Lời mở đầu
Hiện nay trớc bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội
nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách
thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã
đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối
thủ trên thị trờng. Nhận thức sớm đợc những cơ hội và thách thức trong thời
kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh
doanh, tăng cờng công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lợng, hiệu
quả theo định hớng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh.
Việc tham gia thị trờng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã
làm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết
liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao. Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến
chất lợng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cớc, các chơng trình
khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lợng tốt,
CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng.
Viễn thông Hà Tây đợc thành lập theo quyết định số: 627/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi
trọng công tác CSKH, đa công tác này lên u tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển
biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lợng phục vụ
của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung
vào việc phát triển mạng lới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua
đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán
hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số
những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong
điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trờng đã rất năng động, có nhiều
chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bu chính - Viễn thông
với những kiến thức tiếp thu đợc tại trờng cùng với sự nhận thức từ thực tế
công tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

Trớc khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác
định: Khách hàng là ai? Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa khách
hàng nh sau:
Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu là
những ngời mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhng cha đầy đủ. Nó đã không tính
đến những đối tợng khách hàng là các nhà đầu t, các cơ quan quản lý và
những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa
hợp lý hơn:
Khách hàng là những ngời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tợng khách
hàng của doanh nghiệp.
Các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tợng sau:
+ Ngời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Ngời mua: Là những ngời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
+ Ngời thụ hởng: Các cá nhân hoặc tổ chức đợc hởng lợi hoặc bị
ảnh hởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tợng trên vì cả ngời sử dụng và
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

3


Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh
nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đờng hay một rào cản đối với doanh
nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ
thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của Ngời kêu gọi. Vì nếu một nhân vật nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những
ngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh

Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

4


nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần
phải hiểu khách hàng một cách kỹ lỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng
với nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung
thành gắn bó lâu dài với đơn vị.
1.2 Khái niệm về CSKH và tầm quan trọng của công tác CSKH
đối với doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm CSKH
Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lợc chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì


hàng đợc tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Yêu cầu
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách
hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp
chăm sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng.
- Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các
bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm
đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hớng
tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đợc các mục
tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng
trởng hay tồn tại trong môi trờng cạnh tranh ...). Sau đây là vai trò cụ thể của
công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp đợc chia ra làm hai loại: Khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngời đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những
ngời có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tơng lai. Để duy
trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thờng chú trọng vào khâu CSKH. Để
thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào các hoạt động
Marketing nh quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thơng nhân thì
việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất
nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện

cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây
chỉ ra rằng :
Một khách hàng đợc thoả mãn sẽ nói với 4 ngời khác.
Một khách hàng không đợc thoả mãn sẽ nói với 10 ngời khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đợc phục vụ tốt, họ sẽ nói
với những ngời khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp... ) về sự hài lòng của họ.
Một cách vô tình, ngời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các
khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đợc tô đậm trong
mắt họ và khả năng mà những ngời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu
cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trờng hợp này đợc
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phơng thức quảng cáo
miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những ngời xung quanh về điều đó. Con ngời thờng có
xu hớng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hởng của những lời phàn nàn
này khó mà lờng đợc. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lợng đáng kể
khách hàng tơng lai.
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm đợc chi phí kinh doanh.
ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

7


tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại

nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả sẽ dần dần nhờng chỗ cho cạnh tranh về
CSKH. Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đợc khách
hàng. CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

8


đại mới.
1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trớc tiên phải có ngời quản lý giỏi, có
đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý
tốt các tình huống xảy ra.
Ngợc lại muốn nhân viên phát huy đợc năng lực của mình, thì nhà quản
lý phải tạo ra đợc động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say
mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy ngời quản lý phải có chính sách
động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc
trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ
thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản
xuất kinh doanh.
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến công tác CSKH
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:
Nhận thức sẽ chi phối hành động của con ngời. Nhận thức về khách hàng,
về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị.
Nếu cha nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác
CSKH thì không thể làm tốt công tác đó.
1.2.4.2 Đội ngũ những ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:
Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thơng hiệu của đơn vị. Họ thay

1.2.5 Hình thức và phơng pháp CSKH
1.2.5.1. Hình thức CSKH
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách
hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với
mạng lới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lới CSKH, tự tổ chức lấy phơng tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chơng trình, kế
hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động
trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông
tin phản hồi của khách hàng. Nhng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu t cơ
sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lợng... Nếu khả năng của doanh nghiệp có
hạn, hoặc doanh nghiệp mới bớc vào thị trờng, còn phải tập trung đầu t vào
các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ
khách hàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức
CSKH khác nhau, mạng lới CSKH rộng khắp và tiết kiệm đợc chi phí nhân lực
cho công tác chăm sóc. Nhng với hình thức này việc thu thập các thông tin
phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy
giảm đi rất nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc
cung cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều u điểm bởi các
nhà phân phối là những ngời hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ
thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy đợc nguồn nhân lực, cơ sở vật
chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lới các đại lý, các nhà
phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lới CSKH sẽ tiếp xúc gần
với khách hàng.
Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn đợc hình thức CSKH thích
hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH
là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều
yếu tố chi phối, nhng thờng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát,


+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đợc
phục vụ.
2. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này đợc thực hiện ngay tại các điểm
bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận. Họ vừa là ngời bán hàng
vừa là ngời CSKH.
- Ưu điểm:
+ Số lợng khách hàng đợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lới điểm
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng.
+ Chi phí đầu t không đáng kể.
- Nhợc điểm:
+ Chất lợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

11


hàng chỉ đáp ứng đợc những yêu cầu thông thờng, thông tin đơn giản.
+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên
nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
3. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này đợc áp dụng
với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách
hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

12


muốn của khách hàng: Họ muốn đợc phục vụ những gì và nh thế nào.
Thông thờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH
dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt đợc
và chi phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng
đúng nhu cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có
nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau. Với mỗi một doanh
nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy
nhất một mình doanh nghiệp trên thị trờng. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ
cạnh tranh khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thờng chỉ có một thế mạnh xét
trong một phơng diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trờng. Muốn
thực hiện đúng phơng châm Bán những thứ mà khách hàng cần thì phải
phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trờng. Từ
đó, với mỗi đoạn thị trờng khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
khách hàng khác nhau.
1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trờng
Phân đoạn thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu - thực chất vấn đề là
biết tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trờng. Doanh nghiệp xây dựng
cho mình một t cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có
của doanh nghiệp đợc khai thác một cách hiệu quả nhất.
Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trờng hết sức đơn giản dựa trên nền

điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trờng và đem lại
lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trờng khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại.
- Khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng là các nhà khai thác.
- Khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực
hiện việc phân đoạn thị trờng và phát hiện ra những u điểm của nó. Những
thập kỷ gần đây phân đoạn thị trờng đã trở nên rõ ràng hơn ở tất cả các ngành
do nhiều xu hớng khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không
còn quan trọng nữa, các công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm
tác động của qui mô lên chi phí theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ
cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo
ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân đoạn thị trờng. Mặt khác,
những lợi ích do phân đoạn thị trờng đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất
nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra. Chính vì điều này mà
công tác phân đoạn thị trờng càng trở nên cần thiết.
1.3.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thờng đợc chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trớc
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công
tác CSKH cần phải đợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhng nội dung và ph-

Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán
hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc t vấn, giúp đỡ khách
hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với
doanh nghiệp trong lần tới.
1.4. nội dung và tổ chức bộ máy CSKH

1.4.1 Nội dung CSKH.
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trờng, nội
dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đa ra cũng ngày
càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

15


đó rõ ràng, chính xác. Một cách tơng đối, chúng ta phân chia chúng theo các
yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngời.
- Các hoạt động CSKH khác.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện nh chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng,
giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp
nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đờng dây nóng để khách hàng có
thể hỏi đáp hay yêu cầu t vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách
hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở


16


với khách hàng mà là tất cả mọi ngời. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng
hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi ngời
đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ
khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên
ngoài không thể đợc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những ngời ở tuyến đầu đóng vai trò quan
trọng nhất. Họ là những ngời đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng,
Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những ngời ở
tuyến đầu bao gồm các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ
khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các
đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách
hàng.... Mỗi ngời ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình
phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình nh giải
đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hớng dẫn sử dụng dịch vụ,
t vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói bọc bu phẩm,
bu kiện.... Đối với họ ngoài những kiến thức thông thờng, họ phải đợc lựa
chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ
đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn nh là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ
họ, chứ không phải họ làm phiền bạn.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng nh là các cơ hội để thể
hiện mình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có
thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những ngời ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi
tuyển chọn.
Yêu cầu về thể chất:

tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ
không lời của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hớc nhẹ nhàng tạo đợc bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải
toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
* Yêu cầu về tri thức:
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để:
+ Đảm bảo chất lợng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).
+ Biết giới thiệu, t vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phơng châm:
+ Bán những thứ mà khách hàng cần.
+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so
sánh, thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho ngời bán, để
ngời bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những ngời
phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để
yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.

Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

18


+ Ngày sinh (đối với khách hàng t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ
niệm của các khách hàng là tổ chức.
+ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
+ Thông tin về ngời tham mu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch
vụ.
+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+ Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lới của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

19


2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách
hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ
thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, website hỗ trợ
khách hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:
+ Hớng dẫn, t vấn sử dụng dịch vụ.
+ Hớng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
+ Hớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng).
+ Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới.
+ Giải đáp về cớc phí dịch vụ.
+ Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi đợc phân
cấp.
- Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm
nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực

viên chuyên trách t vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đối với phơng thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho
các khách hàng thông thờng thì công tác CSKH đợc các nhân viên bán hàng
thực hiện kiêm nhiệm.
Đối với phơng thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan, công ty của
khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp đợc giao
nhiệm vụ phụ trách một số lợng khách hàng lớn nhất định.
Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trờng, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng,
đặc biệt là những tiến bộ vợt bậc về khoa học công nghệ đã làm thay đổi môi
trờng kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó vai trò của khách
hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt
động không thể thiếu trong chiến lợc phát triển của doanh nghiệp nếu doanh
nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. CSKH có thể đợc thực hiện
dới nhiều phơng thức khác nhau, bằng nhiều hình thức nhng phải dựa trên một
nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của
khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lới CSKH sao cho phù hợp
với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH hàng tốt nhất.
Chơng II
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Viễn thông Hà Tây
2.1 khái quát về Viễn thông Hà Tây

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phờng
Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, đợc thành lập theo quyết định số :
627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trị Tập
đoàn Bu chính viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán
phụ thuộc Tập đoàn bu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấu thành
trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinh doanh và

Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc quản lý, sử dụng các nguồn
lực:
- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác đợc
tập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây nh đã
quy định.
- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã
đợc Tập đoàn giao. Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần
thiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị.
Về việc góp vốn kinh doanh:
+ Đối với các nguồn lực Tập đoàn giao, Viễn thông Hà Tây đợc quyền
đề xuất hợp tác với đối tác trong và ngoài nớc, xây dựng phơng án hợp tác
kinh doanh trình Hội đồng quản trị Tập đoàn xem xét và tổ chức thực hiện sau
khi đã đợc phê duyệt.
+ Đối với các nguồn vốn khác, trừ các nguồn vốn đã đợc quy định. Đơn vị
đợc quyền đầu t , góp vốn liên kết kinh doanh với các đối tác theo quy định của
Khóa luận tốt nghiệp

- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

22


Tập đoàn và các quy định khác của Pháp luật. Riêng lĩnh vực kinh doanh khai
thác dịch vụ , mạng lới viễn thông phải đợc Tập đoàn phê duyệt.
- Đợc quyết định chuyển nhợng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp,
cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của Viễn thông Hà Tây theo nguyên tắc
bảo toàn và phát triển vốn, phải đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theo
quy định của pháp luật, trừ những tà sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theo
quy định của Tập đoàn.
- Đợc sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều hành


- Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1

23


phân cấp của Tập đoàn.
- Lựa chọn các hình thức trả lơng, phân phối thu nhập, quyết định bậc lơng
cho ngời lao động có mức lơng tơng đơng chuyên viên chính từ bậc 4/6 trở
xuống trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh, hiệu quả kinh doanh của đơn vị và quy
chế trả lơng, quy chế phân phối thu nhập do Tập đoàn và đơn vị quy định.
- Đợc mời và tiếp khách nớc ngoài đến làm việc với đơn vị về những
vấn đề phù hợp với các chủ trơng hợp tác Quốc tế của Tập đoàn và quy định
quản lý Nhà nớc. Báo cáo Tập đoàn khi có kết quả.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nớc đợc Tập đoàn giao
cho Viễn thông Hà Tây quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực
khác đã đợc giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Hà Tây trực tiếp vay theo
quy định của pháp luật;
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã
đăng ký. Chịu trách nhiệm trớc Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách
nhiệm trớc khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Trình Tập đoàn phơng án giá cớc liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh
doanh.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong
Tập đoàn để đạt đợc mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập
đoàn;
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng , Nhà nớc, phục
vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp,

Ban Giám đốc
định của pháp luật.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức
Giám đốc, kế toán trởng của Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập
đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thởng, kỷ luật sau khi đợc Hội
đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt. Phó giám đốc Viễn thông Hà Tây do Tổng
giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thởng, kỷ luật theo
đề
nghị của Giám
đốc đơn vị.
Cơ cấu tổ chức
của Viễn thông
Hà Tây đợc
thể
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
kế toán
mạng
tổng
tổ chức
kế
hiện
trong hình đầu
2.1 t
thống


Đài

Đội

Tổ