học viện tài chính

Quản trị chiến lược Marketing
ngân hàng hiện đại

Giảng viên: Th.s ngô minh cách
(trưởng bộ môn Marketing)


Nội dung chương trình
1. Những vấn đề căn bản của quản trị Marketing
ngân hàng hiện đại
2. Xây dựng và phát triển thương hiệu
3. Quan hệ công chúng (PR)
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp


Nh÷ng vÊn ®Ò c¨n b¶n cña
qu¶n trÞ marketing hiÖn ®¹i

3


4 yếu tố cơ bản quyết định thành
công trong KD (4M)


Money

-

5


Theo Vin nghiên cu Marketing Anh:
Marketing là chức năng quản lý công ty
về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt
động kinh doanh , từ việc phát hiện ra và
biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể,
đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu
dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công
ty thu được lợi nhuận như dự kiến
6


Qu¶n trÞ Marketing
Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa về quản trị
Marketing như sau:
“Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và
thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và
phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra
sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn
những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”.

7


7 bước cơ bản của quá trình Marketing
(R-S-T-P-MM-I-C)
Nghiên cứu thị trường (Research)

Suzuki

BIDV:

Chia sẻ cơ hội, hợp tác
thành công


2- TriÕt lý quan hÖ kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng
lu«n lu«n ®óng!


Ai lµ ng­êi tr¶ l­¬ng cho chóng ta ?

Kh¸ch hµng!


Khách hàng là "ông chủ" duy nhất
trả lương, sa thải nhân viên, kể cả
giám đốc, thậm chí giải thể công ty
bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

14


Khách hàng luôn luôn đúng
Khách hàng là nhân vật quan trọng nhất trong
sự nghiệp của chúng ta

17


Gi¸ trÞ vµ sù tháa m·n cña
kh¸ch hµng
• Để gia tăng gi¸ trị dµnh cho kh¸ch hµng phải chó ý:
+ Phải đ¸nh gi¸ được tổng gi¸ trị vµ tổng chi phÝ của
kh¸ch hµng tương ứng với sản phẩm của đổi thủ
cạnh tranh. (Việc đ¸nh gi¸ nµy lµ từ quan điểm của
kh¸ch hµng).
+ Cố gắng tăng tổng gi¸ trị của kh¸ch hµng bằng c¸ch
n©ng cao chất lượng của sp, dịch vụ vµ gi¸ trị
thương hiệu.
+ T×m c¸ch để giảm tổng chi phi của kh¸ch hµng bằng
c¸ch giảm gi¸ hoặc c¸c phÝ tổn về thời gian, c«ng
sức tinh thần cho kh¸ch hµng.

18


Sự thỏa mãn của khách hàng
- Sự thoả mãn của khách hàng chính là
trạng thái xác nhận của họ bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng
khi mua.

19



CTy
+ Họ sẵn sàng mua thêm các sản phẩm khác của công
ty và có trách nhiệm hơn trong việc đóng góp ý kiến
cho công ty.
+ Họ đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn khách hàng mới vì
việc giao dịch đã trở thành thông lệ.
22


công ty phải thường xuyên đánh giá được
sự “trung thành” của khách hàng
+Công ty cần xác định và đo lường được tỷ lệ
giữ khách hàng của mình.
+ Xác định những nguyên nhân làm mất khách
và giải pháp khắc phục tốt nhất.
+ Tính toán được thiệt hại khi bị mất khách
+ Tính toán được chi phí để khắc phục tình
hình và có những quyết định đúng đắn.

23


Những xu hướng và quy luật mới của
Marketing





Cuộc chiến về thương hiệu