BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HIỂN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI – 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao
chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý tưởng
và đề xuất của luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2013
Học viên

Nguyễn Thị Thu Hiển

.

Xin trân trọng cảm ơn !
Thái Nguyên, ngày 6 tháng 8 năm 2013
Học viên

Nguyễn Thị Thu Hiển

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO........................................................................................ 4
1.1. Chất lượng và dịch vụ ...................................................................................... 4
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 4
1.1.2. Dịch vụ...................................................................................................... 5
1.1.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8
1.S2. Đào tạo và chất lượng đào tạo...................................................................... 12

THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ................................................................................. 65
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán Trường
Cao đẳng thương mại và du lịch............................................................................ 65
3.2. Những căn cứ chung cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo tại nhà trường............................................................................................ 66
3.2.1. Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới .......... 66
3.2.2. Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn
tới ....................................................................................................................... 67
3.2.3. Mục tiêu đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch ............. 69
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán
của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch ........................................................ 70
3.3.1. Đổi mới chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo.............................. 70
3.3.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị ........................... 73
3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên ................................................. 77
3.3.4. Xây dựng mối quan hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp ..................... 81
3.4. Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp .............................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................ 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 90
PHỤ LỤC 1............................................................................................................... 91

iv


DANH MỤC VIẾT TẮT

TT

Viết tắt


BGD&ĐT

Bộ giáo dục và đào tạo

7

CTHS-SV

Công tác học sinh-sinh viên

8

CBCNV

9

CĐ-TCCN

10

CSTĐ

Chiến sĩ thi đua

11

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu.....................51
và nội dung đào tạo ...................................................................................................51
Bảng 2.14: Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi...............................................54
Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng đối với giáo viên ..........................................54
Bảng 2.16: Đánh giá về cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường...........................56
Bảng 2.17: Giáo trình biên soạn năm 2010-2011-2012 ............................................58
Bảng 2.18: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy...........................................61
Bảng 2.19: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác.............................................................63

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................7
Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ .................................9
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................10
Hình 1.4: Sơ đồ quan niệm về đào tạo ......................................................................13
Hình 1.5: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ....................................................14
Hình 1.6 Các bước phát triển chương trình đào tạo..................................................15
Hình 1.7: Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng đào tạo ......................24
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy Trường Cao đẳng thương mại và du lịch .......................30
Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .............................................................................44
Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính...........................................................................45
Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ..............................................................46

vii


LỜI MỞ ĐẦU



2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

-

Đánh giá chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng
thương mại và du lịch.

-

Đề xuất các giải giáp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán
của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các học sinh sinh viên đang theo học đối với
ngành kế toán tại trường. Luận văn không bao gồm những tổ chức, doanh
nghiệp là những đối tượng sẽ sử dụng sinh viên của trường sau này.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và
phức tạp mang tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn
chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào
tạo và đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối
với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.

4. Phương pháp nghiên cứu

chương 2 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
đối với ngành kế toán của Trường.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng và dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các
định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng
ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền thống của
chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ
được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về
chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải là tình
trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan
điểm về chất lượng.
-

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá
trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác
sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, nhà xuất bản GD, 1998).

-

Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.



Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác
nhau. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái
niệm “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu”. Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm
chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và
hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực và được đông đảo các quốc gia
chấp nhận, trong đó có Việt Nam.

-

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó
mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa
về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương
đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt
tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây
chất lượng được xem xét một cách toàn diện hơn.

1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi



Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

Không tách rời
SX-TD

DỊCH VỤ

Không lưu trữ
được

Không
ổn định

Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm,Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc
thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu
được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

8


Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng được
nhận thức

Chất lượng
trải nghiệm

Kênh thông tin thị
trường :
+ Hình ảnh
+ Truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2

nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

11


Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng
cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các
khoảng cách 1,2,3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình CLDV theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.

1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo
1.2.1. Đào tạo
“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình
thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách


Kết quả đào tạo
khớp với mục tiêu
đào tạo

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo
phù hợp với nhu
cầu sử dụng

Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, nhà xuất bản Giáo dục, 2004
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
1.3.1. Các yếu tố bên trong
1.3.1.1. Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo
Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo
cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ những gì cần đạt được của người học
sau khoá học, nó phác hoạ ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, nó
cũng cho biết các phương pháp đào tạo và các cách thức kiểm tra đánh giá kết quả
học tập theo một thời gian biểu chặt chẽ. Cấu trúc của một chương trình đào tạo
thường gồm bốn yếu tố cơ bản:
-

Mục tiêu đào tạo

-

Nội dung đào tạo

-

tình hình

III- Thiết kế
CTĐT

V- Đánh giá
CTĐT

IV- Thực thi
CTĐT

Nguồn: Tập bài giảng giáo dục học đại học, Học viện Quản lý giáo dục, 2006

15


1.3.1.2. Phương pháp giảng dạy, trình độ và kinh nghiệm của giảng viên
Thuật ngữ “phương pháp” bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp, “methodos”- Nguyên
văn là con đường đi tới một cái gì đó, có nghĩa là cách thức đạt tới mục đích. Những
phương pháp được vận dụng và tiến hành trong hoạt động dạy học theo phương
thức nhà trường được gọi là phương pháp giảng dạy. Phương pháp giảng dạy là
cách thức làm việc phối hợp, thống nhất của thầy và trò trong đó thầy truyền đạt nội
dung và thông qua đó chỉ đạo sự học tập của trò để cuối cùng đạt tới mục đích dạy
học. Phương pháp dạy học là một khoa học và cũng là một nghệ thuật:
-

Tính khoa học của phương pháp giảng dạy đòi hỏi phải nắm vững bản chất
của quá trình đào tạo.

-

truyền đạt kiến thức tốt nhất phải vận dụng kiến thức, kinh nghiệm và phương pháp
giảng dạy một cách phù hợp, sáng tạo vào công việc của mình để đạt đến đỉnh cao
chất lượng trong đào tạo giảng dạy.
1.3.1.3. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị giảng dạy và học tập
Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ giảng dạy, học tập là điều kiện tối
thiểu của quá trình đào tạo. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ giảng dạy, học
tập bao gồm: Hệ thống phòng học, phòng thực hành, thư viện, các thiết bị phục vụ cho
giảng dạy như: Giáo trình, bảng viết, máy tính, đèn chiếu, mô hình,…
Cơ sở vật chất có vai trò quan trọng không kém trong việc đảm bảo chất lượng
giảng dạy. Phòng học ổn định với trang thiết bị giảng dạy hiện đại có thể giúp cho
giảng viên áp dụng được nhiều phương pháp giảng dạy sinh động và thu hút người học.
Phòng thí nghiệm và thực hành có đủ những trang thiết bị cơ bản và hiện đại sẽ dễ
dàng giúp cho sinh viên ứng dụng lý thuyết đã học vào thực tế, và phát huy tốt khả
năng tư duy sáng tạo của sinh viên. Hệ thống thư viện với các phòng đọc rộng rãi và
cung cấp nhiều tài liệu học tập và tham khảo sẽ giúp cho người học phát huy khả năng
tự học và nghiên cứu khoa học…
Trang thiết bị phục vụ giảng dạy như: Giáo trình, đèn chiếu, máy tính, mô
hình,…có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Hệ thống giáo trình, bài tập,
bài thực hành là tài liệu cần thiết, tối thiểu để giúp sinh viên học tập, nghiên cứu,
nắm chắc kiến thức. Cùng với các phương tiện giảng dạy truyền thống như phấn
trắng, bảng đen, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ
thông tin đã trang bị cho giáo dục đào tạo những phương tiện, thiết bị giảng dạy
hiệu quả, góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy, nâng cao chất
lượng đào tạo. Trường nào biết trang bị và khai thác tốt các phương tiện đó thì sẽ

17