1
2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH
thang đo, những tiêu chuẩn đồng nhất để đánh giá chất lượng dòch vụ, từ đó mới có
MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
thể tìm ra phương hướng phát triển đúng đắn và lâu dài.
Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&ctg) – những
1.1
người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dòch vụ và được đánh giá là khá toàn diện
Chất lượng dòch vụ và chất lượng DVMM tại TP.HCM:
thì chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và
1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:
¾
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng nghiên
Khái niệm chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là một quá trình hoạt động giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
cứu về chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra
GDP
273.666
292.535
313.247
336.242
362.092
Dòch vụ
113.036
119.931
127.770
136.016
146.182
41%
41%
40%
Năm
Thông tin đến
khách hàng
Dòch vụ kỳ vọng
ngành dòch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dòch vụ
Bảng 1.1 Đóng góp của ngành dòch vụ trong tổng GDP của nước ta
KHÁCH HÀNG
Dòch vụ kỳ vọng
3
4
lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì điều đầu tiên là
¾ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng này.
¾ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dòch vụ.
¾ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao dòch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong các ngành dòch
vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghóa cực kỳ quan trọng bởi
nó góp phần hình thành cảm nhận về chất lượng dòch vụ của khách hàng
¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles). Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất
lượng dòch vụ trong nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau.
Kết quả kiểm đònh cho thấy chất lượng dòch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dòch vụ khác nhau.
¾ Chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng. Bachelet đònh nghóa sự thoả mãn của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet
(1995:81)].
Các nhà kinh doanh dòch vụ thường hiểu chất lượng dòch vụ chính là mức độ thoả
mãn của khách hàng. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng
5
là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ,
6
1.2
trong khi chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ.
Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ:
Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa vào 5 yếu tố đã nêu ở trên (của
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối
Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ còn là một khái niệm tương đối
mới. Đã có một số nhà nghiên cứu tiên phong đã tiến hành phân tích và thực hiện
¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu hay một đònh
đánh giá chất lượng dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể. Tiêu biểu có thể kể đến công
nghóa chính thức nào về DVMM. Nhưng theo tài liệu của các công ty sản xuất,
trình “Nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời” của
kinh doanh, phân phối mỹ phẩm thì DVMM bao gồm toàn bộ những loại hình
Tiến só Nguyễn Đình Thọ. Trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui
Massage có sử dụng mỹ phẩm trong quá trình Massage. Hình ảnh một số trung
chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng, mức
tâm Massage mỹ phẩm được trình bày trong phụ lục 1.1.
độ tin cậy, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhưng sau khi khảo sát, nghiên cứu
¾ Chất lượng DVMM: là chất lượng của sản phẩm và dòch vụ cũng như phương
thức mà các trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng. Qui trình DVMM
người tiêu dùng Tiến só đã rút ra kết luận chỉ có 2 yếu tố tạo nên sự thoả mãn của
khách hàng trong lónh vực này đó là: độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.
gồm các bước sau:
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM:
Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn:
7
¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tiến hành nghiên cứu đònh tính thông qua
8
mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ
kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng
lục 1.4).
DVMM và sự thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2). 12 khách hàng đã từng sử
1.3.3.2
dụng DVMM đã được mời tham dự buổi thảo luận tại TP.HCM trong tháng
8/2005.
¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu đònh lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng các
bảng câu hỏi.
Sau khi thu thập về, các số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS bằng các
phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA,
Independent, Sample T-test.
1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM :
tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM.
ô trống. Cuối cùng 163 bản câu hỏi đã được hoàn tất, dữ liệu được nhập và xử lý trên
1.3.3 Xây dựng thang đo:
phần mềm SPSS12.0
1.3.3.1
Thang đo chất lượng DVMM:
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và thang đo
chất lượng dòch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thoả mãn
của khách hàng (Xem phụ lục 1.3). Tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dòch vụ khác
nhau nên thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu.
Việc điều chỉnh được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính bằng cách tổ
chức thảo luận với một mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, 6 nam) thường xuyên sử dụng
DVMM tại TP.HCM. Kết quả các khách hàng đã đồng ý với kết luận rằng sử dụng
bảng câu hỏi gồm 47 câu là hợp lý để điều tra về chất lượng DVMM. Và kết quả đó
1.3.4.2
Thông tin mẫu:
Trong số 163 người tham dự phỏng vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) và 15 nam
(tỉ lệ 9%. Số người có trình độ PTTH là 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng là 62 (tỉ lệ 38%),
Đại học là 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học là 26 (tỉ lệ 16%). Thống kê độ tuổi có 2 người
nằm trong khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người trong độ tuổi 23-30 (tỉ lệ
chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0.6 [I26,T.28]
và phương sai được trích là: 70,143% nhưng có 5 biến không đạt yêu cầu gồm
1.3.5.1
các biến cau_2, cau_4, cau_7, cau_13, cau_39 vì có trọng số nhỏ hơn 0,4.
Thang đo chất lượng DVMM:
Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng DVMM
¾ Bước 2: Loại bỏ các biến không đạt yêu cầu ở bước 1, tiếp tục phân tích ta thấy
bao gồm các biến từ cau-1 đến cau-39 được trình bày trong phụ lục 1.6. Căn cứ vào
chỉ còn lại 8 yếu tố trích được tại eigenvalue= 1.071 và phương sai trích là:
kết quả tìm được, ta thấy tất cả các thành phần chất lượng đều có cronbach alpha khá
70,062%. Kết thúc phân tích bước 2, ta nhận thấy biến cau_1 không đạt yêu
lớn và đạt yêu cầu tức lớn hơn 0.6. Bên cạnh đó hệ số tương quan tổng của các biến
cầu.
cũng đảm bảo lớn hơn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197. Vậy ở bước này ta sẽ loại biến
¾ Bước 3: Khi loại bỏ biến cau_1 ta thu được kết quả là còn 8 yếu tố trích dẫn tại
Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng DVMM.
Biến quan sát
1
2
3
Yếu tố
4
phương tiện hữu hình ban đầu đã được tách ra làm 3 thành phần là: qui mô, hình thức
bên ngoài và trang thiết bò của DVMM, các yếu tố bên trong hay cụ thể là các phòng
5
6
7
0,787
0,633
cau_3
cau_24
cau_5
0,767
cau_22
0,787
cau_6
0,925
cau_28
0,604
cau_33
0,669
cau_30
0,726
cau_31
0,820
cau_32
0,679
cau_25
0,825
cau_26
0,682
cau_39
0,475
Eigen Value
12,569 2,875 2,378 1,837 1,390 1,194 1,125
Phương sai trích(%) 39,570 47,905 54,514 59,306 62,695 65,547 68,155
Cronbach Alpha
0,936 0,840 0,837 0,794 0,864 0,685 0,736
Nguồn: Tác giả tổng hợp tự tổng hợp sau khi phân tích bằng chương trình SPSS
Sau khi phân tích, thấy có 7 thành phần tạo nên chất lượng DVMM với 28 biến
quan sát, trong đó thành phần đáp ứng giảm xuống chỉ còn 4 yếu tố. Thành phần
Massage sạch sẽ, có âm thanh, ánh sáng thích hợp và các yếu tố cộng thêm như vò trí
thuận tiện, bãi giữ xe. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khách hàng mua
DVMM là mua niềm tin, sự thư giãn, cân bằng lại nhòp sống bận rộn. Vì thế việc
khách hàng đánh giá chất lượng DVMM qua hình thức bên ngoài như thẩm mỹ viện
14
đều có mối quan hệ với nhau trừ 2 thành phần HUUHINH-CHUYENNGHIEP. Trong
đó cặp thành phần có mối quan hệ ít nhất là: CHUYENNGHIEP-DAPUNG (hệ số
tương quan pearson correlation = 0,241) và cặp thành phần có mối quan hệ chặt chẽ
nhất là PHONGDV-NANGLUCPV (hệ số tương quan pearson correlation = 0,616).
1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả
mãn của khách hàng:
Để phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả
1.2.
1.3.6.2
Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:
mãn của khách hàng, ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội kết hợp với phương pháp
Sử dụng phương pháp EFA như trên để đo lường mức độ thoả mãn của khách
loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đó ban đầu
hàng, ta trích được 1 yếu tố tại eigenvalue là 2,733, phương sai trích là 59,332% và
tất cả các biến đều ở trong chương trình sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ
các trọng số của các biến đều cao. Bảng dưới đây sẽ cho thấy trọng số này:
(removal criteria). Xác suất tối đa của F ra (probability of F – to remove) hay giá trò p
dáng, mua niềm hy vọng duy trì được sự tươi tắn trẻ trung cùng với thời gian nên các
tiếp.
yếu tố tạo nên độ tin cậy như: thời gian Massage luôn được đảm bảo, khách hàng
1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM:
không phải chờ lâu khi đến Massage, dù đến Massage vào giờ cao điểm khách hàng
Bước tiếp theo sau khi tìm ra các thành phần tạo nên chất lượng DVMM đó là
vẫn luôn được phục vụ chu đáo, phòng Massage rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ … được
phải kiểm đònh xem giữa các thành phần này có mối quan hệ với nhau hay không. Để
coi như những yêu cầu tối thiểu, bắt buộc đối với những trung tâm cung cấp DVMM.
làm được điều này, ta sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 12.0
Nếu những trung tâm nào không thể đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu này coi
Điều kiện để kết luận được các thành phần chất lượng có mối quan hệ với nhau đó là
như đã tự “loại mình ra khỏi cuộc chơi”. Nhưng các trung tâm cũng không thể sử dụng
phải có sig
phần HUUHINH (trọng số = 0,226) và cuối cùng là thành phần CHUYENNGHIEP chỉ
đóng góp 0,175. Từ đó ta điều chỉnh mô hình chất lượng DVMM như sau:
TINCAY
Trước đây khi nhắc đến Massage, người ta thường nghó rằng đó là một loại hình
dòch vụ “đặc biệt” chỉ dành cho nam giới hay các trung tâm Massage nam này thường
gắn với các tệ nạn xã hội. Nhưng cùng với thời gian, sự nhận thức của khách hàng về
loại hình dòch vụ này đã có thay đổi. Điều này thể hiện ở số lượng khách hàng là giới
nữ đến các trung tâm DVMM không ngừng tăng lên và có xu hướng chiếm ưu thế hơn
khách hàng hàng nam (theo kết quả thống kê từ 163 ứng viên tham gia trả lời bảng
câu hỏi phỏng vấn, chỉ có 13 người là nam chiếm tỉ lệ 9,2%). Tuy nhiên các khách
hàng nam lại “làm quen” với loại hình Massage sớm hơn, vậy phái nam và nữ có
DAPUNG
đánh giá khác nhau về các thành phần tạo nên chất lượng DVMM hay không?
Sử dụng phương pháp Independent sample T-Test để phân tích ta thấy giữa nam
và nữ có sự khác biệt khi đánh giá các thành phần NANGLUCPV, PHONGDV,
PHONGDV
TINCAY (giá trò sig tương ứng của các yếu tố này là: 0,05, 0,00 và 0,035, phù hợp với
tiêu chuẩn đặt ra là sig
sự khác nhau về cách đánh giá chất lượng DVMM giữa các độ tuổi “mới lớn” (18-22
thuộc nhóm PTTH thường cho điểm cao hơn so với nhóm khách hàng ĐAIHOC và
tuổi”, “trưởng thành” (23-30 tuổi), “chín chắn” (30-40 tuổi)…?
SAUDAIHOC. Ví dụ đối với thành phần CHUYENNGHIEP, nhóm PTTH cho điểm
Sử dụng phương pháp ANOVA để phân tích ta thấy các khách hàng thuộc nhóm
trung bình là 3,63 (đây là điểm số cao nhất), nhóm SAUDAIHOC cho điểm là 2,94
tuổi khác nhau sẽ đánh giá khác về các thành phần tạo thành chất lượng DVMM. Ví
(đây là điểm số thấp nhất). Đối với thành phần NANGLUCPV, điểm trung bình cao
dụ nhóm khách hàng ở độ tuổi 23 -30 đánh giá khác về độ tin cậy so với nhóm khách
nhất là 4,00 (nhóm PTTH) và thấp nhất là 3,31 (nhóm SAUDAIHOC). 4,25 là điểm
độ tuổi 31-40. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi tuổi càng tăng, những kiến
cao nhất cho thành phần THOAMAN (nhóm PTTH) và điểm thấp nhất 3,37 (nhóm
thức có được cộng với kinh nghiệm nhiều hơn khách hàng có khuynh hướng thận
SAUDAIHOC) … Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 1.12.
trọng khi xem xét, nhìn nhận vấn đề. Bên cạnh đó hai nhóm khách hàng này cũng
giản, nhanh gọn, họ “chủ quan”, tự tin vào sự trẻ, khoẻ của bản thân nên họ không
còn quan trọng hơn yếu tố bác sỹ chuyên khoa (điểm trung bình cao nhất đối với
quan tâm nhiều đến thành phần này. Ngoài ra hai nhóm khách hàng này cũng đánh
nhóm khách hàng này là thành phần NANGLUCPV đạt 4,00, còn điểm trung bình
giá khác nhau về thành phần TINCAY (liên quan đến thời gian Massage và sự nhiệt
thấp nhất là 3,63 cho thành phần CHUYENNGHIEP). Nhưng với nhóm khách hàng
tình vui vẻ của nhân viên Massage). Có thể lý giải rằng nhóm khách hàng trưởng
SAUDAIHOC họ lại quan tâm đến vấn đề an toàn cho sức khoẻ hay làn da nên yếu tố
thành có cái nhìn nghiêm khắc hơn, thực tế hơn. Họ phải lao động vất vả để đảm bảo
CHUYENNGHIEP phải được đặt lên hàng đầu. Qua cuộc khảo sát, họ thấy không hài
cuộc sống của họ và gia đình nên việc quan tâm xem đồng tiền chi tiêu có đúng chỗ,
lòng với thành phần này ở các trung tâm DVMM hiện nay. Bên cạnh đó, cũng có sự
hợp lý không là điều tất yếu. Xem kết quả phân tích chi tiết ở phụ lục 1.11.
khác biệt trong cách đánh giá thành phần NANGLUCPV giữa ba nhóm khách hàng:
1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của học vấn tới các thành phần chất lượng DVMM:
1.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới các thành phần chất lượng DVMM:
1.4
Tóm tắt chương 1:
Như đã đề cập ở trên DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp chứ không phải là một
Trong chương 1, tác giả dựa vào các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ, tiến
loại hàng hoá thiết yếu cho đời sống của mỗi con người nên nó có quan hệ chặt chẽ
hành điều chỉnh cho phù hợp với ngành DVMM, từ đó đi sâu nghiên cứu mô hình chất
với thu nhập hàng tháng của khách hàng. Đối với những khách hàng có thu nhập cao (
lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng. Đồng thời thông qua những số liệu đã
thu nhập bình quân của gia đình 6.100.000đ/1 tháng trở lên) thường có xu hướng lựa
thu thập được, tác giả phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (học vấn,
chọn những trung tâm Massage có tiếng tăm, sử dụng các loại mỹ phẩm của các hãng
thu nhập và độ tuổi) có sự ảnh hưởng như thế nào đến việc cảm nhận chất lượng
nổi tiếng trên thế giới như: Carita, Dermalogica, Kose’ …, trong khi những khách hàng
DVMM. Từ kết quả này sẽ đưa ra các biện pháp có tính thực tế cao giúp các trung
thành phần CHUYENNGHIEP (trung bình 2,44) còn nhóm 4,1tr – 6tr đánh giá về
2. Phương tiện hữu hình.
thành phần này cao hơn (3,00). Tương tự đối với thành phần PHONGDV nhóm có thu
3. Mức độ chuyên nghiệp.
nhập thấp hơn lại đánh giá thành phần này cao hơn (3,73 điểm) trong khi nhóm có thu
4. Vò trí thuận tiện.
nhập cao hơn lại đánh giá đạt 3,1điểm. Có thể là với mức thu nhập 4,1tr – 6tr, nhóm
5. Mức độ tin cậy.
khách hàng này chưa đủ điều kiện để sử dụng dòch vụ ở những DVMM có chất lượng
6. Mức độ đồng cảm.
cao nên phải sử dụng DVMM có chất lượng trung bình. Nhưng DVMM trung bình chỉ
7. Đẳng cấp phòng Massage.
có thể cung cấp chất lượng trung bình (giá cả đi đôi với chất lượng dòch vụ) nên họ có
không hài lòng với chất lượng DVMM ở đó. Ngoài ra thành phần HUUHINH,
THOAMAN hai nhóm thu nhập 4tr – 6tr và 6,1tr – 10tr có sự đánh giá khác nhau.
Xem bảng phân tích ở phụ lục 1.13
Nhưng để đạt được điều đó, con người cũng phải “tốn kém” nhiều về thời gian, tiền
chân lông giúp da mòn màng và tươi đẹp hơn.
bạc và Massage được coi là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp con người
đạt được mong ước đó.
Các quốc gia ở Bắc Phi có quá trình Massage được thực hiện tuần tự qua các
bước sau.
Đối với các quốc gia Phương Đông, điển hình là Nhật Bản người ta sử dụng
Đầu tiên khách hàng được tắm hơi (tắm hơi khô hoặc tắm hơi ướt) ở những
phương pháp Massage kết hợp với xông hơi hoặc tắm hơi để thư giãn, đồng thời đây
phòng xông hơi có nhiệt độ nóng (khoảng 40 – 70%, tuỳ thuộc vào khả năng thích
cũng là phương pháp chăm sóc cho làn da trở lại trạng thái tươi trẻ nhanh nhất. Hầu
ứng của mỗi khách hàng và bước này không được áp dụng đối với các khách hàng chỉ
hết các Thẩm mỹ viện của Nhật Bản, kể cả các Thẩm mỹ viện của các hãng mỹ
Massage mặt). Sau khi đã toát mồ hôi, bã nhờn được thải ra, người ta sẽ dùng chất gel
phẩm danh tiếng như: Kose’, Carita, Shiseido, Narris … đều sử dụng kỹ thuật Shiatsu.
để Massage nhằm loại bỏ các tế bào chết. Loại gel này có tác dụng thúc đẩy tuần
thường sử dụng các loại mỹ phẩm thích hợp với liều lượng vừa phải.
Massage thâm nhập vào Việt Nam từ khoảng giữa thế kỷ 20 dưới hình thức đấm
bóp và tẩm quất. Nhưng hoạt động này chủ yếu phổ biến ở những thành phố lớn như:
Đối với người n Độ, Massage là một sự thư giãn tuyệt đối. Khi Massage người
TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng… Từ năm 1996 trở lại đây, khi các công ty mỹ
n Độ chú trọng vào 7 điểm tập trung năng lượng “charka” nằm dọc theo cột sống từ
phẩm thâm nhập vào thò trường Việt Nam ngày càng nhiều thì các trung tâm Massage
xương cụt lên đỉnh não. Những “charka” là trung tâm thu và phân phối năng lượng
mỹ phẩm mới phát triển một cách nhanh chóng. Có thể nói quá trình phát triển của
23
24
ngành DVMM cũng lắm “thăng trầm”. Nếu như trước đây, Massage được coi là cách
biệt là một số vùng cơ quanh mắt, trán, khoé miệng giúp cho làn da duy trì tuổi
thư giãn độc quyền của đàn ông và nó thường gắn liền với nghóa “tiêu cực” thì ngày
thanh xuân, chống lại sự lão hoá sớm.
kem, chất dưỡng da sẽ thấm sâu vào da, tác động đến lớp biểu bì dưới da giúp
được sử dụng ở các DVMM hiện nay chủ yếu đều được áp dụng từ kỹ thuật Massage
làn da luôn khoẻ khoắn.
nước ngoài nhưng có sự thay đổi, cải tiến các động tác, qui trình cho phù hợp với làn
9 Kỹ thuật Massage kiểu Nhật Bản hay còn có tên gọi là Shiatsu có nghóa là “lực
da, thể trạng của người Việt Nam.
từ các ngón tay”. Ngoài các ngón tay, phương pháp trò liệu này đòi hỏi các
2.1.2. Phân loại các loại hình DVMM:
chuyên viên phải sử dụng cả bàn tay, đầu gối, cánh tay, khuỷu tay và bàn chân
Dựa vào khái niệm đã nêu ở chương 1, người ta có chia DVMM thành hai loại
chính là Massage toàn thân và Massage mặt:
để tác động lên các mạch năng lượng, làm lưu thông khí huyết.
9 Kỹ thuật Massage bằng đá: dựa trên nguyên tắc chính là sử dụng loại đá có bề
¾ Massage toàn thân: Thích hợp với cả hai loại đối tượng khách hàng là nam, nữ.
mặt nhẵn được làm nóng hoặc lạnh ở nhiệt độ vừa phải đặt lên những vùng căng
Loại này đòi hỏi lực Massage mạnh để có thể tác động lên toàn bộ cơ thể con người.
25
9 Kỹ thuật Massage Việt Nam: Đây là dạng Massage xuất phát từ các bài xoa
bóp, bấm huyệt cổ truyền dân tộc. Phương pháp này cũng giúp giải độc cho cơ
thể, tăng cường sự dẻo dai cho da, đồng thời tránh sự chảy xệ của các cơ dưới da
đặc biệt là vùng da mặt.
9 Massage tẩy tế bào chết: Dùng loại gel tẩy tế bào chết hay muối biển kết hợp
cùng tinh dầu nguyên chất, vitamin E, cho hiệu quả ấm mượt, mềm mại.
26
làn da nên việc kết hợp với mỹ phẩm loại nào cho phù hợp là điều vô cùng quan
trọng. Các loại hình Massage mặt trên thò trường hiện nay gồm có:
9 Massage mặt cho da hỗn hợp và da nhờn: Massage mặt nhẹ nhàng với sản phẩm
được chiết xuất từ tinh dầu oải hương có khả năng điều tiết chất bã nhờn, cân
bằng độ ẩm giúp làn da mòn sạch. Đồng thời còn giúp loại bỏ các độc tố nằm sâu
dưới lớp biểu bì da.
Một trong những đặc trưng cơ bản giữa Massage toàn thân và Massage mặt là
9 Massage mặt cho da thường đến da khô: Kết hợp sản phẩm chiết xuất từ cây
làn da ở các vùng tay, chân, lưng… thường dày hơn vùng da mặt nên để quá trình
Shea (cây bơ có nguồn gốc từ Châu Phi) mang lại sự ẩm ướt, mềm mại cho làn
Massage tác động nhanh nhất và có hiệu quả nhất đến cảm xúc của khách hàng,
da. Thao tác Massage nhẹ nhàng nhằm thúc đẩy quá trình tuần hoàn máu và lấy
giấc ngủ sâu, khiến cơ thể tìm lại sự hài hoà giữa thể xác và tinh thần.
giúp nhân viên thực hiện kỹ thuật Massage tốt hơn đồng thời các loại mỹ phẩm phù
• Massage giảm béo: Động tác chính của loại Massage này là xoa bóp. Bàn tay
hợp cũng có tác dụng chăm sóc, nuôi dưỡng và bảo vệ làn da.
di chuyển nhẹ nhàng nhưng dùng lực mạnh và dứt khoát kết hợp với các loại
Các bước cơ bản của một qui trình Massage gồm có:
kem có thể làm tan mỡ. Massage tập trung vào các vùng dễ tích tụ mỡ như: bắp
tay, bụng, đùi, lưng…
Tắm hơi
Tắm nước
Massage chân
¾ Massage mặt: Thường được khách hàng nữ ưa chuộng hơn vì hiệu quả chăm
sóc da mặt rất tốt. Để Massage mặt, kỹ thuật Massage sẽ được điều chỉnh giảm độ
Cân bằng
Massage mặt
Massage toàn thân
Như đã trình bày ở trên, DVMM là một loại hình dòch vụ Massage đặc thù có sự
ông, đó là nơi chỉ dành cho những người “lắm tiền nhiều của” mua vui và người ta
gắn kết chặt chẽ với các thương hiệu mỹ phẩm. Vì vậy hầu hết các thương hiệu mỹ
thường nghó chỉ có phái nam mới được phép hay được quyền đi Massage nên số lượng
phẩm khi thâm nhập thò trường Việt Nam đều sử dụng DVMM như một dòch vụ cộng
các trung tâm Massage chỉ đếm trên đầu ngón tay. Nhưng xã hội ngày càng phát
thêm để chăm sóc khách hàng, đồng thời xem đây là một hình thức quảng cáo tốt
triển, cộng với “cánh cửa” của nền kinh tế ngày càng rộng mở khiến cho tư duy,
nhất về những công dụng và đặc tính của mỹ phẩm. Có thể thấy các hãng mỹ phẩm
nhận thức của con người có nhiều thay đổi. Biểu hiện rõ nhất là người ta đã có cái
dù thuộc phân khúc cao cấp, trung bình hay cấp thấp (Phân khúc thò trường mỹ phẩm
nhìn bớt “khắt khe” và “thiếu thiện cảm” về DVMM, họ đã nhận ra những mặt tích
– Phụ lục 2.1) sau khi xây dựng được hệ thống phân phối sản phẩm mỹ phẩm đều mở
cực của loại hình dòch vụ này. Bởi vì nó không chỉ có tác dụng giúp thư giãn, giải độc
DVMM. Theo thống kê, hiện tại ở TP.HCM có khoảng gần 580 trung tâm Massage
Loại hình thứ 2 là các DVMM do một cá nhân hay tổ chức đứng ra làm dòch vụ.
Nhu cầu Massage cũng trở nên đa dạng, phong phú hơn. Có thể chia thò trường
Trường hợp này các DVMM sẽ ký cam kết làm đại lý cho một hãng mỹ phẩm bất kỳ
DVMM thành các loại sau:
sau đó sẽ được các hãng mỹ phẩm huấn luyện kỹ thuật Massage, cung cấp các loại
9 Các Spa: Đây là loại hình Massage kèm theo các dòch vụ thư giãn khác như tắm
sản phẩm phù hợp với quá trình Massage đã được huấn luyện. Các DVMM loại này
hơi, tắm thuỷ lực … cao cấp và sang trọng nhất trên thò trường. Các Spa thường
thường hoạt động theo kiểu “mua đứt, bán đoạn” nên họ có thể sử dụng kết hợp nhiều
được xây dựng trên một khu vực đất rộng lớn, được trang trí theo phong cách tự
loại mỹ phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các loại yêu cầu khác nhau của khách hàng.
nhiên với chủ đề là cỏ cây hoa lạ. Mỹ phẩm dùng trong các Spa là các loại mỹ
Một số DVMM tiêu biểu cho loại hình này là: DVMM Hoàng Hạc, Hoàng Ty, Ngọc
phẩm cao cấp, nổi tiếng thế giới. Đặc biệt là trong các Spa này thường sử dụng
Anh, nh Hồng…
ở các DVMM trung bình khoảng 100.000đ – 350.000đ và giá chỉ khoảng 50.000 –
hàng đồng thời cũng là cách quảng bá sản phẩm hữu hiệu của các hãng mỹ
100.000đ ở các DVMM cấp thấp. Với mức giá đa dạng như trên, cơ hội đã mở ra cho
phẩm đang có mặt trên thò trường Việt Nam. Đặc điểm nổi bật của các trung
cả hai phía: những người có thu nhập trung bình cũng có thể sử dụng DVMM, còn
tâm Massage này là được trang trí theo phong cách của hãng mỹ phẩm đầu tư
những DVMM có thêm một lượng khách lớn đó là những người có mức thu nhập trung
xây dựng, kỹ thuật Massage cũng phải tuân thủ những qui đònh của hãng và chỉ
bình trở lên.
được sử dụng loại mỹ phẩm của chính hãng đó. Ví dụ hệ thống DVMM của
2.2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng DVMM tại TP.HCM:
Shiseido được trang trí “decorating” theo 2 màu chủ đạo là đỏ đô (dark red) và
2.2.2.1.
đen (black). DVMM của L’occitane được trang trí theo gam màu cam (orange),
Độ tin cậy:
đa dạng của mọi khách hàng.
DVMM.
31
32
Bảng 2.1: Kết quả phân tích trung bình về Độ tin cậy của các trung tâm
hầu hết các nhân viên Massage không có hoặc có rất ít kiến thức về chính loại mỹ
DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_3
cau_24
TINCAY
Trung bình
3.71
4.01
3.86
Trên thực tế, tác giả cũng đã đi thực tế ở nhiều DVMM và rút ra kết luận rằng
Độ lệch chuẩn
phẩm sử dụng trong quá trình Massage nên không thể trả lời được các thắc mắc của
cho khách khiến cho khách hàng cảm thấy không thực sự tin tưởng vào DVMM.
giá thế nào về năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM tại TP.HCM? Kết quả
Thêm vào đó hầu hết các nhân viên chỉ bán loại dòch vụ mà khách hàng yêu cầu
khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ chỉ ở mức trung bình (3,64),
(khách hàng thường chọn loại Massage dựa vào sự giới thiệu của bạn bè hoặc theo
nhỏ hơn mức 4 (tức là mức độ khách hàng hài lòng với dòch vụ. Trong đó yếu tố khăn,
cảm tính, thông tin về dòch vụ từ quảng cáo…ï) chứ chưa đủ khả năng tư vấn cho khách
drap, gối sạch sẽ đạt số điểm trung bình cao nhất cũng chỉ là (3,83), còn yếu tố đạt số
hàng nên chọn DVMM sao cho phù hợp với từng thời điểm, tâm lý của khách hàng.
điểm thấp nhất là (3,41) là cau_15.
Vì thế khách hàng cũng chưa đánh giá cao yếu tố này.
Bảng 2.2: Kết quả phân tích trung bình về Độ đảm bảo của các trung tâm DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_14
cau_15
cau_16
cau_17
cau_18
cau_21
0.998
0.904
0.928
0.963
Một điểm nữa mà các DVMM chưa chú trọng là việc đáp ứng được các nhu cầu
riêng biệt của từng cá nhân hay nhóm khách hàng. Hầu hết các nhân viên thường
được kiểm tra đôn đốc xem có thực hành nhuần nhuyễn các bài Massage đã được
huấn luyện không chứ không quan tâm đến vấn đề là từ những động tác cơ bản cần
phải thực hành một cách nhuần nhuyễn và linh hoạt sao cho phù hợp với sở thích của
từng người. Ngoài ra các yếu tố như ánh sáng, âm thanh, vấn đề vệ sinh khăn drap,
đồng phục của nhân viên tại các phòng Massage tuy được đánh giá cao hơn các yếu
tố trên nhưng cần lưu tâm để nâng cao chất lượng hơn.
33
2.2.2.3.
34
phải hẹn trước. Trường hợp khách đến “bất ngờ” sẽ phải chòu cảnh “mồ côi” vì không
Độ đáp ứng:
DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp nên vấn đề đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu
còn nhân viên tiếp đón và chăm sóc khách mới. Xuất phát từ lý do đó, các dòch vụ
của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Nếu xét về lý thuyết với số lượng các trung
hàng được phục vụ chu đáo khi đến DVMM vào giờ cao điểm bò đánh giá thấp nhất
bồn thuỷ lực … đều phải nhập khẩu từ nước ngoài và có giá bán tương đối cao (khoảng
đạt 3,42 điểm.
vài ngàn đô la Mỹ trở lên) nên chỉ các trung tâm DVMM cao cấp (thường là các Spa,
Bảng 2.3: Kết quả phân tích trung bình về Độ đáp ứng của các trung tâm DVMM.
trung tâm của các công ty mỹ phẩm hay DVMM ở các khách sạn lớn) mới có khả
Biến quan sát (xem phụ lục 1.4)
cau_6
cau_8
cau_11
cau_12
DAPUNG
Trung bình
3.79
3.42
3.75
3.63
3.65
Độ lệch chuẩn
0.990
0.962
3.65
3.47
3.52
Độ lệch chuẩn
1.024
0.864
1.044
0.98
35
2.2.2.5.
Tính chuyên nghiệp:
36
Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Tính chuyên nghiệp của DVMM.
Như đã đề cập đến ở phần khái niệm, DVMM có sử dụng mỹ phẩm nên việc lựa
chọn loại mỹ phẩm nào cho phù hợp với kỹ thuật Massage nhưng cũng phải phù hợp
với làn da, thể trạng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì thế việc phải có
một bác sỹ chuyên khoa phụ trách về chuyên môn ở các trung tâm DVMM là điều rất
Biến quan sát (xem phụ lục 1.4)
cau_5
cau_22
CHUYENNGHIEP
mỹ phẩm phù hợp với từng qui trình Massage rồi thực hiện cho khách hàng. Ví dụ
khách hàng thuộc loại da nhờn (không phân biệt da nhờn ít hay nhiều) đều sử dụng
bài Massage kết hợp với các loại Gel làm sạch (Cleansing Gel), tẩy tế bào chết bằng
cám gạo với một liều lượng như nhau (chẳng hạn là 10ml Cleansing Gel)… Ngoài ra
các chuyên viên tư vấn mỹ phẩm (Beauty Adviser) sẽ “kiêm” luôn chức năng tư vấn
về mỹ phẩm trong trường hợp khách hàng có thắc mắc. Chỉ có một số rất ít các trung
tâm DVMM như Hoàng Hạc là có một bác sỹ chuyên khoa da phụ trách chuyên môn.
Căn cứ vào tình trạng da, nhu cầu của khách hàng, nhân viên Massage sẽ tư vấn cho
khách chọn loại hình Massage thích hợp. Chẳng hạn đối với da khô nên chọn phương
pháp Massage sâu kết hợp với điều trò (Extensive treatment package) với loại mỹ
phẩm chủ yếu là dạng kem. Tuy nhiên tuỳ tình trạng da khô ít hay nhiều bác sỹ
chuyên môn sẽ quyết đònh liều lượng kem, thời gian Massage. Các nhân viên
Massage sẽ căn cứ vào chỉ đònh của bác sỹ chuyên môn để Massage cho khách. Dưới
đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này.
Phòng dòch vụ:
Như đã xem xét ở phần 1, khi đánh giá chất lượng DVMM, khách hàng không
coi PHONGDV là yếu tố quan trọng hàng đầu nên họ có nhận xét rất “trung tính” có
nghóa là luôn nhận xét “bình thường” đối với yếu tố này. Kết quả là điểm trung bình
của thành phần này được đánh giá như sau:
Bảng 2.6: Kết quả phân tích trung bình về Phòng dòch vụ của DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_30
cau_31
cau_32
PHONGDV
2.2.2.7.
khách hàng đều chọn câu cách trả lời là không có ý kiến khi được hỏi về các yếu tố:
vò trí đi của DVMM có thuận tiện cho việc đi lại hay không? Chỗ gửi xe có thuận tiện
hay không? Kết quả chi tiết được trình bày dưới đây:
du khách khi đi du lòch nước ngoài đều quan tâm đến yếu tố Massage khi đi du lòch
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Vò trí của DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_25
cau_26
cau_39
VITRI
Điểm trung bình
3.56
3.43
3.39
3.46
Độ lệch chuẩn
1.212
0.968
1.085
1.088
2.2.3. Số lượng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của ngành DVMM tại
TP.HCM:
TP.HCM là thành phố lớn nhất nước xét về tất cả các phương diện: tốc độ tăng
trưởng kinh tế, tỉ lệ đóng góp vào tổng ngân sách quốc gia, thu nhập bình quân trên
đầu người, dân số.
có Massage
2001
2,834,026
878,548
311,743
840,000
277,200
4,018,114
2002
2,872,002
890,321
315,920
1,445,000
476,850
4,267,893
chúng ta hiểu rõ hơn về ngành dòch vụ này:
¾ Qi Sài Gòn (được công nhận là trung tâm Massage tốt nhất Đông Nam Á)
Dân số
GDP/1 người
Tốc độ tăng
2000
(Người)
5,248,702
(USD)
1,365
trưởng GDP
6.7%
2001
5,449,203
1,460
7.2%
2002
trường nên TP.HCM xứng đáng được đánh giá là thò trường tiềm năng số 1 với các
ngành như công nghiệp, dòch vụ. Vì thế có thể coi đây thực sự là một thò trường tiềm
năng cho ngành DVMM. Theo kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thò trường
Euroka, trung bình có khoảng 31/100 (tỉ lệ là 31%) người trong độ tuổi từ 20 – 50 đã
từng 1 lần đi Massage mỹ phẩm và có khoảng 11/100 (11%) người đi Massage trung
bình 1 lần/1 tháng. Bên cạnh đó theo báo Thanh Niên (số ra ngày 30/09/2005) có 33%
đón khoảng 4500-5500 lượt khách/1 tháng, doanh thu của DVMM khoảng
200.000$ - 270.000$/1 tháng.
¾ Còn số lượng khách hàng trung bình hàng tháng của 1 cửa hàng Dermalogica
– 550 với doanh thu trung bình khoảng 7.000$ – 8.500$.
Những số liệu trên cho ta thấy một tương lai vô cùng “tươi sáng” của các đơn vò
cung cấp DVMM. Nếu tính theo mức giá trung bình là 12$/1 suất Massage thì doanh
thu bình quân hàng tháng của ngành này đạt tới con số là: 43.302.692$ (năm 2004).
Với mức doanh thu này, ngành DVMM đã đóng góp không nhỏ vào ngân sách của
thành phố.
Bên cạnh đó, DVMM được coi là ngành có tỉ suất lợi nhuận cao (trung bình
khoảng 25% - 35%) nên có sức “hấp dẫn” đáng kể đối với các nhà đầu tư.
39
2.3.
40
Đo lường tiềm năng thò trường ngành DVMM:
2.4.
SL khách
Số lượng
Massage Massage TB
Có
TC
Doanh thu
số khách
(USD)
có Massage
các thành phần chất lượng DVMM theo mô hình thang đo chất lượng DVMM đã xây
dựng được (gồm 7 thành phần: TINCAY, NANGLUCPV, DAPUNG, DAPUNG,
HUUHINH, CHUYENNGHIEP, PHONGDV, VITRI) dựa trên sự đánh giá của khách
hàng. Kết quả cho thấy hiện tại khách hàng chỉ đánh giá các thành phần này ở mức
độ trung bình (điểm cao nhất là thành phần TINCAY đạt 3.86, điểm thấp nhất là
Massage
1lần/1tháng
thành phần CHUYENNGHIEP đạt 2.8) và còn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện.
cứu thò trường cũng như báo cáo bán hàng của một số công ty kinh doanh mỹ phẩm có
2007 3,066,624
950,653
337,329
2,332,180
769,620
4,817,563
57,810,757
tổ chức thực hiện Massage, tác giả đã đưa ra dự báo về tiềm năng của thò trường
2008 3,106,490
963,012
341,714
2,612,042
861,974
4,962,541
63,469,615
này.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo Du lòch và báo cáo của một số công ty mỹ phẩm.
Theo bảng ước tính trên, đến năm 2010, nhu cầu sử dụng DVMM cho khách
hàng là người dân TP.HCM và du khách đến Thành phố vào năm 2010ø khoảng
5.289.135 lượt/1 năm, doanh thu của ngành đạt khoảng 63.469.615$. Để đáp ứng tốt
nhu cầu của hơn 63 triệu lượt khách hàng các doanh nghiệp trong ngành DVMM
không chỉ quan tâm đến việc gia tăng số lượng mà cần phải nâng cao chất lượng dòch
vụ.
Tổng hợp tất cả các thông tin trên, tác giả đưa ra một số biện pháp đònh hướng
phát triển và nâng cao chất lượng cho ngành DVMM trong chương kế tiếp (chương 3).
41
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ MASSAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN
2006 - 2010
3.1.
Đònh hướng phát ngành DVMM tại TP.HCM:
3.1.1. Đònh hướng phát triển:
Xây dựng ngành DVMM trở thành ngành dòch vụ mũi nhọn, lấy kinh doanh các
loại hình dòch vụ Massage làm chính, đồng thời phát triển các hoạt động kinh doanh
đa dạng khác có liên quan như ngành sản xuất, phân phối mỹ phẩm, du lòch Massage
mỹ phẩm, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, thực hiện đúng các qui đònh của pháp
thời gian làm việc, học tập căng thẳng. Điều này giúp cho mọi người có thể tái tạo
sách sản phẩm và dòch vụ chất lượng. Các mục tiêu chủ yếu của chiến lược tổng quát
sức lao động, học tập nhanh chóng từ đó có thể góp sức xây dựng và phát triển nền
ngành DVMM từ 2006 – 2010 gồm:
kinh tế ngày càng vững mạnh. Ngoài ra dòch vụ này còn giúp giới nữ bảo vệ, chăm
Về số lượng khách hàng: Năm 2010 sẽ thu hút được khoảng 5.500.000 khách
sóc được làn da, duy trì tuổi thanh xuân, góp phần làm đẹp cho xã hội và giữ cho gia
hàng trong đó khách hàng trong nước đạt 4.200.000 khách (chiếm tỉ lệ 76%) và
đình luôn hạnh phúc. Bên cạnh những điểm tích cực, ngành DVMM cũng có những
khách hàng du lòch đạt 1.300.000 khách (chiếm tỉ lệ 24%).
mặt tiêu cực như nhiều cơ sở, doanh nghiệp cố tình lợi dụng đặc thù của ngành dòch
vụ này (có âm thanh, ánh sáng phù hợp để khách hàng có thể thư giãn, có nhân viên
phục vụ đa phần là nữ thực hiện dòch vụ) để có những hành động sai trái, những hành
vi vi phạm đạo đức, an ninh trật tự xã hội, tạo sự bất bình cho nhân dân. Vấn đề đặt ra
là chúng ta có nên xoá sổ hoặc ngăn cấm hoàn toàn ngành này chỉ vì nó được coi là
Về doanh thu: tăng bình quân khoảng 15% - 20% và sẽ đạt khoảng 65triệu USD
(tương đương khoảng 104 tỉ đồng) vào năm 2010.
Phấn đấu đưa TP.HCM trở thành thành phố có ngành dòch vụ Massage lành
mạnh phát triển nhất khu vực Đông Nam Á.
Massage của các nước kết hợp với các động tác đấm bóp cổ truyền của người Việt
của khách hàng. Nên thuê các kiến trúc sư chuyên nghiệp tư vấn thiết kế cũng như
Nam nhằm đem lại hiệu quả thư giãn và chữa trò tốt nhất cho khách hàng. Tạo sự
cách bố trí không gian sao cho trung tâm có ấn tượng ngay từ ngoài cổng hoặc cửa.
khác biệt so với DVMM của các nước khác như Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc.
Đặc biệt là chúng ta cương quyết dẹp bỏ loại hình DVMM có dính dáng đến các tệ
nạn xã hội.
Chiến lược giá cả hợp lý: Tận dụng lợi thế chi phí nhân công lao động rẻ kết hợp
với tiết kiệm chi phí quản lý nhằm xây dựng mức giá cạnh tranh cho ngành này so với
những nước khác trong khu vực Châu Á như Thái Lan, Nhật Bản, Malaysia … nhằm
thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam.
Một điểm cần lưu ý nữa là trong những năm tới trào lưu trở về với thiên nhiên sẽ
ngày càng phát triển nên có thể sử dụng những tông màu nhẹ nhàng hoặc những bố
trí không gian hoà đồng với thiên nhiên chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng với khách
hàng.
Các trung tâm, cơ sở nhỏ cũng cần thiết phải có sự tư vấn chuyên nghiệp để đảm
bảo xây dựng được 1 trung tâm DVMM đẹp và ấn tượng trong điều kiện tài chính eo
Chiến lược liên kết phát triển: Tăng cường đưa DVMM vào các khách sạn, khu
hẹp. Các cơ sở này không nên dập khuôn hay bắt chước theo mô hình của các doanh
nhà nghỉ cao cấp để vừa đáp ứng được nhu cầu của khách du lòch vừa tạo thêm nguồn
3.2.2. Năng cao Năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM:
phải có sự đầu tư hợp lý cho các phương tiện hữu hình để tạo niềm tin và làm cơ sở
Có thể nói phương tiện hữu hình là thành phần đầu tiên giúp khách hàng cảm
cho khách hàng đánh giá về dòch vụ. Phương tiện hữu hình ở đây được hiểu là qui mô,
nhận về chất lượng DVMM nhưng thành phần tác động nhiều nhất đến quyết đònh
cách thức trang trí bề ngoài của trung tâm và các máy móc thiết bò phục vụ cho quá
đánh giá của khách hàng chính là NANGLUCPV (trọng số là 0,647 trong phương trình
trình Massage (các yếu tố thuộc thành phần HUUHINH – xem phụ lục 1.6).
đánh giá chất lượng DVMM). Vì thế tìm ra giải pháp để tăng cường khả năng đảm
Điểm lưu ý đầu tiên là các công ty phải xác đònh rõ phân khúc thò trường mà
doanh nghiệp hay cơ sở nhắm đến để có chính sách đầu tư cho phương tiện hữu hình
bảo chất lượng DVMM là điều vô cùng cần thiết và cấp bách. Các giải pháp nâng cao
năng lực phục vụ gồm có:
một cách hợp lý. Đối với những doanh nghiệp muốn nhắm đến phân khúc cao cấp thì
Một là: Cần lập kế hoạch đào tạo và tái đào tạo kiến thức về da, tâm lý khách
nhất thiết phải xây dựng các trung tâm DVMM ở những nơi có vò trí thật lớn, trang trí
đối phó với qui đònh của Nhà nước, các chủ trung tâm DVMM thường thuê chứng chỉ
Ba là: Huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp. Sự chuyên
chứ không tuyển các bác só hay những người có bằng cấp chuyên môn theo dõi, chăm
nghiệp phải được thể hiện ở từng hành động cụ thể, cách chào đón khách ra sao, mời
sóc cho khách hàng trong quá trình Massage. Bằng cách đó họ có thể trốn tránh được
khách vào phòng chờ như thế nào, chuẩn bò khăn và nước cho khách trong khi chờ
qui đònh của pháp luật nhưng không thể trốn tránh được khách hàng. Qua khảo sát cho
đợi… và đặc biệt là không được có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng. mọi
thấy khách hàng thường đánh giá cao và rất tin tưởng vào DVMM có bác sỹ chuyên
khách hàng khi đã vào DVMM đều phải được đối xử như nhau tránh tình trạng khách
môn. Vì thế thiết nghó các trung tâm DVMM cần lưu ý một số điểm dưới đây:
hàng nào “bo – tip” nhiều cho nhân viên thì được ưu tiên làm trước hoặc được đón
tiếp niềm nở hơn.
¾ Thuê hoặc tuyển bác sỹ có chuyên môn, kinh nghiệm về da, tâm lý hoặc vật lý
trò liệu. Các bác sỹ chuyên môn sẽ xác đònh loại da, thể trạng của khách hàng
Bốn là: Khi thiết kế hệ thống ánh sáng cần lưu ý đến vò trí đặt bóng đèn sao cho
Bảy là: Phải có qui đònh về vệ sinh cá nhân cũng như đồng phục của nhân viên.
Việc cải tiến nâng cấp phòng dòch vụ là cần thiết với tất cả các trung tâm
Để đảm bảo sự sạch sẽ và sự mới đẹp, nên phát đồng phục cho nhân viên vào đầu
DVMM. Không nên tiết kiệm diện tích (đồng nghóa với việc tiết kiệm chi phí) bằng
mỗi ca làm việc, cuối ca làm việc đồng phục sẽ được thu lại để giặt ủi và tẩy trắng.
cách đặt nhiều giường trong một phòng Massage khiến phòng trở nên chật chội,
không gian trở nên bức bối gây cảm giác khó chòu cho khách hàng. Để giải quyết vấn
đề tiết kiệm diện tích các trung tâm nên thiết kế các loại giường gập có thể gập lại
47
khi cần thiết. Khoảng cách tối thiểu giữa các giường Massage phải bằng với diện tích
của một chiếc giường.
48
Đối với nhân viên Massage cần kết hợp đào tạo và thực hành. Đối với nhân
viên mới cần có thời gian tập sự dưới sự chỉ dẫn của những nhân viên có
Để tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng mỗi lần đến Massage, cách trang trí các
thâm niên trong nghề trước khi chính thức làm việc. Đối với nhân viên cũ,
tố số lượng khách hàng nhân viên phục vụ trong tháng + sự đánh giá của khách hàng
cuộc sống.
về nhân viên đó. Việc xét thưởng nhân viên nên được thực hiện đònh kỳ theo từng
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực:
tháng hoặc từng q nhằm động viên khen thưởng nhân viên kòp thời.
Có thể nói con người là tài sản, là vốn quý của mỗi doanh nghiệp nói chung và
các doanh nghiệp trong lónh vực dòch vụ nói riêng. Đặc biệt trong ngành DVMM vai
Ba là: Cần có các qui đònh xử phạt nghiêm minh các hành vi vi phạm nội qui của
doanh nghiệp, trung tâm nhằm răn đe và giáo dục nhân viên.
trò của con người càng trở nên quan trọng vì họ là tác nhân quyết đònh tới 50% chất
Bốn là: Nên có qui đònh rõ ràng về việc không được nhận tiền “bo – típ” của
lượng dòch vụ. Căn cứ ban đầu để khách hàng lựa chọn DVMM có thể là do sự giới
khách để loại bỏ tư tưởng phân biệt khách bo nhiều, bo ít trong nhân viên. Đồng thời
thiệu của bạn bè, người thân hoặc chòu ảnh hưởng của hoạt động Marketing v…v
tạo cho khách hàng cảm giác hoàn toàn yên tâm vì họ không phải trả thêm những
nhưng sự phục vụ tận tâm, nhiệt tình, khả năng chuyên môn của nhân viên Massage
được.
khách hàng nên họ chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề này còn phần lớn các doanh
49
50
nghiệp, cơ sở khác đều bỏ qua giai đoạn này vì cho rằng nó tốn kém quá nhiều chi
dòch vụ Teen Massage nhằm giúp cho giới thanh thiếu niên mới lớn chăm sóc hình
phí. Đây là sai lầm đáng tiếc vì nghiên cứu thò trường là một hoạt động không thể
thể ngay khi chưa trưởng thành. Hoặc các gói dòch vụ riêng biệt Japanese Style
thiếu được khi hoạch đònh chiến lược Marketing. Cụ thể hơn, nếu các doanh nghiệp
Massage dành cho khách Nhật Bản, Korea Style Massage dành cho khách Hàn Quốc,
không hiểu thật cận kẽ về khách hàng sẽ không thể cung cấp dòch vụ thoả mãn được
Euro Style Massage dành cho khách Châu u. Các loại dòch vụ riêng biệt này phải
họ và nguy cơ thu hẹp thò trường này là hoàn toàn có thể xảy ra. Bên cạnh đó các
được thực hiện dựa trên viện tìm hiểu kỹ lưỡng sở thích, nhu cầu khách hàng các nước
doanh nghiệp, cơ sở cũng chưa coi trọng hoạt động Marketing nên các hoạt động
kiệm chi phí vừa có kết quả nghiên cứu chân thực. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng
Japanese Style Massage, Korean Style Massage … cần so sánh với giá các dòch vụ
nên có kế hoạch liên kết với các công ty du lòch để tìm hiểu về nhu cầu Massage của
tương tự ở các nước đó để đảm bảo tính cạnh tranh cao nhất.
khách du lòch khi đến TP.
Thứ hai: Lập bộ phận Marketing chòu trách nhiệm xây dựng chiến lược, kế
hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả của các hoạt động này.
Thứ bẩy: Xây dựng hệ thống DVMM hợp lý. Việc lựa chọn vò trí xây dựng trung
tâm DVMM phải dựa vào nhu cầu của nhóm khách hàng ở phân khúc mà doanh
nghiệp nhắm tới. Ví dụ trung tâm DVMM cao cấp nhắm đến những người có thu nhập
Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược Marketing dài
cao nên đặt ở khu vực gần trung tâm TP nhưng phải đảm bảo sự yên tónh (điều kiện
hạn để có tầm nhìn tổng quát về sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai và
cần thiết để khách hàng có thể thư giãn và cảm nhận được dòch vụ). Trường hợp này
chiến lược này phải dựa trên những thông tin có được từ các cuộc nghiên cứu thò
lựa chọn đường Tú Xương, Ngô Thời Nhiệm (Q.3) hay Đồn Đất cũ (Q.1) là thích hợp
trường. Đi đôi với hoạt động đó, hàng năm, hàng q cần lập kế hoạch Marketing
Copyright: Tài liệu đại học ©