TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ BÍCH NGỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
DU LỊCH SINH THÁI Ở CÙ LAO THỚI SƠN
TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

Tháng 12 - 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ BÍCH NGỌC
Mssv: 4115227

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
DU LỊCH SINH THÁI Ở CÙ LAO THỚI SƠN
TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

Lê Thị Bích Ngọc

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Bích Ngọc

ii


PHẦN MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................................... 2
1.4.1 Phạm vi về không gian ................................................................. 2
1.4.2 Phạm vi về thời gian .................................................................... 3
1.4.3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu ................................................ 3
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................ 3

ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI CÙ LAO THỚI SƠN .................. 45
4.1 SƠ LƢỢC VỀ MẪU PHÂN TÍCH VÀ NHỮNG YẾU TỐ TRƢỚC KHI
QUYẾT ĐỊNH DU LỊCH .............................................................................. 45
4.1.1 Sơ lƣợc về mẫu phân tích ............................................................. 45
4.1.2 Những yếu tố trƣớc khi đi du lịch sinh thái ................................. 51
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI
VỚI DU LỊCH SINH THÁI CÙ LAO THỚI SƠN ....................................... 54
4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với sản phẩm
du lịch của khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn ......................................... 54
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí của du khách nội địa khi đi du
lịch tại khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn ................................................ 63
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI CÙ LAO
THỚI SƠN .................................................................................................... 71
5.1 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA KHU DU LỊCH SINH THÁI CÙ
LAO THỚI SƠN ............................................................................................ 71
5.1.1 Những điểm mạnh và điểm yếu ................................................... 71
5.1.2 Những cơ hội và nguy cơ ............................................................. 72
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI CÙ LAO THỚI
SƠN ............................................................................................................... 75
5.2.1 Giải pháp về cảnh quan, môi trƣờng ............................................ 75
5.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................ 75
5.2.3 Giải pháp về tuyên truyền, quảng bá hình ảnh khu du lịch ......... 76
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................. 77
6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 77
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 78
6.2.1 Đối với Sở văn hóa, du lịch và thể thao tỉnh Tiền Giang ............ 78
6.2.2 Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang ................................................ 78
6.2.3 Ban quản lý khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn ...................... 78

Bảng 4.14: Mức độ hài lòng của du khách về hoạt động vui chơi giải trí ..... 58
Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của du khách về an ninh trật tự ........................ 59
Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của du khách về cách phục vụ của hƣớng dẫn
viên du lịch..................................................................................................... 59
Bảng 4.17: Điểm trung bình của nhóm khách về cách phục vụ của hƣớng dẫn
viên du lịch..................................................................................................... 60
Bảng 4.18: Mức độ hài lòng của du khách về giá cả ..................................... 61
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của du khách về quà lƣu niệm ......................... 62
Bảng 4.20: Điểm trung bình của nhóm khách về quà lƣu niệm .................... 63
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của du khách về sự thân thiện của ngƣời dân địa
phƣơng ........................................................................................................... 64
Bảng 4.22: Sự hài lòng của du khách về chi phí ........................................... 64
Bảng 4.23: Chi phí của du khách tự sắp xếp đi ............................................. 65
Bảng 4.24: Chi phí của du khách mua Tour .................................................. 66
Bảng 4.25: Chi phí chi tiêu tại khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn........... 66
vi


Bảng 4.26: Mức giá sẵn lòng trả của du khách .............................................. 69
Bảng 5.1: Ma trận SWOT của khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn ........... 75

vii


DANH SÁCH HÌNH
---o0o--Trang
Hình 2.1: Ma trận SWOT ................................................................................ 13
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) ................... 15
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dich vụ, giá cả và sự hài lòng.......................... 20
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...................................................... 22


Hình 4.6: Hoạt động chính của khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn............ 57
Hình 4.7: Quà lƣu niệm ở khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn .................... 61
Hình 4.8: Thống kê số lƣợng du khách sẵn lòng trả tiền để bảo tồn làng nghề
và đờn ca tài tử ở cù lao Thới Sơn ................................................................... 68

ix


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngày nay, với bốn bề lo toan và nhiều áp lực từ cuộc sống, thời gian
dành cho bản thân không còn nhiều, vì vậy mà khi có những phút giây nghỉ
ngơi, người ta thường hay tìm đến những nơi có không khí trong lành, dễ chịu
để lấy lại cân bằng cho cuộc sống.
Đồng bằng sông Cửu Long là một vùng kinh tế, chính trị, văn hóa đặc
biệt quan trọng của Việt Nam. Đây là vùng đất màu mỡ, trù phú, phì nhiêu
nhất nước ta. Bên cạnh những ngành kinh tế truyền thống của khu vực thì du
lịch đồng bằng sông Cửu Long đang dần trở thành như một ngành kinh tế
quan trọng. Khi đến với đồng bằng sông Cửu Long, suy nghĩ đầu tiên của du
khách là những cánh đồng phì nhiêu, những vườn cây trái xum xuê, là sông
nước đồng bằng với sông ngòi chằng chịt, với những khu chợ nổi nhộn nhịp
mỗi ban mai. Càng đi sâu khám phá, đồng bằng sông Cửu Long càng mở ra
như một cuốn sách lịch sử địa lý vô cùng kỳ thú và hấp dẫn. Đó là những vườn
quốc gia, những khu bảo tồn tự nhiên, những hệ sinh thái đặc thù của vùng
sông nước… Có thể nói, đồng bằng sông Cửu Long là một vùng đất quý báo
của cả nước, trong đó có tỉnh Tiền Giang. Với vị trí thuận lợi, chỉ cách Thành
phố Hồ Chí Minh 70 km, vùng đất Tiền Giang mang đặc trưng của vùng đất
Tây Nam Bộ. Thiên nhiên đã ưu đãi cho Tiền Giang là nơi hội tụ của ba vùng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tổng quan về khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn, đánh giá
mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch sinh thái cù lao Thới
Sơn, bên cạnh đó tìm ra những thuận lợi và khó khăn ở cù lao Thới Sơn trong
việc phát triển du lịch sinh thái để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cho du khách.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích về số lượt khách tham quan, doanh thu, chi phí và
lợi nhuận giai đoạn 2009-2013 để khái quát tình hình hoạt động của khu du
lịch sinh thái cù lao Thới Sơn.
- Mục tiêu 2: Phân tích sự thỏa mãn của du khách nội địa về các sản
phẩm du lịch để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch sinh
thái cù lao Thới Sơn.
- Mục tiêu 3: Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những
thuận lợi và khó khăn khi phát triển du lịch sinh thái ở cù lao Thới Sơn và đề
xuất một số giải pháp để phát triển du lịch sinh thái ở cù lao Thới Sơn ngày
càng tốt hơn.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thỏa mãn các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cần phải trả lời các câu
hỏi nghiên cứu sau:
1) Du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn tỉnh Tiền Giang đã và đang phát
triển như thế nào?
2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của du khách khi
đến với khu du lịch sinh thái ở cù lao Thới Sơn? Những điểm nào du khách
hài lòng và chưa hài lòng?
3) Khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn đang gặp những thuận lợi và
khó khăn gì? Các giải pháp nào để du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn ngày càng
phát triển hơn nữa?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

để tìm ra yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
điện thoại vô tuyến cố định tại Thành phố Cần Thơ, sử dụng phương pháp ma
trận SWOT để hình thành các phương hướng và từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến
cố định tại Thành phố Cần Thơ.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Du lịch sinh thái
2.1.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái là lĩnh vực mới được nghiên cứu, một khái niệm khá
mới đối với nhiều người, nhưng đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các
nhà nghiên cứu về du lịch và đã cho ra đời rất nhiều khái niệm về du lịch sinh
thái.
Theo Hector Ceballos-Lascurain, một nhà nghiên cứu tiên phong về du
lịch sinh thái, định nghĩa du lịch sinh thái lần đầu tiên vào năm 1987 như sau:
"Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm với
những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, tham quan với ý thức trân trọng thế giới
hoang dã và những giá trị được khám phá”.
Năm 1994, nước Úc đã đưa ra khái niệm: “Du lịch sinh thái là du lịch
dựa vào thiên nhiên, có liên quan đến sự giáo dục và diễn giải về môi trường
thiên nhiên được quản lý bền vững về mặt sinh thái”.
Theo Hiệp hội du lịch sinh thái Hoa Kỳ, năm 1998: “Du lịch sinh thái là
du lịch có mục đích với các khu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch
sử tự nhiên của môi trường, không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái,
đồng thời ta có cơ hội để phát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên

với nhau.
- Tính mùa vụ: biểu thị thời gian hoạt động du lịch tập trung với cường
độ cao trong năm.
- Tính chi phí: biểu hiện ở chỗ mục đích đi du lịch là để thụ hưởng các
sản phẩm du lịch chứ không phải mục đích kiếm tiền.
- Tính xã hội hóa: biểu hiện ở việc thu hút toàn bộ mọi thành phần trong
xã hội tham gia vào hoạt động du lịch.
Bên cạnh các đặc trưng của ngành du lịch nói chung, du lịch sinh thái có
những đặc trưng riêng, đó là:
- Tính giáo dục cao về môi trường: du lịch sinh thái hướng cho con
người tiếp cận gần với những nơi có giá trị cao về đa dạng sinh học và rất
nhạy cảm với môi trường. Để khắc phục tính gây áp lực đối với môi trường do
hoạt động du lịch gây nên, du lịch sinh thái được xem như là chìa khóa nhằm
cân bằng giữa mục tiêu phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường.
- Góp phần bảo tồn nguồn tài nguyên và duy trì tính đa dạng sinh học:
bên cạnh việc có tác dụng giáo dục con người có ý thức bảo vệ tài nguyên
thiên nhiên và môi trường thì hoạt động du lịch sinh thái còn góp phần thúc
đẩy các hoạt động bảo tồn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững.
- Thu hút sự tham gia của các cộng đồng địa phương: phát triển du lịch
sinh thái hướng con người đến các vùng tự nhiên hoang sơ, có giá trị cao về đa
dạng sinh học, điều này đặt ra một yêu cầu cầu cấp bách là cần phải có sự
tham gia của cộng đồng địa phương tại khu vực đó, bởi vì hơn ai hết chính
những người dân địa phương nơi đây hiểu rõ nhất về các nguồn tài nguyên của
mình. Sự tham gia của cộng đồng địa phương có tác dụng to lớn trong việc
giáo dục du khách bảo vệ các nguồn tài nguyên và môi trường, đồng thời góp
phần nâng cao hơn nữa nhận thức cho cộng đồng, tăng các nguồn thu nhập cho
cộng đồng.
2.1.1.3 Tài nguyên du lịch sinh thái
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, các di tích lịch sử văn hóa,
các di tích cách mạng, những giá trị nhân văn, các công trình lao động sang

các loại trái cây đặc sản và các món ăn truyền thống của địa phương, tham gia
sinh hoạt với người dân.
- Sân chim: là một hệ sinh thái đặc biệt ở những vùng đất rộng từ vài ha
đến vài trăm ha, hệ thực vật tương đối phát triển, khí hậu thích hợp với điều
kiện sống hoặc di cư theo mùa của một số loài chim. Thường đây cũng là nơi
cư trú hoặc di cư của nhiều loài chim quý hiếm có nguy cơ tuyệt chủng, vì vậy
các sân chim củng được xem là một dạng tài nguyên của du lịch sinh thái.
- Cảnh quan tự nhiên: là sự kết hợp tổng thể các thành phần tự nhiên,
trong đó địa hình, lớp phủ thực vật và sông nước đóng vai trò quan trọng để
tạo nên yếu tố thẩm mỹ hấp dẫn khách du lịch.
2.1.1.4 Các đối tượng tham gia hoạt động du lịch sinh thái
* Các nhà hoạch định chính sách
Là các nhà làm công tác quy hoạch, xây dựng các chính sách phát triển
du lịch sinh thái trong các viện nghiên cứu để xác định các định hướng phát
triển phù hợp với tiềm năng và điều kiện thực tế, đề xuất các chính sách, giải
pháp nhằm đảm bảo cho việc thực hiện những định hướng đó.
6


Theo quan điểm của các nhà quản lý lãnh thổ thì mục tiêu bảo tồn được
xem là quan trọng hàng đầu, trong khi đó các tổ chức kinh doanh du lịch lại
coi trọng các mục tiêu thương mại trong việc khai thác lãnh thổ. Điều đó đòi
hỏi các nhà quy hoạch và lập chính sách phát triển du lịch sinh thái có được
phương án và các giải pháp phù hợp để tối đa hóa lợi ích từ hoạt động phát
triển du lịch sinh thái, đồng thời đảm bảo việc phát triển du lịch sinh thái như
một công cụ hữu hiệu để phục vụ cho công tác bảo tồn.
* Các nhà quản lý lãnh thổ
Để có thể khai thác có hiệu quả tiềm năng lãnh thổ phục vụ phát triển du
lịch sinh thái trên quan điểm bảo tồn và phát triển bền vững, yêu cầu đầu tiên
đối với các nhà quản lý lãnh thổ là sự kiểm soát thường xuyên đối với sự biến


7


Những đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái: những người khách
du lịch sinh thái thường là những người trưởng thành, có thu nhập cao, có giáo
dục và có sự quan tâm đến môi trường thiên nhiên; du khách thường là người
thích hoạt động ngoài thiên nhiên; họ không đòi hỏi thức ăn hay nhà nghỉ cao
cấp đầy đủ tiện nghi mặc dù họ có khả năng chi trả cho các dịch vụ này.
2.1.1.5 Hiệu quả và lợi ích mang lại từ du lịch sinh thái
* Hiệu quả kinh tế
Tính kinh tế thể hiện ở việc cải thiện đời sống kinh tế - xã hội cho cộng
đồng đị a ph ương trong khu du lị ch sinh thái và lợi í ch thu được từ ngân sách
Nhà nước, khai thác có hiệu quả các tiềm năng sẵn có phục vụ cho mục đí ch
du lị ch.
Lợi í ch hoạt động du lịch sinh thái không đơn thuần dựa trên tổng hợp
thu nhập, mà còn phải tính đến sự thay đổi ngoại tệ , thiệt hại chi phí bỏ ra so
với lợi ích kinh tế thu được, có cơ hội tiếp cận với du khách là nhà đầu tư ,
thiết lập các dự án mang lại hiệ u quả kinh tế cho đị a phương
* Lợi ích xã hội
Mục đích của việc phát triển du lịch sinh thái không chỉ khai thác giá trị
của các hệ sinh thái nhằm phục vụ du lịch mà còn góp phần tăng thu nhập, giải
quyết việc làm cho cộng đồng địa phương. Hơn nữa, trong quy hoạch phát
triển du lịch sinh thái còn phải phát huy hiệu quả và lợi ích về mặt xã hội, sinh
thái nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững.
* Tính giáo dục
Mục tiêu quan trọng hàng đầu của du lịch sinh thái là ý thức bảo vệ môi
trường và bảo vệ nền văn hóa bản địa. Do vậy, khi khách vào tham quan, cần
những người hướng dẫn du khách về ý thức bảo vệ môi trường, bảo vệ nền
văn hóa bản địa. Để thỏa mãn yếu tố tính giáo dục trong hoạt động thực tế, các

Lấy hình ảnh từ điều tra thực tế từ khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn,
tỉnh Tiền Giang.
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp du khách đến
tham quan tại khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn, tỉnh Tiền Giang thông qua
bảng câu hỏi, nhằm khảo sát mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du
lịch sinh thái nơi đây.
a) Đối tượng phỏng vấn:
Đối tượng phỏng vấn là khách du lịch trong nước và khách du lịch địa
phương đến tham quan du lịch tại khu du lịch sinh thái ở cù lao Thới Sơn, tỉnh
Tiền Giang.
- Khách du lịch trong nước: là du khách đến từ các tỉnh khác trong nước,
ngoại trừ tỉnh Tiền Giang.
- Khách du lịch địa phương: là du khách sống tại tỉnh Tiền Giang.
Các nguồn thông tin thứ cấp thu thập được phân chia rõ giữa lượng
khách du lịch nội địa và khách du lịch địa phương nên đề tài tiến hành khảo
sát ngẫu nhiên giữa hai đối tượng này.
b) Phương pháp chọn mẫu:
Dựa vào phân loại đối tượng phỏng vấn, đề tài sử dụng phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên.
c) Cỡ mẫu:
Vì thời gian nghiên cứu đề tài có hạn nên cỡ mẫu thu thập là 100 mẫu
phỏng vấn.
d) Phương pháp tiếp cận mẫu phỏng vấn:
Phỏng vấn sẽ được tiến hành tại khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn
tỉnh Tiền Giang, phỏng vấn trực tiếp và ngẫu nhiên.

9


2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

𝑦1 − 𝑦0
𝑇=
× 100
𝑦𝑜
Trong đó: y1 là lượng du khách đến của năm nghiện cứu
y2 là lượng du khách đến của năm làm mốc so sánh
+ Nếu T > 0: lượng du khách năm y1 tăng T% so với năm yo
+ Nếu T < 0: lượng du khách năm y1 giảm T% so với năm yo
10


+ Nếu T = 0: lượng du khách năm y1 bằng lượng khách du lịch năm yo
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích và đánh giá các số liệu thứ cấp thu được để mô tả một cách
tổng quan về khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn, tỉnh Tiền Giang.
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp phân tích nhờ tổng hợp các
phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực
kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và
thông tin thu thập được. Các công cụ cơ bản để tóm tắt và trình bày dữ liệu
trong thống kê mô tả thường dùng là: bảng thống kê, các đại lượng thống kê
mô tả như số trung bình cộng, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, độ lệch chuẩn.
- Bảng thống kê: là hình thức trình bày số liệu thống kê và thông tin đã
thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là bảng trình bày kết quả
nghiên cứu, nhờ đó mà có thể nhận xét tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:
+ Mean (trung bình cộng): Giá trị trung bình của các quan sát của biến.
+ Std. Dviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị
quanh giá trị trung bình.
+ Minimum (giá trị nhỏ nhất) : Biểu hiện giá trị nhỏ nhất của biến trong
các mẫu khảo sát được.

cấp những kết luận sâu hơn trong các trường hợp phức tạp; Cross-tabulation
có thể làm giảm bớt các vấn đề của các ô (cells) và phân tích Cross-tabulation
tiến hành đơn giản. Trong đề tài này sử dụng phân tích Cross-tabulation hai
biến.
- Tiến trình phân tích Cross-tabulation hai biến: Bảng phân tích Crosstabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên (Contigency table), mỗi ô
trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến.
Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến
đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thường khi xử
lý, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc.
Trong phân tích Cross-tabulation, cần quan tâm đến giá trị kiểm định. Ở
đây phân phối “chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa các
biến.
Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến
H1: Có mối quan hệ giữa các biến.
Giá trị kiểm định “chi bình phương” trong kết quả phân tích sẽ cung cấp
mức ý nghĩa của kiểm định (P-value). Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc
bằng α (mức ý nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa,
hay nói cách khác bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau.
Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau.
2.2.2.5 Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Phân tích ma trận SWOT được thực hiện thông qua việc xây dựng ma
trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ. Đây là công cụ kết hợp quan
trọng để đề xuất một số giải pháp giúp khu du lịch sinh thái cù lao Thới Sơn
phát triển và thỏa mãn nhu cầu của du khách khi đến với nơi đây.

12


SWOT

1.
2. Hạn chế các điểm yếu
3. để tận dụng các
4.
cơ hội
5.
…

T: Nhƣ̃ng nguy cơ
1.
2. Liệt kê những
3.
nguy cơ
4.
5.
…
Các chiến lƣợc ST
1.
2. Vượt qua những bất
3. trắc bằng tận dụng
4. các điểm mạnh
5.
…
Các chiến lƣợc WT
1.
2. Tối thiểu hóa những
3. điểm yếu và tránh
4. các mối đe dọa
5.
…

5. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược SO vào ô thích hợp.
6. Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược WO vào ô thích hợp.
7. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả
của chiến lược ST vào ô thích hợp.
8. Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược WT vào ô thích hợp.
Mục đích kết hợp trong 4 bước cuối cùng là để đề ra các chiến lược khả
thi có thể chọn lựa chứ không phải lựa chọn hay quyết định chiến lược nào là
tốt nhất. Do đó, không phải tất cả các chiến lược được phát triển trong ma trận
SWOT đều được lựa chọn để thực hiện.
2.3 TỔNG QUAN VỀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Kỳ vọng được xem như là
ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh
nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như: quảng cáo, thông tin, truyền