ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

1.2.6. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất…………………………..28
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31
2.1. Quy trình nghiên cứu…………………………..…………………….……...31
2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu…………..……….32
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..……………….….33
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….……………...36
3.1. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu………...….36
3.1.1. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……………......36
3.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………......43
3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
1


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC


nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp
3


vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã
dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp
theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc
những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài
lòng của khách hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trƣờng đã đặt ra nhiều
thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh
quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ
chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có đƣợc nguồn khách hàng ổn định
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài. Do vậy, để giành đƣợc thị phần
trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm toán nói
riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra đƣợc mối
tƣơng quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp hoạch định các kế hoạch, chiến lƣợc để
đào tạo và hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng,
tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu và định vị thị trƣờng trong bối cảnh xu hƣớng hội nhập
cạnh tranh thời hậu WTO cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các
Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam.
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu mối
tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của
khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)”
Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với
nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang
theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:

- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên
nghiệp của nhân viên trong công ty VAE.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tƣơng quan về sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hƣởng.
- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tƣơng quan với mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên
cứu phù hợp với nội dung của đề tài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên
với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE
5


- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch
vụ của Công ty VAE.
- Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty
VAE.
- Phạm vi nghiên cứu:
+Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác
nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam.
+Về thời gian: Ngƣời nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo
sát đến các khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến khi kết thúc
là khoảng 3 tháng. Đối với các khách hàng tại Hà Nội thì ngƣời nghiên cứu trực
tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, đối với các khách hàng còn lại thì tiến hành gửi qua
đƣờng bƣu điện và thông qua các nhóm đi kiểm toán theo kế hoạch của Công ty
VAE.
+Về nội dung: Tập trung làm rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE.
4. Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài

khách hàng. Thậm chí với những ngƣời đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm
cho mình một vị trí, một công việc nhƣ mong muốn hoàn toàn có thể tham khảo nội
dung của đề tài để hoàn thiện mình hơn trong con mắt ngƣời tuyển dụng và mang
lại hiệu quả cao trong quá trình công tác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm
có 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng II. Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp và thiết kế
nghiên cứu
Chƣơng III. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng IV. Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN
VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử
nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã đƣợc nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày
ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình. Đặc biệt là việc tác
7


giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình
đã đƣợc nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và
SERVPERF. Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành
phần chính, có thể áp dụng đƣợc cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Do vậy, tác
giả chỉ áp dụng đƣợc một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để

1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Phan Phúc Hạnh, 2012. Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman>
4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ. Số 2 (19).
5. Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT và
TT kỳ 1 tháng 9.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng,
mô hình Servqual, mô hình Servperf. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08.
7. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường
ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục –
Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các
ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất
bản Nông nghiệp.
9. Trịnh Thanh Thủy, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty
giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH
Vietlink. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 –
Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế.
9



20. Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010. The Increasing Complexities of
Professionalism. Journal of the Association of American Medical Colleges.
Available: [Accessed 15 June 2015].
21. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
22. Hall, R.H., 1968. Professionalization and bureaucratization. Am. Soc. Rev.
Available: [Accessed 7 July 2015].
23. Hoyle, E. & John, P, D, 1995. Professional Knowledge and Professional
Practice. Cassell: London. Available at: <http://www.hva.nl/.../theories-on-andconcepts-of-professionalis/html> [Accessed 7 July 2015].
24.

Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005. Marketing Management. Pearson

Prentice Hall, USA.
25. Marco Snoek, 2009. Theories on and concepts of professionalism of teachers
and their consequences for the curriculum in teacher education. Hogeschool van
Amsterdam, The Netherlands. Available

at: [Accessed 7 July 2015].
26. Minh–JungHo, 2013. Building a professionalism framework for healthcare
providers in China. Peking Union Medical College Hospital. China.Available at:
<http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/23795988> [Accessed 7 July 2015].