B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH HNG KIU NGHIÊN CU NH HNG CA CHT LNG DCH
V, NHN THC V GIÁ C N S THA MÃN KHÁCH
HÀNG H GIA ÌNH S DNG DCH V INTERNET
TRÊN MNG TRUYN HÌNH CÁP TI TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh
Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN HU LAM TP. H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN

Cu
i cùng tôi xin chân thành cm n gia đình và các bn hc viên cao hc
Khóa 18 đã cùng tôi chia s kin thc và kinh nghim trong sut quá trình hc tp
và thc hin đ tài.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng trao đi và tip thu
nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy, Cô và bàn bè, tham kho tài liu đ hoàn
thin lun vn, song không tránh khi nhng thiu sót. Rt mong nhn đc nhng
thông tin góp ý ca Quý Th
y, Cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.

TP.H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 nm 2012
Ngi thc hin lun vn Nguyn Th Hng Kiu
MC LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT i

DANH MC CÁC BNG, BIU ii
DANH MC HÌNH V,  TH iii
TÓM TT iv
CHNG 1: GII THIU 1

3.3.1 Thang đo cht lng dch v 26
3.3.2 Thang đo s nhn thc v giá c 28
3.3.3 Thang đo s tha mãn khách hàng 29
3.4 Tóm tt 29
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 31
4.1 Gii thiu 31
4.2 Thông tin mu nghiên cu 31

4.3 Kim đnh mô hình đo lng 32
4.3.1 Phân tích đ tin cy 33
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 34
4.4 Phân tích hi quy 44
4.4.1 nh hng ca các thành phn thang đo cht lng dch v, nhn thc v
giá c đn s tha mãn ca khách hàng 45

4.4.2 Mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi các thành phn ca thang đo 48
4.5 Tóm tt 51
CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 52
5.1 Gii thiu 52
5.2 Ý ngha và kt lun 52
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghip cung cp dch v 54
5.4 Kin ngh 61
5.5 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 61
TÀI LIU THAM KHO 63
Ph lc 1: Các s liu v internet Vit Nam 65 Ph lc 2: Thông tin nhà cung cp dch v TV-Net 68
Ph lc 3: Dàn bài phng vn chuyên gia 72
Ph lc 4: Bng câu hi nghiên cu s b 74

VCR : u Video (The Video Cassette Recoder)
TV : Máy thu hình (Television)
MegaVNN : Tên gi vit tt ca dch v internet bng thông rng ADSL ca
VNPT
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
SPT : Công ty C phn Bu chính Vin thông Sài Gòn (Saigon Postel)
NetNam : Công ty C phn NetNam
EVNTelecom: Công ty Thông tin Vin thông in lc min Nam (Electricity of
VietNam Telecommunications)
SCTV : Công ty Truyn hình cáp Saigontourist
HTVC : Trung tâm Truyn hình cáp Thành ph H Chí Minh

-ii-

DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1 : Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh 11
Bng 3.1 : Thang đo các thành phn cht lng dch v TV-Net 29
Bng 3.2 : Thang đo thành phn nhn thc v giá c dch v TV-Net …31
Bng 3.3 : Thang đo thành phn nhn thc v giá c dch v TV-Net 31
Bng 4.1: C cu mu kho sát theo th phn ca các nhà cung cp dch v 34
Bng 4.2: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha các tháng đo 35
Bng 4.3: Kt qu EFA các thành phn thang đo cht lng dch v và s nhn thc
v giá c 37
Bng 4.4: Kt qu EFA đi vi các thang đo s tha mãn khách hàng TV-Net 42
Bng 4.5: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 43
Bng 4.6: Xây dng bin cho nhân t sau khi ly giá tr trung bình ca các bin đo
lng 46
Bng 4.7: Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy 48

Kt qu cho thy: Thang đo cht lng dch v TV-Net có 4 thành phn là:
hình nh to s tin tng cho khách hàng, s tin cy ca h thng mng, mc đ
đng cm và thành phn h tr k thut vi 16 bin quan sát, thang đo s nhn thc
v giá c bao gm 4 bin quan sát. Khách hàng đánh giá cao mc đ nh hng ca
cht lng dch v và giá c thì càng tha mãn vi dch v ca nhà cung cp.
Kt qu nghiên cu giúp cho các doanh nghip hiu rõ hn các thành phn
ca cht lng dch v TV-Net, nhn thc v giá c mà có nh hng ln đn s
tha mãn ca h, đng thi nghiên cu còn ch ra đc mc đ đánh giá ca khách
hàng đi vi các yu t này nh th nào, t đó có gii pháp phù hp đ điu chnh
hin trng cng nh đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v nhm tng s
tha mãn ca khách hàng đi vi dch v.
-1-

CHNG 1: GII THIU 1.1

S cn thit ca đ tài nghiên cu
Vit Nam là quc gia có t l tng trng Internet nhanh nht trong khu vc
Châu Á và nm trong s các quc gia có t l tng trng cao nht trên th gii.
Cách đây 10 nm, t l s dng Internet ca Vit Nam nm cách xa hu ht các
nc Châu Á. Hin ti, Vit Nam đã bt kp mc đ s dng internet và đã đt ti
mc đ ca các th trng mi ni khác. T nm 2000, s lng ngi s dng
Internet đã nhân lên khong 120 ln. Tính đn tháng 7 nm 2011, s ngi s dng
là 29,507 triu, t l s dân s dng internet là 33,99%, tng s thuê bao Internet
bng rng là 3,5 triu (xem Ph lc 1).
Trc nm 2005, dch v Internet ADSL gn nh là chim lnh th trng
Internet bng rng, và là “cuc chi tay 3” ca ba đi gia vin thông VNPT, Viettel,
FPT. Nm 2006, s xut hin ca dch v Internet bng rng trên mng truyn hình

đi vi dch v này, t đó nâng cao li th cnh tranh cho doanh nghip.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu thc hin xây dng mô hình đo lng s tác đng ca cht
lng dch v TV-Net, giá c dch v đn s tha mãn ca khách hàng, đ tài đt ra
các mc tiêu c th sau:
- Xác đnh các nhân t cht lng dch v TV-Net da trên nhn thc ca
khách hàng ti th trng Vit Nam.

-
o
lng
mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v TV-
Net,
nhn thc v giá c đi vi s tha mãn ca khách hàng ti th trng Vit Nam.
-

 xut nhng chính sách nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng s
dng dch v TV-Net cho doanh nghip cung cp dch v.
 đt đc các mc tiêu này, nghiên cu cn tr li các câu hi sau đây:
1. Các yu t nào nh hng đn cht lng dch v TV-Net?
2. Thang đo nào đ đo lng mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi
dch v TV-Net?
-3-

3. Có mi quan h nào gia các thành phn ca cht lng dch v vi s
tha mãn ca khách hàng hay không?
4. Có mi quan h nào gia các thành phn ca giá c dch v đc nhn
thc vi s tha mãn ca khách hàng hay không?
1.3 Phng pháp nghiên cu
1.3.1 Ngun d liu

trên mng truyn hình cáp.
1.4.2 Phm vi nghiên cu
Thc hin nghiên cu nhng khách hàng s dng dch v internet truyn
hình cáp ti TP.HCM.
1.5 Kt cu ca đ tài nghiên cu
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu - Nghiên cu trình bày c
s lý thuyt liên quan đn các khái nim nghiên cu nh: cht lng dch v, giá c
đc nhn thc, s tha mãn ca khách hàng và mi quan h
gia các khái nim
này. Xây dng mô hình phc v cho vic nghiên cu và đt các gi thuyt nghiên
cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu - Trình bày quy trình nghiên cu, xây
dng và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu - Trình bày thông tin v mu kho sát, kim
đnh mô hình và đo lng các khái nim nghiên cu, phân tích đánh giá các kt qu
có đc.
Chng 5: Ý ngha và kt lun - Tóm tt kt qu nghiên cu có đc và đa
ra các hàm ý ng dng thc tin. ng thi nêu lên nhng hn ch nghiên cu và đ
ngh các bc nghiên cu tip theo.
-5-

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

2.1. Gii thiu
Chng 1 đã gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu. Chng 2 trình bày
nhng ni dung c bn v các lý thuyt liên quan đn các khái nim đ làm nn
tng cho Nghiên cu này, bao gm các khái nim nh: cht lng dch v, nhn
thc v giá c, s tha mãn ca khách hàng và mi quan h gia các khái nim này,
t đó xây dng mô hình phc v cho vic nghiên cu và đt ra các gi thuyt

tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hn na, do tính cht vô hình ca dch v, nên nhà
cung cp dch v cng đng trc nhng khó khn đ hiu nh th nào v s s nhn
thc ca khách hàng và s đánh giá cht lng dch v đó. Trong quá trình tiêu dùng
dch v, cht lng dch v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và
nhân viên ca doanh nghip cung cp cung cp dch v đó (Svensson 2002, dn theo
Nguyn & Nguyn 2007)
2.2.2 Khái nim v cht lng dch v
T nhng nm 1930, cht lng trong lnh vc sn xut đc xác đnh nh

mt trong các yu t cnh trnh, còn cht lng dch v mi phát trin trong vài
thp k gn đây. Vì th, đ đnh ngha, đánh giá cng nh qun lý cht lng trong
lnh vc dch v đu xut phát t lnh vc sn xut. Trong khi đo lng cht lng
sn phm hu hình gn nh không có gì đ bàn lun vì quá c th thì cht lng
dch v là gì và đo lng cht lng dch v nh th nào li là các vn đ ln và
cho đn ngày nay, cha có câu tr li đy đ.
Nhn thc v cht lng dch v ca khách hàng là kt qu đ đánh giá cht
lng dch v, đc to ra t nhng gì khách hàng mong đi, kinh nghim trc đó
ca h, nh hng hình tng ca doanh nghip (Caruana 2000).
Trong các nhà nghiên cu v khái nim cht lng dch v, Parasuraman &
ctg (1986,1988,1991) đã khám phá ra khái nim này sau khi s dng nhiu nghiên
cu có cht lng và s lng theo sau các kt qu nghiên cu tng quát đc tha
nhn. Kt qu này đã phát trin mt công c đo lng nguyên gc gm 22 bin
quan sát (SERVQUAL), đc s dng rng rãi nhiu nht trong vic đo lng cht
-7-

lng dch v. Thang đo này cung cp cho các nhà nghiên cu v kh nng đo
lng khong cách gia s thc thi dch v và s mong đi ca khách hàng
(khong cách 5), bao gm 5 thành phn. Hình 2-1 trình bày mô hình 5 khong cách
dùng đ đánh giá cht lng dch v.


cách so vi s nhn thc ca h v cht lng dch v đó. Theo mô hình trên thì
khong cách v s k vng ca khách hàng và s nhn thc ca khách hàng v cht
lng dch v đó (khong cách 5) bng bn khong cách còn li bao gm :
- Khong cách 1: là khong chênh lch gia s nhn thc ca doanh nghip
cung cp v s k vng ca khách hàng v dch v và s k vng ca khách hàng
v dch v đó.
- Khng cách 2: là khong chênh lch gia nhn thc ca doanh nghip cung
cp v s k vng ca khách hàng và hành đng ca doanh nghip cung cp thành tiêu
chí cht lng dch v, hay nói cách khác là nhà cung cp dch v đã truyn đt sai
hoc không truyn đt đc s k vng ca khách hàng thành quy trình, quy cách cht
lng dch v.
- Khng cách 3: là khong chênh lch gia s hành đng ca doanh nghip
cung cp thành tiêu chí cht lng dch v và s chuyn giao dch v đó cho khách
hàng, tc là nhân viên truyn đt không đúng quy trình cht lng đã đnh.
- Khong cách 4: là khong chênh lch gia s chuyn giao dch v và s
thông tin đn khách hàng, điu đó có ngha là s qung cáo và gii thiu dch v đn
khách hàng b sai.
Nh vy, khong cách 5 = khong cách 1 + khong cách 2 + khong cách 3 +
khong cách 4 (2.1)
Ngoài ra, s k vng ca khách hàng v cht lng dch v còn có ba yu t
tác đng ngoi sinh, đó là s tip nhn thông tin t nhiu ngun nh truyn ming
và ch vit, nhu cu cá nhân và các tri nghim trong quá kh ca khách hàng đó.
Mô hình nm khong cách là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman & ctg đã c gng xây
dng thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v, theo đó bt k dch
v nào cht lng cng đc khách hàng da trên 10 thành phn, bao gm: (1) Tin
cy; (2) áp ng; (3) Nng lc phc v; (4) Tip cn; (5) lch s; (6) Thông tin; (7)
Tín nhim; (8) An toàn; (9) Hiu bit khách hàng; (10) Phng tin hu hình.
-9-



-  tin cy: Th hin kh nng phc v dch v phù hp, kp thi, đúng
thi hn, chính xác và hiu qu ngay t ln đu tiên.
- Kh nng đáp ng nhu cu khách hàng: Th hin s mong mun và sn
sàng ca nhân viên phc v cung cp dch v mt cách kp thi, đúng lúc, nhanh
chóng đáp ng s mong mun ca khách hàng.
-
Nng lc phc v: Th hin trình đ chuyên môn, phong cách phc v,
tính
chuyên nghip, to lòng tin, phong cách phc v lch s, nim n ca nhân viên
phc v…
- ng cm: Th hin s quan tâm, chm sóc đn tng cá nhân khách hàng.
Da trên đnh ngha truyn thng v cht lng dch v, xây dng thang đo
SERVQUAL cui cùng đ đánh giá cht lng dch v gm 21 bin thuc 5 thành
phn đ đo lng cht lng k vng và dch v đc nhn thc (Parasuraman
1991, dn theo Nguyn & Nguyn 2007), c th là:
S tin cy (Reliability)
- Khi doanh nghip cung cp xyz ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó
thì h s làm.
- Khi bn gp tr ngi, doanh nghip cung cp xyz chng t mi quan tâm
thc s mun gii quyt tr ngi đó.
- Doanh nghip cung cp xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
- Doanh nghip cung cp xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
- Doanh nghip cung cp xyz lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.
S đáp ng (Responsiness)
- Nhân viên doanh nghip cung cp xyz nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
- Nhân viên doanh nghip cung cp xyz luôn sn sàng giúp bn.
- Nhân viên doanh nghip cung cp xyz không bao gi quá bn đn ni
không đáp ng yêu cu ca bn.
S đm bo hay nng lc phc v (Assurance hay Competence )

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho cht lng dch v và
đã đc kim đnh trong mt s loi hình dch v nh: siêu th, ngân hàng, khách
sn, các hot đng vui chi gii trí,… Trong quá trình thit k thang đo, tác gi ch
-12-

gi li nhng câu đo nào ph bin và thích hp vi các doanh nghip cung cp dch
v trong nghiên cu. Vì lý do này, mt s bin quan sát tt phù hp vi mt s
nhng không phi vi tt c các ngành dch v thì b loi b. Tuy nhiên, các loi
hình dch v thì rt đa dng, nên trong vic s dng mô hình SERVQUAL cn có
cách tip cn và ci tin đ mô hình này đc phù hp hn đi vi tng loi hình
dch v (Nguyn & Nguyn 2007).
Nh vy, trong nghiên cu này, tác gi cng thng nht vi quan đim là
không th đánh giá cht lng dch v mt cách chung chung nh cht lng dch
v này cao hay thp, mà cht lng dch v phi đc đo bng mt tp nhiu thang
đo đ đo lng các khái nim thành phn có liên h vi nhau và chúng cùng to nên
cht lng dch v (Nguyn & Nguyn 2007). Tuy nhiên, vic s dng thang đo
SERVQUAL cn phi điu chnh cho phù hp vi tng loi hình dch v khác nhau
ti nhng th trng khác nhau là cn thit. Trong nghiên cu này, khi áp dng mô
hình SERVQUAL trong vic đánh giá cht lng dch v TV-Net đòi hi nghiên
cu cng kim đnh mô hình mt cách thn trng vì có mt s bin trong thang đo
có th thay đi.
2.2.3 S nhn thc v giá c
Trong nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng trc đây, tác đng
ca yu t giá c ít đc chú ý đn so vi các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng vi s
cnh tranh ngày càng mnh m ca th trng và các thay đi trong nhn đnh ca
khách hàng v sn phm dch v, các nhà nghiên cu đã xác đnh rng giá c
 và s
hài lòng ca khách hàng có mi quan h sâu sc vi nhau.
Giá c đc xem nh nhn thc ca ngi tiêu dùng v vic t b hoc hy
sinh mt cái gì đó đ đc s hu mt sn phm hoc mt dch v (Zeithaml

hn so vi k vng, khách hàng s b bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp
vi các k vng, khách hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang li
cao hn c k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và vui mng.
Hin vn cha có đc s thng nht gia các nhà nghiên cu v các khái
nim, nhng đa s các nhà nghiên cu cho rng gia cht lng dch v và mc đ
tha mãn khách hàng có mi liên h vi nhau (Cronin & Taylor 1992, dn theo
Bexley 2005). Vì th, mt vn đ đt ra là cn phi nghiên cu thêm v mi quan h
-14-

các nhân t ca cht lng dch v vi mc đ mc đ tha mãn ca khách hàng
ng vi mt lnh vc c th. Do đó, đ đáp ng mc tiêu nghiên cu ca đ tài,
đnh ngha s tha mãn khách hàng vi dch v TV-Net đc phát biu nh sau:
- S mong đi ca khách hàng khi s dng dch v TV-Net so vi thc t
mà ngi tiêu dùng có đc.
- Li ích có đc khi s dng dch v TV-Net.
- S tho mãn da trên hiu bit kinh nghim t vic đánh giá chung ca cá
nhân ngi tiêu dùng v cht lng dch v TV-Net đang s dng.
2.3 Gii thiu chung v dch v Internet trên mng truyn hình cáp
2.3.1 nh ngha dch v Internet trên mng truyn hình cáp
Dch v internet trên mng truyn hình cáp (TV-Net) là dch v internet bng
thông rng, tn dng h tng mng cáp truyn hình, thay vì phi kéo đng dây cáp
đng, khách hàng ch cn lp đt thêm modem cáp vào đng cáp truyn hình sn
có là có th truy cp internet, đng thi vn xem đc các chng trình truyn hình yêu
thích.
Nhng nm gn đây nhiu nc đã phát trin dch v truy cp Internet tc đ
cao khi s dng modem cáp. Modem cáp hot đng trên cáp đng trc ca mng
cáp truyn hình.
2.3.2 c đim k thut ca dch v
2.3.2.1 Cable Modem
Modem cáp là thit b h tr truy nhp Internet tc đ cao trên mng cáp