BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------

TRẦN NGỌC LÂN

XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN TỔ CHỨC VÀ
QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI THEO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực tiếp của
TS. Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ hình thức nào.
Hà nội, tháng 3 năm 2013
Học viên

Trần Ngọc Lân



1.1.2

Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................. 13

1.1.3

Khái niệm kiểm soát chất lượng .............................................................. 14

1.1.4

Khái niệm về đảm bảo chất lượng ........................................................... 15

1.1.5

Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng............................................... 16

1.1.6

Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ......................................... 16

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................................... 18
1.2.1

Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) .............. 18

1.2.2

Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 20



Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁC HOẠT
ĐỘNG CHUYÊN MÔN CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
HÀ NỘI...................................................................................................................... 35
2.1 Giới thiệu Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội ........................... 35
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 35

2.1.2

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ........................................................... 37

2.2 Thực trạng công tác tổ chức các hoạt động chuyên môn của Đoàn trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội ........................................................................................... 40
2.2.1

Mối quan hệ ............................................................................................ 40

2.2.2

Các nhóm công việc hành chính .............................................................. 40

2.2.3

Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay .................................. 41

2.3 So sánh hệ thống văn bản của Đoàn trường với các tiêu chuẩn của hệ thống


Thành lập Ban điều hành ISO ................................................................. 79

3.3.4

Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000 .................... 80

4


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 ................................................................ 81
3.3.5

Chuẩn bị cho đánh giá và chứng nhận nội bộ ......................................... 81

3.3.6

Tiến hành đánh giá chứng nhận .............................................................. 82

3.3.7

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận ..................................... 82

3.3.8

Lợi ích khi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008 .. 82

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85

- Phòng Hành chính tổng hợp

Phòng KHCN

- Phòng Khoa học Công nghệ

Phòng HTQT

- Phòng Hợp tác Quốc tế

Phòng TCCB

- Phòng Tổ chức cán bộ

Phòng KHTV

- Phòng Kế hoạch tài vụ

Viện ĐT SĐH

- Viện Đào tạo Sau Đại học

ĐHBK Hà Nội

- Đại học Bách khoa Hà nội

NCKH

- Nghiên cứu khoa học


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1-1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng ......................................................... 25
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đoàn trường ĐH BKHN ........................................... 37
Hình 2-2: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn đi, đến ................................................ 42
Hình 2-3: Các tập hồ sơ lưu trữ công văn ................................................................... 42
Hình 2-4: Tủ đồ đựng chìa khóa các phòng làm việc ................................................. 43
Hình 2-5: Tủ đựng sổ đoàn viên của các Liên chi đoàn Khoa/Viện ............................. 44
Hình 2-6: Hộp đựng chìa khóa tủ (a) và sổ quản lý (b) ............................................... 44
Hình 2-7: Một số văn bản, biểu mẫu của Liên chi đoàn gửi lên Đoàn trường .............. 45

8


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề
đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước,
phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tường chính phủ đã ra quyết
định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của đề án này là tiếp
tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu
cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện
đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết.
Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước,
và ở các trường đại học v.v.Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này
tại các trường đại học sẽ từng bước đưa nền giáo dục của nước ta hội nhập với thế giới.

các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại Văn phòng Đoàn trường một cách
khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
đang áp dụng tại Trường Đại học Bách khoa Hà nội.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: các lý thuyết về QLCL, ISO 9000
- Thực tiễn các hoạt động đoàn của trường ĐH Bách Khoa Hà Nội
- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban, Liên chi đoàn trong Trường
trong quá trình xây dựng đề án “Áp dụng ISO 9001:2008 vào xây dựng thệ thống quản
lý chất lượng tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội”.
5. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Chương I: Cơ sở lý thuyết của hệ thống quản lý chất lượng và ISO9001:2008
- Chương II: Phân tích thực trạng cách thức tổ chức các hoạt động, công tác đoàn vụ
và quản lý hồ sơ giấy tờ tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.

10


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

- Chương III: Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tổ chức các hoạt động và quản
lý tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội
dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá

12


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. (Tham khảo nguồn tài
liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ). Đây là khái niệm được đánh giá là khá
rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác.
Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn mạnh đến
“mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức
chất lượng khác nhau.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong
định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét
định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin
cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến
môi trường.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là 3P là: (1)
Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu; (3)Punctuallity: đúng thời
điểm
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát
thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá
trình sản xuất.

14


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế
mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng.
Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau
đây:
- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá
trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất. Họ phải biết hạn chế các thao tác
không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế mắc lỗi.
- Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu
cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời có các điều
chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi.
- Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất,
đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt.
- Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm, kiểm soát
thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản phẩm chất
lượng.
- Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không
kém phần quan trọng.

tiêu đó”
Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây dựng
cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối. Một chiến lược quản lý
chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường. HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất
lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm.
Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì
và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý.
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng:

16


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của
khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn
vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về
mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia
trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng
vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá
nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của

Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục
tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng
tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin. Việc phân tích
kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các quyết định và độ
chính xác của các quyết định cũng tăng lên.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra lợi nhuận.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức
ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp
quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ

18


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối
tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944.
Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra
quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và
thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính
thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for Standardization”. Các
thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation
1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất
lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát
triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong
áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước than viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc Bộ
Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với
ký hiệu TCVN ISO-9000.

20


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.3.1 ISO 9000 là gì?
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm

thay đổi chính như sau:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2005 mô
tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ
thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001:2008 quy
định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ
năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một
tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng
tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận)
trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000
cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí
chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và
cả các bên liên quan.
- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí
môi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt
được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để
đánh giá người cung ứng của tổ chức.

22


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Bảng 1-1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn …)
Phiên bản
năm 1994

ISO 9002:1994

Tên tiêu chuẩn

chất lượng
(HTQLCL) – Các
yêu cầu

Chưa có thay đổi gì

HTQLCL – Hướng
dẫn cải tiến
Hướng dẫn đánh

ISO 19011:1990

ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

giá HTQLCL/ Môi
trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm
các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận
quản lý chất lượng
ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -Hướng

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,
có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc
cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của
HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng
kỹ thuật của sản phẩm. Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá
trình như minh họa dưới đây. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá

24