TÓM LƯỢC
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy
mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép
các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở
thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (
gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của
chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là
điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết
quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết
hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau.
Quản lý chất lượng là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị
thế, uy tín trên thị trường, nó cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản
phẩm hay dịch vụ cần cải tiến. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định
đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả
hơn.
Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức, đảm bảo chất
lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát
triển tổ chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của
lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi
thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật
chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm
việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ
cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan
tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là
cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.

Hà nội, ngày 27 tháng 4 năm 2015
Tác giả
ĐỖ THỊ HỒNG

3


MỤC LỤC

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AS
ASEAN
BGĐ
BS
CBCNV
CLCT
CLCTXD
CLDA
CLXD
CTXD
EURO CODE
GĐ

Giám đốc
Gross Domestic Product
Công ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng
Hội đồng quản trị
International Organization for Standardization
Khoa học công nghệ
Kế hoạch và Đầu tư
Nghị định 12/ Chính Phủ
Ngân sách nhà nước
Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng công trình
Quản lý dự án
Quản lý nhà nước
Quy phạm pháp luật
Tiêu chuẩn Việt Nam
Việt Nam đồng
Zero Defects


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
HBSlà công ty hoạt động về lĩnh vực tư vấn kết cấu các công trình như công
trình dân dụng, công trình công nghiệp,...và đặc biệt là nhà cao tầng. Đây là lĩnh vực
hoạt động có điều kiện, ngoài trình độ bằng cấp về lĩnh vực xây dựng cần phải có
chứng chỉ về tư vấn xây dựng. So với thời điểm trước đây, số lượng công ty hoạt động
về lĩnh vực tư vấn kết cấu là 4 thì tính đến thời điểm hiện tại đã có hơn 10 công ty
cùng hoạt động trong lĩnh vực này. Vì vậy, HBS đang rơi vào tình trạng có nguy cơ bị
mất thị phần và khách hàng. Để đối phó với nguy cơ trước mắt, HBS đã lựa chọn
chiến lược cạnh tranh bằng con đường cung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa
mãn khách hàng, từ đó giành được vị thế trên thị trường lĩnh vực này. Tuy nhiên mức

ty Cổ Phần Phát Triển Kỹ Thuật NDT”, Tác giả Nguyễn Văn Thử, Trường Đại
học Lương Thế Vinh;
- Đồ án tốt nghiệp Kĩ Sư Xây Dựng Và Dân Dụng Và Công Nghiệp : “ Thiết kế
kiến trúc chung cư Linh Đông”, Tác giả Quách Văn Phong.
Nhìn chung các công trình nghiên cứu nêu trên đã nghiên cứu, lý giải nhiều vấn đề
liên quan đến tổ chức và hoạt động quản trị chất lượng trong tổ chức, các vấn đề về
thiết kế xây dựng, kiến trúc, các vấn về thi công và quản lý thi công xây dựng, và
quản trị chất lượng sản phẩm trong tổ chức nói chung. Tuy nhiên, các công trình đó
chưa đề cập cụ thể đến những vấn đề của hoạt động tư vấn kết cấu công trình trong
lĩnh vực xây dựng được coi là vấn đề quan trọng hiện nay. Chính vì vậy, trên cơ sở kế
thừa các kết quả của các công trình nghiên cứu có liên quan, luận văn tập trung
nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc quản trị chất lượng hoạt
động tư vấn kết cấu nhà cao tầng ở nước ta nói chung và Công ty HBS nói riêng
nhằm đưa ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn kết cấu công trình
xây dựng, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản trị chất lượng.
Mặc dù vậy, những công trình khoa học được công bố nêu trên là tài liệu tham khảo
có giá trị cho việc nghiên cứu và hoàn thiện đề tài của luận văn.
3.Mục đích nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ.
Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình Công ty cùng với công tác quản trị chất lượng
được triển khai nhằm đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao
tầng, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại
Công ty.
Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho hoạt
động tư vấn kết cấu nhà cao tầng của HBS.
Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng hoạt động tư
vấn kết cấu nhà cao tầng của HBS.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng hoạt động
tư vấn kết cấu trong công ty HBS.

các thông tin đó nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng hoạt động tư
vấn kết cấu nhà cao tầng trong Công ty HBS.
Về phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả đi nghiên cứu các tài liệu tham khảo
trong danh mục tài liệu tham khảo; các bài luận văn, đồ án tốt nghiệp, tổ chức của các
tác giả trong cùng Ngành Xây Dựng; Bộ Luật xây dựng và những Thông tư, Quyết
định do Nhà Nước ban hành liên quan đến Ngành Xây Dựng nói chung và lĩnh vực tư
vấn kết cấu công trình nói riêng;....nhằm đưa ra các giải pháp thực tiễn có hiệu quả đối
với vấn đề tác giả đang nghiên cứu. Phạm vi thời gian nghiên cứu tài liệu là từ năm
2009 đến năm 2014.
Ngoài ra, để xác định chất lượng dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng trong công
ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng, bài luận còn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu khácnhư hình thức phỏng vấn chuyên gia và bảng câu hỏi điều tra.
Về bảng câu hỏi điều tra: Bảng câu hỏi điều tra được chia thành4 nội dung chính
là 4 giai đoạn của công tác quản trị chất lượng bao gồm các câu hỏi liên quan đến
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng. Bảng câu hỏi điều tra bao gồm 25 câu hỏi, được phát cho 30 người và thu về
được số phiếu là 30. Nội dung các câu hỏi được tác giả viết rõ chi tiết trong Phụ lục 1
của khóa luận. Sau khi thu được kết quả, tác giả xử lý dữ liệu thu được bằng phần
mềm Excel bằng cách gọi tên các biến theo từng phòng ban nhằm mục đích so sánh và
đánh giá sự khác biệt về công tác quản trị chất lượng giữa các phòng ban. Đồng thời,
với các câu hỏi định tính, tác giả sử dụng thang đo Likert với thang điểm từ 1 đến 5 để
cho điểm tổng hợp các câu hỏi( trong đó 1 – rất không đồng ý/ rất tồi/ rất không tốt/...
và 5- rất đồng ý/ rất tuyệt vời/ rất tốt/...).
Về hình thức phỏng vấn chuyên gia: Tác giả đi phỏng vấn 4 người gồm 5 câu hỏi
với các nội dung câu hỏi liên quan đến công tác quản lý chất lượng trong tổ chức ở các
giai đoạn thực hiện nhằm làm rõ một số vấn đề còn tồn tại và các rào cản làm cho HBS
chưa thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Nội dung chi tiết câu hỏi phỏng vấn

9







1.1.Các khái niệm cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Theo ISO9000 : 2005: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường
không hữu hình”.
Dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng: Dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng là một loại
hình dịch vụ tư vấn nằm trong dịch vụ tư vấn xây dựng, nó có quan hệ chặt chẽ với tư
vấn đầu tư. Đây là dịch vụ chuyên biệt giúp cho chủ đầu tư có thể triển khai sáng tạo
các công trình xây nhà cao tầng đến một mục đích cụ thể nào đó. Nó làm cho các ý
tưởng của chủ đầu tư trở thành thực tiễn và hấp dẫn khách hàng của chính họ. Đồng
thời, dịch vụ này còn giúp cho chủ đầu tư lựa chọn được một kết cấu công trình nhà
cao tầng bền, vững chắc, phù hợp với điều kiện địa hình và tiết kiệm được một khoản
chi phí lớn.
Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman & CTG: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ”.
Quản trị chất lượng:TheoISO9000: 2005: “Quản trị chất lượng là một hoạt động quản
trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện
chúng thông qua hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”.
Quản trị chất lượng dịch vụ: Là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như
chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng
cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ nào đó.
Chính sách chất lượng:Theo ISO 9000: 2005: “ Chính sách chất lượng là ý đồ và định
hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất của

người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ.
Đối với khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng sản phẩm,
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao tiết kiệm, góp
phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng.
1.3.Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1.Theo cách tiếp cận của ISO9000
Quản trị chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo ISO9000bao gồm các nội dung
sau:
 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Về mục tiêu chất lượng dịch vụ:
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu
cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp
về mức chất lượng cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể
hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những
mốc thời gian và không gian cụ thể. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục
tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều kiện cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của dịch
vụ, được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu
chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập
kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng. Các yêu
cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị trường tổng
kết thành mô hình SMART:
12


Bảng 1.1.Các yêu cầu đối với mục tiêu – Mô hình SMART
S - Specific

tiến chất lượng.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung
ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được
cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và
niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
 Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác
của quản trị chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng dịch vụ là một hoạt động xác
định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu
chất lượng dịch vụ. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng dịch vụ là:

13


- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, từ đó
xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của dịch vụ và thiết kế dịch
vụ;
- Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được và chính sách chất
lượng của doanh nghiệp;
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty;
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh
nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường;
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn
góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm

người cùng tham gia cũng như việc gắn lợi ích của họ với lợi ích của doanh nghiệp
hay tổ chức.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các
tồn tại và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng
cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn
khách hàng ở mức cao hơn.
Cải tiến chất lượng dịch vụ được tiến hành theo các hướng:
-Phát triển dịch vụ mới, đa dạng hóa dịch vụ;
-Đổi mới công nghệ;
-Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm tránh sai sót.
Nhà quản trị cần phải tìm hiểu nguyên nhân xảy ra sai sót và có biện pháp khắc
phục ngay từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại
phương pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều
sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ
đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của các hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện
bản thân các kế hoạch.

Hình 1.1.Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lượng
15

Hệ thống chất
lượng

Trách nhiệm của lãnh
Khách hàng
đạo

Các nguồn lực


Khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, quản trị chất lượng dịch vụ được chia thành
các nội dung sau:
 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Lập kế hoạch, định hướng:
Chính sách, mục tiêu của mỗi doanh nghiệp cần được xác định bởi ban lãnh đạo,
dựa trên sự tổng hợp, phân tích dữ liệu, thông tin. Không xác định được chính sách,
mục tiêu thì tổ chức không thể xác định được những nhiệm vụ của nó. Các nhiệm vụ
được xác định rõ ràng sẽ giúp các bộ phận trong tổ chức hoạt động có định hướng.
Chính sách, mục tiêu sau khi được xác định thì các nhiệm vụ phải được lượng
hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành…) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể;
phân công, giao cho các thành viên ở từng vị trí với các nội dung công việc phù hợp.
Công việc cụ thể cần phải làm là lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan
đến chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế
hoạch thiết kế dịch vụ ( kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng ), kế hoạch
doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp ( gồm máy móc thiết bị, mặt
bằng,...), kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính...tất cả các kế hoạch này phải đảm bảo
rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau. Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng
như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART.
Việc lập kế hoạch được thể hiện thông qua các chỉ tiêu kế hoạch biểu hiện bằng
con số cụ thể với các yêu cầu của chúng đồng thời với việc lập kế hoạch và phương
pháp tính chỉ tiêu kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức cung ứng dịch
vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống. Thông thường, các tổ chức cung ứng dịch vụ
vẫn xây dựng chỉ tiêu kế hoạch bằng cách lấy số thực hiện năm cũ nhân với 10% tăng
lên để có được chỉ tiêu kế hoạch năm mới. Cách tính chỉ tiêu kế hoạch như vậy chỉ
mang tính hình thức, qua loa, đại khái. Đối với khu vực nhà nước, công tác chỉ tiêu kế
17


hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống. Do vậy, về
thực chất quy trình lập kế hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy

chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định
 Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Trong quản lý chất lượng điều không thể thiếu là công tác kiểm tra kết quả thực
hiện. Nhằm phát hiện những điểm chưa phù hợp/ sai/ thiếu để còn có cơ sở cho công
tác quản lý tiếp theo. Các yếu tố chủ quan, khách quan có ảnh hưởng trực tiếp/gián
tiếp đến kết quả thực hiện được xem xét và phân tích chuyên sâu.

18


Công tác giám sát và đánh giá gần như và hầu như chưa được coi trọng. Thực tế
chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng dịch vụ có bộ phận thu nhận phản hồi
của khách hàng. Thậm chí, các tổ chức cung ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu
nại. Hơn thế nữa, họ còn coi những người khiếu nại là những “ kẻ thù”, nhưng họ
không biết rằng khiếu nại của khách hàng là cơ hội chứ không phải là thảm họa. Thực
chất khiếu nại của khách hàng là chỉ báo để giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó
doanh nghiệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp
cho mối quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn.
Các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được bản chất của giám sát và đánh
giá, sự giống nhau và khác nhau giữa giám sát và đánh giá, các phương pháp giám sát
và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của từng phương pháp giám
sát và đánh giá. Chỉ có như vậy, chất lượng dịch vụ mà các đơn vị cung ứng mới có
thể ngày càng được cải thiện.
 Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ
Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt
đầu một chu trình mới. Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ
bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần quan tâm. Nhìn chung, các nhà quản
trị thường có tâm lý sợ sai và khi đã bị sai thì lại ngại điều chỉnh. Có nhiều lý do dẫn
đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính ở đây là đã bị sai là phải điều chỉnh, không
những thế còn phải điều chỉnh kịp thời và khi có sai sót những người gây sai sót phải

• Xây dựng chất lượng theo hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008;
• Cải tiến một cách liên tục chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu bằng cách cải
tiến trang thiết bị; nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của các CBCNV và
đổi mới phương pháp quản lý tổ chức;
• Thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng.
Với mục tiêu trên, HBS đã đề ra chính sách chất lượng của mình để luôn đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình hoạt động và phát triển. Cụ
thể là:
• Đảm bảo Chính sách chất lượng của Công ty và cam kết của Lãnh đạo được tất
cả nhân viên công ty thông hiểu;
• Phát huy mọi nguồn lực, mở rộng đầu tư, ứng dụng và đổi mới thiết bị công
nghệ nhằm nâng cao chất lượng công trình, rút ngắn thời gian thi công;
• Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng các tiến bộ khoa học, kỹ
thuật và công nghệ vào hoạt động;
• Thường xuyên duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 để
nâng cao chất lượng công trình, không ngừng đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu
của khách hàng;
• Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành, điều chỉnh kịp thời cơ chế
quản lý để phù hợp với nguồn lực của HBS;
• Tạo điều kiện nâng cao kiến thức cho toàn thể nhân viên, làm chủ các công
nghệ tiên tiến để họ đủ trình độ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và không
ngừng cải tiến công việc của mình;
• Khen thưởng kịp thời đối với các đơn vị, cá nhân làm tốt công tác quản lý chất
lượng. Đồng thời phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm ảnh
hưởng đến chát lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng;
• Giá cả hợp lý và hoàn thành đúng tiến độ cam kết.
• Thường xuyên quan hệ chặt chẽ với các khách hàng để nắm bắt và đáp ứng nhu
cầu của họ.
 Hoạch định chất lượng
Việc hoạch định chất lượng dịch vụ dựa vào việc phân tích các yếu tố môi trường

cho phép bất cứ một sản phẩm nào khi chuyển giao tới khách hàng đều đạt tiêu chuẩn
chất lượng giống nhau, ổn định và phù hợp hoàn toàn với mục đích của khách hàng.
 Cải tiến chất lượng
Một chương trình cải tiến chất lượng trong HBS thường trải qua 12 giai đoạn.
Giai đoạn 1: Cam kết của BGĐ
Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của BGĐ về chất lượng.
Biện pháp:
- Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót;
- Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng;
- Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lãi suất của công ty.
Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng
Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,
Biện pháp:
21


- Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng;
- Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình;
- Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến
chất lượng;
- Đề bạt nhóm trưởng.
Giai đoạn 3: Nhận thức được chất lượng
Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất
lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
Biện pháp:
- Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất
lượng;
- Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức

Mục đích: Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay
đổi về chất lượng đã xảy ra.
Biện pháp:
- Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi;
- Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hình
thức.
Giai đoạn 8: Định ra các mục tiêu
Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến cho
bản thân họ và cho cả nhóm.
Biện pháp :
Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng cá
nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là
những mục tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tất cả các
mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được.
Giai đoạn 9: Loại bỏ những nguyên nhân sai sót
Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở ngại
mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Biện pháp:
- Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu
lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giải quyết
được.
- Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời
nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, thời gian trong vòng 24 tiếng.
Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề mà
không sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhau
được tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được.
Giai đoạn 10: Công nhận công lao
Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải
tiến chất lượng.
Biện pháp:

đối với sự phát triển tương lai. Nền văn hóa hiện nay là sự giao thoa của hai nền văn
hóa phương Đông và phương Tây, việc thiết kế một công trình làm sao có thể vừa
mang được văn hóa truyền thống phương Đông lại vừa mang được nét hiện đại của
phương Tây là điều không hề dễ dàng. Vì vậy, việc thiết kế công trình này sẽ phải nhờ
đến các công ty về tư vấn thiết kế công trình có kinh nghiệm.
Về trình độ phát triển công nghệ
Một yếu tố nữa đóng vai trò quan trọng không kém đó chính là nhân tố công
nghệ. Công nghệ trên thế giới ngày càng phát triển hiện đại mà Việt Nam lại là một
nước đang phát triển được thừa hưởng thành tựu trên thế giới, việc này đồng nghĩa các
Công ty sẽ nắm bắt tâm lý khách hàng và không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao
chất lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Môi trường ngành
Tư vấn thiết kế là một lĩnh vực còn khá mới mẻ đối với nước ta nhưng nó lại có
điều kiện phát triển mạnh bởi nhu cầu xây dựng của khách hàng ngày càng nhiều khi
các công ty có vốn đầu tư nước ngoài xuất hiện nhiều hơn. Điều này dẫn đến việc tư
vấn thiết kế có cơ hội vươn mình chứng tỏ vai trò quan trọng của nó. Đối thủ cạnh
tranh trực tiếp với lĩnh vực này là một con số khá khiêm tốn, có thể đếm được. Vì vậy,
việc gia nhập ngành này sẽ thuận lợi hơn, ít có sự cản trở từ phía đối thủ khi gia nhập.
Ngay cả việc ngừng hoạt động, Công ty vẫn có thể chấm dứt sự tồn tại của mình khi
24


cảm thấy không còn khả năng đáp ứng. Các sản phẩm dịch vụ thay thế cũng rất hiếm
vì đây là một lĩnh vực đặc biệt không giống như thực phẩm. Các đối thủ cạnh tranh
tiềm năng cũng khó có thể gia nhập bởi việc thành lập sẽ có một số yêu cầu đặc biệt,
chỉ khi đáp ứng được nó mới có thể được cấp giấy phép thành lập. Về phía đối tác, nhà
cung ứng và khách hàng, công ty có quyền thương lượng cao hơn so với các lĩnh vực
tiêu dùng, bán lẻ khác.
Về vai trò quản lý nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước
Vấn đề đầu tiên phải đối mặt với chính là việc thành lập Công ty sẽ phải đáp ứng

các loại hình công việc liên quan đến lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng.
25