VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: TH.S. NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG
Sinh viên thực hiện:NGUYỄN VĂN CHIẾN

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : NGUYỄN VĂN CHIẾN – A3K20QT


hướng dẫn, cung cấp những thông tin bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
hiện khoá luận. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch –
Viện Đại học Mở Hà Nội đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, kỹ năng
quan trọng và cần thiết để em có được những nền tảng vững chắc cho sự nghiệp
trong tương lai.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ phận nhà hàng Lackah
tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập,
được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều
thông tin hữu ích và giúp em có định hướng rõ hơn về nghề nghiệp mình đã lựa
chọn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Văn Chiến

Nguyễn Văn Chiến

Lớp: A3K20QT


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Chương 2: Thực trạng về công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nguyễn Văn Chiến

Lớp: A3K20QT


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
2.3 Kết luận chương 2
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.3 Kết luận chương 3
Kết luận và Khuyến nghị Khoá luận
Tài liệu tham khảo và phụ lục
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

28/12/2015


1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài........................................................ 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3
4. Đề xuất và giải pháp của Khóa luận ................................................................. 3
5. Kết cấu của Khóa luận...................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ...................................................................... 4
1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn ................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực........................................................................ 4
1.1.2. Khái niệm nhân lực ................................................................................. 5
1.1.3 Đặc điểm của nhân lực khách sạn ............................................................. 5
1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực ...................................................................... 7
1.1.5 Vai trò của đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn ......................... 7
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn ................................... 8
1.2.1 Các nhân tố khách quan............................................................................ 8
1.2.2 Các nhân tố chủ quan ............................................................................... 9
1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn ......................................... 10
1.3.1 Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng ................................... 10
1.3.2 Đặc điểm nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn ............................ 11
1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn .............................. 12
1.4 Kết luận chương 1 ........................................................................................ 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .................. 23
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .......................... 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ..................................................................................................... 24
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
trong những năm gần đây. ............................................................................... 29

3.2.4 Giải pháp 4 ............................................................................................. 69
3.2.5 Kết luận chương 3 .................................................................................. 72
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 77

Nguyễn Văn Chiến

Lớp: A3K20QT


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1:

Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .......... 29

Bảng 2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2014 – 2015 .......................................................................................... 30

Bảng 3:

Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ............... 31

Bảng 4:

Bảng 17: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2................................................. 62
Bảng 18: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 2....................................... 63
Bảng 19: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 3................................................. 68
Bảng 20: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 3....................................... 68
Bảng 21: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 4 ................................................ 71
Bảng 22: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 4....................................... 71

Nguyễn Văn Chiến

Lớp: A3K20QT


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1:

Lợi nhuận nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 .............................. 37

Biểu đồ 2:

Đánh giá công tác xác định nhu cầu đào tạo tại nhà hàng Lackah,
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ................................................. 44

Biểu đồ 3:

Các phương pháp đào tạo tại nhà hàng Lackah .................................. 45


chuẩn 5 sao tốt nhất trên địa bàn Hà Nội hiện nay, đã và đang đóng góp một tiếng
nói quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của ngành dịch vụ kinh doanh lưu
trú tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Thương hiệu và uy tín của khách
sạn được tạo dựng từ các yếu tố: hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, vị trí tọa lạc rất
thuận tiện gần Sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội nghị quốc gia…,
chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt đội ngũ nhân viên được đào
tạo bài bản theo một quy trình, chuẩn mực chuyên nghiệp. Có thể thấy, thương hiệu
khách sạn cao cấp Crowne Plaza được đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam
dưới sự quản lý trực tiếp của tập đoàn IHG, một tên tuổi đã được khẳng định trên
toàn thế giới về những thành công trong công tác đào tạo nhân lực đã mở ra một
bước tiến mới trong tiến trình phát triển và nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn
ở Việt Nam.
Tuy nhiên, việc áp dụng những quy trình đào tạo chuẩn mực, những nội dung
đào tạo đã đạt được những kết quả nhất định ở các quốc gia tiên tiến trên toàn thế
giới vào thực hiện tại Việt Nam, đối tượng đào tạo là những nhân viên Việt Nam
với những đặc điểm riêng biệt về trình độ, khả năng tiếp thu… không phải dễ dàng.
Qua một thời gian được thực tập tìm hiểu và nghiên cứu về công tác đào tạo nhân
Nguyễn Văn Chiến

1

Lớp: A3K20QT


lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhận thấy vẫn còn
một số điểm chưa hoàn thiện và cần được khắc phục để nâng cao hơn chất lượng
công tác đào tạo hiện nay. Vì vậy, đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo
nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” được thực
hiện với mong muốn đóng góp một số giải pháp thiết thực hoàn thiện tốt hơn nữa
vấn đề đào tạo phát triển con người tại nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích nâng

Lớp: A3K20QT


3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các loại hình đào tạo, quy trình đào tạo và các khóa đào tạo nhân lực tại nhà
hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Nhân viên, giám sát, quản lý nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
- Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài qua các
nguồn thông tin khác nhau.
- Điều tra thực tế: thông qua phiếu khảo sát dành cho nhân viên và quản lý tại
khách sạn, tại nhà hàng.
- Dùng các phương pháp phân tích, đánh giá để đi sâu, làm rõ nội dung.
- Sử dụng các bảng biểu, biểu mẫu, sơ đồ để làm rõ nội dung.
- Tham khảo và hỏi ý kiến chuyên gia.
4. Đề xuất và giải pháp của Khóa luận
- Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Xây dựng chương trình bổ sung kiến thức về kỹ năng sư phạm, kỹ năng
mềm cho đội ngũ đào tạo viên của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
- Hoàn thiện quy trình đào tạo các khóa đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
- Xây dựng các chế tài nhằm khuyến khích công tác đào tạo nhân lực tại nhà
hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
5. Kết cấu của Khóa luận
Phần mở đầu

có cơ thể phát triển bình thường, những người trong độ tuổi lao động có khả năng
lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay không. Với cách tiếp cận dựa vào
trạng thái hoạt động kinh tế của con người: nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những
người đang hoạt động trong các ngành kịnh tế, văn hóa, xã hội.
Một số hệ thống các quan điểm về nguồn nhân lực được thể hiện như sau [1]:
Quản trị theo khoa học (Frederich Taylor) CON NGƯỜI LÀ NGUỒN LỰC – SỬ
DỤNG ĐÚNG NGƯỜI ĐÚNG VIỆC (năm 1910).
Quan hệ con người (Elton Mayo) CHÌA KHÓA CHO THÀNH CÔNG QUAN HỆ
TỐT VỚI CON NGƯỜI (năm 1930).
Con người – nguồn lực cốt lõi của tổ chức (Waren Benis) TIN TƯỞNG VÀO
TIỀM NĂNG CỦA CON NGƯỜI (thế kỷ 21).
Những khái niệm, quan điểm trên dù xuất phát từ khía cạnh nào cũng có
những điểm tương đồng nhất định. Từ đó, trong phạm vi khóa luận này có thể hiểu
Nguyễn Văn Chiến

4

Lớp: A3K20QT


nguồn nhân lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay
xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá
trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm nhân lực
Đội ngũ nhân lực luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo
nên thương hiệu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Khái niệm
nhân lực được tiếp cận theo nhiều quan điểm khác nhau. Có quan điểm cho rằng
nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các ngành, các
lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước [4]. Một ý kiến khác lại cho rằng nhân lực là

lượng tốt. Để chủ động thỏa mãn các nhu cầu của khách, nhân viên khách sạn cần
phải hiểu và nắm bắt nhanh nhạy các đặc điểm tâm lý và yêu cầu của mỗi đối tượng
khách. Mặt khác, do tính chất của sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, việc tiêu dùng diễn
ra đồng thời với quá trình sản xuất nên mỗi nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt,
sẵn sàng phục vụ khách, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phê bình của
khách để phục vụ họ tốt hơn.
Thứ ba, lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi phải có sức khỏe tốt và có
khả năng chịu sức ép về tâm lý. Thêm nữa, nhân viên khách sạn còn phải làm việc
theo ca kíp, thậm chí cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, tất cả vì mục tiêu chung là
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Có thể nói lao động trong ngành khách sạn nói
riêng và ngành dịch vụ nói chung có sự trái ngược với các ngành khác của xã hội.
Bình thường, đến ngày nghỉ hay dịp lễ tết thì lao động các ngành khác được nghỉ
ngơi, đi du lịch… thì đây lại chính là các ngày mà lao động trong ngành dịch vụ
phải làm việc và thậm chí còn vất vả hơn ngày thường rất nhiều.
Thứ tư, lao động trong ngành khách sạn có tính thời vụ cao. Tính thời vụ phụ
thuộc vào các yếu tố khách quan cũng như chủ quan như khí hậu, thời tiết, tài
nguyên du lịch, sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch, phong tục tập quán, các sự kiện
của nhà nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Do tính mùa vụ, số lượng và
cường độ làm việc của nhân viên ở các mùa khác nhau có thể rất khác nhau tạo nên
những ảnh hưởng nhiều khi là bất lợi về tâm sinh lý, sức khỏe, động cơ làm việc,
tay nghề,... của người lao động.
Cuối cùng, nhân lực khách sạn có tính thích nghi cao và rất linh hoạt trong
mọi hoàn cảnh. Do đặc điểm và tính chất của hoạt động khách sạn cần đến sự đa
năng của nhân lực trong công việc hàng ngày tại bộ phận. Ví dụ: trong trường hợp
cần thiết nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân cần làm cả công việc của nhân viên thu
ngân và nhân viên tổng đài điện thoại, hay thậm chí có thể được tăng cường đề hỗ
trợ các bộ phận khác trong khách sạn khi cần.
Từ những phân tích trên, có thể thấy đội ngũ nhân lực khách sạn có những
đặc thù rất riêng biệt, để khai thác và sử dụng được tốt khả năng tiềm tang của họ
đòi hỏi phải có chính sách đào tạo bài bản và thường xuyên. Làm tốt được như vậy,

Ba là, đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn.
Đào tạo là một trong những điều kiện quyết định để một khách sạn có thể tồn tại
và đi lên trong cạnh tranh. Đào tạo nhân lực giúp cho các nhà quản lý khách sạn [6]:
• Giảm bớt sự giám sát trong quá trình làm việc.
• Giảm bớt than phiền về chất lượng công việc của nhân viên.
• Đạt được sự thành công trong công tác lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn.
• Trợ giúp hoạt động tuyển dụng nhân viên.
• Duy trì và nâng cao chất lượng của nhân lực.
Nguyễn Văn Chiến

7

Lớp: A3K20QT


• Tận dụng được các nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
• Tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Như vậy, việc phát triển tài nguyên nhân lực là sự sống còn của doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn. Nâng cao chất lượng nhân viên là sự đầu tư thông minh nhất,
đúng đắn nhất trong chiến lược cạnh tranh của các khách sạn. Hơn thế, đối với bản
thân đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn, vai trò của công tác đào tạo cũng
được thể hiện ở những điểm sau đây:
• Nhân viên ý thức được doanh nghiệp và mọi người mong đợi gì ở mình.
• Nhân viên trở nên tự tin và thành thạo hơn trong công việc.
• Mức độ an toàn và vệ sinh cao hơn.
• Làm tăng sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.
• Động lực làm việc và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên được nâng cao.
• Nhân viên trở nên linh hoạt và nhạy bén.
• Giúp nhân viên nhận ra khả năng của mình và năng lực của họ được ghi nhận.

nhất cho khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu được khách sạn quan tâm. Đào tạo
được đội ngũ nhân lực tốt đồng nghĩa với việc giữ chân được khách hàng trung
thành với khách sạn.
1.2.2 Các nhân tố chủ quan
Đầu tiên, là nhân tố con người. Con người ở đây là nhân viên làm việc trong
khách sạn. Mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau về năng lực,
trình độ học vấn, về nguyện vọng làm việc, về sở thích,… Con người còn ở đội ngũ
đào tạo viên tại khách sạn cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng đào tạo nhân lực vì
mỗi đào tạo viên có sự khác nhau về hiểu biết chuyên môn, kỹ năng giảng dạy, năng
lực truyền đạt,…Chính vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cần được chú trọng đáp
ứng nhu cầu của mọi thành viên, phát triển dựa trên đặc điểm của đội ngũ lao động
tại khách sạn.
Nhân tố thứ hai là công tác quản trị nhân sự của khách sạn. Các chính sách
đường lối, phương hướng quản trị nhân lực sẽ quyết định đến chất lượng của các
chương trình đào tạo nhân lực khách sạn. Lãnh đạo khách sạn nhận thấy rõ tầm
quan trọng của yếu tố con người thì sẽ đầu tư và tạo điều kiện để hoàn thiện và phát
triển công tác đào tạo tại khách sạn mình và ngược lại.
Yếu tố cuối cùng là mục tiêu, chiến lược của khách sạn. Mục tiêu của khách
sạn ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự và đào tạo nhân lực khách sạn. Chiến
lược phát triển kinh doanh định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự trong đó
có công tác đào tạo nhân lực. Nếu định hướng chiến lược của khách sạn chú trọng
đầu tư vào yếu tố con người để xây dựng chất lượng dịch vụ thì công tác đào tạo
nhân lực cũng sẽ nhân được sự quan tâm và đầu tư thỏa đáng. Tùy theo chiến lược,
chính sách đào tạo mà mỗi khách sạn sẽ có những chương trình đào tạo khác nhau,
mức độ đầu tư khác nha cho công tác bồi dưỡng lực lượng đào tạo viên, cũng như

Nguyễn Văn Chiến

9


1.3.1.2 Vai trò bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Vị trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó
chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu
đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành

Nguyễn Văn Chiến

10

Lớp: A3K20QT


công của bữa tiệc. Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán
nhưng lại thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ
một vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao.
Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh
doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng khi đến với khách sạn.
Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có
người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò
muốn biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng
dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu
của toàn ngành du lịch.
Chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét
riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức
uống đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy
được sự phát triển của du lịch Việt Nam.

vị trí khác nhau lại có những yêu cầu riêng biệt về chương trình đào tạo để đáp ứng
được với yêu cầu công việc họ được đảm nhiệm.
Nắm bắt được một số đặc điểm nổi bật của nhân lực bộ phận nhà hàng tại
khách sạn sẽ giúp các nhà quản lý bộ phận, ban lãnh đạo khách sạn xây dựng được
những khóa đào tạo phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng học viên và
chất lượng của công tác đào tạo sẽ đạt được những kết quả tốt hơn.
1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.3.3.1 Các loại hình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng
Đào tạo trong công việc
Đào tạo cá nhân
Hiện nay hình thức đào tạo tại nơi làm việc (on – the - job training) là hình thức
đào tạo nhân lực trong ngành dịch vụ phổ biến nhất tại Việt Nam. Tham gia hình
thức đào tạo này, cả người đào tạo và người được đào tạo đều có thể tiếp cận trực
tiếp, chủ động với chương trình đào tạo. Hơn thế nữa, nội dung đào tạo thực hiện
theo loại hình đào tạo này có sự gắn bó mật thiết với thực tế và nhu cầu công việc.
Chính vì vậy, đây là hình thức đào tạo rất hiệu quả được áp dụng tại bộ phận nhà
hàng trong khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo của loại hình đào tạo này vẫn
phụ thuộc rất nhiều vào việc lập kế hoạch cụ thể và việc sắp xếp theo một trật tự,
khuôn mẫu, quy trình chuẩn mực, cũng như phụ thuộc vào kỹ năng huấn luyện của
đào tạo viên, ý thức và sự sẵn sàng tham gia của người học.
Để đạt được hiệu quả đào tạo cao nhất, doanh nghiệp cần tuân thủ quy trình đào
tạo rõ ràng với một số bước như sau:

Nguyễn Văn Chiến

12

Lớp: A3K20QT



đào tạo

Đối
tượng

Nguyễn Văn Chiến

Thời
gian

NĂM:

Phương
pháp

13

Đào tạo
viên

Hoàn
thành

Chữ ký

Lớp: A3K20QT


Bước 3: Triển khai đào tạo
Cần đảm bảo được một số vấn đề dưới đây:


14

Lớp: A3K20QT


số lượng học viên được cấp chứng chỉ, mức độ tiết kiệm chi phí nguyên liệu, sử
dụng các bài kiểm tra và đánh giá để xem xét năng lực của học viên hay quan sát
của đào tạo viên.
Như vậy, có thể thấy đào tạo là một quá trình diễn ra thường xuyên và liên
tục. Chính vì vậy, việc đánh giá một cách toàn diện kết quả đào tạo trước khi lập kế
hoạch và tiếp tục triển khai đào tạo tiếp theo là vô cùng quan trọng.
Đào tạo nhóm
Khi một số học viên tham gia đào tạo làm việc trong cùng một bộ phận, cần học
hỏi những kiến thức và kỹ năng nghề tương tự nhau thì phương pháp đào tạo nhóm
được sử dụng sẽ tiết kiệm thời gian cũng như chi phí đào tạo. Trong phương pháp
này, các đào tạo viên cần phải nhận thức được vai trò của họ trong quá trình đào
tạo. Đào tạo viên cần chuẩn bị tốt phương pháp đào tạo nhóm hiệu quả như phương
pháp bài giảng (Lecture), hay phương pháp đóng vai (Role play), phương pháp
minh họa (Demonstration),…
Phương pháp đào tạo nhóm cũng cần tuân thủ một số quy tắc nhất định:
• Lựa chọn đào tạo viên phù hợp: thông thường, các quản lý và giám sát bộ
phận sẽ chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của mình.
• Lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp: một số phương pháp đào tạo nhóm
hay được sử dụng tại khách sạn như sau:
Phương pháp bài giảng ( Lecture Mothod) : đặc điểm của phương pháp này chỉ là
có một người giảng bài, ít có sự tương tác giữa học viên và đào tạo viên. Phương pháp
này sẽ hữu ích khi được sử dụng đề đào tạo những nội dung công việc đặc biệt cần
truyền đạt tới một số lượng học viên lớn và trong khoảng thời gian đào tạo bị hạn chế.
Phương pháp đóng vai ( Role play): phương pháp này giúp học viên có cơ hội

• Đào tạo từ xa: học viên được tham gia khóa đào tạo từ xa, cách biệt với
không gian làm việc tại bộ phận. Ưu điểm của phương pháp này là học viên
vừa thamm gia đào tạo mà vẫn có thể thực hiện tốt công việc của mình. Nhờ
sự phát triển của internet việc học từ xa trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là đối
với nhân viên thường xuyên phải làm theo ca kíp như ở bộ phận nhà hàng,
không có thời gian ổn định để theo học các khóa học chính thống. Một số tập
đoàn khách sạn lớn hiện nay còn xây dựng trường học ảo hoặc các khóa học
qua mạng để nhân viên có thể tham gia bồi dưỡng và nâng cao trình độ.
• Đào tạo sử dụng các công cụ mô phỏng: trong phương pháp này học viên
được tiếp cận với các công cụ mô phỏng giống hệt như trong thực tế công
việc. Học viên vẫn có điều kiện thực hành trên các trang thiết bị, hoàn cành
công việc cụ thể, các lỗi sai gây ra sẽ không ảnh hưởng tới khách hàng hay
hiệu quả công việc, đặc biệt sẽ hạn chế được rủi ro nếu thiếu kỹ năng đào tạo
liên quan đến việc vận dụng các trang thiết bị hiện đại, đắt tiền.

Nguyễn Văn Chiến

16

Lớp: A3K20QT