MỤC LỤC

3.1. Đối với Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre
3.2. Đối với Học viện Hành chính Quốc gia
KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP


BÁO CÁO THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, việc thực hiện cải CCHC là hoạt động hết sức cần thiết
và vô cùng quan trọng. Cơ chế “Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lí, nhân dân làm chủ”
là bảo đảm mở rộng và thực thi có hiệu quả nền dân chủ xã hội chủ nghĩa, làm cho mọi
quyền lực xã hội đều thuộc về nhân dân, hướng tới mục tiêu chung là phục vụ nhân
dân, làm thay đổi cách nhìn từ người dân về hoạt động thực thi công vụ hành chính nhà
nước. Với lí do trên, tôi chọn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước cấp về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu trong đợt thực tập này. Đề tài trên
cho thấy sự cần thiết và sự quan tâm chặt chẽ của nhà nước đối với người dân, là sự kết
hợp giữa hoạt động hành chính với nhu cầu thực tế của nhân dân một cách cụ thể và rõ
nét nhất. Dù mới triển khai thực hiện năm 2013 nhưng với tinh thần và trách nhiệm cao
từ khâu tổ chức đến quá trình thực hiện và kết quả đạt được đã cho thấy được hiệu quả
bước đầu mang lại lòng tin cho người dân. Căn cứ vào đó tôi đã đưa ra các giải pháp
đúng với thực tế mà CQHCNN đang triển khai thực hiện về sự hài lòng của người dân
trên các lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Mong qua đề tài này sẽ có nhiều đóng góp tích cực
để việc cải cách hành chính ngày càng đạt hiệu quả và chất lượng ngày càng cao.
2. Lý do chọn cơ quan thực tập
Với đề tài đã chọn, tôi chọn Sở Nội Vụ Bến Tre làm cơ quan thực tập. Sở Nội Vụ
là cơ quan chủ trì , phối hợp cùng các cơ quan khác tổ chức thực hiện khảo sát, đánh
giá sự hài lòng của người dân. Tất cả các hoạt động đều nhằm mục đích thay đổi nền
hành chính cấp tỉnh nói riêng và cả nước nói chung đẩy mạnh công tác cải cách hành

Tuần 2
(29/02-04/03)
Năm 2016
Tuần 3
(07/03-11/03)
Năm 2016
Tuần 4
(14/03-18/03)
Năm 2016
Tuần 5
(21/03-25/03
Năm 2016)
Tuần 6

NỘI DUNG
-Gặp gỡ lãnh đạo và các anh chị trong Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
-Báo cáo với cơ quan về nội dung và kế hoạch thực tập.
-Tiếp nhận công việc tại Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
-Được cơ quan bố trí phòng phù hợp với đề tài được giao.
-Thực hiện tốt các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu tổng quan, tìm hiểu một số quy trình nghiệp vụ của Sở
Nội vụ, báo cáo chuyên đề gửi lại bộ môn theo thời gian quy định.
-Tiếp xúc với phòng và được phân công người hướng dẫn thực tập.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu các văn bản có liên quan đến đánh giá SHLCND.
-Hoàn thành cơ sở lý luận của chuyên đề báo cáo thực tập.
-Đi thực tế với cơ quan về điều tra chỉ số hài lòng.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu thực trạng công tác thực hiện và đánh giá SHLCND đối
với sự phục vụ của CQHCNN ở địa phương, xin số liệu để làm rõ.

-Xin ý kiến của lãnh đạo và nhận xét của giảng viên hướng dẫn.
-Hoàn chỉnh báo cáo thực tập dựa trên các ý kiến đóng góp của cơ
quan thực tập và giáo viên hướng dẫn.
-Kết thúc thực tập và hoàn chỉnh báo cáo thực tập.

2. Những công việc cụ thể
Tham khảo tài liệu: các văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở
Nội vụ tỉnh Bến Tre, văn bản về CCHC, các báo cáo tổng hợp về sự hài lòng của người
dân…
Hỗ trợ cho cơ quan thực tập một số công việc cụ thể: soạn thảo văn bản, đóng
dấu, chuyển công văn cho các phòng…
Một số công việc khác: tham gia thi ngày 8/3, tham gia các hoạt động thể thao
của công đoàn…
Đi thực tế điều tra về chỉ số hài lòng tai các sở ,ban, nghành,huyện trong tỉnh.
3. Kết quả thực tập
Kỹ năng: Hoàn thiện một số kỹ năng cần thiết như: soạn thảo văn bản, giao tiếp
hành chính, đi thực tế công viêc,..
Kinh nghiệm: Có thêm một số kinh nghiệm về công tác văn thư lưu trữ, tổng hợp
tài liệu, thống kê số liệu, phong cách làm việc của công chức,..
Những kiến nghị
a) Đối với cơ quan thực tập: Cần mạnh dạn giao thêm nhiệm vụ, công việc
chuyên môn cho sinh viên thực tập, cho thực hành những kỹ năng cơ bản về văn bản để
tạo sự thành thạo cho sinh viên.
b) Đối với bộ môn Quản lí Nhân sự: Cần hướng dẫn cụ thể hơn về các tác nghiệp,
nghiệp vụ mà sinh viên thực tập phải làm trong quá trình thực tập, cần tạo ra sự liên kết
chặt chẽ giữa bộ môn với cơ quan thực tập để có những nhận xét, đánh giá khách quan.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 4

tỉnh, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân,…
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 5


BÁO CÁO THỰC TẬP
1.1.2. Giới thiệu về Phòng Cải cách hành chính của Sở Nội vụ
Chức năng: Phòng CCHC là tổ chức thuộc SNV, có chức năng giúp Giám đốc
SNV tham mưu cho UBND tỉnh QLNN về công tác CCHC.
Nhiệm vụ: Tham mưu, giúp Giám đốc SNV thực hiện các công việc như sau:
a) Chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức các hoạt động dịch vụ công trong các lĩnh vực
công tác thuộc phạm vi quản lý của SNV.
b) Thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, kiểm tra, phổ biến, giáo dục, theo dõi thi
hành pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước được giao.
c) Phối hợp với các phòng, cơ quan trực thuộc SNV trong thực hiện nhiệm vụ.
d) Hướng dẫn về nghiệp vụ đối với các nhiệm vụ có liên quan đến Phòng CCHC,
phối hợp với Văn phòng Sở Nội vụ, giúp Giám đốc SNV tổ chức triển khai các văn bản
vi phạm pháp luật có liên quan đến Phòng CCHC.
e) Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc SNV phân công.
Phòng CCHC có 03 biên chế công chức: 01 Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng
và 01 chuyên viên.
1.2 Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ
GIÁM
ĐỐC


SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Thanh
tra

Trang 6

Chi cục
Văn
thư Lưu
trữ

Văn
phòng

PHÓ
GIÁM
ĐỐC

PHÓ
GIÁM
ĐÔC

Ban thi
đua –
Khen
thưởng

Ban



BÁO CÁO THỰC TẬP
hành chính đạt trên 80%. Như vậy, việc đánh giá SHLCND để đánh giá chính xác về
hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước tỉnh về thủ tục cấp GCNQSDĐ là
hết sức cần thiết. Trên cơ sở kết quả điều tra cho thấy, cơ quan đã kịp thời phát hiện
những mặt mạnh, những điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu ,
đáp ứng yêu cầu CCHC một cách tốt nhất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho
người dân thực hiện giao dịch các dịch vụ công và hoàn thiện nền hành chính. Đánh
giá SHLCND là trọng điểm thực hiện CCHC phải tiến hành ngay và tồ chức thực hiện
trong nhiều năm tới. Chính vì vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” là hết sức cần thiết và cấp bách.
2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre
Thứ nhất, tổng quan về công tác tổ chức thực hiện khảo sát để đánh giá SHLCND
bao gồm: công tác triển khai tổ chức thực hiện tại cơ quan, đơn vị; xác định một số cơ
quan, đơn vị để thực hiện khảo sát tương ứng với chức năng cung cấp DVHCC nhất
định; xác định các yếu tố khảo sát, đánh giá SHLCND.
Thứ hai, công tác đánh giá thực trạng về SHLCND đối với sự phục vụ của
CQHCNN thông qua: Các tiêu chí cấu thành đồng thời cũng là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng DVHCC đối với sự phục vụ của các cơ quan được khảo sát, bao gồm các
yếu tố: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức kết quả giải
quyết công việc và đánh giá sự hài lòng chung của người dân.
2.1.3. Các quy định pháp lý về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh
2.1.3.1. Văn bản pháp luật của nhà nước
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.


2.2.1.1. Công tác triển khai tổ chức thực hiện khảo sát tại cơ quan, đơn vị trên địa
bàn tỉnh
Căn cứ yêu cầu thực tiễn và thực hiện Kế hoạch của UBND tỉnh Bến Tre, SNV
đã thực hiện khảo sát cho chỉ số cấp tỉnh như sau:

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 9


BÁO CÁO THỰC TẬP
a) Đối với các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh: chọn 5 đơn vị để khảo sát, mỗi đơn vị là 60

phiếu, tổng cộng là 300 phiếu, Sở Tài nguyên và Môi trường chọn dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất làm dịch vụ khảo sát.
b) Chọn 3 huyện để khảo sát là Ba Tri, Châu Thành và Mỏ Cày Bắc, với tổng số là 1.110

phiếu, mỗi huyện là 370 phiếu, cụ thể như sau:
+ Dịch vụ cấp Giấy khai sinh: 70 phiếu.
+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận kết hôn: 70 phiếu.
+ Dịch vụ Chứng thực: 70 phiếu.
+ Dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở: 60 phiếu
+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 100 phiếu
Tổng số phiếu khảo sát chỉ số cấp tỉnh năm 2015 là 1.410 phiếu.
Tổng số phiếu của sở và các huyện phối hợp thực hiện được khảo sát, đánh giá là
360 phiếu chiếm 25,53% trên tổng số phiếu toàn tỉnh riêng Sở Tài nguyên và Môi
trường khảo sát 60 phiếu về thủ tục cấp GCNQSDĐ chiếm tỉ lệ 4,25%.
Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát cho từng cơ quan, đơn vị cấp tỉnh
STT
1

BÁO CÁO THỰC TẬP
Khảo sát trực tuyến qua phần mềm lấy ý kiến người dân tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hoặc thông qua website của các sở.
2.2.1.2 Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ
Gồm 4 nội dung và trên cơ sờ các yếu tố này phân tích thành các tiêu chí thành
phần để đo lường cụ thể như sau:
a) Các tiêu chí tiếp cận dịch vụ: nguồn thông tin,sự thuận tiện, yêu cầu, cơ sở vật
chất phục vụ của các cơ quan giải quyết TTHC.
b) Các tiêu chí thủ tục hành chính: công khai, minh bạch ,đơn giản, dễ hiểu của
hồ sơ TTHC và biểu mẫu,sự thuận tiện trong quy trình giải quyết.
c) Các tiêu chí sự phục vụ của công chức: thái độ, tinh thần, linh hoạt khi tiếp xúc
với người dân.
d) Các tiêu chí kết quả giải quyết TTHC: kết quả, khả năng đáp ứng yêu cầu của
người dân, thời gian, chi phí, phản ánh, kiến nghị của người dân.
Ngoài ra, còn 2 câu hỏi trong phiếu khảo sát về sự hài lòng của người dân về thủ
tục cấp GCNQSDĐ là câu hỏi số 17,18 là những gợi ý để người dân đánh giá về toàn
bộ quá trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ. Tổng số có 22 câu hỏi bao gồm 5 cấp
độ đánh giá theo thứ tự tăng dần là: Rất không hài lòng (1), Không hài lòng (2), Bình
thường (3), Hài lòng (4) và Rất hài lòng (5).
2.2.1.3 Đối tượng được khảo sát
Năm 2015, tổng số phiếu phát ra là 1410 phiếu, tổng số phiếu thu vào là 1323
phiếu đạt 93,82% vì có một số lĩnh vực không đủ số lượng giao dịch phát sinh năm
2014 để khảo sát theo kế hoạch.
Đối tượng khảo sát được tổng hợp phân tích theo độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghệp, cụ thể như sau:
Về giới tính:

- Nam là 774/1323, chiếm tỉ lệ 58,50%
- Nữ là 549/1323, chiếm tỉ lệ 41,50%
Về độ tuổi:


35 đến 49 tuổi

448

33.86%

4

50 đến 60 tuổi

211

15.95%

5

Trên 60 tuổi

44

3.33%

SỐ LƯỢNG

TỶ LỆ

Về trình độ học vấn:
STT


183
385

13.83%
29.10%

29

2.20%

Về nghề nghiệp:
STT
1
2
3
4
5
6
7

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Học sinh, sinh viên
Công nhân, nông dân
Nội trợ, lao động tự do
Tổ chức, doanh nghiệp tư nhân
Công chức, viên chức
Nghỉ hưu
Khác

SỐ LƯỢNG

GCNQSDĐ trong thời gian tới.
2.2.2.1. Về tiếp cận dịch vụ
Số phiếu phát ra là 360 phiếu thu vào là 276 phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “ hài lòng”
và “rất hài lòng” chiếm tỉ lệ 76,66%.
Tiêu chí này có 5 câu hỏi và theo kết quả khảo sát nhận được thì việc nắm bắt
thông tin, tìm hiêu thông tin với nhiều hình thức khác nhau phù hợp với từng đối tượng
ngày một hiện đại và thiết thực, luôn tạo sự thuận lợi cho người dân khi giao dịch với
CQHCNN,luồng thông tin luôn đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu của người dân cụ
thể như sau:
a) Tiêu chí 1, tìm hiểu thông tin về dịch vụ qua chính quyền, xã và hình thức tại
cơ quan cấp dịch vụ GCNQSDĐ chiếm tỷ lệ 95,27%, hình thức khác chiếm 4,73%.
b) Tiêu chí 2, sự thuận tiện về dịch vụ cấp GCNQSDĐ: có 355/360 phiếu chọn
cấp độ 4 và 5 chiếm tỷ lệ 98,6%.
c) Tiêu chí 3, sự hữu ích của thông tin về dịch vụ: có 335/360 phiếu chọn cấp độ 4
và 5 chiếm tỷ lệ 93,05%.
D )Tiêu chí 4, cơ sở vật chất , trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ: có 320/360
phiếu chọn cấp độ 4 và 5 chiếm tỷ lệ 88,88%.
2.2.2.2. Về thủ tục hành chính:
Số phiếu phát ra là 360 phiếu, thu vào là 278 phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “hài lòng”
và rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 77,22%.
Ở tiêu chí này có 4 câu hỏi cho thấy chất lượng và hiệu quả phục vụ của cơ quan
nơi người dân thực hiện TTHC ngày càng được củng cố tăng được hiệu suất công việc
một cách rõ nét và thiết thực qua các tiêu chí:
a) Tiêu chí 1,việc công khai thủ tục hành chính tại cơ quan cung cấp dịch vụ có
335/360 phiếu chiếm tỷ lệ 93%.
b) Tiêu chí 2, những quy định về thủ tục cấp GCNQSDĐ có 327/360 phiếu chiếm
tỷ lệ 90,83%.
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 13

luôn đảm bảo tốt những yêu cầu của người dân,luôn tạo sự phù hợp theo từng đối
tượng thực hiện dịch vụ. Sau đây là bảng thống kê so sánh giữa hai năm liền kề khi

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 14


BÁO CÁO THỰC TẬP
thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ ở
tỉnh Bến Tre.

Hình 2.1: So sánh kết quả khảo sát về sự hài lòng của người dân về thủ tục
cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013, năm 2014)
So với năm 2013, tất cả các yếu tố thành phần của dịch vụ cấp Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trong năm 2014 đều bị giảm, tuy nhiên mức độ hài lòng chung cho
dịch vụ này được người dân đánh giá tăng nhưng không đáng kể, từ 80% lên 83.88%.
Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN cấp tỉnh được đánh
giá thông qua 4 yếu tố như đã trình bày và qua bảng thống kê so sánh các năm với nhau
nhìn tổng thể có thể thấy, kết quả khảo sát được người dân đánh giá khá cao. Chỉ số
dao động từ 76,11% đến 82,50%, đối với mức độ hài lòng cho toàn bộ quà trình cung
cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ nằm ở mức độ hài lòng từ khá trở lên. Trong đó, yếu tố 3
(công chức giải quyết TTHC) và yếu tố 4 (kết quả giải quyết TTHC) được đánh giá khá
cao. Yếu tố thấp nhất là yếu tố 1(tiếp cận dịch vụ) là 76,66%. [Đính kèm phụ lục 3,4]
2.3 Nhận xét về công tác khảo sát, đánh giá sự hài lòng của ngưởi dân về thủ tục
cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre
2.3.1. Ưu điểm
2.3.1.1. Về quy trình khảo sát


Phiếu khảo sát sự hài lòng về thủ tục cấp GCNQSDĐ với các tiêu chí trong việc
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tương đối đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với
sự hiểu biết và năng lực đánh giá của người dân địa phương.
Kết quả khảo sát đã phản ánh được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong tỉnh.So sánh kết quả
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 16


BÁO CÁO THỰC TẬP
giữa các năm cơ quan, đơn vị đề ra các giải pháp khắc phục, chấn chỉnh để hoàn thiện
tốt hơn trong những năm tiếp theo.
2.3.1.3. Về kết quả khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn tỉnh Bến Tre
Đánh giá về thủ tục cấp GCNQSDĐ đã cho thấy người dân tham gia khảo sát có
sự hài lòng khá cao với dịch vụ công mà mình tham gia khảo sát và tương ứng từng
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công, có những thành tựu nhất định về cung cấp
dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng của CQHCNN trên địa
bàn tỉnh Bến Tre.
Phần lớn những người dân được khảo sát cho rằng cơ sở vật chất đã đáp ứng nhu
cầu cơ bản, thái độ và khả năng đáp ứng của CB, CC đa số trả lời là tốt, chi phí hợp lý,
thời gian giải quyết nhanh, gọn và xử lí được nhiều vấn đề mà người dân khiếu nại.
2.3.2. Nhược điểm
2.3.1.1.Về việc triển khai tổ chức thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân về
thủ tục cấp GCNQSDĐ
Vẫn còn một vài đơn vị tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức
mang tính hình thức, chưa thật sự đảm bảo được tính khách quan, chưa đáp ứng được
đầy đủ mục đích, yêu cầu của việc xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ.

Về yếu tố tiếp cận dịch vụ:
Chính phủ điện tử áp dụng trong CQHCNN còn chưa được triển khai hiệu quả và
việc khảo sát còn đang trong quá trình thực hiện khởi đầu nên còn khó khăn với người
dân khi thực hiện dịch vụ của mình qua mạng internet
Vấn đề phân bổ ngân sách để thực hiện tố cho việc cung cấp dịch vụ về cơ sở vật
chất, trang thiết bị ở các cơ quan còn hạn chế, thiếu thốn dẫn đến trì trệ, chậm đổi mới
phương thức hoạt động tạo ra sức ì trong thực thi công việc.
Về yếu tố thủ tục hành chính:
Một số quy định về thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho
người dân khi thực hiện thủ tục, một số thuật ngữ có liên quan về thủ tục mà họ giao
dịch tạo nên sức ép cho người dân khi tham gia thực hiện thủ tục gây tâm lí lo sợ, bàng
hoàng .
Về yếu tố sự phục vụ của công chức:

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 18


BÁO CÁO THỰC TẬP
Kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của một số ít cán bộ, công chức làm việc tại
bộ phận một cửa chưa đáp ứng yêu cầu của người dân.” Nụ cười công chức” chưa
được triển khai rộng khắp không tạo được thiện cảm cho người dân về giao dịch thủ
tục người dân cần.
Đạo đức và trình độ chuyên môn của một số công chức vẫn chưa đáp ứng được
kỳ vọng và sự mong đợi của người dân còn thiếu trách nhiệm chưa đào sâu được sự
năng động trong phong cách làm việc.
Về yếu tố giải quyết thủ tục hành chính:
Quá trình trả kết quả còn chậm, tốn nhiều chi phí, thời gian bổ sung hồ sơ.
Cơ chế phản hồi, tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị, đóng góp ý kiến

việc để phục vụ nhu cầu của cá nhân.
Do chính sách tiền lương, chế độ tiền lương chưa tương xứng với nhiệm vụ, với
cống hiến của công chức để công chức yên tâm với công việc. Áp lực công việc tại Bộ
phận một cửa khá lớn, phần nào cũng ảnh hưởng đến đến tâm lý, cách thức giao tiếp
của công chức.
2.3.4. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa
bàn tỉnh Bến Tre
2.4.1.1. Xây dựng và hoàn thiện các chương trình, kế hoạch cụ thể lấy sự hài lòng
của người dân được coi là trọng tâm CCHC
Mục tiêu đến năm 2020 là sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự
phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và CQHCNN cấp tỉnh trên địa
bàn tỉnh Bến Tre nói riêng đạt mức trên 80%. Đây là yêu cầu nhất thiết và cấp bách cho
nên cần thống nhất về tổ chức thực hiện và triển khai với qui mô trong toàn bộ hệ
thống chính trị từ cấp tỉnh đến cấp cơ sở và theo từng hệ thống thứ bậc cần có những
giải pháp cụ thể như sau:
Tăng cường công tác triển khai, chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, đôn đốc việc thực
hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
bộ máy hành chính nhà nước các cấp nói chung và ở cấp tỉnh nói riêng, coi trọng vấn
đề phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội.
Xây dựng kế hoạch cụ thể và tổ chức thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
của người dân từng năm và được cụ thể hóa với nhiều hình thức mới để kịp thời chấn
chỉnh, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công. Mở rộng qui mô khảo sát với nhều
lĩnh vực mới và tiến đến khảo sát đối với tất cả các DVHCC mà người dân có nhu cầu

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 20



SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 21


BÁO CÁO THỰC TẬP
kiến ấy phải được tiếp thu, thực hiện hoặc giải trình rõ ràng, minh bạch ở các cấp, các
cơ quan, đơn vị có liên quan.
Tăng cường cơ chế phản hồi, khiếu nại. Cơ chế này giúp cho luồng thông tin hai
chiều luôn thông suốt và chia sẻ những thắc mắc của người dân sẽ được giải đáp triệt
để.
2.4.1.4. Đổi mới tư duy, cách thức tiếp cận về sự phục vụ cơ quan hành chính nhà
nước
Chủ động và mở rộng các hình thức cung cấp thông tin, cách thức tiếp cận dịch
vụ, nắm bắt nhu cầu của người dân để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ,đa dạng hóa
hình thức cung cấp thông tin, tuyên truyền, sử dụng các dịch vụ trực tuyến qua mạng
Internet.
Cải cách mạnh mẽ quy trình TTHC, quy trình cung cấp dịch vụ; công khai hóa
toàn bộ thông tin bằng nhiều hình thức thích hợp, đẩy mạnh thực hiện mô hình một
cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại, bãi bỏ những TTHC rườm rà nhằm giải
quyết công việc sớm nhất, hiệu quả nhất.
Phải có thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh,
xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao
tinh thần, trách nhiệm, đạo đức công vụ, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ
CB, CC, thực hiện thi tuyển theo hình thức cạnh tranh để tuyển chọn những người có
tài vào làm việc trong CQHCNN.
Quy định thống nhất và thực hiện nghiêm cơ chế tiếp nhận, xử lý, trả lời các phản
ánh, kiến nghị của người dân, đẩy mạnh công tác công khai, minh bạch các thủ tục
hành chính, áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo
thuận lợi tối đa và giảm chi phí về TTHC và công bố đường dây nóng cho người dân.

với sự phục vụ của cơ quan hành chính trong toàn bộ hệ thống chính trị và rộng rãi
trong nhân dân.
Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng phục vụ qua khảo sát, cần xét thi đua, khen
thưởng hàng năm,căn cứ vào kết quả khảo sát để đề ra giải pháp khắc phục những hạn
chế mà qua khảo sát người dân còn chưa hài lòng.
3.2. Đối với Học viện Hành chính Quốc gia
Học viện cần trang bị thêm những nội dung giảng dạy mang tính thực tiễn vào
các môn học trên lớp, đặc biệt những môn chuyên ngành, tổ chức các buổi học ngoại
khóa cho sinh viên tiếp xúc với thực tế để tránh những bỡ ngỡ khi thực tập và khi đi
làm việc.
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 23


BÁO CÁO THỰC TẬP
KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh là một việc làm hết sức thiết thực và hiệu quả. Vừa
phát huy tốt công tác cải cách hành chính của tỉnh nhà, nắm bắt được tình hình cụ thể
trước mắt để CQNN có kế hoạch tổ chức thực hiện đạt chất lượng ngày càng cao.
Không những thế, hoạt động này tạo được lòng tin cho người dân vào CQHCNN vừa
nắm bắt kịp thời tâm tư, quyện vọng của người dân về dịch vụ mà người dân thực hiện.
Nhìn chung trong báo cáo, tôi đã nêu rõ những vấn đề cụ thể về những ưu, nhược
điểm vả giải pháp cụ thể trước mắt để nâng cao sự hài lòng của người dân về sự phục
vụ của CQHCNN. Ngoài việc tra cứu tài liệu,tôi còn được đi thực tế về cách thực hiện
khảo sát, điều tra sự hài lòng của người dân, từ đó kết hợp cả hai yếu tố lý thuyết và
thực tiễn để đưa ra những nội dung cốt lỗi trong báo cáo này. Rất mong những ý kiến
trên sẽ góp phần làm thay đổi phần nào vào quá trình CCHC tỉnh nhà và cung cấp
DVC ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn.