ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM THỊ THU HƯƠNG

liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của
100 khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. Kết quả nghiên cứu
đã đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội là : Sự thuận tiện,
dịch vụ khách hàng và chất lƣợng cuộc gọi.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone.
Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone.


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................................... 7
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. ............................................................... 7
1.2. Dịch vụ:.................................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ: .................................................................................. 11
1.3. Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................. 12
1.3.1. Tính vượt trội: .............................................................................................. 12
1.3.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: ..................................................................... 13
1.3.3. Tính cung ứng: .............................................................................................. 13
1.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: ................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.5. Tính tạo ra giá trị: ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.4. Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: .................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật: ......................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ........................ Error! Bookmark not defined.


2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Nghiên cứu định lượng ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu.Error! Bookmark not defined.
Cách thức chọn mẫu khảo sát................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu.......................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Thống kê mô tả: .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Thống kê về giới tính của khách hàng ........ Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Thống kê về độ tuổi của khách hàng .......... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.Kiểm định thang đo ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach AlphaError! Bookmark not defined.

3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not define
3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy ........ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Phân tích tương quan ................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích hồi quy .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hìnhError! Bookmark not defined.
3.4. Phân tích phương sai ............................................ Error! Bookmark not defined.


3.4.1. Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ giới tính”Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ Độ tuổi”Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ Nghề nghiệp”Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........ Error! Bookmark not defined.
4.1. Kết luận ................................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2. Đề xuất giải pháp.................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Tăng mức độ thuận tiện ............................... Error! Bookmark not defined.


35

3

Bảng 2.3

Thang đo dịch vụ Giá trị gia tăng

35

4

Bảng 2.4

Thang đo tính thuận tiện

36

5

Bảng 2.5

Thang đo dịch vụ khách hàng

36

6

Bảng 2.6


Bảng 3.3

Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng

46

11

Bảng 3.4

Thống kê về loại hình thuê bao

47

12

Bảng 3.5

Cronbach Alpha thang đo “ Cấu trúc giá”

49

13

Bảng 3.6

14

Bảng 3.7

52

52
53


tăng”
18

Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “Tính thuận tiện”

54

19

Bảng 3.12 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”

55

20

Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”

56

21

Bảng 3.14

57


63

28

Bảng 3.22 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy

64

29

Bảng 3.23 Bảng phân tích ANOVA

65

30

Bảng 3.24 Bảng hệ số hồi quy

65

31

Bảng 3.25 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy_Lần 2

66

32

Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA_Lần 2

hình sau khi phân tích nhân tố

Hài lòng khách hàng theo giới tính

ii

57
60


DANH MỤC HÌNH
Nội dung

STT

Hình

1

Hình 1.1

MÔ HÌNH CỦA GRONROOS

17

2

Hình 1.2

MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ


Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005-2013

30

9

Hình 1.9

Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2013

30

10

Hình 1.10

11

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu của tác giả

32

12

Hình 3.1

Biểu đồ về giới tính của khách hàng

XUẤT
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY
Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn
2005-2013

Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao của MobiFone
giai đoạn 2007-2012

iii

Trang

22

23
28
29

31


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn đƣợc coi là một trong
những ngành kinh tế có tốc độ tăng trƣởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế năng động và
luôn đi trƣớc trong sự phát triển của đất nƣớc đặc biệt là trong giai đoạn phát triển về
công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.
Tính đến nay, thị trƣờng di động Việt Nam đang trong thế “ kiềng ba chân”
với 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel. Cuộc chiến giữa các
nhà mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi miếng bánh thị

Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời về các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone tại khu
vực Hà Nội. Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là:
Một là những nhân tố nào ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội ?
Hai là mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ
thế nào?
Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội?
4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc và trả sau
của mạng thông tin di động Mobifone.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội và đang sử
dụng mạng thông tin di động Mobifone
- Không gian : Khu vực Hà Nội
- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 – 12/2014.
5


6. Bố cục luận văn :
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc chia thành 04 chƣơng chính với nội dung cơ bản nhƣ sau:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH

6


- “ Measuring service quality in the context of higher education in
Vietnam” ( Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo các trƣờng đại học Việt Nam),
của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến đăng trên tạp chí Journal of Economic and
Development vào tháng 12 năm 2013.
Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông có các nghiên cứu đi trƣớc:
- “ Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang
- Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (
02/2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định
các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại
Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động
tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT,
2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
gồm 4 thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị
gia tăng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách
hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hƣởng quan
trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.
Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau:
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di
động Viettel tại Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận
văn đã nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với mạng viễn thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lƣợng cuộc gọi,
cấu trúc giá, sự thuận tiện.
- Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010):
8



1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông:
“ Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả
năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho ngƣời sử dụng ở mọi lúc mọi nơi và không
thay đổi nội dung của thông tin”. Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả
những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì vậy nó là một lĩnh
vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết.
Theo pháp lệnh Bƣu chính viễn thông, Điều 37, mục I quy định: Dịch vụ
viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mang Viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông
tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin trong đó, trên cơ sở sử
dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet.
Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng
truy cập Internet.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính viễn thông cho ngƣời sử dụng.
Dịch vụ Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo các quy
định Pháp luật về Bƣu chính, Viễn thông và các quy định khác của Pháp luật có
liên quan.
Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ viễn thông
có tính ƣu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ đƣợc cả chức
năng cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản là truyền tin, các dịch vụ giá trị gia
tăng khác và truy cập Internet. Việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi cần có thiết bị
đi kèm là điện thoại di động và đƣợc hòa vào mạng cung cấp của các nhà cung
cấp dịch vụ này.
10


làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng
một thời gian.
1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào .
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ; ( 2) kết quả của dịch vụ [10].
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhƣ cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ chúng ta không thể nào không
đề cập đến Parasuraman & ctg định nghĩa : “ Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ” [6,tr.17].
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mạng thông tin di động. Chất lƣợng dịch vụ có
thể đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
1.3.1. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh trach
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu
ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này
12




Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Hoàng Dung, 2006. “Mô hình chất lượng dịch vụ”. Hà Nội: NXB

Giáo dục.
5. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2008. Giáo trình “Quản trị marketing”. Hà

Nội: NXB Giáo dục.
6. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Tạp chí khoa học, Số
22/2007, Đại học Đà Nẵng.
7. Phạm Đức Kỳ và cộng sự, 2007. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của

khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”. Tạp chí
BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32.
8. Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý

nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai”. TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ
Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch. Hà Nội: NXB Thống kê.
9. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS”. Hà Nội: NXB Thống kê.
10.

Valarie A.Zeihaml và Mary J.Bitner, 2000. Marketing dịch vụ. Ts Đỗ Huy

Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn. Hà Nội: NXB Thống
kê.