ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG
TRỊ

TRƯƠNG ANH PHƯƠNG


HUẾ, 05/2016


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG
TRỊ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:


SVTH: Trương Anh Phương

i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VP Bank

:

Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng

NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHNT


:

Ngân hàng trung ương

CSKH

:

Chăm sóc khách hàng

QHKH

:

Quan hệ khách hàng

SVTH: Trương Anh Phương

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1

1.5.4. Xúc tiến cổ đông..................................................................................................11
1.5.5. Con người (people)..............................................................................................11

SVTH: Trương Anh Phương

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

1.5.6. Tiến trình làm việc (Process)................................................................................12
1.5.7. Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)............................................................12
CHƯƠNG 2:..........................................................................................................................................................13
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG
HÀ ..........................................................................................................................................................................13

2.1. TỔNG QUAN VỀ VP BANK........................................................................................13
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vp bank .....................................................13
2.1.2. Giới thiệu về VP Bank Đông Hà ..........................................................................14
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ...........................................................................................15
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý........................................................................................16
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của VP Bank Đông Hà qua 3 năm ...............19
2.2.1. Tình huy động vốn ..............................................................................................19
2.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................................21
2.2.3. Kết quả kinh doanh tại VP Bank Đông Hà qua 3 năm 2013-2015 .......................22
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà.24
2.3.1. Môi trường kinh doanh của Đông Hà và tỉnh Quảng Trị.......................................24
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà......................................25

3.2.4. Đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và VP Bank Đông Hà..........39
3.2.5. Xây dựng niềm tin cho khách hàng......................................................................40
3.2.6. Trao quyền cho nhân viên....................................................................................41
3.3. Nhóm hỗ trợ khác.......................................................................................................41
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ...........................................................................41
3.3.2. Xây dựng hoàn thiện công tác nhân sự................................................................42
3.3.3. Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà..........................43
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................................47

SVTH: Trương Anh Phương

v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên thế giới đã và đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế
cùng với xu hướng đó là sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ. Thị trường tài
chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay trên thị trường đã xuất
hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn xuất hiện sự cạnh
tranh từ các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương tự
nhau, vậy họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh rất cao khiến
các ngân hàng tìm mọi giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng ,vai trò của khách hàng ngày một trở nên to lớn, khách hàng sẽ là yếu tố quyết định

nhánh Đông Hà, cùng với phương pháp phân tích số liệu, thông tin kết hợp với so
sánh, đối chiếu, tổng hợp để đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank chi nhánh
Đông Hà – Quảng Trị.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cá nhân
gửi tiền tại chi nhánh VP Bank Đông Hà Quảng Trị.
5. Nội dung nghiên cứu:
Nội dung của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận còn gồm các chương chi
tiết như sau .
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và huy động vốn cá nhân và
dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách đối với khách hàng cá nhân
gửi tiền tại ngân hàng VP bank Đông Hà Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà Quảng Trị.

SVTH: Trương Anh Phương

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

qua hoạt động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho
nền kinh tế.
1.1.2.2. NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường
Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác
động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy
luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn
nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn
đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao
động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiến
máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật
liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có
một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, để
có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để
thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh
nghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của
ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của
thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế.
1.1.2.3. NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà
nước điều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua hoạt động thanh toán của các
ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng
cho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc

quốc tế.
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
1.1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền
gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
SVTH: Trương Anh Phương

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.


GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được
xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn
là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
 Trao đổi tiền
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay


Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền
thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
 Cho vay tiêu dùng
 Tư vấn tài chính
 Quản lý tiền mặt
 Dịch vụ thuê mua (Leasing)
 Cho vay tài trợ dự án
 Dịch vụ bảo hiểm
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí
 Dịch vụ thẻ thanh toán
Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ
dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ

Mỗi thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là 1 phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các tổ
chức. theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
để thỏa mản nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ khách hàng mà
mình đang có. “nhu cầu “ là khi khách hàng đối mặt với những thiếu thốn và cần phải
sử dụng đến các dịch vụ mà tổ chức bạn cung cấp. “Mong đợi” được hiểu như là một
tiêu chuẩn so sánh được sử dụng phổ biến với 2 nghĩa : những gì khách hàng tin là sẽ
xảy ra và những gì khách hàng mong muốn xảy ra “mong đợi” của khách hàng tồn tại
ở 2 mức độ khách nhau:cần và đủ
 CẦN có nghĩa là có ham muốn của khách hàng, thể hiện dịch vụ mà khách hàng
hy vọng nhận được, nó có tính chất lý tưởng, là giới hạn trên của mong đợi
 ĐỦ. Thể hiện những gì mà khách hàng cho là có thể chấp nhận được, có
nghĩa là mức độ dịch vụ khách hàng chọn lựa sẽ nằm ở giới hạn dưới của sự mong
đợi, sự chấp nhận
SVTH: Trương Anh Phương

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Mong muốn “đủ” là sự thể hiện của mong muốn “cần”. Hai mức độ nêu trên
thường hay vận động và thay đổi. Khi cả hai mức độ này biến động thì người ta thấy
mức độ dịch vụ “cần” khuynh hướng thay đổi nhanh hơn so với mức độ “đủ”. Mức độ
dịch vụ “cần” thường tăng, trong khi mức độ “đủ” có thể dao động lên hoặc xuống.
Đủ< Mong đợi< cần

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

- Thiết lập mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cá nhân
- Tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng
1.5. Ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động chăm sóc khách hàng
cá nhân gửi tiền
1.5.1. Sản phẩm (Product)
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn
của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn đọng dưới dạng dịch vụ
mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan điểm
đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mản khách hàng mục tiêu.
Sản phẩm của ngân hàng là một loại sản phẩm đặc biệt, sản phẩm ngân hàng
được thể hiện dưới dạng dịch vụ nếu có những đặc điểm sau :
- Tính vô hình
- Tính không thể tách biệt
- Tính ổn định và khó xác định
1.5.2. Giá (Price)
Dưới góc độ người mua, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì giá được hiểu là
số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân
hàng, là yếu tố duy nhất tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Cả lãi suất và phí đều được
định nghĩa là giá cả của dịch vụ trong ngân hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh
nhau thông qua giá cả còn ngân hàng cạnh tranh nhau thông qua giá cả và phí
Các ngân hàng thường sử dụng 3 loại giá cả sau:
- Giá công khai: Là loại ph, lãi ngân hàng thu trực tiếp, công khai từ người sử
dụng sản phẩn dịch vụ
- Giá ngầm định: Là việc định giá ẩn đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cung cấp miển phí cho khách hàng nhưng thực chất phí đã được tính ngầm

Xúc tiến cổ đông là những hình thức giúp ngân hàng cung cấp thông tin về
bản thân, về sản phẩm dịch vụ giá cả và các kênh phân phối cho nhiều người
....nhằm tác động vào khách hàng. Là cách thức mà ngân hàng chuyền tải thông tin
từ ngân hàng mình đến khách hàng. Các phương thức tiến hành hoạt động xúc tiến
cô đông như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân
1.5.5. Con người (people)
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ. Nhân
viên giao dịch là người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đây là
lực lượng được đặc biệt chú trọng. Nhân viên giao tiếp là nhân tố quan trọng tạo
nên hình ảnh của ngân hàng, họ tượng trưng cho ngân hàng trong con mắt của
khách hàng từ trang phục, vẻ bề ngoài đến thái độ, cư xử ...của họ đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng.

SVTH: Trương Anh Phương

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

1.5.6. Tiến trình làm việc (Process)
Tiến trình được hiểu là những quy trình, cơ chế phân phối sản phẩm dịch vụ
thực tế là chuổi nối tiếp những hành động chuyển giao sản phẩm dịch vụ, nó bao
gồm cả những nguyên tắc, thủ tục do ngân hàng đưa ra. Các ngân hàng đã tận dụng
sự phát triển của khoa học công nghệ để đưa ra nhiều tiện ích ngân hàng, gia tăng
các hệ thống phân phối tự động làm cho tiến trình sản phẩm dịch vụ được giản
lược, thuận tiện hơn cho khách hàng. Việc cải tiến thủ tục theo hướng đơn giản hóa
nhưng vẫn đảm bảo được tính hợp lý, sự chặt chẽ trong quản lý.

hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới
lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang
từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn
định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank
đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ
trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ
lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây
dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ
hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng
mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của
các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã
được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm,
dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng
quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và
thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ
nhanh chóng.
Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành
đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị trường
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ
thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững

SVTH: Trương Anh Phương

13


Chuyên đề tốt nghiệp

chuyển vốn cũng là một mặt quan trọng. Chính vì nhiều lý do khác nữa, ngành ngân
hàng đã và đang được hình thành ở miền đất chỉ với cát, nắng, gió, này. Trong đó có
ngân hàng VP Bank.
Sau một thời gian đi vào hoạt động, VP Bank Đông Hà đã đi vào ổn định và phát
triển, thương hiệu của VP Bank đã được người dân Quảng Trị đón nhận và biết đến:
SVTH: Trương Anh Phương

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

một ngân hàng mới, một thương hiệu mới và một phong cách mới. Phát triển thương
hiệu là nền tảng, cơ sở cho việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường tài chính
trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động từ lúc mới thành
lập đến nay, công tác thị trường đã và đang được chi nhánh hết sức chú trọng thông
qua việc triển khai nhiều chính sách cổ động thiết thực. Đặc biệt các chính sách này
luôn đổi mới hình thức, nội dung cùng với sự hổ trợ của Hội sở đã tác động thị trường
một cách tích cực vào thời điểm mà trên đại bàn đã và đang xuất hiện nhiều NHTM cổ
phần với những lợi thế cạnh tranh khác nhau.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng là huy động vốn và sử dụng vốn.
+ Huy động vốn:
Huy động vốn là một nhiệm vụ rất quan trọng của mỗi ngân hàng thương mại.
Thường huy động dưới nhiều hình thức như huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và có kỳ hạn bằng VND, ngoại tệ, vàng đối với tổ chức kinh tế, cá nhân. Đặc biệt là
hình thức tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm tích lộc,…
Ngân hàng còn thực hiện huy động vốn bằng cách huy động tiền gửi thanh toán

Thanh toán và chuyển tiền cho các cá nhân, các tổ chức
Chi trả kiều hối
Kinh doanh và thu đổi ngoại tệ, vàng
Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, thu chi hộ
Các dịch vụ thẻ: ATM, Visa-Master Card
Ngân hàng đang tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn
cho ngân hàng đó là: Hoạt động huy động vốn nhàn rỗi từ các cá nhân trong dân cư và
các tổ chức kinh tế, hoạt động cho vay mua bất động sản và động sản, cho vay sản
xuất kinh doanh
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng quan hệ
khách hàng

Phòng tổ chức
hành chính

Phòng kế toán
ngân quỹ

* Chú thích
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng

SVTH: Trương Anh Phương