Đề Tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học K19 về
chất lượng đào tạo của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.
Mục lục của đề cương
1. Đặt vấn đề nghiên cứu

2

2. Câu hỏi nghiên cứu

3

3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

4

4. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

4

4.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

4

4.2. Lý thuyết về sự thõa mãn

6

4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

7

nhận như là một liên đới chính (stakeholder) ở bất cứ một cơ sở đào tạo đại học nào
(Higher Education Institution), tiếng nói của họ sẽ được nhà trường lắng nghe và
hành động để cải tiến chất lượng của toàn bộ quá trình học tập (the total learning
experience)” 1
Hiện tại, Việt Nam đã gia nhập WTO thì việc thị trường hóa giáo dục là điều
tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ở đây
cụ thể là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất hiện yếu tố thị trường,
yếu tố dịch vụ, quan hệ cung-cầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” như nhận
định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo. Vì vậy, Việc nâng
cao chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định đối với các trường Đa ̣i ho ̣c trong viê ̣c tư ̣
đánh giá xế p ha ̣ng để đươ ̣c công nhâ ̣n là trường đa ̣t tiêu chuẩ n trong các đơ ̣t kiể m
đinh
̣ chấ t lươ ̣ng . Theo quyế t đinh
̣ số 38/2004/QĐ-BGD&ĐT mà Bô ̣ trưởng Bô ̣ Giáo
dục & Đào ta ̣o đã ký ngày 02/12/2004 thì tiêu chí hàng đầu của một tr ường Đại học
có chất lượng cao là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào
tạo.
“Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng
vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ
mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ
không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc
khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách
hàng trọng tâm – sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận
1

PGS.TS. Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2004), các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo ở trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

2


2

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường
ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học, Đại Học An Giang

3


2. Câu hỏi nghiên cứu
Với nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 câu hỏi chính cần phải trả lời:
1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo

của trường ĐH Kinh tế Tp.HCM?
2) Trong các nhân tố có ý nghĩa thì nhân tố nào là quan trọng nhất?
3) Liệu chất lượng đào tạo của trường có đem đến sự hài lòng của học viên cao

học K19 chưa? Cách làm nào để nâng cao chất lượng đào tạo của trường?

3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
Với nghiên cứu này, nhóm nghiên cứ sẽ đi giải quyết 3 mục tiêu cơ bản nhất nhằm
nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế Tp.HCM dựa trên 3 câu hỏi
chính nêu ở trên:
1) Xác định các nhân tố về chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của học

viên cao học k19
2) Tìm ra những nhân tố quan trọng nhất trong các nhân tố nói trên
3) Đề xuất một số cách để nâng cao chất lượng đào tạo của trường

Nghiên cứu được thực hiện đối với học viên cao học K19 trường Đại học Kinh tế

thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của công ty/doanh nghiệp:


Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân

phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu
tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình
(Tangibles); sự thấu cảm (Empathy); và mức độ đáp ứng các yêu cầu
(Responsiveness). (Gronroos, 2000)
 Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đa cam kết, hứa hẹn.
3

Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng vào
dịch vụ siêu thị tại Tp.HCM, tập chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006.

5


 Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
 Yếu tố hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
 Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
 Mức độ đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.


Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách


Trong nghiên cứu, mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về
sự thõa mãn ( hài lòng của khách hàng), chẳng hạn:
Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).
Sự thõa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự thõa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver 1997,13).
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty
kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner &
Hubbert, 1994).
Còn trong lĩnh vực giáo dục, theo Harvey (2001), sự thõa mãn của sinh viên
có thể bao gồm nhận thức, cảm nhận của sinh viên về việc giảng dạy và học tập,
những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi
trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ sở hạ tầng
của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin, ký túc xá, y tế, các dịch
vụ sinh viên), và các lĩnh vực bên ngoài (như tài chính; hạ tầng và phương tiện đi
lại). Ý kiến sinh viên thường được thu thập dưới hình thức thông tin phản hồi về sự
thõa mãn.4

4.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
Chất lượng và sự thõa mãn ( hài lòng) tuy là hai khái niệm khác nhau là hai
khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 5
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào

kỹ năng chuyên môn được rèn luyện; quan trọng thứ nhì là chất lượng cơ sở vật
chất phụ (phòng máy tính, phòng LAB, nơi tự học, nơi tập thể dục, dụng cụ thể dục,
môi trường cảnh quan…); thứ 3 là kiến thức chuyên môn và phương pháp giảng dạy
của giáo viên; thứ 4 là môi trường tích cực và phát triển kỹ năng cho sáng tạo,
nghiên cứu, ngoại ngữ và làm việc tập thể; thứ 5 là phong trào Đoàn thanh niên, Hội
sinh viên, và các hoạt động văn hoá xã hội của sinh viên; thứ 6 là chất lượng cơ sở
vật chất chính (giảng đường, thiết bị trong giảng đường, bàn ghế, phương tiện giảng
dạy hiện đại…); thứ 7 là chất lượng phục vụ của thư viện; thứ 8 là sự quan tâm, sẵn
lòng giúp đỡ, và hỗ trợ của giáo viên về nhiều mặt.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ
thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài

6

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường
ĐHAG.

8


lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học
An Giang 7
Nghiên cứu trên nói đến việc sử dụng thang đo SERVPERF, biến thể của
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học
An Giang đồng thời tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức. Trong đó,
nghiên cứu sơ bộ định tính để hiệu chỉnh thang đo, mô hình và thiết kế bảng câu
hỏi, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Còn nghiên cứu chính thức định lượng để thu

Dựa vào mô hình SERVQUAL của Groonros, nhóm nghiên cứu đã thảo luận và đưa
ra mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo

Trong mô hình này nhóm nghiên cứu sẽ không đề cập đến chất lượng kỹ thuật trong
đo lường chất lượng đào tạo của trường. Bỡi, nghiên cứu này được thực hiện đối
với học viên cao học K19, chưa kết thúc khóa học nên không thể đánh giá kết quả
nhận được của học viên sau khi ra trường. Vì vậy, nhóm nghiên cứu quyết định
không đưa chất lượng kỹ thuật vào mô hình.
Do đó, mô hình phục vụ trong nghiên cứu này còn lại 2 khía cạnh chính : chất
lượng chức năng dịch vụ đào tạo và hình ảnh của trường.
Biến số:
Để đo lường chất lượng đào tạo của trường, nhóm đã sử dụng 49 quan sát ( đo
lường cho biến độc lập) và 6 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của học
viên (được thể hiện trong bảng câu hỏi)
10


Mô hình này sẽ thực hiện kiểm định 3 giả thuyết chính:
Giả thuyết H1: Chất lượng chức năng dịch vụ đào tạo tăng sẽ làm tăng sự thõa mãn
cho học viên. Trong giả thuyết này, chúng tôi cũng thực hiện 5 giả thuyết nhỏ để
xem xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của học viên ( thể
hiện trên hình 2)
Giả thuyết H2: Hình ảnh của trường được đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của
học viên càng cao
Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao sẽ làm tăng sự thõa mãn của
học viên
Bến cạnh đó, nhóm cũng sẽ kiểm định xem liệu có sự khác nhau nào về sự thõa mãn
của học viên giữa các chuyên nghành về chất lượng đào tạo của trường.
Kết quả kiểm định cuối cùng sẽ thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo của

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): sẽ giúp lọc bỏ đi những nhân tố không có ý
nghĩa ( biến rác). Sau phương pháp này, các thang đo khái niệm nghiên cứu được
đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và tiếp tục được kiểm định (độ tin cậy
tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ, và giá trị phân biệt) thông qua phương
pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA.
Hiệu chỉnh mô hình đề nghị cho phù hợp với kết quả nghiên cứu.
Cuối cùng là Phương pháp hồi quy đa biến để xác định nhân tố chất lượng dịch
vụ nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học, nhân tố nào là quan
trọng nhất trong mô hình.

6. Tài liệu tham khảo
ThS. Nguyễn Khánh Duy và cộng sự (2007), Khảo sát sự hài lòng của học viên cao
học ở trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, đề tài cấp cơ sở.
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo ĐH tại trường Đại học An Giang, Đại học An Giang.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia Tp.HCM
Vũ Trí Toàn, Nghiên cứu về chất lượng đào tạo khoa kinh tế và quản lý theo mô
hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường đại học
Bách khoa Hà Nội
Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng vào dịch vụ siêu thị tại Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tâp 9,
số 10-2006.
PGS.TS. Nguyễn Việt và ThS. Nguyễn Khánh Duy(2004), Các nhân tố ảnh hưởng
quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ở trường Đại Học
Kinh Tế Tp.HCM
Quyết định số 38 /2004/Q§-BGD&§T và số 65 /2007/QĐ-BGDĐT về tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng đại học
12