BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

LƢƠNG VĂN BẢO

ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH
TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

LƢƠNG VĂN BẢO

ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH
TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

Học viên

Lƣơng Văn Bảo


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 3
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƢ VẤN TẠI NHÀ THUỐC ............ 3
1.1.1. Nhà thuốc ............................................................................................... 3
1.1.2. Các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân ....................................................... 4
1.1.3. Vai trò của ngƣời dƣợc sĩ trong nhà thuốc .............................................. 5
1.1.4. Hoạt động bán thuốc và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc ...... 6
1.1.5. Thực trạng chất lƣợng tƣ vấn của các nhà thuốc tại Việt Nam ................ 9
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC ................................................ 11
1.2.1. Khái niệm khách hàng .......................................................................... 11
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 12
1.2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣợc ...................................................... 13
1.2.4. Một số thang đo đánh giá ...................................................................... 14
1.2.5. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc................................................................................................... 15
1.3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ...................................................... 17
1.3.1. Vài nét về tỉnh Tuyên Quang ................................................................ 17
1.3.2. Hệ thống các đơn vị trực thuộc ngành Y tế .......................................... 17
1.3.3. Hệ thống kinh doanh thuốc tại tỉnh Tuyên Quang ................................. 18
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 20

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 79
KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết

Viết đầy đủ

tắt

Giải thích
Phân tích nhân tố khám phá

EFA

Exploratory Factor Analysis

FIP

International
Federation

GDP

Good Distribution Practice

Thực hành tốt phân phối thuốc

Thuốc không kê đơn

SL

Số lƣợng

SPSS

Statistic
Science

TL%

Tỷ lệ phần trăm

USP

United States Pharmacopoeia

Dƣợc điểm Hoa Kỳ

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới

WHO

Package

for


Bảng 2.4

Giới tính của khách hàng

29

Bảng 2.5

Nghề nghiệp của khách hàng

29

Bảng 2.6

Trình độ học vấn của khách hàng

29

Bảng 3.7

Mục đích đến mua thuốc của khách hàng

33

Bảng 3.8

Mua thuốc theo đơn

33


thuốc đã mua (trong một lần mua) tại nhà thuốc
Bảng 3.14

Thời lƣợng tƣ vấn của dƣợc sỹ

38

Bảng 3.15

Đặc điểm các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách

45

hàng
Bảng 3.16

Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tác phong của ngƣời

49

bán thuốc
Bảng 3.17

Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố chuyên môn hành
nghề

50




54

Bảng 3.23

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà

56

thuốc
Bảng 3.24

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc

57

Bảng 3.25

Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo

58

Bảng 3.26

Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng

59

lần 1
Bảng 3.27

hàng

69


DANH MỤC HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

Hình 3.1

Nội dung những câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc

35

Hình 3.2

Nội dung những lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc

36

Hình 3.3

Phản hồi của khách hàng về các chỉ tiêu sử dụng các loại thuốc

37


của hệ thống bán lẻ thuốc. Các tỉnh thành trong cả nƣớc đã tích cực triển khai
Thông tƣ trên đến hệ thống bán lẻ trực thuộc. Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có
nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y
tế, tính đến nay cơ bản đã đồng bộ. Tuy nhiên “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP)
không chỉ đơn thuần là tạo đƣợc cơ sở vật chất, trang thiết bị … đạt yêu cầu ở mỗi
nhà thuốc mà còn đem đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc tốt nhất cho cộng đồng. Câu
hỏi đặt ra là liệu các nhà thuốc đã làm tốt điều này chƣa?

1


Hiện nay, ở Tuyên Quang chƣa có đề tài nào đánh giá về kỹ năng tƣ vấn và
mức độ hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc GPP. Chính vì vậy, chúng tôi
quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài
lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang” với các
mục tiêu cụ thể sau:
1. Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của các nhà thuốc tại tỉnh Tuyên
Quang năm 2015.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc
trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2015.
Từ đó đƣa ra các đề xuất, kiến nghị góp phần nâng cao năng lực hoạt động, tƣ
vấn sức khỏe của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang trong thời gian tiếp
theo.

2


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƢ VẤN TẠI NHÀ THUỐC
1.1.1. Nhà thuốc

theo quy định đó là tƣ vấn bán thuốc đảm bảo và hiệu quả đối với ngƣời bệnh, phải đặt
lợi ích ngƣời bệnh lên hàng đầu và thực hiện đúng tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
Về hoạt động, nghiêm cấm mọi hành động quảng cáo nhằm lôi kéo khách hàng
trái với quy định đƣợc ban hành. Thực hiện ghi chép, bảo quản và lƣu trữ hồ sơ ít nhất
một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng. Bảo đảm ít nhất 5 quy trình là mua thuốc và
kiểm soát chất lƣợng; bán thuốc kê đơn; bán thuốc không kê đơn; bảo quản và theo dõi
chất lƣợng thuốc; giải quyết đối với thuốc bị khiếu nạo hoặc thu hồi.
Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho ngƣời bệnh, là tiêu
chí đánh giá chất lƣợng của nhà thuốc và nâng cao chất lƣợng cho ngành dƣợc
phẩm. Theo quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên
cả nƣớc phải đạt GPP [5].
Tính đến hết năm 2013, thống kê trên 52/63 tỉnh thành trên cả nƣớc, số lƣợng
các nhà thuốc là 6.481 trong đó có 6.239 nhà thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ 96,27%, số
lƣợng quầy thuốc là 15.928 trong đó có 10.292 quầy thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ
64,62%. Trong đó chỉ có một số tỉnh, thành phố đã triển khai đƣợc GPP đến toàn bộ
các nhà thuốc, quầy thuốc nhƣ Hà Nội, Quảng Ngãi, An Giang. Nhƣ vậy là về cơ
bản trên cả nƣớc, số nhà thuốc đang hoạt động đều đã đạt GPP [8].
1.1.2. Các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân
Theo Hepler (1987) thì các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân bắt đầu đƣợc
thảo luận vào những năm 1960. Các định nghĩa này thƣờng có xu hƣớng tập trung
vào nội dung, ví dụ nhƣ thông tin mà dƣợc sĩ cung cấp cho bệnh nhân. Các định
nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân dần dần đƣợc bổ sung, thay đổi và hoàn thiện hơn [28].
Một trong những định nghĩa sớm nhất về tƣ vấn bệnh nhân đƣợc đƣa ra bởi
Puckett và cộng sự năm 1978. Tác giả này cho rằng tƣ vấn bệnh nhân là “bất kỳ sự
thông báo nào đƣợc dƣợc sĩ nói hay viết ra về thuốc và cách sử dụng thuốc” [28].
Theo định nghĩa của Hepler thì tƣ vấn bệnh nhân dừng lại ở mức cung cấp cho bệnh
nhân thông tin về thuốc. Năm 1997, Aslanpour và Smith đã đƣa ra một định nghĩa
hoàn thiện hơn về tƣ vấn bệnh nhân, không chỉ là cung cấp thông tin về thuốc mà
cao hơn là tƣ vấn bệnh nhân là “việc cung cấp các thông tin về thuốc và các vấn đề
liên quan đến sức khỏe” [21]. Nhìn nhận về tƣ vấn bệnh nhân ở mức cao hơn,

chứng bệnh của khách hàng và đặt các câu hỏi phù hợp để khai thác thông tin và
chẩn đoán đúng bệnh tật;

5


- Cung cấp đầy đủ các thông tin về các loại thuốc phù hợp để khách hàng lựu
chọn;
- Tƣ vấn cách điều trị thích hợp, các trƣờng hợp nên hoặc không nên dùng
thuốc tùy tình huống cụ thể;
- Hƣớng dẫn ngƣời bệnh cách phòng bệnh hoặc tự chăm sóc bản thân.
* Ngƣời cung ứng thuốc có chất lƣợng:
- Chỉ bán các thuốc có nguồn gốc rõ ràng;
- Thuốc phải đƣợc bảo quản theo đúng yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;
- Thuốc phải có nhãn rõ ràng và chính xác.
* Ngƣời huấn luyện và giám sát:
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng
nhƣ về dƣợc;
- Giám sát và đào tạo nhân viên mình;
- Khuyên khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
* Cộng tác viên:
- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, quy định
của Nhà nƣớc;
- Cộng tác với cán bộ chuyên môn khác;
- Cộng tác với đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
* Ngƣời giáo dục sức khỏe:
Là điểm tiếp cận đầu tiên của ngƣời bệnh, do đó ngƣời dƣợc sĩ nên khuyên
bệnh nhân không nên dùng thuốc nếu thấy chƣa cần thiết;
Các kỹ năng của ngƣời dƣợc sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn
của WHO: QAT (hỏi , khuyên và tƣ vấn).

thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;
Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì Ngƣời bán lẻ cần tƣ
vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức
thấp nhất khả năng chi phí;
Không đƣợc tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán
thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích ngƣời mua coi
thuốc là hàng hoá thông thƣờng và khuyến khích ngƣời mua mua thuốc nhiều hơn
cần thiết.
c) Bán thuốc theo đơn:
7


Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp ngƣời bán lẻ có trình
độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y
tế về bán thuốc theo đơn.
Ngƣời bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Trƣờng hợp phát hiện đơn thuốc
không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lƣợng, số lƣợng, hoặc có sai phạm về
pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hƣởng đến sức khoẻ ngƣời bệnh, Ngƣời bán lẻ phải
thông báo lại cho ngƣời kê đơn biết.
Ngƣời bán lẻ giải thích rõ cho ngƣời mua và có quyền từ chối bán thuốc theo
đơn trong các trƣờng hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi
vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh.
Ngƣời bán lẻ là dƣợc sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác
có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lƣợng khi có sự đồng ý của ngƣời mua.
Ngƣời bán lẻ hƣớng dẫn ngƣời mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở ngƣời
mua thực hiện đúng đơn thuốc.
Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lƣu đơn thuốc
bản chính.
1.1.4.2. Kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc
Đối với nhân viên bán thuốc, những kỹ năng quan sát giao tiếp và lắng nghe

những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lƣợng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó.
Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phƣơng đã sử dụng phƣơng pháp quan sát
trực tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của
các nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà
thuốc đều chú trọng đầu tƣ và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhƣng kỹ
năng thực hành chuyên môn của ngƣời bán thuốc còn rất hạn chế: có đến 97% nhà
thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn, việc tƣ vấn cho bệnh nhân
mua thuốc không có đơn chƣa tốt, các câu hỏi và lời khuyên đƣa ra chƣa phù hợp,
không chú trọng việc hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [12]. Cũng trong
năm 2009, với phƣơng pháp nghiên cứu tƣơng tự, tác giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến
hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc đƣợc chọn ngẫu nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP
trong 9 quận nội thành Hà Nội. Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra một thực trạng đáng
buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: Hầu hết các nhà thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật
chất theo quy định nhƣng chỉ có 53% nhà thuốc có bố trí khu vực tƣ vấn và ghế
9


ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất đối phó với cơ quan chức
năng; trang thiết bị bảo quản thuốc đƣợc trang bị đầy đủ nhƣng không hoạt động;
quy chế chuyên môn bị vi phạm nghiệm trọng; kỹ năng thực hành của nhân viên
nhà thuốc gồm kỹ năm hỏi, kỹ năng đƣa ra lời khuyên, kỹ năng hƣớng dẫn sử dụng
thuốc đƣợc thực hiện với tỷ lệ cao ở các nhà thuốc nhƣng chỉ mang tính chất hình
thức mà không có chất lƣợng [16]. Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác ở
Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tƣơng tự về chất lƣợng dịch vụ Dƣợc ở các
nhà thuốc GPP. Ví dụ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Phƣơng tiến hành khảo
sát chất lƣợng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Vinh-Nghệ An [11],
Nghiên cứu tiến hành tại ba khu vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy
Dung [10], hay nghiên cứu của tác giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các
nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa [18] và nhiều nghiên cứu khác nữa.

nhiều tác dụng phụ để lại hậu quả nghiêm trọng cho bệnh nhân. Một nghiên cứu ở
60 nhà thuốc tƣ nhân tại Hà Nội cho thấy: trung bình một nhà thuốc sẽ bán
Corticosteroid cho 76% lƣợt khách hàng có yêu cầu mà không cần đơn [29].
Để nâng cao chất lƣợng nhà thuốc GPP, Một nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP
trƣớc hết cần phải đảm bảo các nguyên tắc: Phải đặt lợi ích của ngƣời bệnh và sức
khỏe cộng đồng lên trên hết; cung cấp thuốc đảm bảo chất lƣợng kèm theo thông tin
về thuốc, tƣ vấn thích hợp cho ngƣời sử dụng thuốc của họ; tham gia vào hoạt động
tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tƣ vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của
các bệnh đơn giản và góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử
dụng thuốc an toàn, hợp lý có hiệu quả [6].
Việc đánh giá kỹ năng thực hành tƣ vấn của nhân viên nhà thuốc thông qua
phản hồi của khách hàng giúp chỉ ra những tồn tại, thiếu sót và đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tƣ vấn sức khỏe của các nhà thuốc.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC
1.2.1. Khái niệm khách hàng
Peters Drucker [15], định nghĩa khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những ngƣời
bán hàng) phụ thuộc vào họ.
- Khách hàng là ngƣời ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng
của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
11


- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là
ngƣời trong cuộc, chứ không phải ngƣời ngoài cuộc.
- Khách hàng không phải là ngƣời để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
- Khách hàng là ngƣời đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhƣ vậy, theo định nghĩa trên ta thấy, khách hàng nhƣ là vị thƣợng đế, là sự

hài lòng [22].
1.2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣợc
Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ dƣợc chính là định nghĩa về chất lƣợng
chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào đảm bảo đƣợc chất lƣợng chăm sóc. Có rất
nhiều định nghĩa về chất lƣợng chăm sóc [40], [41] (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Định nghĩa về chất lƣợng chăm sóc
Tác giả/ Tổ chức

Định nghĩa
Chất lƣợng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng

Donabedian (1980)

mang lại phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất
sau khi đã tính đến những ƣu nhƣợc điểm của toàn bộ
quá trình chăm sóc.
Chất lƣợng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về

IOM (1990)

sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất
quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại
Chất lƣợng chăm sóc là: Làm đúng việc (cái gì); đến

Bộ Y tế Anh

đúng ngƣời (đến ai), kịp thời (khi nào), làm đúng
ngay từ đầu.
Chất lƣợng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt


gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ
hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. SERVQUAL:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [20].
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất
mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual. Bộ thang đo
Servperf sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ Serqual nhƣng chỉ đo lƣờng sự
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ
cảm nhận.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành
phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy
nhất định. Muốn đo lƣờng về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng
một câu hỏi đo lƣợng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết
(thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tƣợng cần
đo. Thang đo Likert là thang đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lƣợng. Thang đó Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào
năm 1932. Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ đƣợc gán
điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình

14


thƣờng; hài lòng; rất hài lòng. Ngoài ra ngƣời ta cũng có thể dùng các thang đo
Likert 3 và Likert 7 mức độ [39].
1.2.5. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc
Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu đƣợc giữa tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [32]. Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc
điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khách hàng. Do đó,
để đánh giá chất lƣợng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hải lòng từ

Dƣợc tại nhà thuốc, số lƣợng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế.
Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng
thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phƣơng pháp
nghiên cứu hỗn hợp định tính (quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) – định lƣợng
(nghiên cứu khảo sát). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ Dƣợc bị ảnh hƣởng bời nhiều yếu tố nhƣ thiết kế nhà thuốc; yếu tố
khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc và kỹ năng giao
tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tƣ vấn tốt
và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc
của khách hàng và các giao dịch giữa nhân viên nhà thuốc – khách hàng tại nhà thuốc
[25].
Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu tìm ra các
yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội
và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó nhƣ thế nào. Sử dụng phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng có ba
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc
tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, giá thuốc và uy tín nhà
thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hƣởng nhiều nhất. Tuy nhiên,
nghiên cứu của tác giả mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 Quận nội thành
Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giả thích
đƣợc 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc
tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hƣởng mà tác giả chƣa tìm ra [17].
Năm 2015, tác giả Vũ Thanh Bình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phƣơng pháp
16