VIỆN NGHIỀN CỨU VÀ ĐÀO TẠO VẾ QUÁN lY

DONG NGHẸ
ISÚ C ÌC H H A N G
100 GIAI PHÁP ỨNG x ở DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG

ГЛГ'І
I‫!؛‬
)■
/'ri.ề . ■,،

.‫ﺋﺌﺬﰉ‬
‫ﺩ‬

.١^ Ί

:‫ﰈ‬
\ψΐ''\

m

g
LD

хн

NHÀ XUẤT BẢN LAO ỮỘNG - XÃ HỘI


Tú sách i١ỉllí'l q iiả ii l.ý
Nhỏm biên soa 11

3. Don giản rõ ràng: Kết cấu và diều mục ‫ ﺓ'ﺍ‬ràng, câu chh dlon
giản, ngắn gọn.
Trong qud trinh biên soạn cudn sách, chúng toi đã tham khtiio
nhiều tài liệu, đồng thbi, cUng cO dư،.tc y kiê'n giá tiỊ của mi)t sỏ'
nhân sĩ trong giới doanh nghiệp. Nhân dây, chUng tồi xin cảm on
tất cả những dOng góp quý báu dO.


\‫ ﺍ‬١
η

π1\ιήι

Ν^ΙίΚ-.π)ι

‫ﺍﺍﺁ'ﺍ'ﺍ‬

Vci Đcìo tuo Υ(Λ
٠ (‫ﺍﺍ ؛ﺍﺍﺍﺑﺪ‬

‫؛ﺍ‬١т опч

‫ﺍﺍﺍﺍﺍ‬٠‫ﳌﺰ‬
(')‫ﺍ‬٦‫ﺍ ؛‬-‫ﺍ‬١
() ‫ﺍ'(ﺍ؛^ ﺁﺍ)(ﺍﺍ'ﺍ‬١(1‫ﺍﻻ‬-‫ﺍﺁﺍ؛ﺍﺍ‬١‫ \ ﺍ‬٠Ь (Л
) SUH4 (:!‫(ﺍ‬.)

bun ‫ﺍ‬4(‫ﺍ ﺃﺍﺍ‬1‫('ﺍﺍ‬٠)'‫ ﺍﺍ‬t(Jt

nltcm diio’c


04-934 ٩151

٧ ‫؛‬ện ،Nghỉên cutt và Bào tạo về Quản lý

5


M ục
lục
٠
٠

Chương I

QUẢN LÝ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG

Giải pháp Ị

Nắm rõ toàn hộ thông tin khách hàng

Giải pháp 2

Ghi chép thông tin vê khách hàng

18

Giải pháp 3

Tiến hành phân loại khách hàng

Giải pháp 8

Qudn lý hồ sơ khách hàng

46

Giải pháp 9

Sử dụng thông tin khách hàng

49

Giải pháp 10

Thiết k ế kho dữ liệu thông tin khách hàng

52

Giải pháp I ỉ

Xây dựng kho dữ liệu thống tin khách hàng

56

Giải pháp 12

Báo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin

60


NHÂN

L ự c . PHỤC

vụ

G iá ìp lìú p lS

Xây сІіщГпц bcỉỉìH hướììg clan cong việc

73

(jiiii p ١tt١p 16

Quy trinh tuyển clìọn nlìán vìén clịclì vụ
khtidi ١\àng

78

Giai p ١tt١p 17

Dcìo tao nhcuì viên clịclì vii klìáclì hàng

82

Gìaì plìáp 18

phap đào tạo ctip quản PhiC(m١١1>1

Gitii plttip 19


ra k ‫ﺍﺍ‬t i ‫ﺍﺍ‬t‫ﻵﺍﺍﺁ‬t hatní ‫ﺍﺍﺍﺍ‬
Gidi phdp 23

t١t٠٠١n١t t Qiititt ụ ١‫؛‬t '١١ \١t١
i ‫ﺍ‬١‫ﺀ؛‬: ‫ ﺍﺍ‬quci cha ‫ﺍﺍ‬1‫ﺓﺍ‬٠١ \ 0 ‫؟‬.
vìên tl‫؛‬c١t VII kluu lt ‫ﺍ‬١‫ﺍﺍﺓ‬٠٩

7


‫ ؛‬,‫ﺍ‬١‫ 'ﺍﺍﺍ ﺍ‬24

‫ آ‬1‫(( ا ف اا' ء ا‬.١'‫ ا‬٠ áp ‫ ' ا(اا‬mù ‫ااا‬١‫ا‬١‫اجأ ا\ اا‬
٠ ١ ‫ اإأاالآا‬١‫اإااا)ا ااا‬
đ(A)ì mạt

111

Giui phtip 25

Qucin 1\ ủp licc ('6‫ﺍ‬١١‫ﻝ‬vìệc của ‫ااا‬١‫ \ ااة‬١‫ \ اجأ‬a ‫؛‬cl١ 115
Vll ‫ ﺍ ﺍ‬١‫ﺍ'ﺍﺉ‬١lu١
n١^

Ciiai pliap 26

plutt nháti Cơ c ١١ế t ١ui٠ơ n ٠٠١
kỉxác'١\ hcu١‫؟‬١


130

Gitii plitip 0‫ق‬

Yêu cầu ciìci việc cììuẩn hi tham vieng
k ١١dch.hd ٠١g

136

G itll P١i 6p 31

Làm tỏt việc chăm sóc khúcỉì lĩàuH

14()

Giai phiip 32

Sắp xếp hội ngììì kììcich hciììg

143

G itli pliủp 33

Qỉiân /v hcrp dồng

147

G itli plitip 34

Những điển cdtì liCu ‫ ؛‬١k١ù bốt ta^

Κ \

‫ ﺍ‬٦‫ﺩﺍ‬

3ieVip١١e١p 3 ) ^)

N iịó iì

Vlleii p ١١e١
p

Ilf

‫ﻝ‬
‫)ﺍ‬

‫ ﺍﺍ ﻻﺍ‬٠
^ ‫ﺍﺁﺍ‬1‫ﺍ‬١‫ﺍ‬

e ‫'('ﺍﺍ‬١'‫ﺍ‬

‫ﺁﳌﺒﺄﺍﳌﺎ‬٠/‫ ﺭ‬٠(‫ﺑﺎ(ﺭﺭﺭ‬

١‫ﺍ(ﺍﺍ‬

‫ﺍﺍ‬-()‫ﺍﺍ‬٠
‫ﺬ‬
‫ﳌ‬el ‫ ؛‬e'١١ ١١‫ ﺯﺃ‬к і к 'к.іі ‫ﺍﺍﺍ(ﺍﺍ‬٠
^



‫ ﺑ ﺎ‬eliei 1‫ﺍﺍﺍ‬١(‫ ﺍﺍﺃ‬١i'viVie

٦١II ’ ‫(ﳌﺰﺃﺍ'ﺧﺎﺍﺍ‬٦‫ ﺃ‬e'i.iei ‫ﺍﺍﺃ(ﺍﺍﺃﺍ‬

e lic iì v il k ١ie١e

ν ‫ ؛‬ί 11 e)‫؛‬٠e-٦i v il k lie ic h ) liiiig

Gieii p ١١e١p ‫ﱄ‬
3 Ν ١ιι ٦٠ιι ‫ ^؛‬lit . ‫^ ﺀﺃﺍﺃ‬eii IViiii iiiVi

‫ﺓﺃﺍﺃﺃ‬٠‫ﺍ‬

v iẻ .i e lic k v il

\%‫ﺓ‬
١%
٩

١i'k ١ie١e ‫ﺍﺍﺃ(ﺍﺍ‬٠
^ e'ỏii 1‫ﺍ‬-(‫ﺃﺍﺃﺍﺃ‬

( hiiang IV

LỄ NGHI PHỤC VỤ KHẮCH HÀNG

G ‫؛‬e١i ip ١ie١p

‫ﲇ‬


203


Giủi pháp 48

Tình tiết lễ nghi cần chú V khi trao dổi với
klìCỉclì hàng

207

Gicìi p ١١، 'ip 49

Dung mạo và y phục ciìa nhân viên dịch vụ
khách hàng

.210

Gìui pỊ١áp 50

Xáv dựng hình dnlì cá nlìán như th ế nào?

:214

Giai pháp 5 ‫ﺍ‬

Tiêu chuẩn dung mạo hình dáng của nam giới

:217



0 ‫ ﺍ ﺓﺍ‬phủp 57

Lễ nghi từ chch

:259

th ư ơ n g

١‫ﺛﻢ‬

GIAO TIẾP VỚI

k h Ac h h An g m ộ t g A c h c ó

HIỆU QUẢ

Giài pháp 58

Cách lắrig ììiịhe khách hàng nói chiiyện

242

Giai plìáp 59

Làm tlĩếncỉO ítểcó thể giao ÌICII ]'('ri kỉìách Ììcing
vé nhiCtig kicn tlìiic ìiên quan đến sàn plìcím

247



Tim hieii ίΐίόπίξ tììì qua ìììiững dộỉìg tác cơ
t١iểm à kỊiủcỉi lidng trn١١١ển dạt ra

273

Gicỉiphápóổ

N ١iftng k \ tidtig difa ra CCUI ‫ ﺍﺓﺍﺍ‬có ‫ ﺍﺍﺣﺎﺍ'ﺍ‬٩‫ﺓﺍﺍ‬

‫ﺫ‬٦‫ﺓ‬

Gìcỉiplìúp67

Làm the nào để giao lỉù{ với klìácli hàng

282

dang titc giận
GìáiplìúpốH

Làm thếnâo dể giao tiẽ'p ν('ή loai klĩáclĩ hàng
k ١i6 ١‫ ﺍﺃ‬١‫ ﺍﺍ‬nlutt

286

Chương VI

QUẢN



Gi‫ ﺍﺉ‬ρ1ιάρ72

РІиГопц phcip ììciììg cao mi'{‘c độ licii Ιόη^αία

٠٩() !

khcicli lìàvig

Gicii ρίη'ιρ 73

Tôỉì ìrọiìg klìádì lìàỉìg mới cỏ tlìế lìlìchì du'o'c

303

SI.( licii 1(١
)١a)C Π٩ ^‫ ﺍﺍ'(ﺓﺍﺍ‬licmg

Gỉ٠ưiip lứ p 7 ^

‫ ﺍﺍ ﺟﺎ ﻩ‬с.іѵіпіг dìoít lượng ‫ ﺍ‬1‫ ﻝ؛‬١‫ ﺍ‬١ vil

308

Giaip!iủp75

C(١c biện ρΐιάρ để nl١(in dược sự ư.iing didnli

7%\\


Phiic vụ tận tinh

328

Giỏi pl ١ủp 81

Gidi qii\١ết SI.(khicai nqi ci.ia, klidcli tidng

222

Giai ρΐιύρ 82

Cdcli tln'(c sdng tqo sdcb li((.‫؛‬c pliiic VII chcít
lượng tốt

22 ‫ﺓ‬

Gicìi ρίιάρ 83

Tlìỗng qiia việc g‫؛‬dn ٦ tliiCii gd \١ p ١i‫؛‬í'n p!n'(c
clư) klidcb lidng dế ndng cao didt lưpng
diclivii

7١40

12


(١
1

‫ﺍﺍﺍﺃ‬١xtV ‫ \ﺍ‬551
kỉtiêu ‫ﺍﺍﺍ‬.‫\ ؛ﺃ‬4١
‫ ﺃ‬p ‫\ ؛‬àu ‫ ﺍﺍﺍﺍﺍ'ﺍ \ﺍﺃﺍ\ﺍ‬kltck'lt being

Ciicii phcip

Tant87trcing ‫ﺍ‬4‫ﺍﺇ‬١ΰι có trong Cịuá trltt١t XIC IX\ρ ١ 554
k ‫ﺍ‬t‫ ؛‬í'ι‫ ﺍ‬١‫ ؛ﺍﺍﺍ‬١t()(ic lcì phcm ‫ ﺍﺍﺍ؛ﺍﺍ‬ciia k ١túc١t hang

CjicU ρ1\άρ

88
Độ.tg

(‫ﺍﺍﺫ‬
٠‫ '؛ﺍ‬ρΐιάρ

١
١
‫(؛‬k١
١
ác١t licìng

‫ﺍ‬١
‫ ﺃﺃﺍ‬١
Η)ζιι

plicm

trht g.tộtt 0١

te١
٠
p C)2

N lth’ttg hiện plìup h ١
it4١
íug elhttg de gieit qiixet

572

k١
١
ta'u nại ‫ﺍﺍ'ﺍ‬
’‫ ﺍﺍ‬k ‫ﺍﺍ‬hc‫ﺍ‬١
١
th١
tg

.\ử lý plìùn ỉìâỉì Ciìa

575

Ciĩâi pỉtúp 94

Nlu~mg kx Ịuì٠١g ١cu١g ١\gỉ\c trottg (Ịua trìídt
gia() t‫؛‬e'p vói k١\eu'l١ hủì\g

578

Ciidì plidp 95

CInfc trách của các phòng han trong »(5‫ ؛‬hộ

392

‫ﺍﺍ‬،.‫؛ﺍ'ﺍ ﺍﺍ‬،‫ﺍ‬

cìmg ty khi ■xử lý khiểii hại ciìa khách hàng
Giíi‫ ؛‬Xi p ١١àp 99‫ ؛‬kiiứi tế ph، Ị١ ‫ ﺍ‬١،١‫ ﺍ ﺍ ﺃ‬، '‫ ﺍﺍﺍ ؛ ﺍﺍ‬١ tvong việc xt‫' ؛‬K

395

k ١tié't، ‫ﺍ‬١
‫ﺏ‬
‫ ﺍ‬١١ùi١g chti Wuich
Giciiρΐίάρ 100 Xif /v tricCfng hợp khcich hcing dài dền hừ van
plìdi chit V nhieii klìía cạnh khác nhan

14

399


C H irO N ííI

QUẢN LÝ THÔNG TIN
CỦA

k h Ac h h An g

GIẢI PHẢP 1

nhan \'iẻn trone loanh nơhiộ.p ho٤
)t lộ n e theo quv trinh tíi' trbn
٠
xuỏ'ne ln'ới \'à сПс doanh nehiÇp 1(١
η nhb trone day trnyért cnj١e irne
cb n٦ối qnan hệ \]ỢỴ) tkc hoặc cíine làm ٧iệc ١neoki ra ١nb cOn папе
cao V thd'e phục \'Ụ của cdc ban nednh. các cấp trong ^loanh nel١
‫؛‬ệp ١
папе cao hiệu qua hoạt dộne cUa doanh nehiÇp.
i

TÌÌÔỈÌ4 ìììì cùa klìcỉclì Истц
٢
‫؛‬٦
hOne tin \'ề khdch hàne bao eồm các nội dung sau:
٠

Co' cấu tổ chUc khách hàne ١tứ’c la co quan hoặc cOng ty
- noi lam ٧‫؛‬ệc cíia khách hàng, day chinh la dổi tríỌng
cẩn tiếp cận cuối cLing của nhân \'iồn phục vụ.

٠

Các loại hlnh thOne tin hên lạc hao eồm: điên thoai cha
côn. ty, điện thoại dl dộng, E.m ail... 0 ‫ اذا’ا‬khách hhng,

٠

Phhn biệt các b ộ phận sih p dỡ, thu inua, stf d ụ !is cha
k h lc h hàng. MuOn biê't ngư‫')؛‬i sử dụng cu ối cíing cUa s ‫'؛‬in

hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện
nay của khách hàng trong doanh nghiệp.

Tlìôiìí’ tin cá nhân của klìứcli lỉùng
٠

Nắm bắt được thông tin cá nhàn của khách hàng giúp
nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ. Thông
tin cá nhân của khách hàng bao gồm:

•

Thông tin cơ bản của khách hàng như; tuổi, tình trạng
thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng.

،íu’o’C . d ’ íllíc lí c ấ llilâll Clíu Icluicll ílầlUJ
clio o i . c

tơ i

،jtao tu ’u, l i i .l i l i i í l C|iũ’a ni.ivíi s١ố’i ỄKíícit

ííùtUj, llâlUỊ cư o c llấ l (nVVlUỊ p liiic \١u cíío

17


GÍẢl PHÁP 2

GHI CHÉP THÔNG TIN

٠

Họ ten

٠

Giới tính

٠

Sò chứng minh thư

٠

'len công ty

•

Chức vị chức danh

٠

Địa chỉ gia đình, số diện thoại, fax, điện tioại di
động, hộp thư điện lử.

٠

Địa chí, lầx. số điện thoại, mã sô' đãng ký của công ty.

٠
c.
٠

.١k١ ١iiũ'،ihích. sờ liư.

٠

t'i'ic h،iạl ،}ộns .١ ‫ ﺓ‬1١،‫ ؛ ﺁ‬.tliam gia tiOtig thời ũỉaii liọc

Hnh hình gia đình cua khách hàna ' :
٠

});‫ ﺁ‬lặp gia ،hiih chua

٠

1}،? ‫ﺍﺍﺧﺄ‬. liìíh ،}ộ. S،1' illicit. s،4 tiirbiig. ngày sinh cUa
١'،‫ ﺭ‬.li،i(،c chitng

Các ng

• ‫؛‬4y lẻ, Iigà.v cliiic niìrng. ngìiy ký niệm Iigàỵ cưới.

'lình hình n.ười thân (số lượng, cuộc seing)

٠

MỐI qiian hệ với người thân

٠

Ngưèd thân tiếp xúc nhiều nhất' có mối quan hệ tốt nhất.

٠

٣ inh hlnh bạn bè .

٠

Mối quan hệ với bạn bè

٠

Sự giao lưu với những người bạn thân thiê't nhất

٠

Tinh hlnh của những người xung quanh

٠

Mối quan hệ với những ngươi xung quanh


ị ì j 'j i i >Í Ì 4 /

тааі độ của khách hàng với cOng ty .
if ‫؛‬-,‫ ؛؛؛‬ί/7 / ‫ل‬,:>‫ | ا‬.glllJi,‫;؛؛؛؛ ؛؛‬-, ‫ﺛﻢ‬.‫أﻳﺬذا‬1:'>! ‫دةﺛﻢ‬.'٠< : ■‫؛ل‬،‫ د ا‬٠
٠ CÓ tham gia tổ chức xẫ hội, dOan thễ nào trong cỗng
' ty ‫؛‬khơng ''‫ ■' )؛' ' ؛‬ru j /،:‫؛‬: ‫؛؛؛‬-‫;؛‬
‫؛‬
«
٠

.(‫ل؛‬٠،‫ر'ل‬

hỉện.nay ra sao

٠

Thời gian và ttahh'inhdếncGnơt‫ ' ؛‬lànl

i o b í ì í í ỉ í ! ( Iv í ,·; i'،'.' !:،،‫؛؛‬,‫؛ا' ؛‬,.'‫'(■؛ إ‬r / ‫(؛‬,,!; m ' í!í ‫؛‬

٠

Quan hệ với cOng ty như the nào , , ‫ ﺍﻱ‬:.‫ﺀ‬

(‫؛ ا‬. '.‫ ا‬1‫ ؛ ر‬1,‫؛‬,'‫؛!„؛؛ ر‬,

20

٠


Mục tiêu lâu dài là gì

•

M ụ c tiêu trước mất là gì

٠

Thành tựu cá nhân mà khách hàng cảm thấy hài
lòng nhất hiện nay

•

Coi trọng sự phát triển trước mắt hạy sư phát triển
tương lai (đưa ra lý do)

c .

،
٠

٠

^

١
.
.
.
.


٠

Có biết uống rượu không và'cách nhìn đối với việc
uống rượu, có thích một loại rượu đặc biệt nào không ,

٠

CÓ biết hút thuốc hay thói quen hút môt loại thuốc
nào không ,
iI
، y.V
Thích ãn cơm ở đàu

١‫؛؛‬

‫؛‬

Thích ãn món gì
'1

; ‫ '؛‬٠‫ ؛‬j

ii ■ỵ

٠

Có phản đối người khác trả tiền cơm cho mình không
٠' - ٠ ^ :
%

clidn ١'ớỉ lh ‫؛‬١' t b ‫؛‬.ii nà ،١ nhất

٠ ‫)؛‬íiiig iiiỌt câu

110‫ ؛‬tlC ‫اا‬١‫ ااة؛‬t‫؛‬i ‫ ا‬٧^ sOng tli ‫ ؛‬g'rb۶i١

Iigàv củ a khUcli hàng

ị

Tinh trang bản lh‫؛‬ìn
٠ D ă tù۶iis thiiiu g ia câu lạc b ộ ha^' tí.à n thế Ii‫؛‬i،'١. ،-‫ ﺃ‬،‫ﺍﻷ؛ ﺍ‬
thè h . ặ c CÍIU lạc bộ ،lang tham gia h iện nay
٠ C (١ ٩ uati tàm ،lến cá c h ،)‫؛‬.it d ộ n g ch in h ‫ اآأ‬khbng
٠ C iíc hoạt d ộ n g tham gia ‫ ة‬dla phtrong ١'‫ ﻷ‬khu ١’ực
٠

' ٢ ín n g u ỡ n g tó n g ‫؛‬áo(thá ‫ ؛‬dộ )

٠ Đ ié u cấ m ky
٠ ‫ ا‬٦‫ا‬tiọ n g những sự 1١
-‫؛‬ệc g'i

22

٠

S tltiu ơ ig ld g l

•

‫اااا‬

C

٠

f

.

.

٠٠

.

.

с

،٠

с

hlnh cá ‫ا اﻻ؛ا!ال‬-‫ﻻاا‬

khiíclì 1‫! ﺍ؛ ﺍ‬١٤‫( ﺫ‬ìó
ị

■Nhiing kinh Iiizhiem đã іг;іі qua

• ‫؛‬.١l inutin khác phụt Ciil gl

Tinh hình Пйііісп vu ▼
Khiích hàng này có suy n.hĩ gì \’é đạo đức

٠

ty «

Ý kicn và cách nhiii cua khách hìins đói với còn ٤١

cUnu n h u ‫ﻝ( ﺍ ﺍ‬
)thil Ci.inh tranh 1

٠

Khílch ‫ﺍﺍ‬:‫ ﺍﺃ‬١‫ ﺉ‬،‫ ﺍ‬،١ ،nri('íi١ ‫ ﺍﺍﺍ!ﺃ ﺍﺍ'ﺡ؛ﺃ‬ý k ‫؛‬è'ii c(ia 1١SU٤,‫ ؛‬k!u‫؛‬c
hay thifirns ‫؛‬liir ý klc.'n cUa !ninh

٠

C‫'؛‬١
ở'ỉ nhlin xứ thC nhu thè، ich ‫ﻻﻷال‬


٠

l

Cách nhìn cua khách hàng đó đối với sán phẩm của

năng của cán bộ công nhân vịên và người 4uản ly kinh
doanh, mối ٩ uan hệ dối với các dối thủ cạnh tranh khác
c ٥ ng'như thái độ hợp tác ١'à ٩ uan hệ hợp tác với cOng ty
minh của doanh nghiệp.
٠

Giao dich hiên nay

Chủ yếu bao gồm các hoạt dộng bán hàng cíia khách
hàng, những vấn dề tồn tại. ini thê' cần phát huy, dối sadi

24


tron. urơn،١ lai, quỹ tín dụna. danh tiếng, hình tượng của
doanh nahiệp cũn ٥ như nauồn vốn \à diều kiộn 2 Ìao dịch
hiện tại của doanh nghiệp.
r/íd/íg lin cơ hán của klìứclì hừiìíỊ ilơanlì ngliiợp hao íỊồni
/í/íữ/íg nội íliing gì?
1. Thông tin cơ bản. tức là thông tin ban đầu của khách
hàna là công ty. tron, đó bao gồm diện thoại, học lực,
tuổi tác, năng lực của người đại diện pháp nhân và nhân
viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp
cũng như thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh
doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với
cồng ty mình của doanh nghiệp đó.
2.

Đậc trưng của khách hàng: Bao gồm các đặc điểm kinh
doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh,