MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa
thương mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể
từ khi chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi môi
trường kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội
để Công ty phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong
kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một
thách thức lớn đối với bất kỳ một Công ty nào. Do đó việc sử dụng một cách tối
ưu các nguồn lực và có những phương pháp quản trị nguồn lực hiệu quả sẽ là chìa
khóa thành công cho các doanh nghiệp, một trong các vấn đề về quản trị đó là
quản trị nguồn nhân lực. Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu
quả của cách quản lý đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Công ty Cổ phần Đầu tư, Thương Mại Du lịch Thân Thiện Việt Nam tham
gia kinh doanh trên nhiều lĩnh vực du lịch. Kể từ khi thành lập doanh ngiệp đã
không ngừng phát triển và đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vự thương
mại của ngành du lịch Việt Nam. Khi thị trường có nhiều biến động không ngừng
đặc biệt là thị trường xăng dầu có nhiều biến động cùng với đó là sự cạnh tranh gay
gắt của nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp, thêm vào đó là khách hàng ngày càng có
nhiều thông tin, càng có nhiều lựa chọn khi quyết định đi du lịch qua dịch vụ hay tự
mình đi “ phượt”, chính những điều đó đã gây ra nhiều kho khăn cho Công ty , đòi
hỏi Công ty phải có những chiến lược, những bước cải tiến thay đổi để đương đầu
với những khó khăn đó.
chính, phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng kinh doanh và phòng Marketing tiến
hành phân tích tổng hợp số liệu và so sánh.
Phương pháp thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị bán hàng
tại cửa hàng cũng như người quản lý ra chính sách chăm sóc khách hàng của phòng
Marketing và đúc kết phần việc cụ thể mà mình được tham gia, từ đó phân tích và
nêu lên những nhận xét của bản thân.
6. Kết cấu đề tài
Chuyên đề được kết cấu gồm 03 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Cổ phần Đầu tư
Thương Mại Du lịch Thân Thiện Việt Nam.
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Cổ phần Đầu tư Thương Mại Du lịch Thân Thiện Việt Nam.
Dù đã cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế và những kiến thức đã học trong nhà
trường nhưng do thời gian thực tập ngắn do đó bài viết của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được nhiều sự góp ý để em hoàn thiện
hơn kiến thức của mình phục vụ cho công việc thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của ................. cùng các anh chị
trong các phòng ban và tại showroom bán hàng của Cổ phần Đầu tư Thương Mại
Du lịch Thân Thiện Việt Nam đã hướng dẫn và chỉ bảo giúp em có thể hoàn thành
chuyên đề này.
Chính vì vậy, quản trị nhân sự có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Con người là nguồn lực đóng vai trò quan trọng
nhất, là nguồn tài nguyên và là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp.
Xuất phát từ thực tiễn như vậy, là một sinh viên khoa khoa học quản lý, kết hợp lý
luận đã nghiên cứu về công tác quản lý nguồn nhân lực cùng với quá trình thực tập
tại Công ty TNHH Tài Tâm, em đã chọn đề tài:
khái niệm nguồn nhân lực trên hai góc độ sau:
- Nguồn nhân lực xã hội: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực xã
hội, nhưng ta có thể hiểu nguồn nhân lực xã hội là dân số trong độ tuổi lao động có
khả năng lao động.
- Nguồn nhân lực doanh nghiệp: Là lực lượng lao động của doanh nghiệp, là số
người có trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương. Có rầt
nhiều cách phân loại nguồn nhân lực doanh nghiệp khác nhau:
+ Theo cơ cấu: Nguồn nhân lực doanh nghiệp chia làm hai loại là viên chức quản lý
và công nhân.
+ Theo thời gian làm việc: Nguồn nhân lực doanh nghiệp được chia thành ba loại là
lao động hợp đồng dài hạn, lao động hợp đồng ngắn hạn và lao động thời vụ.
b.
Các yếu tố cơ bản của nguồn nhân lực:
-
Số lượng nhân lực: Là tổng số người được tổ chức thuê mướn, được trả công
và được nghi vào trong danh sách nhân sự của tổ chức.
-
Cơ cấu nhân lực: Có thể chia nguồn nhân lưc theo cơ cấu về tuổi, cơ cấu về
trình độ học vấn, cơ cấu về giới…
-
Chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện
với trình độ chuyên môn kỹ thuật và khả năng sáng tạo của mình. Mọi thứ còn lại
như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được,
học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thì không thể. Vì vậy có thể khẳng
định rằng, quản lý nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp .
Trong doanh nghiệp quản lý nguồn nhân lực thuộc chức năng chính của nhà quản
trị. Các nhà quản trị có vai trò đề ra các, đường lối, chủ trương, chính sách có tính
chất định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp, do đó nhà quản trị phải là
người biết nhìn xa trông rộng, có trình độ chuyên môn cao. Người thực hiện các
đường lối chính sách mà nhà quản trị đề ra là các nhân viên thừa hành, kết quả công
việc hoàn thành tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của nhân viên, vì
vậy có thể nói rằng: “mọi quá trình quản lý suy cho cùng cũng là quản lý con
người”.
Quản lý nguồn nhân lực góp phần vào việc giải quyết các mặt kinh tế xã hội của
vấn đề lao động. Đó là một vấn đề chung của xã hội, mọi hoạt động kinh tế nói
chung đều đi đến một mục đích sớm hay muộn là làm sao cho người lao động
hưởng thành quả do họ làm ra.
Quản lý nhân lực có vai trò to lớn đối với hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp, nó là hoạt động bề sâu, chìm bên trong doanh nghiệp nhưng lại quyết định
kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Quản lý nguồn nhân lực gắn liền với mọi tổ chức. Bất kỳ một cơ quan tổ chức nào
cũng cần phải có bộ phận nhân sự. Quản lý nhân sự là một thành tố quan trọng của
chức năng quản lý, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi tổ chức.
Quản lý nhân sự hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản lý nào cũng có
nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản lý nhân sự. Cung cách quản lý nhân
sự tạo ra bầu không khí văn hoá cho một doanh nghiệp . Đây cũng là một trong
những yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp .
- Trong vai trò dịch vụ, phòng quản lý nhân sự tổ chức việc tuyển dụng, đào tạo,
Lập chiến lược nguồn nhân lực là một quá trình thiết lập hoặc lựa chọn chiến
lược nguồn nhân lực và các chương trình hoặc các nguồn lực để thực hiện chiến
lược đã đề ra.
Chiến lược nguồn nhân lực là một kế hoạch tổng thể được tổ chức ,lựa chọn và theo
đuổi để đảm bảo thu hút và sử dụng con người có hiệu quả, nhằm hoàn thành sứ
mệnh của tổ chức.
1.2.1.2. Vai trò của lập chiến lược nguồn nhân lực:
Lập chiến lược nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong quản lý nguồn nhân
lực của một tổ chức, thể hiện ở những điểm cơ bản sau đây:
- Lập chiến lược nguồn nhân lực giúp tổ chức phát triển mục tiêu chiến lược. Để
thực hiện một mục tiêu chiến lược nào đó, tổ chức sẽ theo đuổi một chiến lược
nguồn nhân lực nhất định để thuê, sa thải, đào tạo, khen thưởng, động viên nhân lực
trong tổ chức.
-Lập chiến lược nguồn nhân lực khuyến khích các hành vi quản lý mang tính chủ
động đón đầu hơn là bị động phản ứng. Lập chiến lược nguồn nhân lực buộc những
người quản lý phải nhìn về phía trước, dự đoán tổ chức sẽ phát triển đến đâu và họ
phải sử dụng nguồn nhân lực như thế nào nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra của tổ
chức.
- Lập chiến lược nguồn nhân lực giúp tổ chức kiểm tra có tính phê phán và quyết
định xem các hoạt động, các chương trình trong tổ chức có nên tiếp tục hay không?
Tuy vậy, điều này chỉ có thể đạt được khi lập chiến lược là một quá trình liên tục
linh hoạt hơn là một thủ tục cứng nhắc.
- Lập chiến lược nguồn nhân lực giúp xác định được các cơ hội và các hạn chế của
nguồn nhân lực; khoảng cách giữa hoàn cảnh hiện tại và viễn cảnh tương lai về
nguồn nhân lực của tổ chức.
- Lập chiến lược nguồn nhân lực khuyến khích sự tham gia của những nhà quản lý
trực tuyến. Giống như tất cả các hoạt động quản lý khác, lập chiến lược nguồn nhân
lực sẽ ít có giá trị trừ khi các nhà quản lý trực tuyến liên quan một cách tích cực vào
-
Thông qua thông báo tuyển mộ: Đây là bản thông báo về vị trí cần tuyển
người. Bản thông báo này được gửi đến tất cả các nhân viên trong tổ chức. Thông
báo này bao gồm các thông tin về nhiệm vụ thuộc công việc và yêu cầu về trình độ
cần tuyển mộ.
-
Thông qua thông tin trong “ danh mục các kỹ năng”, mà các tổ chức thường
lập về từng cá nhân người lao động, lưu trữ trong phần mềm nhân sự của các tổ
chức. Bao gồm các thông tin như: Các kỹ năng hiện có, trình độ giáo dục và đào
tạo, quá trình làm việc đã trải qua, kinh nghiệm nghề nghiệp và các yếu tố liên quan
đến phẩm chất cá nhân người lao động cần tuyển mộ.
-
Thông qua sự giới thiệu của cán bộ công nhân viên trong công ty: Qua cách
này chúng ta có thể phát hiện được những người có năng lực phù hợp với yêu cầu
của công việc, một cách cụ thể và nhanh chóng
b.
-
Nguồn bên ngoài
Thông qua việc cử cán bộ tới tuyển mộ trực tiếp từ các trường đại học, cao
đẳng,và trung học chuyên nghiệp
-
-
Uy tín của công ty
-
Quảng cáo và các mối quan hệ xã hội.
-
Các chính sách nhân sự, bầu không khí văn hoá của công ty
-
Chi phí tuyển mộ
•
Yếu tố bên ngoài
-
Các điều kiện về thị trường lao động
-
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác
-
Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ
•
Nguồn nội bộ: Bao gồm những người làm việc bên trong tổ chức
Đối với những người làm việc bên trong tổ chức, khi được đề bạt làm các vị trí cao hơn
sẽ tạo ra động cơ tốt cho những người làm việc trong tổ chức.
-
Ưu điểm: Đây là những người đã quen với công việc trong tổ chức. Tiết kiệm
thời gian làm quen với công việc, quá trình thực hiện công việc diễn ra liên tục
không bị gián đoạn…
-
Nhược điểm:
+ Có thể tạo ra những xung đột về tâm lý như chia bè phái, mâu thuẫn nội bộ.
+ Đối với các tổ chức có quy mô vừa và nhỏ, nếu chỉ sử dụng nguồn nội bộ thì sẽ
không thay đổi được chất lượng lao động
+ Khi xây dựng chính sách đề bạt trong tổ chức cần phải có một chương trình phát
triển lâu dài với cách nhìn tổng quát hơn, toàn diện hơn và phải có quy hoạch rõ
ràng.
•
Nguồn bên ngoài: Bao gồm những người mới đến xin việc.
-
Ưu điểm:
công việc cần tuyển dụng.
-
Lựa chọn cán bộ tuyển mộ có kinh nghiệm..
-
Cán bộ tuyển mộ cần quan tâm đến người xin việc với tư cách là cá nhân, tạo
ra bầu không khí thân thiện hoà đồng.
c. Đánh giá quá trình tuyển mộ
Sau một quá trình tuyển mộ thì các tổ chức cần đánh giá quá trình tuyển mộ của
mình.
-
Đánh giá hiệu quả quảng cáo tuyển mộ.
-
Sự đảm bảo công bằng của tất cả các cơ hội xin việc.
-
Các thông tin thu thập được đã đảm bảo đủ mức tin cậy cho việc xét tuyển
chưa.
-
-
Tuyển chọn được những người có trình độ chuyên môn kỹ thuật cần thiết cho
công việc
-
Tuyển chọn được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc
với tổ chức.
b.Tầm quan trọng của tuyển chọn nguồn nhân lực.
Quá trình tuyển chọn là khâu quan trọng nhằm giúp cho các nhà quản trị nhân lực
đưa ra các quyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất. Tuyển chọn tốt giúp cho
tổ chức chọn được những con người có được những kỹ năng phù hợp với sự phát
triển của tổ chức. Tuyển chọn tốt giúp tổ chức giảm được các chi phí do phải tuyển
chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá trình thực
hiện các công vịêc. Để tuyển chọn đạt kết quả cao thì cần phải có các bước tuyển
chọn phù hợp, các phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá các thông
tin một cách khoa học.
1.2.3.2. Quá trình tuyển chọn
Quá trình tuyển chọn là một quy trình gồm nhiều bước. Thông qua mỗi bước tổ
chức sẽ loại bỏ được những ứng viên không thích hợp. Để được nhận vào làm việc
thì các ứng viên phải vượt qua tất cả các bước trong quá trình tuyển chọn đề ra. Quá
trình tuyển chọn có thể bao gồm các bước sau đây.
Sơ đồ 1.1: Tiến trình tuyển chọn nhân lực
Xét hồ sơ xin việc
Trắc nghiệm
Phỏng vấn sơ bộ
+ Tiên đoán về khả năng thành công trong công việc của ứng viên.
+ Biết được trình độ học vấn, cá tính, khám phá được những khả năng đặc biệt
khác của ứng viên…
+ Kết quả chính xác.
-
Nhược điểm
+ Đòi hỏi phải có chương trình hoạch định chính xác.
+ Phương pháp này không cho biết tại sao ứng viên đã đạt được một số điểm nào
đó mà chỉ cho biết điểm số mà họ đạt được.
+ Phương pháp này chỉ mang lại kết quả tốt khi những dữ kiện mà ứng viên cung
cấp phải rõ ràng và tương đối chính xác.
+ Tuỳ thuộc vào trình độ của người viết trắc nghiệm.
-
Các loại trắc nghịêm.
+ Trắc nghiệm bằng các bài thi viết.
+ Trắc nghiệm bằng phỏng vấn trực tiếp.
+ Trắc nghiệm bằng máy móc, máy tính, hình vẽ.
-
Các nội dung trắc nghiệm.
+ Trắc nghiệm về kiến thức tổng quát.
+ Trắc nghiệm về tâm lý.
+ Trắc nghiệm về mức độ thông minh.
+ Trắc nghiệm về cá tính.
của tổ chức hoặc do tổ chức thuê ngoài tiến hành. Quyết định tuyển dụng thuộc về
người đứng đầu tổ chức, có thể do trưởng bộ phận cần tuyển dụng hoặc trưởng
phòng nhân sự…giới thiệu.
1.2.4 Bố trí nhân lực và thôi việc
Bố trí nhân lực bao gồm: Các hoạt động hoà nhập đối với người lao động khi bố trí
họ vào những vị trí làm việc mới; bố trí lại lao động thông qua thuyên chuyển, đề
bạt, xuống chức hay còn gọi là quá trình biên chế nội bộ doanh nghiệp
1.2.4.1. Các hoạt động hoà nhập đối với người lao động
Đây là một chương trình được thiết kế nhằm giúp cho người lao động mới làm quen
với công việc và bắt đầu công việc một cách có hiệu quả.
Một chương trình định hướng cho nhân viên mới cần bao gồm những thông tin sau:
-
Chế độ làm việc bình thường hàng ngày: giờ làm việc, giờ nghỉ, ăn trưa…
-
Các công việc hàng ngày cần phải làm và cách thực hiện công việc.
-
Tiền công và phương thức trả công.
-
Tiền thưởng và các phúc lợi xã hội.
-
Đề bạt: Là việc đưa người lao động vào một vị trí làm việc mới có tiền lương
cao hơn, có các điều kiện làm việc tốt hơn và các cơ hội phát triển tốt hơn.
-
Xuống chức:Là việc đưa người lao động đến một vị trí làm việc có cương vị
và tiền lương thấp hơn, có trách nhiệm và cơ hội ít hơn.
1.2.4.3.Thôi việc
Thôi việc là một quyết định chấm dứt quan hệ lao động giữa cá nhân lao động và tổ
chức. Trên thực tế có các dạng thôi việc sau:
-
Giãn thợ: là sự chấm dứt quan hệ lao động giữa người lao động và doanh
nghiệp do lý do sản xuất kinh doanh, chẳng hạn:Giảm quy mô sản xuất, tổ chức lại
sản xuẩt
-
Sa thải: Có hai loại sa thải
+ Sa thải do bị kỷ luật
+ Sa thải do lý do sức khoẻ mà pháp luật không cho phép làm việc tiếp. Sau khi
khỏi bệnh họ sẽ được trở lại làm việc
+ Tự thôi việc: Là dạng thôi việc do nguyên nhân về phía người lao động
-
Hưu trí: Là sự chia tay của người lao động cao tuổi với tổ chức theo quy định
về tuổi về hưu của pháp luật
1.2.5. Đào tạo và phát triển ngưồn nhân lực
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
- Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp.
- Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với người lao động, vai trò của đào tạo và phát triển thể hiện ở chỗ:
Copyright: Tài liệu đại học ©