i

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH L
L
Ê
ÊG
G
I
I
Á
Á
P
PN
N
H
H


T
T


I
Á
Á
P
PN
N
H
H


T
T
NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TI
NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH

NGÀNH : KINH T TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ S : 60.31.12.

LUN VN THC S KINH T
nghiêm túc, thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Bùi Kim Yn.
Các tài liu tham kho có ngun gc rõ ràng và s liu trong lun vn đc thu
thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
HC VIÊN: Lê Giáp Nht (đã ký)
v DANH MC CÁC CH VIT TT
Ch vit tt Gii thích
CLDV Cht lng dch v
NHTMCP Ngân hàng Thng mi C phn
TMCP Thng mi C phn
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry
and Trade: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
Vietinbank- CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam-
Chi nhánh Thành ph H Chí Minh

vi

DANH MC HÌNH V VÀ BNG BIU
Trang
HÌNH V

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ngân hàng 12
Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13

Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM đc hài lòng nht 23
Hình 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 38
Hình 2.3 : Mô hình nghiên cu lý thuyt 54

thang đo cht lng dch v VietinBank- CN TP.HCM 53
Bng 2.14 : Mô t đc đim các thành phn kho sát 55
Bng 2.15: Phân tích Anova trong hi qui tuyn tính 59
Bng 2.16: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 59
Bng Kt lun: Kt qu thang đo cht lng dch v
ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM 83

viii

MC LC
Trang
Phn m đu
1. Lý do hình thành đ tài
2. Mc tiêu nghiên cu
3. i tng và phm vi nghiên cu
4. Quy trình và phng pháp nghiên cu
5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu
6. Kt cu ca lun vn

Chng 1: C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 1
1.1 Lý lun chung v dch v ngân hàng 1
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 1
1.1.2 c trng c bn ca dch v ngân hàng 3
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng 4
1.3 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 6
1.4 Mô hình cht lng dch v 11
1.5 Các thang đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng 17
1.5.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng 17
1.5.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng v CLDV ngân hàng 19

2.5.4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 55
Kt lun chng 2 63

Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v
Cht lng dch v ti Vietinbank- CN TP.HCM 64
3.1  xut mô hình đo lng cht lng dch v cho Vietinbank- CN TP.HCM 64
3.2 Nhóm gii pháp đi vi Vietinbank- CN TP.HCM đ nâng cao s hài lòng
ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 65
3.3 Nhóm gii pháp đi vi Vietinbank- Hi s 77
Kt lun chng 3 82

Kt lun chung 83

Tài liu tham kho
xi PH LC

Ph lc 1: Mô hình nm khong cách ca Parasuraman& ctg.
Ph lc 2: Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam ca Lê Vn Huy& ctg.
Ph lc 3: Ý kin chuyên gia.
Ph lc 4: Danh sách chuyên gia tham gia tho lun.
Ph lc 5: Phiu thu thp ý kin khách hàng.
Ph lc 6: Mã hóa các thang đo CLDV ti Vietinbank- CN TP.HCM.
Ph lc 7: Vietinbank- CN TP.HCM và các phòng giao dch trc thuc.
Ph lc 8: ánh giá thang đo bng H s Cronbach Alpha.
Ph lc 9: Phân tích nhân t EFA.
Ph lc 10: Phân tích hi quy bi.
Ph lc 11: Tp hp các thanh phin và góp ý ca khách hàng qua cuc kho sát.

 Xác đnh các thành phn cht lng dch v ngân hàng và mc đ tác đng
ca nó ti s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank- CN TP.HCM.
xiii

  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v ngân hàng ti Vietinbank- CN TP.HCM.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu
 i tng nghiên cu ca đ tài này là: Cht lng dch v ngân hàng và s
hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank- CN TP.HCM.
Phm vi nghiên cu
 Nghiên cu này đc thc hin đi vi tt c các dch v mà Vietinbank- CN
TP.HCM đang cung cp cho khách hàng (không phân bit khách hàng cá nhân
hay doanh nghip).
4. QUY TRÌNH VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU
 Ngun d liu: Ngun d liu th cp ti Vietinbank- CN TP.HCM và các tài
liu tham kho, và ngun d liu s cp thông qua vic phng vn khách hàng
vi mu là 250 khách hàng cá nhân và doanh nghip.
 Nghiên cu điu tra thc t đc thc hin thông qua hai bc: nghiên cu s
b và nghiên cu chính thc.
o Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính vi k
thut ly ý kin chuyên gia dùng đ điu chnh và b sung/ điu chnh
thang đo cht lng dch v ngân hàng.
o Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng thông qua bng câu hi phng vn trc tip và phng vn
thông qua mng Internet.
 D liu thu thp đc x lý bng phn mm SPSS 16.0.
5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI NGHIÊN CU
  tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách
hàng mt cách đy đ và chính xác hn. T đó Ngân hàng s có nhng ci thin


C
C
H
H




N
N
G
G1
1C
C

S
S




H
À
À
I
IL
L
Ò
Ò
N
N
G
GC
C


A
AK
K
H
H
Á


I
IC
C
H
H


T
TL
L




N
N
G
GD
D



H
H
À
À
N
N
G
GT
T
H
H




N
N
G
GM
M


I

dng tiêu dùng, tín dng th chp; cho thuê tài chính; các dch v thanh toán và
chuyn tin, k c th tín dng, séc du lch và hi phiu ngân hàng; bo lãnh và cam
kt. Tc là toàn b hot đng ngân hàng cung cp cho xã hi đu thuc dng sn
phm dch v.
Nh vy rõ ràng cn có s nghiên cu đ đi đn thng nht dch v ngân hàng
gm nhng yu t cu thành nào. Quan nim v dch v ngân hàng  mt s nc
trên th gii:
 Vit Nam, Lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12 đnh ngha v hot
đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các
nghip v sau đây: Nhn tin gi, Cp tín dng, Cung ng dch v thanh toán qua
tài khon.
 Anh Quc, hot đng ngân hàng đc phân thành ba loi hình dch v
chính: dch v trung gian tài chính gm nhn tin gi, cho vay; dch v thanh toán
và các loi dch v khác.
Theo tác gi David Cox vit trên cun sách nghip v “Ngân hàng hin đi”
thì hu ht các hot đng nghip v ca ngân hàng thng mi đu gi là dch v
ngân hàng hoc là c s, điu kin đ m rng và phát trin dch v ngân hàng, tác
gi ch rõ ngân hàng hot đng vi 3 chc nng c bn nh: nhn và gi các khon
tin gi; cho phép rút tin ra và vn hành h thng chuyn tin; cho vay các khon
tin gi d tha ti khách hàng có nhu cu vay vn.
Ti Hoa K và mt s nc khác, khái nim ngân hàng thng mi đc hiu
là nhng công ty kinh doanh, chuyên cung cp dch v tài chính và hot đng trong
ngành dch v tài chính. Dch v tài chính là thut ng đc dùng đ ch hot đng
kinh doanh trong lnh vc ngân hàng, bo him và chng khoán. Dch v tài chính
bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan đn bo him, mi dch v
ngân hàng và dch v tài chính khác ngoi tr bo him. Dch v ngân hàng và dch
v tài chính khác thì bao gm các khon nhn tin gi, cho vay, cho thuê tài chính,
tt c dch v thanh toán và chuyn tin, bo lãnh và cam kt bo lãnh ….
3


hi hoá th hin  ch ch cn có s thay đi nh v giá c giao dch cng có th
làm dch chuyn khách hàng t ngân hàng này sang ngân hàng khác, trong khi mt
doanh nghip tung ra bán mt loi sn phm vi giá h hn giá trc đây cùng loi
đã đc th trng chp nhn thì phi ch đn thi gian sau khi th nghim và chp
nhn. Còn tính nhy cm cao th hin  ch ngay khi có ngân hàng to ra mt loi
sn phm nào đó đc xã hi a chung thì trong mt thi gian ngn hu nh các
ngân hàng khác cng có th to ra sn phm đó đ cung cp cho khách hàng ca h.
Trong khi đó, đi vi doanh nghip thì cn phi có khong thi gian dài hn đ khai
thác sn phm mi nhm to ra li nhun canh tranh.
Ngoài ra sn phm dch v ngân hàng mang tính riêng t, bo mt và s nhy
cm v các thông tin liên quan đn tài chính ca mt cá nhân, mt t chc bt k.
Thuc tính này đc xem là mt trong nhng tr ngi hoc rào cn ln nht ca các
t chc cung cp dch v ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ng, khai thác
và qun lý sn phm.
Chính vì nó mang nhng thuc tính trên nên khi đ cp đn sn phm dch v
ngân hàng thì vn đ cn quan tâm hàng đu đi vi ngi s dng dch v là cht
lng dch v ngân hàng.
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng
Cht lng dch v là bn cht, là thuc tính ca dch v ngân hàng đc ngân
hàng cung ng và th hin qua mc đ tho mãn nhu cu và mong mun ca khách
hàng. Cht lng dch v ngân hàng là cái mà khách hàng có th nhn thc đc.
Cht lng dch v ngân hàng xut phát t nhu cu ca khách hàng và kt thúc bng
s đánh giá ca khách hàng thông qua cm nhn ca h ch không phi do ngân
hàng quyt đnh. Cht lng th hin s phù hp vi nhu cu và mong mun ca
khách hàng. Do tính vô hình, tính không tách ri, kém đng nht v cht lng nên
khách hàng cm nhn đc cht lng dch v da vào hình nh tng th ca ngân
hàng hn là cht lng ca mt dch v c th nào đó.
5

Cht lng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn b quá trình hot

Bên cnh các yu t nêu trên thì cht lng dch v ngân hàng còn phù thuc
vào vic thc hin hay quy trình thc hin cung ng sn phm dch v ti ngân
hàng. Quy trình thc hin có nhp nhàng thì mi gim bt thi gian ch đi ca
khách hàng, t đó làm cho khách hàng cm nhn tt v ngân hàng.
Tóm li đ cung ng dch v ngân hàng có kh nng đ khách hàng cm nhn
là đt cht lng, ba giao din nh c s vt cht, nhân s tip xúc, phi hp quy
trình cung cp mà thông qua khách hàng đánh giá phi có tính đng b và nht
quán; thiu mt trong ba giao din trên thì dch v ca ngân hàng xem nh cha đt
và nu mt ngân hàng nào đó thiu c ba giao din trên thì kh nng hot đng có
hiu qu là rt khó đt đc.
1.3 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng
Có khá nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng, tuy nhiên, dng nh
các tác gi đu đng ý vi ý kin ca nhau. S hài lòng hay không hài lòng ca
khách hàng là trng thái tình cm thích thú hay tht vng qua vic so sánh cht
lng dch v/ dch v vi mong đi ca khách hàng (Philip, Kotler, 2001). Theo
đó, s hài lòng ca khách hàng là mt hàm s ca cht lng dch v/ dch v theo
cm nhn ca khách hàng và s mong đi ca chính khách hàng. Nu mong đi ca
khách hàng ln hn cht lng dch v, khách hàng s tht vng. Nu nh cht
lng sn phm tt hn s mong đi, khách hàng s hài lòng và ngân hàng s đt
đc s tha mãn ca khách hàng.
Các ngân hàng luôn đt mc tiêu đt đc s hài lòng ngày càng cao ca
khách hàng bi vì điu này s khin ngân hàng điu khin tâm lý ca khách hàng.
Nói mt cách khác, khin khách hàng lp li hành vi mua hàng. S hài lòng ngày
càng cao ca khách hàng s to ra trng thái tình cm gn lin vi thng hiu dch
v, ch không phi to ra s lý trí trong quyt đnh mua hàng ca khách hàng. Kt
qu là to ra s chung thu cao đ ca khách hàng (Philip, Kotler, 2001).
7

Tt c các nghiên cu đc xem xét đu nht trí vi nhau là s trung thành vi
dch v đã đem li nhng li ích cho ngân hàng. Tuy nhiên, vn tn ti s khác bit

v cm nhn (perceived service quality) là kt qu t s so sánh ca khách hàng
gia cht lng kì vng và cht lng dch v đã thc hin. Nh vy có khá nhiu
đim tng đng gia khái nim v s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch
v. S khác bit gia hai khái nim này  ch s hài lòng là cm giác sau khi đã tri
nghim hành vi mua hàng, còn cht lng thì không (Bolton and Drew, 1994). Tuy
nhiên, hin ti vn không có biên gii rõ rt trong đnh ngha v s hài lòng ca
khách hàng và cht lng dch v. Hu ht các ý điu nghiêng v gi thuyt là cht
lng dch v din ra trc và dn đn s hài lòng ca khách hàng. Cht lng dch
v ch là mt trong nhng yu t góp phn vào s hài lòng ca khách hàng (Cronin
and Taylor, 1992).
Mt cách nghiên cu khác v s hài lòng khách hàng ch ra mt cách nhìn
nhn na v các yu t đem li s hài lòng ca khách hàng. Nh đã trình bày  trên,
s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v đc bt đu t “thi đim giao
dch” hay còn gi là “dch v giao dch”. Do s phát trin và s dng công ngh cao
trong ngành dch v, vic giao dch “dch v trc din” ngày nay đã vt ra ngoài
s giao tip gia “ngi và ngi” khi yu t máy móc đc đa vào nhiu trong
các giao dch trc tip vi khách hàng, ví d nh trong ngành dch v vin thông
hoc dch v ngân hàng.  hiu thu đáo tâm lý khách hàng, các công trình nghiên
cu liên quan ti lnh vc này hu ht đu s dng phng pháp Critical Incident
Technique (CIT), tc là yêu cu ngi đc điu tra tr li mt cách chi tit kinh
nghim h đã tri qua trong vic giao dch trc tip vi nhân viên dch v. Kt qu
điu tra thc t đã giúp các nhà nghiên cu tìm ra 3 nguyên nhân dn đn s hài
lòng ca khách hàng: (1) s khc phc ca nhân viên phc v đi vi các sai sót
trong dch v , (2) s đáp ng ca nhân viên phc v đi vi các yêu cu và nhu cu
ca khách hàng, (3) thái đ ca nhân viên dch v. Các nguyên nhân k trên đc
th hin rõ nét nht trong các dch v khách sn, nhà hàng và ngân hàng.
S khc phc ca nhân viên phc v khi có sai sót trong h thng phân phi
dch v. Khi có sai sót xy ra trong quá trình dch v, chng hn phc v chm tr,
9


khách hàng qua nghiên cu thc nghim đc tng kt nh sau:
Không khc phc nhng sai sót ca h thng phân phi dch v. S l là, dch
v chm tr, dch v không hp lý làm khách hàng tht vng hay không hài lòng
nhiu hn so vi tình trng thiu các sn phm dch v cung ng. Vì vy, khi s
sut trong h thng phân phi dch v xy ra và nhân viên không kp thi khc phc
s khin khách hàng khó chu và không s dng dch v ca ngân hàng đó trong
tng lai na.
Không đáp ng các nhu cu và yêu cu ca khách hàng. Mt s yêu cu quá
mc ca khách hàng có th vi phm nhng quy đnh hin hành ca ngân hàng, do
vy, nhiu nhân viên giao dch không có thin chí giúp đ khách hàng. Vi bt c
lý do nào, nhân viên phc v cn c x sao cho khách hàng tuy b t chi, nhng
vn vui v chp nhn. T chi thng thng, hoc đáp ng mt cách không hp lý
nhu cu ca khách hàng, là nguyên nhân chính làm khách hàng không hài lòng
trong giao tip vi nhân viên dch v.
Làm khách hàng không hài lòng mt cách bt phát. Khách hàng luôn nhy
cm vi ng x ca nhân viên phc v khi h quát mng, gây n. S thiu lch s,
thiu t nh ca nhân viên phc v là nguyên nhân khin khách hàng không quay tr
li s dng dch v ca ngân hàng đó trong tng lai.
Nh vy, mc dù các nhà nghiên cu còn tn khá nhiu giy mc đ tranh
lun v mt đnh ngha rõ ràng và rành mch v s hài lòng ca khách hàng
(customer satisfaction) và cht lng dch v (service quality), và cht lng dch
v cm nhn (perceived service quality), các nhà thc hành li dng nh không
bn tâm đn biên gii này. Tuy nhiên v mt ngm đnh, các nhà khoa hc thc
hành cng đã nghiêng v gi thuyt rng cht lng dch v là yu t xut hin
trc và đóng góp vào s hài lòng ca khách hàng. Do đó, đ qun lý tt cht lng
11

dch v ngân hàng, cn phi nghiên cu k các yu t cu thành nên dch v ngân
hàng.
1.4 Mô hình cht lng dch v