BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LƯƠNG QUANG LONG
LƯƠNG QUANG LONG
ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ

THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE

BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ



Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG

Nơi sinh: TPHCM

Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011
Là tác giả luận văn

: ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại

di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS –
Mobifone.
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Bảo vệ ngày

: 01 Tháng 02 năm 2013

ðiểm bảo vệ luận văn

: 6.9

Mã ngành: 60340102

Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với ñề tài trên theo góp ý của Hội ñồng
ñánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung ñã chỉnh sửa:
Rút gọn chương 1.
Người cam ñoan

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ðOAN

TP. HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012

Tôi xin cam ñoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu ñược trình bày

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lương Quang Long

sau ñây là kết quả do bản thân tôi thực hiện.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñều do tôi thu thập thông qua

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983

Nơi sinh: TPHCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011108

việc phát và thu hồi các bảng khảo sát từ khách hàng từ các cửa hàng của
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) thuộc Công ty Thông
tin di ñộng VMS - Mobifone. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích số liệu
do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận

I- TÊN ðỀ TÀI:


Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng ñã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu

Cố gắng thích ứng nhanh với các biến ñộng của thị trường, ñặc biệt về mặt

này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, Thầy luôn ñộng viên, kiểm tra, ñịnh

viễn thông nhằm tiếp tục củng cố và duy trì thành tích “Mạng ñiện thoại di ñộng

hướng, hướng dẫn từng giai ñoạn một cách rất cụ thể và ñầy tâm huyết với vai trò

ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt

của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt về

nhất’’ mà Công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone ñạt ñược. Trung tâm Thông tin

những nội dung liên quan ñến nghiên cứu.

di ñộng khu vực II (TP.HCM) luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu Công ty giao, doanh

Cảm ơn các cửa hàng của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II ñã cho
phép tôi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan ñến nghiên cứu.
Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ñã tạo ñiều kiện cho
bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức.

thu tăng ñều hàng năm.
Nhưng trước sự xuất hiện của các ñối thủ cạnh tranh và khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn, cũng như có những yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ. Nhận thức
ñược sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của Trung tâm

của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.


ABSTRACT

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN

The economic is developing day by day, especially in Telecommunication,

LỜI CẢM ƠN

Mobifone have many kind of product and good services. This company is become

TÓM TẮT

“The most popular mobile phone service”. Vietnam Mobile Telecom Services

ABSTRACT

Company Center 2 has a lot of benefits for many years. It completes both of

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

qualitative and quantitative norms.

DANH MỤC CÁC BẢNG

But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone. The


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5

has some solutions, which improved the customer satisfaction in using. When

1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ................................ Trang 5

Vietnam Mobile Telecom Services Company Center 2 apply appropriate measures,

1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ......... 5

it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new

1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng......................................... Trang 5

customers.

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng .................. Trang 6
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn ................................................ Trang 6
1.1.2 Dịch vụ .................................................................................................... Trang 7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... Trang 7
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ ............................................................................ Trang 8
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ ............................................................................. Trang 8
1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng.......... Trang 11
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ...................... Trang 12
1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng................................ Trang 13
1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ...... Trang 14


1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................. Trang 14


1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... Trang 23

2.2 Nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch

1.2.2 Giá ......................................................................................................... Trang 24

vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II

1.2.3 Chất lượng phục vụ ............................................................................... Trang 25

(TP.HCM) VMS – Mobifone ......................................................................... Trang 57

1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... Trang 59

di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)

Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Trang 60

VMS - Mobifone ............................................................................................ Trang 26

3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. Trang 60

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... Trang 27

3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ Trang 60

Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG


Mobifone ........................................................................................................ Trang 28

3.2.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ ................................................... Trang 66

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng ............................................................................ Trang 30

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 66

2.1.1.3. Thành tựu ñạt ñược qua các năm ...................................................... Trang 30

3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 70

2.1.1.4. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone ........... Trang 31

3.2.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ........................................... Trang 73

2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ........... Trang 33

3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ............................................. Trang 73

2.1.2.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. Trang 33

3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 76


3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 80

4.4 Kiến nghị ................................................................................................ Trang 114


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... Trang 119

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... Trang 99

PHỤ LỤC

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO
TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II
(TP.HCM) VMS - MOBIFONE ................................................................ Trang 101
4.1 Quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ............................................................. Trang 101
4.1.1 Quan ñiểm phát triển ........................................................................... Trang 101
4.1.2 ðịnh hướng phát triển ......................................................................... Trang 102
4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone........................................................................ Trang 103
4.3 ðề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS – Mobifone ....................................................................... Trang 105
4.3.1 Giải pháp về chất lượng phục vụ ........................................................ Trang 105
4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ: ........................................................ Trang 107
4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước............................................................. Trang 109
4.3.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................... Trang 110
4.3.5 Giải pháp về sự hấp dẫn ...................................................................... Trang 111
4.3.6 Giải pháp về lòng trung thành của khách hàng ................................... Trang 112


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.8 ðặc ñiểm của mẫu theo giới tính trong nghiên cứu chính thức........Trang 73
Bảng 3.9 ðặc ñiểm của mẫu theo ñộ tuổi trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 74
Bảng 3.10 ðặc ñiểm của mẫu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 75
Bảng 3.11 ðặc ñiểm của mẩu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 76
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên
cứu chính thức ..................................................................................................Trang 76


Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ trong nghiên

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

cứu chính thức ..................................................................................................Trang 77
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên
cứu chính thức ..................................................................................................Trang 78
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong
nghiên cứu chính thức ......................................................................................Trang 78
Bảng 3.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu
chính thức .........................................................................................................Trang 79
Bảng 3.17 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño long trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu chính thức.............................................................................Trang 79
Bảng 3.18 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha .................................................Trang 80
Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu chính thức .....Trang 80
Bảng 3.20 Rút trích nhân tố .............................................................................Trang 84
Bảng 3.21 Kết quả phân tích hàm hồi quy .......................................................Trang 86
Bảng 3.22 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có giới tính khác nhau trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 92
Bảng 3.23 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có ñộ tuổi khác nhau trong nghiên cứu chính thức. ...........Trang 94
Bảng 3.24 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ

2

phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh
nghiệp.

Lý do chọn ñề tài
ðể góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
Trong thời ñại ngày nay, ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho ñến nhu cầu cá nhân, mà ñối tượng sử
dụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn

vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở ñể xây dựng và ño lường sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trong hiện tại
và sau này. Nghiên cứu này có mục ñích sau:

không phải là công việc ñơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ ñược cảm
nhận và ñánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sản

- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ

phẩm dịch vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, ñánh giá ñúng giá

ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II

trị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó. Công việc này ñòi hỏi công cụ ño lường

(TP.HCM) VMS - Mobifone.

phù hợp và ñược thực hiện thường xuyên.



Với mục tiêu hàng ñầu của doanh nghiệp là ñem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh ñem lại lợi
nhuận thì dịch vụ ngày càng ñược quan tâm. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần ñược thực hiện liên tục. Những
ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những
người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một

Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp ñánh giá ñộ tin cậy của
thang ño bằng Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại
từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm ñịnh mô
hình lý thuyết.


3

Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác ñộng của các nhân tố, xác ñịnh
ñược mô hình sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao
trả trước. Tính toán các ñại lượng thống kê mô tả ñối với các nhân tố trong mô hình
ñã xây dựng ñể xác ñịnh mức ñộ tác ñộng của từng nhân tố ñến giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung
tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone. Trên cơ sở khảo sát khách hàng tại các cửa hàng
thuộc Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
Phạm vi nghiên cứu là phân tích thực trạng, nghiên cứu sự thỏa mãn của

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng
- Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua
thái ñộ của họ khi mua hàng hóa”.
- Theo Kano (1984): mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.

6

Kỳ vọng của khách hàng ñược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, ñồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và ñối thủ cạnh tranh.
Như vậy, có khá nhiều sự ñịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng
tựu chung lại ñó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ ñối với việc sản phẩm, dịch vụ ñó có ñáp ứng ñược kỳ vọng của họ hay
không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không
hài lòng.

- Theo Tse và Wilton (1988): sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài

người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Bachelet (1995): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang

mãn của khách hàng của họ. ðiều này thật sai lầm. Thị phần là một cách ño lường
lạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách ño lường tiên tiến. Nếu sự thỏa mãn
của khách hàng bắt ñầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay
sau ñó.


7

- Các công ty quản lý và cải thiện cấp ñộ thỏa mãn của khách hàng. Khách
hàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.
- Sự thỏa mãn của khách hàng ñã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách

8

- Theo Zeithaml và Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so với

- Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm

khách hàng chỉ ở mức ñộ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi


khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
thay ñổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, công việc hay những hoạt ñộng nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như
sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận ñược sản phẩm này
thông qua các hoạt ñộng giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.


9

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn ñến khách hàng trong quá trình sản

10

b. Tính không ñồng nhất

xuất và con người ñược xem như một bộ phận của sản phẩm. ðồng thời, các sản
phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.

Chất lượng dịch vụ thường không ñồng nhất và khó xác ñịnh vì các sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch

Dịch vụ là một “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng

vụ ñược cung cấp khác nhau ở từng thời ñiểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính



thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt ñộng của nhân viên. Nhân viên có

vậy nói chung khách hàng không biết ñược chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu

vai trò và ảnh hưởng rất lớn ñến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt ñộng của nhân viên

dùng nó. Chỉ thông qua tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ñánh

thường ñược khách hàng thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ.

giá ñược chất lượng dịch vụ một cách ñúng ñắn nhất.
c. Tính không thể tách rời
ðể tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, khách
hàng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương
hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ
ñó của những người khác ñã từng tiêu dùng dịch vụ ñó, hay thông qua thông tin
quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có
thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể ñược cấp bằng sáng
chế.

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai ñoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ
ñược tiêu dùng khi nó ñang ñược tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng ñồng
nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
ñồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra ñồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ ñồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể giấu ñược
các lỗi sai của dịch vụ.



cạnh tranh.
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn ñối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh
hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.

việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các ñặc tính mà khách hàng mong ñợi.

Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực

Hoạch ñịnh quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ñể ñảm bảo các ñặc tính thiết kế

sự quyết ñịnh lòng trung thành của khách hàng là giá trị giành cho khách hàng. Giá

và giúp doanh nghiệp có thay ñổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ ñể phản ánh thay

trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp

ñổi về nhu cầu của khách hàng.

cần ño lường mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của mình và của ñối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ñông ñúc, tấp nập và tình hình
kinh doanh ngày càng khó khăn ñã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng ño lường sự
thỏa mãn của khách hàng là ñiều then chốt. Chỉ bằng cách ñó doanh nghiệp mới giữ

trực diện. Những thông tin về giảm sút mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của doanh
nghiệp so với khách hàng của ñối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách
hàng, giảm thị phần trong tương lai.


Dịch vụ kỳ vọng

vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
Khoảng cách 5

Khách hàng

- ðể xác ñịnh những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều ñến
chất lượng ñược tiếp nhận.

Dịch vụ cảm nhận

- ðể xác ñịnh xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí ñối
với những tính năng cụ thể.
- ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ñạt chất lượng ñược ñánh giá cao nhất.

Khoảng cách 1

- ðể ñề xuất cách thức tổ chức, có thể củng cố những ñiểm mạnh của mình ñể thu

Khoảng cách 4

hút và giữ ñược nhiều khách hàng hơn.
- ðể các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức ñược lắng nghe ý kiến của khách

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin ñến khách hàng


15

16

- Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách

mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông

hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược

ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

khi chúng không ñược thực hiện theo những gì ñã cam kết.

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ

+ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này

cách trước. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ


ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho Công ty không thể ñáp ứng kịp.
+ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Vai trò nhân viên

- Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác ñịnh chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng ñối với dịch vụ ñó và sự cảm nhận này
ñược xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL ñược xây dựng dựa trên
quan ñiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,
mong ñợi và các giá trị khách hàng cảm nhận ñược.
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên ñều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí ñã ñề ra.

a. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng ñối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự

+ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

và thông tin mà khách hàng nhận ñược. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng

(barometer) ño mức ñộ hài lòng ñầu tiên ñược ra ñời tại Thuỵ ðiển (Swedish

tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:

Sự mong ñợi

Sự than phiền

- Xác ñịnh các yếu tố (biến) có tác ñộng ñến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng
của khách hàng.
- Lượng hóa trọng số hay mức ñộ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với

Giá trị cảm nhận

các yếu tố khác.

Sự hài lòng
của khách hàng

- Xác ñịnh mức ñộ hài lòng tại thời ñiểm nghiên cứu của khách hàng.
- So sánh ñánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với ñối thủ cạnh tranh hay với
chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI ñược triển khai ở

Chất lượng
cảm nhận

Sự trung thành

cấp ñộ toàn ngành và ña ngành).
- Lượng hoá mối liên hệ giữa mức ñộ hài lòng với các ñại lượng tiếp thị khác (lòng

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và

số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành.

ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với
khách hàng, trường hợp ngược lại, ñó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.

Rõ ràng, ñiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo ñiều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả ñối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu ñầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng ñối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác ñộng trực

Hình ảnh

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận ñối với sản phẩm và dịch vụ ñó.
1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự mong ñợi

dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.

22

ñặc trưng này không có giá trị tuyệt ñối mà chỉ mang tính tương ñối giúp cho việc
nhận biết chất lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách ñịnh nghĩa khác nhau tùy thuộc vào ñối

giao dịch vụ ñến khách hàng. Do ñó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. ðây là yếu tố

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh

bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, ñể

nghiệp. Vì vậy, việc ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện

xây dựng mục tiêu phát triển mà còn ñịnh hướng cho doanh nghiệp phát huy ñược

yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt ñộng

thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

nghĩa rất lớn ñối với việc ñánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt ñộng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” ñã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt ñầu

- Tính ñặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng ñến khi triển khai dịch vụ nhưng

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính ñặc trưng của

chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài

sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa

lòng không và từ ñó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng

nhiều “ñặc tính vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền

mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác ñộng bên ngoài

với việc xác ñịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

nhiều hơn.

vụ. Chính nhờ những ñặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ ñang sử dụng so với các ñối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác
ñịnh các ñặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách ñầy ñủ và chính xác. Vì vậy, các


hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật hơn ñối

chính xác.

thủ cạnh tranh. Do ñó, tính tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào ñó ñể ñổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí ñó ñược gọi là cái phải ñánh ñổi ñể có
ñược giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu ñem lượng hóa giá cả trong

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có

tương quan giá trị có ñược thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng

cả là thỏa ñáng hay không.

hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết ñịnh ñến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất

Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có ñược nhiều hơn so
với chi phí sử dụng thì giá cả ñược xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.
Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn


25

- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các ñối thủ cạnh tranh.

26

1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TPHCM) VMS - Mobifone

- Giá so với mong ñợi của khách hàng.
Vì vậy, khi xem xét tác ñộng của yếu tố giá ñến sự hài lòng của khách hàng,

ðề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di
ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)

chúng ta cần nhận thức một cách ñầy ñủ hơn. Giá ở ñây bao gồm chi phí bỏ ra và

VMS – Mobifone” là ñề tài lần ñầu tiên nghiên cứu tại Trường ðại học Kỹ thuật

chi phí cơ hội ñể có ñược sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá ñến

Công nghệ TP.HCM.

những khía cạnh ñã ñề cập ở trên.
Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá ñược xem xét chính là tính cạnh tranh
của giá ñược cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao
thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.


DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNGTHUÊ BAO TRẢ

phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ ñối với việc

TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU

sản phẩm, dịch vụ ñó có ñáp ứng ñược kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của

VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE

khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với
những gì mà họ kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau.

2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone và Trung tâm Thông

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ

tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) – VMS - Mobifone

bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng,

2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone

khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di ñộng VMS -

hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên

Trụ sở : 218 Trần Duy Hưng, Trung Hòa Nhân Chính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.

cứu về sự hài lòng của khách hàng.
- Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile
Chương 2 tiếp theo sẽ giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự

Telecom Services Company - VMS).

thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.

- Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực I (Hà Nội) và khu
vực II (TP.HCM).
- Năm 1995: Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom
Services Company - VMS) ký hợp ñồng hợp tác kinh doanh (BCC) với tập ñoàn


29

Kinbevik/Comvik (Thụy ðiển) có hiệu lực trong vòng 10 năm. ðây là một trong
những hợp ñồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam.

30

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng
Lĩnh vực hoạt ñộng chính của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát

Thông qua hợp ñồng BCC, Mobifone ñã tranh thủ ñược các nguồn lực quan


nhất tại Việt Nam phủ sóng khắp 63/63 tỉnh thành.

dịch vụ giá trị gia tăng.
- Năm 2009: Mobifone là một trong bốn mạng di ñộng ñược Bộ Thông tin và
Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong

Thành tựu ñạt ñược qua các năm (tham khảo phụ lục 1).
- Ngoài ñầu số 090 vẫn hoạt ñộng, ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, Mobifone ñã chính thức cung cấp thêm 5 ñầu số mới:

băng tần số 1900-2200 MHz. Thành lập Trung tâm tính cước và thanh khoản.
- Ngày 17/06/2006, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone ñã chính
- Tháng 12/2009 Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ hai tại Việt Nam.
- Tháng 7/2010 chuyển ñổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do
Nhà nước làm chủ sở hữu.
- Tháng 12/2010 thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực VI có trụ sở chính
tại thành phố Biên Hòa tỉnh ðồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác
mạng thông tin di ñộng tại 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam.

thức cung cấp thêm ñầu số mới 093.
- Ngày 03/10/2007, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone chính
thức ñược Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ñầu số mới 0122.
- Ngày 01/08/2008, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone giới
thiệu ra thị trường ñầu số mới 0126 chỉ sau 10 tháng giới thiệu ñầu số 0122.
- Ngày 13/10/2008, Bộ Thông tin và Truyền thông ñã chính thức cấp thêm ñầu số
thứ 5 cho mạng Mobifone, ñầu số 0121.


31

- Văn phòng Công ty Thông tin di ñộng: tòa nhà Mobifone - Khu VP1, Phường Yên

Phòng quản lý ñầu tư xây dựng

Phòng kế hoạch - bán hàng

Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội.
- Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di ñộng khu vực miền Bắc (các tỉnh
phía Bắc ñến Hà Tĩnh). ðịa chỉ: Số 811A ñường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai,
Thành Phố Hà Nội.

Phòng công nghệ thông tin

Phòng tài chính - kế toán

Phòng ñiều hành khai thác

Phòng xuất nhập khẩu

Phòng tổ chức hành chính

Phòng thẩm tra quyết toán

Trung tâm tính cước và
thanh toán

Phòng công nghệ và phát
triển mạng


tâm
TTDð

Trung
tâm
TTDð

Trung
tâm
TTDð

Trung tâm
dịch vụ
GTTT

KV-I
KV-II
KV-III
KV-IV
KV-V
KV-VI
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS-Mobifone