BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------

VŨ ĐÌNH LÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐOÀN CHÈ
TÂN CƯƠNG HOÀ BÌNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - 2013


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Lời cam đoan

1.8.4. Đối tượng và các trường hợp triển khai
1.8.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Vũ Đình Lân

1

Trang
5
6
7
8
9
10
10
12
13
13
14
14
15
18
22
23
23
24
25
26
26
27

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương II: Phân tích quá trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ
phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.2. Tình hình hoạt động của Công ty trước khi triển khai xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi triển
khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD
2.3. Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
Công ty
2.3.1. Lý do và mục đích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.3.1.1. Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Công ty
2.3.1.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001: 2008
2.3.1.3. Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn
2.3.1.4 . Đào tạo và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008
2.3.2. Áp dụng hệ thống văn bản
2.3.2.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống
2.3.2.2. Đánh giá chứng nhận
2.3.2.3. Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận
2.4. Công tác tổ chức thực hiện và Chi phí thực hiện dự án xây dựng
HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện
2.4.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
2.5. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty cổ
phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình .

74
75
76
76
77
78
78

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

2.5.1.1. Phương pháp thực hiện
2.5.1.2. Kết quả
2.5.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai
HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.5.2.1. Phương thức thực hiện
2.5.2.2. Kết quả
2.5.3. Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu HTQLCL
2.5.4. Hiệu quả của việc triển khai HTQLCL tại Công ty
2.5.5. Một số các yếu tố thành công và n g ăn c ản v i ệ c á p
d ụ n g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty
2.5.5.1. Những yếu tố thành công
2.5.5.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo
2.5.5.1.2. Sự cam kết, nhận thức của nhân viên
2.5.5.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại
2.5.5.1.4. Kỹ năng xây dựng quy trình tốt, nhờ đó hệ

95

3.1.4.2. Về kỷ luật lao động
Vũ Đình Lân

81
81
82
83
83
84
84
84
85
87
88
89
90
91
91
92
93

96
96
96
96
98
99
99

3.2.4.2. Thực hiện giải pháp
3.2.4.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
3.2.5. Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý
3.2.5.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp
3.2.5.2. Nội dung của giải pháp
3.2.5.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 01: Chính sách chất lượng
Phụ lục 02: Phiếu điều tra về quá trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau quá trình triển khai hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Phụ lục 04: Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008
tại công ty

Vũ Đình Lân

4

100
100

100
100
103
104
105
105


- Ban Giám đốc

BVC

- Bureau Veritas Certification

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

DVCSKH

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization


- Văn phòng

Vũ Đình Lân

5

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

24

Bảng 1.2

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

69

Bảng 2.5

Danh sách các tài liệu hướng dẫn quy trình, chức
năng nhiệm vụ, nội quy lao động của hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty

70

Bảng 2.6

Danh sách các tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng
sản phẩm và quy trình công nghệ của HTQLCL ISO
9001: 2008 tại Công ty

72

Bảng 2.7

Công tác tổ chức thực hiện

76

Bảng 2.8

Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008

77



DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ/Biểu đồ

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Phân bố mật độ tần suất của sản phẩm (Histogram)

25

Hình 1.2

Nguyên nhân vấn đề kém chất lượng sản phẩm

25

Hình 1.3

Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm

26

Hình 1.4

Kiểm soát chất lượng sản phẩm


Hình 2.2

Bình

Hình 2.3

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty

51

Hình 2.4

Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Công ty

67

Hình 2.5

Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn bản

73

Biểu đồ 2.1

Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000

79

Biểu đồ 2.2


Công ty
Chi phí sản phẩm hỏng sau khi triển khai ISO tại

81

Công ty
Đánh giá kết quả khảo sát quá trình giải quyết công

82

việc
Mô hình của sơ đồ xương cá

7

111

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai
hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” là
công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn
được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết

đề tài nghiên cứu của tác giả có thể triển khai tốt trong thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Lê Hiếu Học đã nhiệt tình
truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này.
Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các phòng, các bộ phận, cùng
tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tập đoàn chè Tân cương chè Hoà
Bình đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Tác giả xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, các bạn bè, các đồng nghiệp
đã động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Vũ Đình Lân

Vũ Đình Lân

9

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở
cửa hội nhập kinh tế quốc tế, ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam (VN) được phép
gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) sau khi đã kết thúc đàm phán song


MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu
chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình triển khai bộ tiêu chuẩn
đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á.
+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt
động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học
và Công nghệ được tổ chức tại Thành phố Hà Nội. Trong năm 2012 triển khai áp
dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả
quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được cấp
mới cho 158 cơ quan.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:
- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các chi
phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất lao
động và kết quả là tăng lợi nhuận.
- Tạo đựơc lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO
9000 Công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát
được quá trình sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, đầu ra của sản
phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ hội để
doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ).
Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình là một trong số doanh

Từ những nhận thức trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình
xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân
cương Hoà Bình” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành
Quản trị kinh doanh được triển khai trong sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần
tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những giải
pháp nhằm tăng cường hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Công ty.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008.
Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008
theo các nội dung:
- Lý do áp dụng ISO9001:2008.
- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008.
o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;
o Lựa chọn đơn vị tư vấn;
o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Công ty...;
o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;
o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008.
- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
- Chi phí của việc áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Đề xuất các giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO9001:2008.
Vũ Đình Lân

12

MSHV: CA110438




Vũ Đình Lân

13

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008

1.1. Các khái niệm cơ bản
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa
ra các định nghĩa về chất lượng:
- Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu
sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp,
sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph. M. Juran,
(1951), Juran’s Quality Handbook).
- Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng
là tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based)
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ
dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử
dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận
khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể
Vũ Đình Lân

15

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không
có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo
để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu hút khách hàng
của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người
tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các
nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/DN
muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị
Vũ Đình Lân

16

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và
cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế
kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào
có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn
toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí
do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về
trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có
thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước
cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát.
Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho
chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách
tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là
đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải
bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu
cầu sử dụng và mục đích”.
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc
thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử
dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản
xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ
không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn
gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong
đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng
và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV.
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for

những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác
nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con
người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người
trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc
nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để
xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn
khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội. Ví
dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng
lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ lành mạnh...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có
sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền
miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ
quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu
cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ
Vũ Đình Lân

19

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A


được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality).
Vũ Đình Lân

20

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

- Giá cả (price).
- Giao hàng (delivery).
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4
để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Một SP/DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng
trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”
(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/DV có thể tiếp tục đáp ứng với
yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì
nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng
của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/DV, song cần hiểu với ý

rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định quan
trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động
SXKD của Công ty mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều
kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa
phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu
cộng đồng xã hội...
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng. Hiểu
được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất
bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi
phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao
năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của
TC/DN, là sự sống còn của TC/DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng
cần được quản lý tốt do chúng ta vận hành đúng qui trinh, kỹ thuật. Phần sau đây sẽ
đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan.
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt
động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các
khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập
Vũ Đình Lân


lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
- Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên
trong doanh nghiệp, các cổ đông).
- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp).
- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng
1.5.1. Phiếu kiểm tra (Check sheets)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ
Vũ Đình Lân

23

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng,
kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Các loại phiếu kiểm tra: Để thu thập số liệu và sử dụng chúng một cách có
hiệu quả nhất. Có nhiều dạng phiếu kiểm tra, tuỳ theo mục đích cần kiểm soát những
thông số gì thì thiết kế biểu mẫu cho phù hợp với mục đích mình cần kiểm soát.
Dưới đây là bảng phiếu kiểm soát check sheets thu thập số liệu nguyên nhân

giới hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử
lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung
chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:
- Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số.
- So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật.
- Liên kết các thông tin.
- Hỗ trợ để ra quyết định.
Vũ Đình Lân

24

MSHV: CA110438