ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

uế

..........

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện

ại

Nguyễn Ngọc Huệ Phú

Giáo viên hướng dẫn
TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K43A- Tài chính ngân hàng

Đ

`

họ
c

K


h

tế

H

uế

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Văn Liêm –
giảng viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của mình.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế
Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý
báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.
Tiếp theo, em xin chân thành các ơn các chị trong phòng kinh
doanh dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa
qua.
Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn
đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2013
Nguyễn Ngọc Huệ Phú

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

2



Đối tượng điều tra....................................................................................................3

4.4

Phương pháp điều tra..............................................................................................3

H

tế

h

in

K

Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:.......................................4

4.4.2

Chọn mẫu.....................................................................................................4

4.4.3

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................4

họ
c


3


Khóa luận tốt nghiệp 2013

1.1.3

1.4

1.2.1

Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................8

Ngân hàng điện tử..................................................................................................10
Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking).............................................10

1.3.2

Các loại hình E-banking...........................................................................10

uế

1.3.1

H


1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking
.................................................................................................................12
1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking: ..............................................13
Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ........................................13

ại

1.4.2

Đ

1.4.2.1
1.4.2.2

1.5

Đối với ngân hàng ...............................................................................13
Đối với khách hàng .............................................................................15

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................15

1.5.1
Huế

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank –
....................................................................................................................15

1.5.1.1

Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ..............15


Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .................................19

2.1.3

Tình hình lao động....................................................................................22

2.1.4

Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh..........23

h

tế

2.1.1

in

2.2

Giới thiệu về Vietcombank – Huế ........................................................................18

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế .......26
2.2.1

K

2.1


2.2.2.1

Tốc độ phát triển Internet Banking tại Vietcombank – Huế..........31

2.2.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh ...........................................................31

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp 2013

2.2.2.3 Những ưu điểm của dịch vụ Internet Banking ..................................39
2.2.2.4

Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................41
2.3.1

Lựa chọn mô hình .....................................................................................41

2.3.2

Thang đo ....................................................................................................43

2.3.3

Chọn mẫu...................................................................................................44

uế

c

2.3.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................49
2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA.........................................................................51

ại

2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................53

Đ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........57
3.1.

Giải pháp khách hàng đề nghị..............................................................................57

3.1.1
vụ

Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB có thể sử dụng dịch
....................................................................................................................57

3.1.2

Giải pháp khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của VCB đưa ra...........58

3.2

Giải pháp rút ra từ đối thủ cạnh tranh ...............................................................58



uế

PHẦN 3: KẾT LUẬN.......................................................................................................65
Kết luận...................................................................................................................65

2.

Các hạn chế của đề tài...........................................................................................66

tế

H

1.

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................67

Đ

ại

họ
c

K

in

h


tế

Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank –

K

Bảng 2.7: So sánh chế độ bảo mật

in

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

họ
c

Bảng 2.8: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng cá nhân
Bảng 2.9: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp

ại

Bảng 2.10: So sánh các mức phí IB đối với khách hàng cá nhân

Đ

Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ IB của khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.12: Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 2.13: Thông tin mức độ sử dụng và các tiện ích
Bảng 2.14: Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho các
biến


Bảng 3.21: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ

uế

Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

ii


Khóa luận tốt nghiệp 2013

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

:

Ngân hàng Á Châu

ATM

:

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CBNV

:


Internet Banking

IP

:

Internet Protocol - Giao thức Internet

KH

:

Khách hàng

MB

:

Military Bank - Ngân hàng Quân Đội

NH

:

NHĐT

:

họ
c


:

Ngân hàng Thương mại

OTP

:

One Time Password - Mật khẩu dùng một lần

POS

:

Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

QHKH

:

Quan hệ khách hàng

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

iii


Khóa luận tốt nghiệp 2013


:

Very Important Person - Một người rất quan trọng

VNĐ

:

Đồng Việt Nam

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

TKĐT



Khóa luận tốt nghiệp 2013

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề

cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế
nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực
ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn nữa, so với các

uế

nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt
Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa

H

cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn
thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi nóng” hội nhập đang

tế

đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước
ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài

in

này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Dịch vụ Internet Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển

như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các
ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và
đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Đề tài này
nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng

2.

uế

bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Mục tiêu nghiên cứu.

H

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được những câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng thương mại



dụng dịch vụ này? Những rào cản nào đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
Bên cạnh việc phải trả lời những câu hỏi trên, nghiên cứu đề tài này còn nhằm đạt

được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
Thứ hai, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.
Thứ ba, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Thứ tư, tìm hiểu các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về dịch vụ này

để từ đó phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thứ năm, tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở rộng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào phân tích so sánh hiện trạng dịch vụ

uế

Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và đánh giá


4.

 Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác.
 Nguồn thông tin do VCB cung cấp

Dữ liệu sơ cấp

Đ

4.2

ại

 Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…
 Thu thập thông tin khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng

4.3

hỏi. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gửi mail.

Đối tượng điều tra
 Những người đang sử dụng dịch vụ của VCB Huế, có thể có hoặc không sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Độ tuổi vào khoảng 16 đến trên 60 tuổi.

4.4

Phương pháp điều tra

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

 Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng

in

so sánh kết quả và cuối cùng la rút ra kết luận.
 Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các

K

phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số

họ
c

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm
định ANOVA…
5.

Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn:

ại

Chương I, giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, các lợi

Đ

ích mà Internet Banking mang lại cho ngân hàng và cho khách hàng.
Chương II, đi vào nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ Internet Banking

H

trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Như vậy, khái niệm
phát triển không đồng nhất với khái niệm “vận động” nói chung, đó không phải là sự biến

tế

đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở

h

chất cũ mà là biến đổi về chất theo hướng ngày càng hoàn thiện của sự vật ở những trình

in

độ phát triển ngày càng cao hơn.

Phát triển cũng có quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có

K

của sự vật, là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao
những nhân tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thái mới của sự vật.

họ
c

1.1.2 Tính chất của sự phát triển
Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phát triển cũng có ba tính chất
cơ bản: Tính khách quan, tính phổ biến và tính đa dạng, phong phú.


phát triển sẽ khác nhau. Đồng thời trong quá trình phát triển của mình, sự vật còn chịu sự
tác động của các sự vật, hiện tượng khác, của rất nhiều yếu tố, điều kiện. Sự tác động đó

H

có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của sự vật, đôi khi có thể làm thay đổi chiều
hướng phát triển của sự vật, thậm chí làm cho sự vật thụt lùi. Chẳng hạn, nói chung, ngày

tế

nay trẻ em phát triển nhanh hơn cả về thể chất lẫn trí tuệ so với trẻ em ở các thế hệ trước
do chúng được thừa hưởng những thành quả, những điều kiện thuận lợi mà xã hội mang

in

h

lại. Trong thời đại hiện nay, thời gian công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước của các
quốc gia chậm phát triển và kém phát triển sẽ ngắn hơn nhiều so với các quốc gia đã thực

K

hiện chúng do đã thừa hưởng kinh nghiệm và sự hỗ trợ của các quốc gia đi trước. Song
vấn đề còn ở chỗ, sự vận dụng kinh nghiệm và tận dụng sự hỗ trợ đó như thế nào lại phụ

phát triển.

họ
c

sự vật ấy thành những giai đoạn. Trên cơ sở ấy để tìm ra phương pháp nhận thức và cách
tác động phù hợp nhằm thúc đẩy sự vật tiến triển nhanh hơn hoặc kìm hãm sự phát
triển của nó, tùy theo sự phát triển đó có lợi hay có hại đối với đời sống của con người.

uế

Quan điểm phát triển góp phần khắc phục tư tưởng bảo thủ, trì trệ, định kiến trong
hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn.
Khái quát về dịch vụ

H

1.2

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

tế

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ

in

h

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

K



giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và
động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.
Chuỗi

giá

trị

mang

lại

lợi

ích

tổng

thể

cho

người

tiêu

dùng

dịch


hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi

họ
c

ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị

ại

xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng

Đ

gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể
khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

8


h

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

K

Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra
được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa

họ
c

khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị

ại

cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ

Đ

thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm
sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động

cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ


commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là
một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực

in

h

hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

K

1.3.2 Các loại hình E-banking
Dịch vụ SMS-banking

họ
c

SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Call Center

ại

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện

Đ

thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá

tế

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

in

h

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng

K

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với

họ
c

đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống ngân hàng phục vụ mình.

Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking

ại

1.4



 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

 Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

tế

 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

h

Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

in

Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu
cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận

K

sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

họ
c

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
 Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).


Nhu cầu của khách hàng: các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của khách hàng

H

về dịch vụ Internet banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp.
Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên phát

tế

triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát triển khoa
học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật liên quan đến

in

h

dịch vụ Internet Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn.
1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking:

K

Chi phí đầu tư ban đầu vào hệ thống máy tính là không nhỏ. Hơn nữa, đòi hỏi một
trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng.

họ
c

Có những thông tin mà dịch vụ Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ và kịp
thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu khá