BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUANG MẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN KHOA CƯƠNG

Thanh Hóa - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bỉm Sơn” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung
thực và được phép công bố.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Quang Mạnh

LỜI CẢM ƠN

Họ và tên học viên: NGUYỄN QUANG MẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN.

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với truyền thống và kinh nghiệm, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín
trên thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
nhập quốc tế, BIDV cần phải phát triển bền vững về mọi mặt, trong đó cần chú
trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn là đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán
lẻ. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn. Nghiên cứu
mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động, sự phát triển bền vững của Chi nhánh Bỉm sơn.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm
Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra chọn
mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách
hàng để đề xuất các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Bỉm Sơn.

POS
TDTW
TKTT
TDBL
TCTD
WTO

: Máy rút tiền tự động
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
: Dịch vụ tin nhắn của BIDV
: Cán bộ công nhân viên
: Công nghệ thông tin
: Dịch vụ bán lẻ
: Dịch vụ ngân hàng
: Dư nợ tín dụng bán lẻ
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Giấy tờ có giá
: Huy động vốn
: Hội sở chính
: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
: Kinh tế
: Khách hàng
: Kế hoạch tổng hợp
: Quan hệ khách hàng
: Quản lý khách hàng cá nhân
: Lợi nhuận
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng bán buôn
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại

Bảng 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn.............45
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................45
Bảng 2.9: Đầu tư tín dụng tại BIDV Bỉm Sơn từ năm 2012-2014.....................46
Đơn vị tính: tỷ đồng...............................................................................................46
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 2012-2014.........48
................................................................................................................................. 51
Bảng 2.12: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2014........................51
Bảng 2.13. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản......53
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................53
Bảng 2.14. Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2012-2014........................54
Đơn vị tính: tỷ đồng...............................................................................................54
Bảng 2.15. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn..........Error:
Reference source not found
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng......Error:
Reference source not found
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về dịch vụ tiền gửi....Error: Reference source not found


Bảng 2.18. Kết quả khảo sát về sản phẩm tín dụng cá nhân...Error: Reference source
not found
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát về dịch vụ thanh toán..........Error: Reference source not
found
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ...........Error: Reference source not found
Bảng 2.21. Kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử...Error: Reference source
not found
Bảng 2.22. Kết quả khảo sát đánh giá chung của KH khi giao dịch tại BIDV Bỉm
Sơn...........................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.23. Mục tiêu kinh doanh DV NHBL giai đoạn 2016-2018 của BIDV Bỉm
Sơn...........................................................................Error: Reference source not found



Thanh Hóa là một tỉnh với dân số gần 3,5 triệu người, là vùng kinh tế trọng
điểm của khu vực Bắc Trung Bộ. Thị xã Bỉm Sơn là một đơn vị hành chính với khu
công nghiệp trọng điểm phía Bắc của tỉnh Thanh Hóa nên đây là thị trường tiềm năng
để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn thị xã đã có
nhiều chi nhánh NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ
như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công
thương, Ngân hàng Sài gón Thương tín (Sacombank), Ngân hàng Việt Nam thịnh
vượng (VPBank), Ngân hàng Á Châu (ACB)... Trong thời gian qua các ngân hàng này
cũng đang tích cực mở thêm các phòng giao dịch để chiếm lĩnh và khai thác thị trường
bán lẻ tại địa bàn Thị xã Bỉm Sơn cũng như các khu vực lân cận. Trong khi đó BIDV
Bỉm Sơn mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ, kinh nghiệm chưa nhiều,
mạng lưới mỏng. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn,
thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những
ngân hàng khác trên địa bàn. Nghiên cứu mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường là việc làm có ý nghĩa thiết thực cả về lý
luận và thực tiễn góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào hiệu quả
hoạt động, sự phát triển bền vững của BIDV Chi nhánh Bỉm sơn.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bỉm Sơn để đề xuất các giải pháp phát
triển trong tương lai.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM;


Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân


hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.


Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các
dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Để phân biệt rõ
ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S.Rose 2004- Quản trị ngân
hàng thương mại, Nxb Tài chính-Hà nội). Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng
do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày 16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

quốc tế
Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh
toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt
động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.Và cũng thông qua các hoạt động
này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp
với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.


- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của NHNN.
- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các
hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng
uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạng khác
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt

đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế
dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên
cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có
thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới
tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá
nhân, hộ gia đình.


1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và
hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch
cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn
giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn (NHBB), chỉ tương ứng, phù hợp với nhu
cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.
1.2.2.3. Độ rủi ro thấp
Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên
cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng
trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
động ngân hàng.
1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng
Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình

đất nước, nâng cao đời sống dân cư.
Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ NHBL còn thu
hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối,
chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc
gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc
thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại:
Thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa
thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch
vụ khác như: Ngành điện, nước, Bưu chính viễn thông, Giao thông vận tải…
- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ NHBL Giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.


Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát
triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ từ
đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo
nhất và không ngừng tăng trưởng. Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách
khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình
xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân
hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn
mở rộng được số lượng khách hàng.
- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho
ngân hàng.
Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đã cho

tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Việc phát triển các dịch vụ NHBL đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân
trong xã hội dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ
cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngắn nhất, từ đó giúp khách hàng nâng
cao hiệu quả đầu tư.
- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi
người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ thông
tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư:
Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình
thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu
là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ
giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất
của khoản tiền gửi này thường rất thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng
với nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:


+ Tiết kiệm không kì hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều
lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất
định.
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: Là chứng nhận do ngân hàng
phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và
người mua.
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ

dụng quốc tế.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM trên phạm
vi toàn thế giới.
Thẻ tín dụng quốc tế: Khách hàng sử dụng trên hạn mức tín dụng được ngân
hàng cấp dựa vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: Máy vi
tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ
ngân hàng điện tử gồm những loại sau:
- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.
- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng cài đặt cho khách hàng.
- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông
tin về tài khoản cá nhân.


- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng về các thông tin: Số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài
khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM…
1.2.4.6 . Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý
tài sản…

mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến…, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì
ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.
Năng lực tài chính mạnh còn là yếu tố tạo ra sự tin cậy với khách hàng và
các đối tác trong và ngoài nước. Khách hàng thường có xu hướng tin vào những
ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu và cũng vì thế lòng trung thành của họ đối
với ngân hàng lớn luôn được giữ vững.
- Trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển
nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi
hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh
doanh. Các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao
như: Máy vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại… Do vậy việc phát
triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm
mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt
thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả
năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông
qua con người được xem là yếu tố cơ bản. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành
công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt
hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân
viên, đạo đức nghề nghiệp. Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công
cho các NHTM trong phát triển dịch vụ NHBL.


1.2.5.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất tới