BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hµ Néi – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH

Hµ Néi – 2016


TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ............................... 4
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................4
1.1.2. Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường: ........8
1.1.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại: .................12
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM: ................................ 17
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM: ..........17
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................... 18
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM: ............ 23
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM: ............ 24
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các NHTM trong nền kinh tế thị trường. .................................................... 29
Kết luận chương 1 ............................................................................................ 32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚC YÊN ....................................................................................................... 33
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN......................... 83
3.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới. ......................................................... 83
3.1.1 Tiềm năng hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Vĩnh Phúc :....... 83
3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời
gian tới. ...................................................................................................... 84


3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên. .............................................. 87
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ............ 87
3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại ..................................................................................... 91
3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trên
thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
có và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới. .................................... 96
3.3. Kiến nghị ............................................................................................... 102
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ................................................................. 102
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... 103
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............. 104
Kết luận chương 3 .......................................................................................... 107
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 110
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

6

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10


TTTN

Thanh toán trong nước

15

VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

16

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

17

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

18

WU

Western Union


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ .......................................................19
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................22

2012 - 2015 .................................................................................................................................63
Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 . 64
Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn
2012 - 2015 .................................................................................................................................66
Bảng 2.12. Bảng câu hỏi điều tra khách hàng ....................................................................... 70
Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số ......................................................... 71
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VIETINBANK
Phúc Yên .....................................................................................................................................72


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắtvới
các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều
kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Dưới áp
lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ và với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm
tăng của cácngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt
được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VIETINBANK
sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú,
chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân
khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập
kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song
phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý
mạng lướiphân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.Với xu hướng người

Đối tượng nghiên cứu
Do dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp, trong phạm vi luận văn
của mình, tôi chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là :
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại đối với các khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên trong giai đoạn
từ năm 2012 đến hết năm 2015.

2


4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank Phúc Yên, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công
tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới ( Khi chuyển đổi mô hình khối bán lẻ ra
toàn hệ thống VIETIBANK – dự kiến 2016).
5. Kết cấu của luận văn:
Bên cạnh phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương I: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM.
- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
- Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.


gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không

4


thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất
cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ
ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20
thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền
tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một
trong những điểm bất cập của Luật các TCTD.
Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng
như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
(AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như
các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụtài chính (trong đó có dịch vụ ngân
hàng)tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại
các NHTM Việt Nam, tác giảthống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của

của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó,
để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể,

6


đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức
tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển

nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao
ổn định, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy, các
ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn
khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược
tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị
phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải
chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các
NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn
xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành

8


tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan
trọng.
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cưđược sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc
dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi

năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

10


Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vàonhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, pháthành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của cácđặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán
của doanh nghiệp tại ngân hàng.

12


1.1.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ:



hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mượnđược xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩmđịnh cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đối với cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán

thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này
sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các

15