ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến
lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền
vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng.


Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn
đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là
một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện
tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức
tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Techcombank.
Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng
cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,
phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang được đặt ra hàng đầu.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững
trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài : « Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt
Nam” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiệm vụ :

trung thành, ý định tiếp tục sử dụng...)? Mức độ quan tâm của khách hàng đến loại
hình dịch vụ này như thế nào. Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào?
Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì


khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào là thực
sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng điện tử của
Techcombank tới gần với khách hàng hơn nữa?
5. Đóng góp khoa học của đề tài:
+ Đề tài đã góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn
thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử được nhiều người tin dùng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam


CHƢƠNG 1

dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến
nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc
phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính
thực tiễn còn chưa cao.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu
Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong
đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình như:
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân
tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty. Từ đó đề ra
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên
cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển
sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng,
chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa
trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở. Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của




điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. ĐH Kinh tế
TP HCM. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết
sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên
thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước
ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra
đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó. Bên cạnh đó,
nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện
ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời
nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ:
khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ
đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng.
Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở
thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh. Xây dựng hệ thống
giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom
bank trở thành một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về
lĩnh vực này. Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và
các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu tại hiện trường, phỏng vấn
trực tiếp. Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2008.

17. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội


18. Nguyễn Thị Quy và Nguyễn Đình Thọ, 2008. Phát triển thị trường tài chính ở Việt
Nam theo các mô hình hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật
Website
19. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-co-nhungdich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn
20. http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Trien-vong-thuc-day-dich-vungan-hang-dien-tu-tai-Viet-Nam/52061.tctc.
21. Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ
www.banking.org.vn, Hà Nội
22. Website chính thức của ngân hàng: www.techcombank.com.vn
23. Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/
24. Website ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/
25. Website ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/
26. Tạp chí thương hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/
27. http://myebank.vnexpress.net/bang-xep-hang/