TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH
SINH THÁI VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DU LỊCH SINH THÁI TỈNH CÀ MAU
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Cô: VÕ HỒNG PHƯỢNG PHẠM THU TRANG
MSSV: 4043652
LỚP: QTDL_K30

vươn xa của đất nước.
Thân ái kính chào!
Ngày 10 tháng 5 năm 2008
Sinh viên thực hiện
Phạm Thu Trang LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày …. tháng 5 năm 2008

MỤC LỤC

TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY ........................................................ 18
3.1. Giới Thiệu Chung .............................................................................. 18
3.1.1. Vị trí địa lý ..................................................................................... 18
3.1.2. Điều kiện tự nhiên .......................................................................... 18
3.1.3. Văn hóa – xã hội ............................................................................ 21
3.1.4. Kinh tế - chính trị ........................................................................... 21
3.2. Khái Quát Về Du Lịch Cà Mau ......................................................... 22
3.2.1. Tài nguyên du lịch .......................................................................... 22
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ......................................... 24
3.2.3. Nguồn nhân lực .............................................................................. 28
3.3. Tình Hình Hoạt Động Du Lịch Cà Mau .......................................... 29
3.3.1. Các công ty du lịch ........................................................................ 29
3.3.2. Các tour, tuyến du lịch .................................................................. 29
3.3.3. Kết quả hoạt động du lịch ............................................................... 30
3.3.4. Tình hình lưu trú ............................................................................ 31
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
DU LỊCH SINH THÁI CÀ MAU ............................................................. 34
4.1. Tìm Hiểu Đặc Điểm Và Hành Vi Của Du Khách ............................. 34
4.1.1. Đặc tính xã hội của du khách đi du lịch sinh thái Cà Mau .............. 34 4.1.2. Hành vi của du khách ..................................................................... 37
4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Du Lịch Sinh Thái
Cà Mau .................................................................................................... 43
4.2.1. Lý do quan trọng nhất chọn tham quan du lịch Cà Mau ................. 43
4.2.2. Các hoạt động tham gia .................................................................. 44
4.2.3. Mức độ hài lòng của du khách ........................................................ 46
4.3. Mức Độ Thỏa Mãn Chi Phí Của Du Khách...................................... 55
4.3.1. Chi tiêu của du khách theo hình thức tự sắp xếp đi ......................... 55
4.3.3. Mức độ thỏa mãn chi phí ................................................................ 58

Bảng 11: Thu nhập theo nghề nghiệp của du khách .................................... 36
Bảng 12: Mục đích đi du lịch sinh thái theo nhóm khách ............................ 37
Bảng 13: Hành vi của du khách .................................................................. 38
Bảng 14: Kênh cung cấp thông tin cho du khách......................................... 41
Bảng 15: Mức độ thỏa mãn đối với các hoạt động tham gia của du khách ... 44
Bảng 16: Hoạt động thích nhất của du khách .............................................. 45
Bảng 17: Bảng điểm trung bình về mức độ hài lòng của du khách về các
yếu tố trong du lịch Cà Mau ....................................................................... 46
Bảng 18: Mức độ hài lòng về thắng cảnh thiên nhiên .................................. 47
Bảng 19: Mức độ hài lòng của du khách về điều kiện an ninh ..................... 48
Bảng 20: Mức độ hài lòng của du khách về ẩm thực ................................... 48 Bảng 21: Mức độ hài lòng của du khách về hoạt động vui chơi giải trí ....... 49
Bảng 22: Mức độ hài lòng về tính liên kết giữa các điểm du lịch ............... 50
Bảng 23: Mức độ hài lòng về hệ thống giao thông ...................................... 50
Bảng 24: Mức độ hài lòng về hệ thống thông tin liên lạc ............................ 51
Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về người dân địa phương ............. 51
Bảng 26: Mức độ hài lòng của du khách về sản vật địa phương .................. 52
Bảng 27: Mức độ hài lòng của du khách về nhà hàng, khách sạn ................ 53
Bảng 28: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ ........................................ 53
Bảng 29: Mức độ hài lòng về vệ sinh môi trường........................................ 54
Bảng 30: Bảng phân chia khu vực đối với du khách .................................... 55
Bảng 31: Chi phí vận chuyển trung bình của du khách ................................ 56
Bảng 32: Chi phí lưu trú trung bình của du khách ....................................... 57
Bảng 33: Chi phí tiêu xài tại điểm của du khách ......................................... 57
Bảng 34: Tổng chi phí khách lẻ trung bình ................................................. 58
Bảng 35: Mức độ thỏa mãn chi phí trung bình ............................................ 58
Bảng 36: Một số lý do giới thiệu du lịch Cà Mau ....................................... 60
Bảng 37: Dự báo khách đến Cà Mau 2010-2015 và định hướng 2020 ......... 62


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
–—{˜™

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
ĐH: Đại học
PTTH: Phát thanh truyền hình
TB: Trung bình
KV: Khu vực
UBND: Ủy ban nhân dân
NV-DL: Ngoại vụ- Du lịch
TTTDTT: Trung tâm thể dục thể thao TÓM TẮT
–—{˜™

Xuất phát từ sự cần thiết có những nghiên cứu thực tiễn làm tiền đề cho sự
phát triển du lịch sinh thái, em tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ
hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải
pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau”. Đề tài dựa trên những căn cứ
khoa học và thực tiễn xác thực cùng với việc tiến hành thu thập các số liệu thứ
cấp kết hợp với phỏng vấn trực tiếp du khách với số lượng 60 mẫu để nhằm
mục tiêu là tìm hiểu thực trạng du lịch Cà Mau, mức độ hài lòng của du
khách. Từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực để thúc đẩy sự phát triển du
lịch sinh thái Cà Mau. Qua quá trình nghiên cứu em thấy được rằng du lịch Cà
Mau vẫn còn nhiều yếu kém về cơ sở vui chơi, giải trí, hệ thống nhà hàng
khách sạn, vệ sinh môi trường, chất lượng của đội ngũ nhân viên trong ngành.
Ngoài ra du khách thực sự chưa hài lòng về du lịch của tỉnh và cũng không
thỏa mãn với mức chi phí mà họ đã bỏ ra. Em cũng đã tìm hiểu được những

chúng; khi nào thì có thể đạt được các mục tiêu đề ra nhằm góp phần làm tăng
hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn là một trong các sản phẩm du lịch nên nó cũng mang đầy đủ
các đặc tính riêng biệt như: ở xa khách hàng, không tồn kho được, quá trình sản
xuất và sử dụng diễn ra đồng thời nên việc marketing hiệu quả càng quyết định
đến vấn đề tồn tại và phát triển của khách sạn nhiều hơn. Thực tiễn hoạt động của
nhiều khách sạn cũng cho thấy, nếu khách sạn nào có kế hoạch marketing phù
hợp với những định hướng chiến lược phát triển chung của mình thì khách sạn đó
sẽ đứng vững và thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay, còn nếu ngược
lại thì sẽ rơi vào tình trạng bế tắc, hoạt động kinh doanh không có hiệu quả hoặc
đi đến phá sản.
2
Khách sạn Trường An với lịch sử họat động hơn 15 năm đã đạt được
những thành tựu kinh doanh nhất định cùng với nhiều kinh nghiệm kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên điều đó chưa có gì là chắc chắn đảm bảo một
tương lai phát triển bền vững cho khách sạn trong bối cảnh thị trường biến động
phức tạp và xu thế hội nhập như hiện nay. Và khách sạn Trường An vẫn chưa
xây dựng được cho mình một kế hoạch marketing thật sự nhằm ứng phó một
cách chủ động hơn trước những thay đổi của môi trường kinh doanh. Đây cũng
chính là lý do tôi chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Trường
An năm 2008”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu là lập kế hoạch marketing cho
khách sạn Trường An năm 2008.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
2005-2007 và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt
mạnh, mặt yếu của hoạt động marketing.
- Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các

theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu
trúc, các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho
một chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh
nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo
nên một khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường
trong từng thời gian cụ thể.
Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn
thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :
+ Sản phẩm
+ Giá cả
+ Hệ thống phân phối
+ Chiêu thị
+ Con người
+ Quá trình dịch vụ
+ Dịch vụ khách hàng
4
Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích
nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt
buộc và bất định của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2003).
2.1.2. Vai trò của marketing du lịch
Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các
đơn vị cung ứng, cho quốc gia.
Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có
lợi về nhiều mặt chính trị, văn hóa xã hội, ngoại giao.
Đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa là khách hàng
thường ở xa sản phẩm, vì vậy marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch.
2.1.3. Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing
Ø Khái niệm kế hoạch marketing

Bước IV: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng
quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch.
Bước V: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ
làm? Chi Phí hết bao nhiêu?
Bước VI: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế
hoạch đó.
Bước VII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Ø Thu thập số liệu thứ cấp:
+ Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng
tài chính - kế hoạch, phòng hành chánh – nhân sự, tổ tiếp tân của khách sạn.
+ Phân tích môi trường bên ngoài thông qua các số liệu ở Sở Thương mại
– Du lịch, trên internet, sách báo.
Ø Thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi:
+ Phương pháp chọn mẫu được áp dụng trong đề tài này là phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tức phỏng vấn viên tự do chọn khách du lịch nội
địa tại các điểm du lịch ở Vĩnh Long (khu du lịch Vinh Sang, Sáu Giáo, Tám Hổ,
khu du lịch Trường An…) để phỏng vấn.
+ Xác định cỡ mẫu: Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả nên cỡ mẫu tối
thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể. Theo số liệu của Sở Thương mại – Du
lịch Vĩnh Long, lượng khách du lịch nội địa đến và lưu trú tại Vĩnh Long trong
6
năm 2008 là 370.000 lượt khách. Do cuộc phỏng vấn tiến hành trong khoảng 1
tháng nên tổng số mẫu cần phỏng vấn là 370.000/12 x 10% = 3.083 mẫu. Tuy
nhiên, do điều kiện và năng lực còn hạn chế nên tôi chỉ tiến hành phỏng vấn với
cỡ mẫu được xác định là 40 mẫu.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Ø Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét 1 chỉ tiêu phân tích dựa
trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Phương pháp này dùng để

;
b
=
( )
∑ ∑
∑ ∑ ∑∑
−
−
2
2
2
XXn
XYXYX

Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên)
Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ
n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ
7
Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
− Xác định hệ số thời vụ của dòng cầu (I)
I =
yo
yi

Trong đó :
I: Chỉ số thời vụ
yi : Số bình quân của các tháng cùng tên

n
yi

- Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay
giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài.
- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm
yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài.

9
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007

gọi CB.CNV trong Công ty Liên doanh TNHH Du Lịch Trường An góp vốn đầu
tư để tiến tới chuyển đổi cổ phần sau này.
Tháng 11/2003 UBND tỉnh quyết định chuyển vốn của Công ty Du lịch
Cửu Long tại công ty liên doanh thành vốn nhà nước. Tháng 8/2004 Công ty có
thêm thành viên góp vốn mới là CB.CNV Bưu điện tỉnh Trà Vinh.
Năm 2004, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của
UBND tỉnh Vĩnh Long, Công ty Liên doanh TNHH Du lịch Trường An đã tổ
chức triển khai thực hiện công tác chuyển đổi thành công ty cổ phần nhằm đa
dạng hóa về sở hữu tạo ra nhiều cơ hội đầu tư phát triển.
Đến 28/03/2006 Công ty Cổ phần Du lịch Trường An chính thức đựợc
thành lập và hoạt động cho đến ngày nay.
3.1.2. Các dịch vụ do Công ty Cổ phần Du lịch Trường An đang cung cấp
Công ty Cổ phần Du lịch Trường An với chức năng là một Công ty hoạt
động trên lĩnh vực du lịch và dịch vụ; Công ty đã tổ chức hoạt động sản xuất
kinh doanh trên các lĩnh vực như:
+ Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang
thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế - được Tổng cục Du lịch xếp loại 2 sao.
Đặc biệt trong đó có 30 biệt thự được thiết kế theo phong cách Úc, kiến trúc kết
hợp hài hòa, duyên dáng giữa sự tiện nghi hiện đại và cảnh trí thiên nhiên hữu
tình của sông nước Nam Bộ.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: karaoke, xông hơi, xoa bóp,….
+ Nhà hàng Trường An với 2 nhà hàng - mỗi nhà hàng 500 khách – chuyên
phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Nam Bộ, tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan,
sinh nhật, họp mặt khách hàng…. đặc biệt các tiệc buffet, tiệc Barbecue.
+ Khu giải khát Hải Yến: phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ mỗi ngày với đầy đủ
các thức uống như: thức uống đóng chai, sinh tố, cafe, dừa….. Đặc biệt, khu giải
khát này nằm cặp sông Tiền thoáng mát và từ đây có thể ngắm cầu Mỹ Thuận.
+ Kinh doanh lữ hành: tổ chức các tour du lịch sinh thái miệt vườn ở các xã
cù lao ở Vĩnh Long, tổ chức các tour du lịch trong nước, khai thác điểm mạnh
của khu du lịch để đón các đoàn về sinh hoạt dã ngoại.

3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007
Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ, công ty cổ phần
du lịch Trường An nói chung và khách sạn Trường An nói riêng đã thu được
những kết quả đáng kể như sau:

12
Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TRƯỜNG AN
Nguồn: Phòng Tài chính – Kế hoạch.

Chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2006/2005 So sánh 2007/2006
Lượng
(1.000đ)
Tỷ lệ
%
Lượng
(1.000đ)
Tỷ lệ
%
Lượng
(1.000đ)
Tỷ lệ
%
Lượng
(1.000đ)
Tỷ lệ
(%)

hóa sản phẩm tour du lịch của công ty. Vì vậy, doanh thu của hoạt động lữ hành
năm 2006 tăng mạnh góp phần làm tổng doanh thu của công ty tăng mạnh và
doanh thu của khách sạn tăng theo do lượng khách mà dịch vụ lữ hành mang đến
cho khách sạn.
Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm, năm sau tăng 10% so với
năm trước. Tuy nhiên, doanh thu của khách sạn so với tổng doanh thu của công
ty thì giảm như: năm 2005 doanh thu của khách sạn chiếm 10,60% tổng doanh
thu năm 2006 chỉ chiếm 8,48% tổng doanh thu và năm 2007 giảm còn 8,07%
tổng doanh thu của công ty. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do doanh thu
của hoạt động lữ hành tăng mạnh góp phần đẩy tổng doanh thu tăng mạnh, đồng
thời đã mang đến cho khách sạn một lượng khách đáng kể làm doanh thu của
khách sạn tăng lên. Doanh thu của khách sạn tăng là do lượng khách đến lưu trú
tại khách sạn tăng nhưng lượng khách này không phải do khách sạn tự tìm cho
mình mà chủ yếu là do hoạt động lữ hành mang đến cho khách sạn. Điều này cho
thấy công tác chiêu thị của khách sạn chưa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, ban
lãnh đạo cần phải chú trọng đến hoạt động marketing cho khách sạn nhiều hơn để