H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

h

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

họ

cK

in

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Hiền
Lớp : K46 TKKD
Niên khóa: 2012 - 2016

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa
Hệ thống thông tin kinh tế - trường Đại học Kinh tế Huế đã
giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập
tại trường, giúp tôi có nền tảng kiến thức vững chắc để thực
hiện tốt bài nghiên cứu này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên
Th.S Hồ Minh Toàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá
trình thực tập để giúp tôi hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo siêu
thị Metro Đà Nẵng, các anh chị nhân viên siêu thị đã hướng
dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt
thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách
hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu
thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự
giúp đỡ trên!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỔ .....................................................................v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .... 8

họ

1.1. Cơ sở lí luận .............................................................................................................8
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ .................................................................................8

Đ
ại

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................10
1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..............................................11
1.1.2. Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng .........................................12
1.1.2.1. Khách hàng ......................................................................................................12
1.1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp ...........................14
1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng ...........................................................................15
1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................17
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .....................................................................17
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................18
SVTH: Trần Thị Thu Hiền

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

1.1.3.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng ...................20

cK

2.1.4. Tình hình lao động ..............................................................................................31
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .............................................................33
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng

họ

thông qua đánh giá khách hàng ....................................................................................34
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................34

Đ
ại

2.2.2. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo ......................................................................39
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................41
2.2.4. Phân tích hồi qui và tương quan .........................................................................44
2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui ...............................................................................44
2.2.4.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ..........................................................46
2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................47
2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................................47
2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi qui đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ..........................................................................................................................49

SVTH: Trần Thị Thu Hiền

iii


Khóa luận tốt nghiệp

in

3.2. Kiến nghị ...............................................................................................................57

cK

3.2.1. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................................57
3.2.2. Đối với siêu thị Metro Đà Nẵng .........................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................58

Đ
ại

họ

PHỤ LỤC ...................................................................................................................59

SVTH: Trần Thị Thu Hiền

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ .................................................................................9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng giai
đoạn 2013-2015 ............................................................................................................31
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đạn 2013-2015 .......................33
Bảng 2.3: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....39

uế

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s .........................................................41
Bảng 2.5: Bảng ma trận xoay nhân tố và tổng phương sai trích ..................................42

H

Bảng 2.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................46
Bảng 2.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ..............................................47

tế

Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................47
Bảng 2.9: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................................48

h


uế

góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Cùng với sự phát triển của kinh tế

H

thì đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, xu hướng đi mua sắm tại các siêu
thị ngày nay đang rất thịnh hành. Chính vì vậy, các nhà đầu tư trong và ngoài nước

tế

đang ngày càng mặn mà về lĩnh vực này. Sự ra đời của các siêu thị ngày càng tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú của hàng hóa, giá cả

h

và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp Việt Nam đã mở rộng mạng lưới bán hàng,

in

khai thác và kết hợp nguồn lực của nhiều doanh nghiệp nhỏ trở thành hệ thống có qui
mô lớn với trình độ tổ chức cao như Co.opmart, BigC… Nhiều doanh nghiệp trong

cK

lĩnh vực này như Maximart, Fivimart, Hapro… đang cố gắng nâng cao chất lượng và
củng cố hệ thống siêu thị của mình. Trong khi đó các nhà đầu tư nước ngoài luôn có thế

họ

nhưng chỉ có dịch vụ là yếu tố duy nhất không thể sao chép lại 100% bởi dịch vụ là do
con người thực hiện. Nhân viên của mỗi doanh nghiệp là khác nhau cả về trình độ cũng
như nhận thức, do vậy mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa ra cũng khác nhau.

uế

Metro Cash and Carry Đà Nẵng nằm trọng hệ thống siêu thị Metro Cash and
Carry Việt Nam, là hệ thống siêu thị bán sỉ hàng đầu tại Việt Nam. Mặc dù là siêu thị

H

bán sỉ nhưng Metro Cash and Carry Đà Nẵng vẫn đang phải cạnh tranh gay gắt với các
hệ thống siêu thị lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng như Big C, Co.opmart, Lotte

tế

Mart,.. Ngoài ra, tại thị trường Việt Nam hầu hết các doanh nghiệp lớn khi tung sản

h

phẩm ra thị trường, họ đã tự xây dựng kênh phân phối riêng.Vì vậy, để có thể cạnh

in

tranh thị phần với các siêu thị cũng như doanh nghiệp sản xuất thì Metro cần thực hiện
các chính sách nhằm giữ chân khách hàng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng

cK

mới mà điển hình là đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhất

vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể

uế

- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách
hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

H

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị

tế

Metro Đà Nẵng.

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

in

Câu hỏi nghiên cứu

h

của siêu thị Metro Đà Nẵng trong thời gian tới.

dịch vụ nào?

cK


- Các nhân viên trong siêu thị.
- Khách hàng đến tham quan và mua sắm trực tiếp tại siêu thị Metro Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thực hiện tại siêu thị Metro Đà Nẵng nằm
trên đường Cách Mạng Tháng 8, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của siêu thị Metro Đà

uế

Nẵng được thu thập trong giai đoạn 2013-2015, và các số liệu sơ cấp được thu thập
thông qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập từ tháng 2/2016 đến tháng

H

5/2016.

tế

4. Phương pháp nghiên cứu

in

Thu thập số liệu thứ cấp:

h

4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu

Các tài liệu thứ cấp về siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng được thu thập qua



GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ
chính xác của nghiên cứu càng cao và tùy theo từng vấn đề nghiên cứu khác nhau thì
việc lựa chọn quy mô mẫu điều tra là khác nhau. Theo Nguyễn Đình Thọ và Hoàng
Thị Mai Trang (2009) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số

uế

biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát
trong thiết kế điều tra nên phải tiến hành điều tra với kích cỡ mẫu nghiên phải tối thiểu

H

là 140 khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo cho kết quả điều tra tốt nhất, đề tài này sẽ

tế

thực hiện điều tra 160 khách hàng.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu

h

Các nguồn số liệu sau khi đã được thu thập sẽ được tiến hành tổng hợp bằng

in



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, khi KMO ≥ 0.5 thì có thể khẳng định dữ
liệu là thích hợp để phân tích nhân tố. Đồng thời, giá trị trên đường chéo của Antiimage Correlation trong ma trận Anti-image (Anti-image Matrices) phải lớn hơn 0.5.
Khi KMO nhỏ hơn 0.5 hay tồn tại giá trị trên đường chéo nhỏ hơn 0.5 thì cần phải lần
lượt bỏ đi items tương ứng với giá trị nhỏ nhất trên đường chéo và lần lượt thực hiên
lại phân tích nhân tố cho đến khi nào giá trị này thỏa mãn và tổng phương sai trích
(Variance Explained Criteria) không nhỏ hơn 50%. Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa

uế

các nhân tố thì hệ số tải của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

H

biến thiên được xác định bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có

tế

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis

h



SVTH: Trần Thị Thu Hiền

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Phương pháp kiểm định One Sample T-test
Dùng phương pháp kiểm định One Sample T- test để khẳng định giá trị thống kê
có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

tế

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng

h

tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác

in

biệt hóa, nổi trội hóa,... mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa

cK

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có

họ

tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính

Đ
ại

quyền.


uế

Dịch vụ

Không lưu
trữ được

h

tế

Không
đồng nhất

in

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

cK

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

họ

- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời, hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một

Đ

bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu

H

dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.

tế

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

h

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật

in

chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực- một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa

cK

hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể
chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất
kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các

thị trường.

họ


Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết đinh. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cũng

uế

một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác
nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn

H

khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

tế

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận

in

của nhân viên phục vụ.

h

phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ

cK

1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:

- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì
về vật chất và bí mật thông tin.
- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối
với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của

uế

doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương

H

tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và
biểu tượng vật chất của dịch vụ.

tế

1.1.2. Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng

in

a) Khái niệm về khách hàng

h

1.1.2.1. Khách hàng

cK

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu

Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay
dịch vụ nào.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
b) Phân loại khách hàng.
Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm khách hàng khác nhau

uế

theo các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với
khách hàng. Khách hàng được phân thành 2 loại đó là khách hàng bên trong và khách

H

hàng bên ngoài.

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định

tế

mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch

h

vụ. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

in

- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Doanh nghiệp thì
có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, bất
cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ
khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên
ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên
ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc

uế

phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định
kinh doanh có hiệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu

H

cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.

tế

Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu
được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại

h

sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt

trường đã không còn, khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà họ cung

SVTH: Trần Thị Thu Hiền

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

cấp thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Đây chính là qui luật tất yếu trong
nền kinh tế thị trường. Trong thực tiễn kinh doanh, việc thu hút thêm một khách hàng
mới sẽ khó khăn hơn việc giữ chân một khách hàng cũ. Việc đánh mất đi khách hàng
không chỉ làm giảm đi doanh thu cho doanh nghiệp mà nó sẽ còn gây ảnh hưởng tới
thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ
ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp

uế

khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu.

H

1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng
a) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

tế


quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công
của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng”.
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát
có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm
năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”.
SVTH: Trần Thị Thu Hiền

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kĩ thuật từ marketing đến quản lí
thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi
của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
b) Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp doanh nghiệp sử
dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu về thái độ, thói quen của khách

một chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:

H

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn.

uế

hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của

khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm
thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…
o Đối với doanh nghiệp:
CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ
vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân
hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở
rộng phạm vi kinh doanh qui mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng
trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hóa.

SVTH: Trần Thị Thu Hiền

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với
khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ,
các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại,
thư trực tiếp từ email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Giúp doanh nghiệp
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là
một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lí nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả
nhất, tập trung nhất.

uế

o Đối với nhà quản lí:


ại

1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
nhất mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có.

SVTH: Trần Thị Thu Hiền

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:


lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc
mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng

Đ
ại

đại vui vẻ của khách hàng … đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo
được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động

marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
a) Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để
tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lí trí và tình cảm, tạo cơ sở
SVTH: Trần Thị Thu Hiền

18