BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG
•••

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ THANH VŨ

Vĩnh Long, năm
2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH


Xin chân thành cảm ơn!
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ

Vĩnh Long, năm
2016


DANH MỤC BẢNG

___________________________________________•___________________________________

Bảng 3.1 - Thống kê sô lượng SV của trường năm học 2014 - 2015 35

DANH MỤC HÌNH

_________________________________________________•________________________________________

Hình 3.7

- Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo của trường


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


6


Giảng viên và Cố vấn học tập

CSVC

Cơ sở vật chất

QTTT

Quy trình thủ tục

HDNK

Hoạt động ngoại khóa

KTCN

Kỹ thuật công nghệ

CNTT

Công nghệ thông tin

KHNN

Khoa học nông nghiệp

NN-ĐPH

Ngoại ngữ - Đông phương học


Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy
đa biến và phân tích One - Way Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức
độ hài lòng của SV đối với các dịch vụ lần lược là “Nhân viên” các Khoa,
Phòng; “Hoạt động ngoại khóa”; “Giảng viên và Cố vấn học tập”; “Quy
trình, thủ tục thực hiện dịch vụ” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”.


Chương 1. MỞ ĐẦU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước,

thể hiện ở hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình trường lớp,
đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập của tất cả trẻ em, của mọi người lao động
và mọi người dân, với nội dung và phương pháp giáo dục đáp ứng những đòi hỏi phát triển
kinh tế xã hội và phục vụ đời sống; (ii) Huy động mọi lực lượng xã hội, mọi người dân tham
gia vào quá trình giáo dục đồng thời đóng góp công sức, vật chất và tiền của cùng nhà nước
chăm lo xây dựng cơ sở vật chất và các điều kiện cho hoạt động giáo dục. Trong xu thế đó,
giáo dục đại học đang được xem là một loại hình dịch vụ, các trường là đơn vị cung cấp
dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi
của các trường (đặc biệt là trường ngoài công lập) là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý
chất lượng theo hướng “giáo dục toàn diện và hiện đại... ”. Trong đó, mục tiêu “hướng đến
khách hàng” đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, SHL của SV là một trong những yếu tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường đại học.
Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi được Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo dục
và Đào tạo đã bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích giúp cho
các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có
hệ thống để từ đó điều chỉnh hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định; giúp
cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất lượng đồng thời tạo ra một

Long, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long nhằm phục vụ tốt hơn cho SV trong
quá trình học tập tại trường, tạo sự tín nhiệm, an tâm cho SV, đồng thời làm cơ sở cho nhà
trường xây dựng chiến lược, định hướng phát triển trường trong giai đoạn xã hội hóa giáo
dục và hội nhập sâu, rộng hiện nay.
1.2.1.2.

Mục tiêu cụ thể

- Giới thiệu hệ thống lý luận về khách hàng, chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ
trong giáo dục đại học, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và SHL của khách hàng.
- Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
- Đo lường mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ tại trường Đại học Cửu Long thông
qua sử dụng thang đo SERVPERF.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại


trường Đại học Cửu Long trong thời gian tới.
1.2.2. Nội dung nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long
- Đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học
Cửu Long;
- Sử dụng bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;
- Xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ
SV;
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm: năm học,
giới tính, ngành học, bậc học.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học

mức độ hài lòng của SV theo giới tính

+ H7: Có sự khác biệt về

mức độ hài lòng của SV theo khoa

+ H8: Có sự khác biệt về

mức độ hài lòng của SV theo khóa học

+ H9: Có sự khác biệt về

mức độ hài lòng của SV theo bậc học

1.3.

Ý nghĩa của đề tài

1.3.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp dụng các
mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà trọng tâm là việc
đưa vào các trường, các cơ sở giáo dục để đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với
các cơ sở giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng.
1.3.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ
SVtại trường Đại học Cửu Long” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá
được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường
điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường. Qua đó, giúp nhà
trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao vị thế của trường,

- Chương 1. Mở đầu
- Chương 2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu
- Chương 4. Kết quả và thảo luận
- Chương 5. Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt Chương 1
Ở nội dung Chương 1, tác giả đã đưa ra những cơ sở để thấy rằng sự cần thiết của


việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học
Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa của đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn và phạm vi nghiên
cứu. đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm cơ sở nghiên cứu các nội
dung khác ở các chương tiếp theo.


Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của SV,
đánh giá về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV... đơn cử một
số nghiên cứu như:
Thứ nhất, Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV - tại trường Đại học Sư phạm kỹ
thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013. Tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận khá
chặt chẻ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. trong đó có sử dụng lý thuyết về sự

08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV [12].
Qua các nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng SV là
khách hàng, sự hài lòng của SV là khác nhau tùy thuộc vào chất lượng đào tạo, chất lượng
dịch vụ từng nhà trường cung cấp cho SV. Các nghiên cứu lại có điểm chung là đều chịu
ảnh hưởng bởi chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ tại
trường; các nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUALvà biến thể của nó là SERVPERF,
phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào
tạo, chất lượng các dịch vụ của nhà trường.
Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lý luận
về chất lượng, dịch vụ, xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện của đơn
vị chọn nghiên cứu; xác định được mức độ hài lòng, yếu tố ảnh hưởng... kiểm tra sự phù
hợp của các thang đo, mô hình và kết luận vấn đề theo mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên, các
đề tài chưa đầu tư sâu về định hướng nâng cao chất lượng cụ thể mà chỉ đưa ra khuyến nghị
chung chung đối với các trường, không có sự so sánh giữa trường đại học được nghiên cứu
với đại học khác lân cận, cùng loại hình để thấy rõ hơn mặt bằng chung của các trường và
mức độ đầu tư về cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo và chất lượng các dịch vụ của từng nhà
trường, từ đó đưa ra được những giải pháp cụ thể, phù hợp đối với từng vấn đề.
Đối với đề tài nghiên cứu này, ngoài hệ thống lý luận chung về chất lượng, dịch vụ,
tác giả sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ tại trường, so sánh với thực trạng của


một hoặc hai trường cùng loại hình để thấy được thực trạng chung về các dịch vụ phục vụ
SV tại các trường làm cơ sở để đánh giá độ tin cậy khi khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của SV; kiểm định các giả thiết, các mô hình thiết kế nghiên cứu và đưa ra những giải pháp
nâng cao hiệu quả, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long vừa
phù hợp với quy mô nhà trường, vừa đáp ứng nhu cầu của SV và phù hợp với điều kiện thực
tế của nhà trường.
Đây là Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu tiên của trường Đại học Cửu Long
nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu
Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV

cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

-

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương


mại”[32], tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô
hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Việt
Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh
sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
-

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

-

C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ
đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý...


nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch
vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua
quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền
sản xuất đồ sộ. Đối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải
hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò
của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ. Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục
những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất
theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số,
hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động
thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi...


Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các
ngành khác.
2.2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có
rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng
dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là


sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực
hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong

chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến SHL của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
SHL của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.


Hình 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 03 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ
thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh (Hình 2.2)

Hình 2.2— Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)[1]
Thứ nhất, chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Thứ hai, Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.