BỘ
BỘGIÁO
GIÁODỤC
DỤCVÀ
VÀĐÀO
ĐÀOTẠO
TẠO
TRƯỜNG
TRƯỜNGĐẠI
ĐẠIHỌC
HỌCLẠC
LẠCHỒNG
HỒNG
******

TRẦN NGỌC TÀI
TRẦN NGỌC TÀI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC CÁC
ĐỘ HÀI
LÒNG
VIÊN
ĐỐI VỚI
NHÂN
TỐ CỦA
ẢNH HỌC
HƯỞNG
ĐẾN
CHẤT
LƯỢNG



BỘ
BỘGIÁO
GIÁODỤC
DỤCVÀ
VÀĐÀO
ĐÀOTẠO
TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

TRẦN NGỌC TÀI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG TRUNG CẤP MIỀN ĐÔNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Mai Thanh Loan

Đồng Nai - Năm 2015


1


đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà trƣờng nơi họ đang
theo học, đặc biệt trong đó là chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Hầu hết các trƣờng trung cấp kể cả công lập và ngoài công lập đều phải đảm
bảo đƣợc chƣơng trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, các trƣờng thƣờng
xuyên đánh giá, cải tiến chƣơng trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng


2

lao động. Tuy nhiên, phần chất lƣợng chức năng hay cách thức cung ứng dịch vụ
chƣa đƣợc các trƣờng quan tâm đến. Bên cạnh chƣơng trình đào tạo đạt chuẩn, cần
phải chú trọng hơn đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chƣơng trình và dịch vụ
đào tạo đến với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng bộ tiêu chí
đánh giá chất lƣợng về yếu tố dịch vụ trong đào tạo, đây sẽ là cơ sở đo lƣờng mức
độ hài lòng của học viên đối với CLDCĐT của nhà trƣờng để t đó nhà trƣờng nhận
biết và có những điều ch nh trong viêc cung cấp dịch vu đào tạo cho phù hợp là cần
thiết.
Để có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này tác giả chọn nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường trung cấp Miền Đông” để làm luận văn Thạc sỹ nhằm
tìm hiểu mức độ hài lòng của học viên về cơ sở vật chất, phƣơng pháp giảng dạy,
năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của học viên, để
có những đóng góp khách quan nhất t học viên, những ngƣời đang sử dụng dịch vụ
tại Trƣờng trung cấp Miền Đông. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những
kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học
viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại Trƣờng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT dựa
trên thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu và điều ch nh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lƣờng

- Dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: Là kết quả khảo sát 360 học viên nhà trƣờng, theo phƣơng
pháp tự ghi báo.
- Dữ liệu thứ cấp là:
o Các báo cáo về cơ sở vật chất, tình hình đào tạo của nhà trƣờng.
o Các thông tƣ, quyết định của chính phủ, Bộ ngành liên quan.
o Các công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan.
- Công cụ: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
1.5 Khái quát kết quả đạt đƣợc
- Về mặt lý thuyết:
o Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo.
o Phát triển và điều ch nh thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của học viên đối với CLDVĐT phù hợp với đặc điểm Trƣờng
trung cấp Miền Đông.
- Về mặt thực tiễn: Giúp nhà trƣờng có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các
nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của học viên. Đặt cơ sở cho việc thực hiện


4

hoạch định các chính sách thu hút học viên và nâng cao mức độ hài lòng của học
viên đối với CLDVĐT của nhà trƣờng.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn kết cấu có 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Nội dung chƣơng này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết cho mô hình và các nghiên cứu trƣớc đây

viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông.
Gồm hai bƣớc nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.


6

2

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO MÔ HÌNH VÀ
CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
2.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ
2.1.1

Lý thuyết chung về chất lƣợng dịch vụ

2.1.1.1

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Theo lý thuyết marketing: Một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu
hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous
production), tính chất không tồn kho (perishability), tính chất hay thay đổi
(variability).
Theo t điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [T điển Tiếng việt,

giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian
thực hiện, đối tƣợng và địa điểm phục vụ.
 Tính đồng thời: Đối với sản phẩm hàng hóa là vật chất, khách hàng ch sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với quá trình cung cấp dịch
vụ thì quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng lúc với
sự hiện diện của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào
phán đoán chủ quan của khách hàng.
2.1.1.2

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng ch có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất
lƣợng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa
đƣợc xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả t một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh


8

giá và ban tặng, theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả,

Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): Thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách
hàng về chúng.


9

Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng
đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2004): Thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn t việc so sánh kết quả thu đƣợc t sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi
của con ngƣời. Nó bắt nguồn t nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin
bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
-

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu t phía nhà cung cấp
dịch vụ.

-

Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng ch ra rằng chất lƣợng dịch vụ
là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng



12

2.2.2

Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg, 2003, trích từ Parasuraman & Ctg,1985)
Sơ đồ 2.3: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất
lƣợng dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không
hoàn thiện.


13

Khoảng cách thứ a là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa

1. Độ tin cậy

Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy

2. Năng lực
3. Sự tử tế

2. Sự đảm bảo

4. Sự tín nhiệm
5. Độ an toàn
6. Phƣơng tiện hữu hình

3. Phƣơng tiện hữu hình

7. Sự tiếp xúc
8. Sự giao tiếp

4. Sự cảm thông

9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Trách nhiệm

5. Trách nhiệm
(Nguồn: tự tổng hợp của tác giả)

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
1. Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với khách
hàng đúng nhƣ đã hứa.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Năng lực
phục vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Sự cảm thông
Phƣơng tiện
hữu hình

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)
Sơ đồ 2.4: Mô hình SERVPERF


16

2.3 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.3.1

2.3.1.1

Dịch vụ đào tạo

Theo T điển Tiếng Việt (2004): Đào tạo, hay còn gọi là đào tạo kỹ năng,
đƣợc hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho ngƣời lao động có thể thực hiện



17

chất lƣợng dịch vụ của trƣờng đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm
yếu là việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa học
ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyên sâu nên
việc đánh giá sẽ không chính xác.
- Việc đánh giá chất lƣợng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia
tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trƣờng đƣợc đánh giá thông qua sự phát
triển khác biệt giữa các học viên. Nhƣ vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề cần
quan tâm là làm sao thiết kế một thƣớc đo chính xác để đo lƣờng chất lƣợng “đầu
vào” cũng nhƣ “đầu ra” để tìm đƣợc “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng
đƣợc xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi
chƣơng trình đào tạo..
Hill (1995) và Harvey (1995) đã đƣa ra các tiêu đề về CLDVĐT trong một
trƣờng đại học dùng để điều tra sự nhận thức của học viên đối với chất lƣợng dịch
vụ do trƣờng cung cấp nhƣ sau:


18

Bảng 2.2: Các tiêu đề về CLDVĐT trong một trƣờng đại học.
Tiêu đề của Hill

Tiêu đề của Harvey

-

Dịch vụ thƣ viện


Tổ chức môn học và đánh giá

-

Nội dung môn học

-

Phong cách giảng viên

-

Tiếp xúc cá nhân với các nhân

-

Phƣơng pháp giảng dạy

-

Đời sống xã hội

-

Phƣơng pháp giảng dạy

-

Tự hoàn thiện và phát triển


Thƣ viện trƣờng

-

Dịch vụ việc làm

-

Dịch vụ sức khoẻ

-

Hội học viên

-

Giáo dục thể chất

-

Du lịch

viên trƣờng

(Nguồn: Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2006)
Shery, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên bản xứ và sinh viên nƣớc ngoài về Học viện Công Nghệ UNITEC, New
Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên

kinh tế - xã hội của địa phƣơng và của ngành.
Tại Quyết định trên, Bộ cũng đã đƣa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng
giáo dục trung cấp chuyên nghiệp để các trƣờng Trung cấp tự đánh giá nhằm không
ng ng nâng cao chất lƣợng đào tạo, bao gồm:
(1) Mục tiêu của trƣờng trung cấp chuyên nghiệp,
(2) Tổ chức và quản lý,
(3) Chƣơng trình đào tạo,
(4) Hoạt động đào tạo,
(5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên,
(6) Ngƣời học,
(7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế,
(8) Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,
(9) Tài chính và quản lý tài chính,


20

(10) Quan hệ giữa nhà trƣờng và xã hội.
Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.3.2

Xuất phát t lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng kết hợp với các quan điểm, qui định về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo; có thể xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ
sau:
 Đội ngũ giảng viên, nhân viên.
Fallow và Steven (2000) cho rằng để đánh giá chất lượng giảng viên cần
dựa vào các tiêu chí sau:
- Kiến thức chuyên môn tốt: Cả về lý thuyết và thực tiễn.


Một số mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài

lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây.
2.3.3.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại đại học An Giang của

Nguyễn Thành Long .
Các thành phần đặc trƣng cho chất lƣợng phục vụ của t ng đối tƣợng đƣợc
học viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng
trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: Kiến
thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sở vật chất:
hình thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (Nhà trƣờng): Khả năng Nhà
trƣờng thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (Nhà trƣờng): Mức quan
tâm của Nhà trƣờng đến t ng học viên.

(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang)
Sơ đồ 2.5: Mô hình CLDVĐT Đại Học An Giang của Nguyễn Thành Long
Về kết quả, nhìn chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng đƣợc đánh
giá không cao. Trong 5 nhân tố ch có 2 là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45)


22

và sự tin cậy vào Nhà trƣờng (3,27), 3 thành phần còn lại: Nhân viên, cơ sở vật chất
và sự cảm thông của Nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp x nhau (2,78).
2.3.3.2

Mô hình nghiên cứu CLDVĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học

với CLDVĐT là khác nhau đối với t ng trƣờng, t ng đối tƣợng khảo sát. Việc khác
nhau này phụ thuộc chủ yếu CLDVĐT mà trƣờng đó cung cấp cho đối tƣợng mình
phục vụ.


23

TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ, dịch vụ đào tạo, mô hình lý thuyết về CLDVĐT, một số nghiên cứu mô
hình đánh giá CLDVĐT trƣớc đây.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện
trƣớc đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết SERVPERF của Cronin và
Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về CLDVĐT Trƣờng trung cấp
Miền Đông.
Tác giả sẽ điều ch nh mô hình của Cronin và Taylor cho phù hợp với điều
kiện, hoàn cảnh thực tế của Trƣờng trung cấp Miền Đông. Kết quả sẽ đƣợc trình
bày tiếp ở chƣơng sau.