TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD



TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIA
KHOA KINH TẾ - QTKD


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TP.LONG XUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

NHÓM 13 – DH13QT

AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD
KHOA KINH TẾ - QTKD



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TP.LONG XUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI


kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang
thông qua ngày.....................................
Thư ký

Phản biện 1

Phản biện 2

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

i


i


LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các quý
thầy cô của trường Đại học An Giang đã truyền đạt những kiến thức, cung cấp những
tài liệu bổ ích và tạo điều kiện để nhóm có thể hoàn thành bài chuyên đề năm 3 này.
Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Bảo Thạch là
giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang đã tận
tình giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề.
Bài chuyên đề đã được hoàn thành nhưng chắc hẳn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, nhóm rất mong nhận được sự góp ý của các quý thầy cô, bạn bè để
bài chuyên đề trở nên hoàn thiện hơn.
An Giang, ngày...... tháng...... năm.........
Người thực hiện

xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và Microsoft Excel 2010.
Qua kết quả nghiên cứu, với mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh cho thấy sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới chủ yếu tập trung ở 3
nhân tố: phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm. Trong đó thành phần tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần đáp ứng, tiếp đến là thành
phần phương tiện hữu hình và thành phần tác động thấp nhất là đồng cảm.
Các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp. Long
Xuyên được đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình của các thành phần đều trên 4. Các
biến quan sát của nhân tố đáp ứng có giá trị trung bình dao động từ 3,93 đến 4,11,
nhân tố phương tiện hữu hình dao động từ 4,15 đến 4,19 và cuối cùng là nhân tố sự
đồng cảm dao động từ 3,97 đến 4,21.
Từ đó, đề ra giải pháp khắc phục những sai xót, những mặt chưa tốt để có thể
cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, góp phần làm tăng niềm tin vào sự
hài lòng cho khách hàng.

iii


iv


CAM KẾT KẾT QUẢ
Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học
của công trình nghiên cứu này chưa được công bố ở bất kì công trình nào khác.

An Giang, ngày...... tháng...... năm.........
Người thực hiện
Nguyễn Thị Huỳnh Giao
Nguyễn Thị Kiều Mi


Thành phố

HL

Sự hài lòng

TT

Sự tin tưởng

DU

Sự đáp ứng

HH

Phương tiện hữu hình

NL

Năng lực phục vụ

DC

Đồng cảm

x



thể thiếu và hầu như dịch vụ này chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng. Nhà hàng
Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên là một trong những nơi tổ chức tiệc cưới lớn và có uy
tín được nhiều người lựa chọn.
Biết rõ tầm quan trọng của buổi lễ cưới, kể cả sự quan tâm của mọi người vào
buổi tiệc, người sử dụng dịch vụ này trở nên đòi hỏi và khó tính hơn về chất lượng
của buổi tiệc. Cộng với sự xuất hiện ngày càng nhiều nơi tổ chức tiệc cưới, cạnh
tranh về giá cả lẫn chất lượng. Do đó, để có được sự hài lòng, nâng cao sự hài lòng
cho người tham dự tiệc cưới thì cần phải tìm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới. Cũng vì thế, đề tài nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ tổ
chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi” được thực hiện nhằm mục đích trên.
17


1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, không nghiên cứu chuyên sâu các lĩnh
vực kinh doanh khác của nhà hàng Thắng Lợi.


18


1.4

Ý NGHĨA VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ cho ta cái nhìn tổng quát hơn về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và bên cạnh đó còn cho ta thấy được mối
quan hệ giữa các nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tổ chức tiệc cưới. Đồng thời sẽ là cơ sở tài liệu hữu ích cho ban quản lý nhà
hàng tiệc cưới Thắng Lợi có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cũng như nhằm gia tăng mức độ cạnh tranh, phát triển mạnh mẽ
hơn ở địa bàn Tp.Long Xuyên.
1.5

KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO
Kết cấu bài nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Giới thiệu về nhà hàng Thắng Lợi
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Giải pháp

19




chuyền, vòng, lắc, nhẫn đính hôn…)
Khi nhà trai mang lễ vật cưới hỏi đến nhà gái thì nhà gái sẽ đón mâm quả và
dâng lễ vật nhà trai mang đến lên bàn thờ. Sau đó, bố mẹ nhà gái sẽ mời người họ
nhà trai vào nhà để tiến hành nghi thức. Theo phong tục thì nhà trai sẽ đứng bên trái
nhà thờ, còn nhà gái đứng bên phải. Nhà gái lần lượt giới thiệu các thành viên trong
gia đình, sau đó đến lượt nhà trai giới thiệu. Kế đến vị chủ hôn ngỏ lời về việc mang
lễ vật xin làm lễ đính hôn cho đôi trẻ. Nhà trai xin phép nhà gái cho cô dâu tương lai
ra làm lễ ra mắt gia tiên với chú rể. Nhận lời, bố mẹ cho gọi con gái ra trình diện hai
họ. Cô dâu tương lai bước ra kính người già trước, sau đó là bố mẹ.

20


Kế đến là nghi thức lên đèn. Đôi trẻ sẽ đứng trước bàn thờ gia tiên theo thứ tự
nam tả nữ hữu nhưng chỉ có chú rể tương lai làm lễ. Làm lễ xong, chú rể xin phép
đeo nhẫn đính hôn cho cô dâu. Mẹ chồng cũng tặng chút quà nhỏ kỷ niệm và đeo nữ
trang cho cô dâu. Kế đó mẹ chú rể trao cho nhà gái tiền nạp tài.
Xong nghi thức đó, gia đình hai bên cùng ngồi nói chuyện, uống nước và
cùng bàn bạc, dự định xem ngày đẹp để cử hành hôn lễ cho đôi trẻ. “Quả” sẽ được
nhà gái chia lại mỗi thứ một ít lại cho nhà trai mà người ta thường gọi là “lại quả”.
Phần còn lại, nhà gái đem biếu cho bà con hàng xóm, láng giềng gọi là “miếng trầu
thơm”.
2.1.3

Ý nghĩa của tiệc cưới

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với xã hội.


Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản
xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời
gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe…
2.3.2

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,…trước khi mua.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất đi nếu không sử dụng và không thể kiểm
tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ
đầu và làm đúng mọi lúc; chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì
khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực
hiện được.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.


Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), rất khó đánh giá chất lượng thực hiện
trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có
thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm
nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected
service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá mức mong đợi (ESPS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng còn tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như:
thông tin truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi sử dụng dịch
vụ.
Truyền miệng
Kinh nghiệm
Nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Dịch vụ nhận được
(PS)
23


Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
* Sự tin tưởng
* Sự phản hồi
* Sự đảm bảo

khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực
tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin...
2.4.3

Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao (trước và sau khi cung cấp dịch vụ)
Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chi chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4

Nhà cung cấp dịch vụ
Truyền miệng
Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), Parasuraman được xem là những người
đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp
thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Sau đây là mô
hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp