BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------^]----------------NGUYỄN VĂN HIỆN

NGUYỄN VĂN HIỆN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BÁNH KẸO HẢI HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2011A

Hà Nội,
H
N i năm
– N2013
m


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------^]-----------------

NGUYỄN VĂN HIỆN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO

7
7

2. Mục tiêu nghiên cứu

9

3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

9

4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

9

5. Kết cấu luận văn

10

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000
1.1 Các khái niệm cơ bản

11

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

11

1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm


1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của doanh nghiệp

23

1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

25

1.2.3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

27

1.2.3.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

27

1.2.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008

31

1.2.4. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

33

1.2.5. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam

35

1.2.5.1. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000


2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

46

2.1.2.1. Chức năng

47

2.1.2.2. Nhiệm vụ

47

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

47

2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO9001:2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD

49
49
56

2.3. Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại
Công ty
2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty

2.3.3. Áp dụng hệ thống văn bản
2.3.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống
2.3.3.2. Đánh giá chứng nhận

73
74
74

Nguyễn Văn Hiện

2

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2.3.3.3. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận

72

2.4. Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng

76

HTQLCL ISO9001:2008
2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện


85
88

Tóm tắt chương II

Chương III: Đề xuất các giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008
3.1. Duy trì sự cam kết của lãnh đạo

89

3.2. Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng – QMR

90

3.3. Củng cố bộ máy của Ban ISO

91

3.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên trong Công ty

92

3.5. Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

93

3.6. Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL

96



Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CĐCS

- Công đoàn cơ sở

CNTT

- Công nghệ thông tin

CTCP

- Công ty Cổ phần

DN

- Doanh nghiệp


- Quản lý chất lượng

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

TCTCĐLCLVN

- Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

VN

- Việt Nam

Nguyễn Văn Hiện

4

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội


Danh sách ban hành tài liệu và quy trình HTQLCL

71

Bảng 2.4

ISO9001:2008
Công tác tổ chức thực hiện

77

Bảng 2.5

Bảng chi phí xây dựng HTQLCL IS9001:2008

78

Biểu đồ 2.1

Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000

79

Biểu đồ 2.2

Mức độ lỗi triển khai HTQLCL IS9001:2008

80

Biểu đồ 2.3


IS9001:2008
Mô hình quá trình quản lý chất lượng

32

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Bánh kẹo Hải Hà

48

Hình 2.2

Các sản phẩm kẹo chew

51

Hình 2.3

Sản phẩm kẹo xốp

52

Hình 1.4

Sản phẩm kẹo Jelly chip

52


Nguyễn Văn Hiện

5

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ
hội mới cùng những thách thức mới, Công ty CP Bánh Kẹo Hải Hà cũng đang gặp
những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung. Sau quá trình học tập và
nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được
chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà”
Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc
tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân
tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001:2008 tại công ty.
Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất
kỳ dạng nào.
Hà Nội, tháng …. năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hiện

Nguyễn Văn Hiện

+ Đến tháng 9/ 2002 có trên 900 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ
+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - ) Việt Nam
hiện có hơn 7.300 đơn vị được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu
chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn
đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á.
+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt
động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được tổ chức
tại Hà Nội. Trong năm 2012 triển khai áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính
Nguyễn Văn Hiện

7

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL
theo TCVN ISO9001:2008 đã được cấp mới cho 158 cơ quan.
Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các
chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất
lao động và kết quả là tăng lợi nhuận
Tạo đựơc lòng tin với khách hàng; Khi áp dụng thành công HTQLCL ISO
9000 công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát
được quá tŕnh sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, do đó sẽ
giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ hội để doanh nghiệp

2. Mục tiêu nghiên cứu :
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL
- Nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại công ty
Cổ phần bánh kẹo Hải Hà.
- Đề xuất các giải pháp để phát huy và duy trì việc áp dụng HTQLCL tại Công
ty.
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn :
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO
- Phân tích các điểm thuận lợi và hạn chế trong quá trình triển khai
ISO9001:2008
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để duy trì và nâng cao hiệu quả việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình hoạt động của công ty
4. Phương pháp nghiên cứu :
- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng : Các lý thuyết về QLCL, ISO 9000,
thống kê, phương pháp đánh giá.
- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu
từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà.
- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo
ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại công ty.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008. Việc điều tra xác
định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và
gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống.
- Sử dụng các thông tin được thu thập từ các phòng ban trong công ty và các
nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại công ty cũng như trên Web, tạp chí.
Nguyễn Văn Hiện




Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả
đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran,
1951).
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp
dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby, 1979).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém.
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ.

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để
phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả
hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử
dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý
kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Nguyễn Văn Hiện

12

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng.
Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn
được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu
cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ
sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng
và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm
được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người
khác. Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và
được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu
mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó.
1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng
lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các
học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát chất
lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức
đều chịu trách nhiệm với chất lượng.


lược

Thời điểm
xuất hiện
Quan tâm
đầu tiên

(1800s)

(1930s)

(1950s)

(1980s)

Phát hiện
lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động chiến
lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề cần

loại, đếm
và xếp loại

Vấn đề cần giải quyết, nhưng
được thực hiện chủ động

Một cơ hội cạnh
tranh

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trường và sự
đóng góp của tất cả các bộ phận
chức năng, đặc biệt những người
thiết kế để phòng ngừa các lỗi
chất lượng

Nhu cầu thị
trường và người
tiêu dùng

Các kỹ thuật
và công cụ
thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định
chiến lược, thiết
lập mục tiêu và
huy động tổ


Bộ phận
kiểm định

Bộ phận sản
xuất và công
nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù
những người quản lý cấp cao chỉ
tham gia vào quá trình thiết kế,
hoạch định và triển khai các
chính sách chất lượng

Định hướng
và cách tiếp
cận

Kiểm định
chất lượng

Kiểm soát
chất lượng

Xây dựng chất lượng

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.
Nguyễn Văn Hiện

15

lượng”. QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là
những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt
mục tiêu. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó, khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được
những mục tiêu chất lượng đề ra.
Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là
Nhà nước và Doanh nghiệp.
Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng
hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và
thông qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức. Để thực hiện mục tiêu chất
lượng thì các biện pháp được tiến hành như : Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất
lượng hàng hóa, kiểm tra và chứng nhận hàng hóa, áp dụng và chứng nhận
HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của tổ chức hoạt động trong lĩnh
vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng…Những biện pháp quản
lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp
luật về chất lượng.
Nguyễn Văn Hiện

16

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác nhau với hoạt động
quản lý nhà nước đối với chất lượng. Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà



Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan
trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản
phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá
trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của
khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng
nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của
doanh nghiệp có những sai sót.
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và
cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh
doanh.

các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt
khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan
hệ đôi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
Nguyễn Văn Hiện

19

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn nhân lực.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000
Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ
chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Ngày 23-01-1947 tổ chức
quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập. ISO có tên đầy đủ là International
Organization for Standardization. Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn


- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban
hành.
Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:
“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”
- Ngày 14-11-2008 tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã chính thức công
bố bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng
tại 175 quốc gia trên khắp thế giới.
- Tiêu chuẩn ISO9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so
với tiêu chuẩn ISO9001:2000 như sau:
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:
1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm
soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài.
2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên
ngoài.
3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan trọng của
hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình.
5. Diễn giải rõ hơn các thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình
hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
6. Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong
ban lãnh đạo của tổ chức.

14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản
phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được
thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai
phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn. Việc theo
dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn
như:
a. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao.
Nguyễn Văn Hiện

22

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

c. Khảo sát ý kiến của người dùng.
d. Phân tích tổn thất kinh doanh.
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành.
f. Các báo cáo của đại lý.
17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO19011:2002 thay
thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời .
18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.