Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1
I.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu
1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển nên việc đào tạo nguồn nhân lực
tri thức đang là vấn đề cấp thiết và tất yếu. Hiểu được tầm quan trọng của tri thức, giáo
dục và đào tạo đang ngày càng chú trọng cải cách và nâng cao chất lượng. Và sinh viên
chính là lực lượng tri thức được nhà nước và xã hội quan tâm đặc biệt.
Tại các trường đại học nói chung và trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông nói riêng, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Một
trong những dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao không
thể thiếu tại các trường đại học chính là thư viện. Nhiều thư viện có cơ sở vật chất, trang
thiết bị...tuy đầy đủ nhưng chất lượng chưa cao và đang bắt đầu xuống cấp, không đáp
ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên, gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học cũng
như kết quả học tập của sinh viên. Điều này gây không ít sự chán nản và bức xúc của sinh
viên.
Tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, không gian phòng và số lượng
bàn ghế, các trang thiết bị như quạt, máy chiếu….không đủ để cung cấp cho sinh viên,
hầu hết sinh viên phải tự học tại phòng trọ, kí túc xá. Do đó, nhóm 6 chọn đề tài “Sự kỳ
vọng của sinh viên về thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” để
nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến của các bạn sinh viên để từ đó đưa ra những giải pháp
giúp nhà trường nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết để đáp ứng được phần nào
sự kỳ vọng ấy, nhằm nâng cao ý thức tự học của sinh viên, tạo ra cho trường một môi
trường học tập thứ hai nâng cao kết quả học tập của sinh viên.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu trước mắt:

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến

H5: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng thư viện và sự hài lòng
theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học,
Học lực, Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
Giả thuyết H6; H7 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt
của 5 thành phần chất lượng dịch vụ thư viện:
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 2


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

+ Ý nghĩa khoa học: Xem xét, đo lường sự kỳ vọng của sinh viên; tiếp cận, giải quyết đề
xuất một cách khách quan.
+ Ý nghĩa thực tiễn: Giúp chúng ta hiểu được sự kỳ vọng về một môi trường học tập thứ
2 của sinh viên. Qua đó có được cái nhìn tổng quát hơn những khó khăn mà sinh viên
đang gặp phải, cũng như những thuận lợi mà sinh viên đang mong đợi khi sử dụng thư
viện trường. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa công tác quản lý, chất lượng của thư viện;
phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm đáp ứng
kỳ vọng cũng như tạo một môi trường thuận lợi cho sinh viên học tập.
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
5.1 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông



Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

lượng dịch vu của nhà trường. Qua đó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có
độ tin cậy cao hơn.
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
Các biến số:
-

Biến độc lập: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ …

-

Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên.

-

Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính

Các tư liệu:
-

Các tài liệu về trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở
TP.HCM

-

Bảng hỏi.


Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Về mặt quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng là tư vấn và hỗ trợ
khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
2.2.2 Cơ sở lý thuyết
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và các
trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ là vấn đề
được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch
vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran
(1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theo Feigenbaum (1991) thì
“chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này
có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn
toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 5


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và

Page 6


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và
đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp
xúc này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt cửa con
người.
2.2.1.1

Các thước đo chất lượng dịch vụ:
Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa

bởi các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau
như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá
các công ty thẻ tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng
sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ
thấu cảm, độ hữu hình. Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần
mức độ quan trọng với khách hàng.
2.2.1.2

Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ



•

Duy trì mức độ không sai sót
Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực

không chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên. Việc để sai vị trí và khu vực tài
liệu sẽ làm cho cả nhân viên thư viện và sinh viên dễ bị nhầm lẫn và mất thời gian
trong việc tìm tài liệu học tập. tài liệu tham khảo cần đầy đủ, cập nhật, giải đáp
được những khúc mắc trong quá trình học tập. bên cạnh đó cũng cần trang bị
thêm sách báo giải trí,…
** Độ đáp ứng (giả thuyết H2)
•

Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

•

Dịch vụ nhanh chóng cho sinh viên

•

Mong muôn hỗ trợ cho sinh viên

•

Sẩn sàng đáp ứng các yêu cầu của sinh viên

** Độ bảo đảm (giả thuyết H3)
•



Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

Các nhân viên của dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh viên từ đó
nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng. Chẳng hạn,
khi một sinh viên không nắm vững về quy trình tiến hành mượn sách hay nội quy
của thư viện thì nhân viên tại thư viện có thể giải thích cho sinh viên đó hiểu
được dễ dàng và rõ ràng nhất, tạo cho sinh viên một môi trường học tập đầy đủ và
dễ chịu, từ đó có hứng thú học tập hơn vào thời gian ngoài giờ lên lớp. Việc này
sẽ hình thành một thói quen tích cực cả về lối sống cũng như trong kết quả học
tập. Giờ mở cửa của thư viện phù hợp với giờ tự học của sinh viên, không thể mở
cửa quá muộn và đóng của quá sớm
** Độ hữu hình (giả thuyết H5)
•

Dụng cụ hiện đại

•

Phương tiện bắt mắt

•

Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp

•

Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

dịch vụ có chất lượng. Một quán ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ là
một quán ăn có chất lượng đôi với dân lao động nhưng với những người giàu có
thì phải là quán có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng.
•

Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp

hơn.

Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp
đánh giá. Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính:

•

•

Phương pháp dựa vào sản phẩm

•

Phương pháp dựa vào sản xuất:

Phương pháp dựa vào khách hàng: Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất.
Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng
để xác định chất lượng của một dịch vụ. Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng và dịch vụ nhận được.
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thế hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà
nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Ngoài ra, các biến kiểm soát
sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới
tính; (2) niên học của sinh viên tại nhà trường; (3) khoa của sinh viên tại trường.
2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 11


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Page 12


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

chí của sự ủng hộ việc học hỏi dài hạn và vì thế sẽ nâng cao uy tín xã hội của thư viện
(Miao & Bassham 2007).
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được công nhận là yếu tố
không thể thiếu trong việc giữ chân và thu hút khách hàng (Banwet & Datta 1999). Chính
vì thế sự thỏa mãn của sinh viên sẽ đưa chất lượng dịch vụ trong giáo dục nói chung và
đối với dịch vụ thư viện nói riêng đến sự chú ý từ các nhà quản lý giáo dục để đạt lợi thế
cạnh tranh. Do đó, thông qua việc hiểu biết và xem xét tình hình chất lượng dịch vụ phù
hợp thì sẽ tăng được thỏa mãn của sinh viên.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Mức độ tin cậy (cung ứng
dịch vụ và giải quyết các vấn
đề của sinh viên)

Mức độ đáp ứng ( nhanh
chóng, sẵn sàng)

Sự hài lòng của sinh
viên

Nhân tố hữu hình (cơ sở vật
chất, trang thiết bị đầy đủ,
hiện đại, bắt mắt, ngăn nắp)

Mức độ bảo đảm (thái độ

+ Phương pháp chọn mẫu: Với các tính chất của bài nghiên cứu kết hợp với các đặc điểm
của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, nhóm nghiên cứu quyết định chọn phương
pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những sinh viên của
Học viện một cách thuận tiện nhất.
+ Kích cỡ mẫu: nhóm quyết định khảo sát với 100 mẫu
+ Khung chọn mẫu:
Giới tính
Nam
Nữ
Tổng cộng

IV.

Phân loại sinh viên (theo năm học)
Năm 1
Năm 2
Năm 3
Năm 4
10
10
40
70
10
10
20
30
20
20
60
100

Nên mở cửa thêm thứ bảy và chủ nhật.
Cuộc khảo sát tiến hành trên 200 bảng hỏi cho sinh viên khoa quản trị kinh doanh

1 khóa 2010-1015 và 2011-2016 Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông. Sau khi
lọc bỏ những bảng không đủ yêu cầu, kết quả thu về là 125 bảng. Sau khi tính toán trên
excel nhóm nghiên cứu đã thu được kết quả như sau:
+ Trong 125 mẫu, có 24,8% tương ứng với 31 bạn cho biết không thường xuyên lên thư
viện để học tập và nghiên cứu. trong đó có 24 nam và 7 nữ. 29 bạn là sinh viên năm 3,
chiếm số đông trong số những bạn sinh viên ít lên thư viện.
+ Số 94 bạn còn lại, bao gồm 57 nữ và 37 nam, trong đó có 68 bạn là sinh viên năm 4 và
26 bạn là sinh viên năm 3.
Bảng khảo sát gồm 18 câu hỏi tương ứng với 18 thuộc tính thu về cho kết quả như
sau:
Có 6 thuộc tính có khoảng cách lớn giữa sự hài lòng và chất lượng nhận được là
(1) thiết bị hiện đại, (2) luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu; (3) cung cấp đầy đủ
những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành ; (4) Sắp xếp
tài liệu hợp lý theo chủ đề; (5) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư
viện; (6) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình

Điều này giải thích một điều rằng hiện nay độ đáp ứng của thư viện về trang
thiết bị, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tham khảo là không cao cũng như
nhân viên thư viện chưa hoàn thành tốt trách nhiệm của mình. Từ biểu đồ cũng
có thể thấy thuộc tính (1), (2) và (3) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 15


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

cho thấy các bạn rất khó khăn trong việc tìm được tài liệu mình cần do đầu sách
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 16


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

quá ít và không phù hợp với chương trình học thực tế, tài liệu không được cập
nhật theo thời gian. Những giáo trình được mượn chủ yếu chỉ phục vụ cho các
môn học cơ bản của năm 1 và học kì đầu của năm 2. Việc mở rộng thêm một số
ngành được thực hiện trong vài năm trở lại đây của học viện không đi đôi với
tăng thêm số lượng sách tham khảo chuyên ngành trong thư viện trường. Có thể
thấy rõ điều này đối với bảng hỏi được thực hiện tại lớp kế toán khóa 2010-2015
và 2011-2016, các bạn không thường xuyên mượn sách từ thư viện để tham khảo
mà chỉ học giáo trình của giáo viên hướng dẫn đưa ra. Điều này tạo thành một
thói quen không tốt, khiến sinh viên lười nghiên cứu và thụ động nhiều hơn trong
việc tiếp thu kiến thức vì các tài liệu không có sẵn, phải tìm kiếm trên Internet
hoặc đi mua ngoài. Bên cạnh đó quy trình mượn tài liệu dù không mất thời gian
nhưng việc sắp xếp riêng từng buổi cho các lớp tuy khoa học nhưng chưa thực sự
hợp lý. Như đã nói ở trên, việc trao đổi sách tại thư viện chủ yếu là giáo trình và
của các năm đầu, vì vậy lượng sinh viên mượn sách là không quá nhiều, nhưng
phải chờ cả tuần mới có thể mượn được sách, khi đó thời gian chuẩn bị bài là
không có hoặc rất ít, dẫn đến việc bất hợp lý.
Vì vậy nhà trường cần sử dụng hiệu quả hệ thống thư viện có sẵn để đảm
bảo cho hoạt động tự học của sinh viên như: Sách giáo khoa, sách tham khảo,
phòng ... thư viện cần liên tục cập nhập và cung cấp thêm nhiều sách tham khảo
cho sinh viên, tránh tình trạng thiếu sách, thậm chí không đủ giáo trình cho sinh
viên mượn.
5.2

-

Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ

Internet chuyên ngành
5.3

Về mức độ quan tâm và thấu hiểu

Việc điều chỉnh thời gian hoạt động thư viện được thực hiện gần đây cho
thấy nhà trường đã lắng nghe sinh viên nhiều hơn. Trước đây thư viện đóng và
mở cửa theo giờ hành chính, điều này khiến cho việc tự học và tự đọc đôi khi bị
gián đoạn. Hiện nay phòng đọc được mở cửa cả ngày, buổi trưa sinh viên có thể
tranh thủ giờ nghỉ để họp bàn về bài vở cũng như sử dụng mạng Wifi. Cũng nhờ
vậy mà giảm bớt đi tình trạng các bạn nhà xa trường nên trưa ở lại ngồi tràn lan
ngoài hành lang hoặc bất cứ nơi công cộng nào gây ồn ào, phiền toái đến người
xung quanh cũng như mất mỹ quan của Học Viện.
Tuy nhiên theo nguyện vọng của những bạn tham gia cuộc khảo sát của
nhóm nghiên cứu, thư viện cần được mở cửa cả thứ bảy và chủ nhật để tiện phục
vụ cho hoạt động tự học.
5.4

Về mức độ hữu hình

Theo kết quả khảo sát, đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ thư viện. bàn ghế và kệ sách trong phòng đọc đều đã cũ
và sắp xếp lộn xộn, chồng chéo. Lối đi giữa các bàn quá hẹp và do xếp không hợp
lý nên việc di chuyển gây ồn ào và ảnh hưởng đến người khác. Không những vậy,
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi


hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá dịch vụ hỗ trợ trong trường học là thư viện;
đây là loại hình dịch vụ được sinh viên quan tâm sử dụng phổ biến nhất bên cạnh một loạt các
dịch vụ hỗ trợ khác. Trên 200 bảng câu hỏi, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc

là 125 bảng. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của sinh viên đôi với loại
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 19


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

hình dịch vụ này và những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Kết quả
thu được cuối cùng từ cuộc nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhìn
nhận vấn đề một cách sâu sắc hơn, từ đó có thể đề ra những biện pháp tối ưu để giải
quyết vấn đề.

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 20