LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Thị Phương ThảoMỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN : Doanh nghiệp
DV : Dịch vụ
DVNHBB : Dịch vụ ngân hàng bán buôn
DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
KTQD : Kinh tế quốc dân
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
SX - KD : Sản xuất kinh doanh
TRUSTBANK : Ngân hàng TMCP Đại Tín
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với những cơ hội và lợi thế phát huy, việc Việt Nam ra nhập
WTO đã đặt ra nhiều thách thức đối với ngành ngân hàng tài chính. Ngoài sự
cạnh tranh của các tổ chứcTài chính - Tín dụng phi ngân hàng, như các Công
ty Chứng khoán, Bảo hiểm, Quỹ đầu tư…ngành ngân hàng còn chịu sự cạnh
tranh trong chính nội bộ của mình. Đó là cạnh tranh giữa các ngân hàng
thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên
doanh ,ngân hàng 100% vốn của nước ngoài…Cạnh tranh giữa các ngân hàng
thương mại là cạnh tranh trong nội bộ ngành, nhưng cũng diễn ra khốc liệt.

Trustbank từ năm 2006-2009 và 06 tháng đầu năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân
tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh.
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận giải những vấn đề cơ bản về khoa học và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, những bất cập, những vấn đề
cấp bách trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank từ đó
đề xuất các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt,
nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:
2
Chương 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Trustbank.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giáo Trường Đại học
Kinh doanh & Công nghệ Hà Nội, cán bộ và giáo viên Khoa Sau Đại Học
đã
truyền
đạt cho em kiến thức trong suốt những năm học ở
trường.
Đặc
biệt ,emxin chân thành cảm ơn GS ., TS. Vũ Văn Hoá đã tận tình hướng
dẫn để em
hoàn
thành tốt luận văn

Th hai, NHTM l phỏp nhõn ch yu t chc v thực hiện cú hiu qu
quỏ trỡnh thanh toỏn KDTM, góp phần thúc đẩy quá trình lu thông hàng hóa,
tng ngun vn tớn dng v tit kim chi phớ lu thụng xó hi.
Th ba, NHTM l tỏc nhõn quan trng gúp phn m rng v phỏt trin
quan h quc t v tin t, tớn dng v ngõn hng trong thi k hi nhp quc
t v kinh t - ti chớnh ca Vit Nam hin nay.
Sự phát triển của hệ thống NHTM là yếu tố quan trng hon thin mụi
trng kinh doanh ca mi nn kinh t. Kinh nghiệm ca cỏc quc gia trong khu
vc v Th Gii trong nhng thp niờn va qua ó khng nh iu ny.
1.1.2. Tỏc ng ca môi trờng kinh doanh n s phỏt trin ca NHTM.
Trong mụi trng cnh tranh ngy nay, cỏc NHTM phi hng ngy i
mt vi s chuyn ng khụng ngng, nhiu xu hng (khụng chc chn) v
phc tp trong kinh doanh do tỏc ng t nhiu yu t. Trc õy, vic xõy
dng v trin khai k hoch chin lc, k hoch kinh doanh cú th ch yu
da trờn cỏc thụng tin ni b NHTM. Ngy nay, NHTM cn thu hiu s
phc tp ca mụi trng kinh doanh (tớnh cht cnh tranh, nhu cu khỏch
hng.) cú th d bỏo cỏc kh nng xy ra ng phú vi nhng bin
i, nhng thỏch thc trong tng lai, to li th cnh tranh nhm t mc
tiờu chin lc.
Trong tng thi k, s chi phi ca cỏc nhõn t s cú mc nh hng
khỏc nhau. NHTM chu s chi phi ca cỏc nhõn t v hot ng trong mụi
trng ngnh, mụi trng cnh tranh ca h.
Nhng tỏc ng ca cỏc nhõn t ny to nờn s cnh tranh ngy cng gia
5
tăng trong hoạt động của các NHTM trên thị trường.
Về nhân tố kinh tế: Yếu tố kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát
triển của một NHTM và cả hệ thống tài chính - ngân hàng nói chung. Khi nền
kinh tế tăng trưởng, phát triển thì nhu cầu sử dụng vốn cho đầu tư, tiêu dùng
tăng lên, dẫn đến việc các NHTM cho vay nhiều trên thị trường. Đối với
khách hàng vay vốn thì nền kinh tế tăng trưởng, phát triển tạo cho họ môi

rằng họ đang phải chịu và có thể chịu đựng rủi ro ở mức độ nào và nguy hiểm
hơn là tham gia các giao dịch phức tạp, trong đó bị mất tiền, thua lỗ mà không
biết, không lường trước được tình hình trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng thì
rủi ro là vô hình, mà tổn thất là hiện hữu, nhưng không dễ cảnh báo trước và
xác định chính xác. Vì vậy, NHTM cần thiết phải thực hiện trích lập dự phòng
chung và dự phòng cụ thể nhằm bảo hiểm cho bản thân ngân hàng mình, cho
cổ đông, cho khách hàng và đảm bảo sự an toàn cho hệ thống ngân hàng.
Về nhân tố pháp luật: pháp luật có tác động quan tr?ng đến hoạt động
của Hệ thống ngân hàng. Mỗi sự thay đổi về môi trường pháp lý như sự thay
đổi cơ chế, chính sách, văn bản pháp lý, sửa đổi các quy định, các bộ luật đều
có tác động hai chiều đến hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và của
các NHTM nói riêng, một mặt nào đó sẽ gây ra những rủi ro cho khách hàng
và cho các NHTM. Trước đây hoạt động ngân hàng chịu sự tác động trực tiếp
của hệ thống văn bản pháp luật, điều đó gây cản trở nhất định cho hoạt động
kinh doanh của NH. Hiện nay, pháp luật không can thiệp trực tiếp và hoạt
động của các NHTM mà gián tiếp thông qua việc đưa ra các giới hạn nhằm
điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như giới hạn cho vay tối
đa đối với khách hàng, giới hạn về góp vốn, đầu tư, sử dụng nguồn vốn ngắn
hạn để cho vay trung, dài hạn. Sự thay đổi đó tạo cho các NHTM hoạt động
7
kinh doanh chủ động hơn, thông thoáng hơn nhưng đằng sau nó lại chứa đựng
nhiều rủi ro. Vì vậy, để đảm bảo an toàn, các NHTM cần thiết phải tự bảo
hiểm cho các hoạt động kinh doanh của mình bằng việc thực hiện tốt công tác
quản lý chất lượng và rủi ro, có cơ chế giám sát phù hợp và thực hiện trích lập
dự phòng rủi ro.
Về môi trường chính trị: Trong điều kiện mở cửa nền kinh tế, xu hướng
toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi thì môi trường chính trị càng trở nên phức
tạp. Sự thay đổi về chính trị trong nước và ở các nước trong khu vực có tác
động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đó vừa là thời cơ, vừa
là thách thức, vì thế nguy cơ tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng là rất lớn. Do vậy,

là một số ví dụ về tác động này; Công nghệ thông tin mang lại cho NHTM
những điều kiện cần thiết để ứng phó với những thách thức mới từ sự áp đặt
mới của nền kinh tế. Công nghệ thông tin cũng là nền móng cho những cải
cách lĩnh vực tài chính nhằm đáp ứng sự gia tăng về tốc độ, độ tin cậy của các
hoạt động tài chính; và điều kiện thiết yếu để nâng cao sức mạnh cho NHTM;
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tạo nên giai đoạn tăng trưởng nằm
ngoài mọi dự báo về hoạt động tài chính xuyên suốt trên toàn cầu, thành tựu
về công nghệ và phát triển mạng thông tin toàn cầu đã làm giảm đáng kể chi
phí chuyển tiền trên toàn cầu; chính công nghệ thông tin cũng đã giúp các
NHTM đáp ứng tốt hơn sự kỳ vọng của những khách hàng trong kỷ nguyên
mới - họ là những người sử dụng nhiều hơn, phụ thuộc nhiều hơn vào công
nghệ so với thế hệ trước đó (những khách hàng này yêu cầu các giao dịch
ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi); Công nghệ thông tin
đã và đang cung cấp các giải pháp giúp NHTM quản lý thông tin kế toán và
các yêu cầu xử lý back - office. Tuy nhiên, cũng chính điều này đã làm giảm
9
một số lượng lớn khách hàng đến giao dịch tại trụ sở NHTM. Công nghệ
thông tin cũng cho phép giới thiệu những thiết bị - dịch vụ như ATM, Internet
banking, mobile banking và một số dịch vụ khác tương tự. Hơn nữa, sự phát
triển của công nghệ thông tin cũng buộc các NHTM không thể một mình ứng
phó với thay đổi về công nghệ, họ không chỉ cần nối mạng với các chi nhánh
tại một thành phố mà còn phải thực hiện trên cả phạm vi quốc gia và thế giới,
qua đường truyền Interet. Kết quả là hệ thống thông tin và mạng đang phát
triển nhanh chóng trên toàn cầu.
Những thay đổi của môi trường hoạt động kinh doanh nói trên tạo nên
sự cạnh tranh trên nhiều phương tiện, theo cả chiều rộng và chiều sâu. Bên
cạnh việc các cơ quan quản lý, giám sát cần điều chỉnh để bảo đảm quản lý,
giám sát hữu hiệu hoạt động ngân hàng, các NHTM cũng cần có các chiến
lược cạnh tranh phù hợp dựa trên các phân tích, đánh giá, dự báo về nhiều yếu
tố ảnh hưởng, đặc biệt là về đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh. Trào lưu

cho vay, do bin ng ca th trng v chờnh lch gia cỏc k hn huy ng
v k hn u t, cho vay ra th trng. hn ch loi ri ro ny, cỏc
NHTM phi tp hp thụng tin v phõn tớch th trng. Trờn c s ú cú
nhng quyt nh phự hp trong huy ng vn v cho vay, hn ch nhng
thit hi do bin ng lói sut.
- Ri ro cho vay v u t, xut phỏt t cỏc hot ng s dng vn là
khả năng xảy ra tổn thất khụng nhng do khách hàng không thực hiện và thực
hiện không đúng nghĩa vụ của mình, m cũn do ch quan chớnh NHTM gõy ra.
- Rủi ro ngoại hối phát sinh khi có sự biến động về tỷ giá ca cỏc ngoi
t trên thị trờng liên quan trc tip n kinh doanh ca NHTM.
- Ri ro thanh khon l kh nng NHTM khụng th ỏp ng nhu cu rỳt
11
tin thng xuyờn hoc t xut ca khỏch hng, cng nh ỏp ng nhu cu
chi khỏc ca chớnh NHTM.
- Cỏc ri ro khỏc trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca NHTM, nhu
ri ro ngõn hng, cỏc ri ro trong thc hin cỏc nghip v ti chớnh c hch
toán ngoại bảng Nhng ri ro ny cng lm tn tht ti chớnh, ti sn v uy
tớn ca NHTM trong phm vi nht nh.
Khỏc vi cỏc doanh nghip thụng thng, ri ro ca nhng doanh
nghip ny ch nh hng cc b, cũn ri ro ca tng NHTM khụng nhng
nh hng n c H thng Ngõn hng, m cũn n ton b nn kinh t, thm
chớ n c khu vc v ton cu. Nhn thc rừ vai trũ ca NHTM nh trờn,
t v trớ qun tr mi nghip v NHTM, trong ú cú Dch v bỏn l tm
quan trng c bit.
S phỏt trin ca kinh t thị trờng trong c thi gian di, c bit trong
nhng thp niờn va qua, đã cho thy an ton ca h thng NHTM cú ý ngha
c bit quan trng i vi mt lnh vc kinh t - xó hi. Xut phỏt t ý ngha
ny cựng vi nhng ri ro, nhng c trng riờng ca NHTM, chớnh ph ca
cỏc quc gia v Vit Nam u cú nhng chun mc, nhng quy nh giỏm sỏt
khỏ cht ch thng xuyờn hot ng ca cỏc NHTM. Nhng thụng tin c

khăn khi cố gắng hiểu chi tiết về dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, thực tế cho thấy
những quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng chịu
ảnh hưởng rất lớn vào sự tin tưởng NHTM với đối tượng đánh giá trực tiếp là
đội ngũ các nhân viên phụ trách quan hệ với khách hàng.
Thứ hai, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Quy trình này được hiểu là sự tập trung vào cơ chế phân phối dịch vụ
13
thông qua các chính sách kinh doanh, các thủ tục xuất phát từ: dịch vụ do
nhiều yếu tố tạo thành nên đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ hơn về chất lượng, tính
không tách biệt (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời) của dịch vụ đòi hỏi
quá trình cung cấp dịch vụ cần thiết phải linh hoạt nhất định để có thể thỏa
mãn những nhu cầu tiềm năng; tính vô hình của dịch vụ làm tăng vai trò của
khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ trước khi mua.
Thứ ba, điều kiện thực hiện dịch vụ.
Điều kiện này bao gåm các nhóm “điều kiện riêng lẻ”có quan hệ hữu
cơ trong quá trình “mua - bán” dịch vụ. Như : Các văn bản pháp quy, hợp
đồng, giá cả, địa điểm giao dich
Những điều kiện này là không thể thiếu được trong quá trình thực hiện
mua - bán dịch vụ.
1.1.3.4. NHTM hoạt động đa năng, có quy mô và phạm vi rộng lớn.
Trong phạm vi quốc gia NHTM, được tổ chức thành hệ thống có liên
kết chặt chẽ theo chiều dọc và chiều ngang. Mối liên kết này không có loại
hình doanh nghiệp nào có được.
Mặt khác, các NHTM còn có mối liên kết quốc tế khá đa dạng và bền
vững. Đó là lợi thế trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ.
Với những ưu thế trên, các NHTM trở thành Doanh nghiệp hoạt động
đa năng, với qui mô và phạm vi rộng lớn.
1.2. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một

15
các Tổng Công ty, các Tập đoàn Còn với DV NHBL đối tượng chủ yếu là
các Thể nhân, Hộ gia đình, Doanh nghiệp vừa & nhỏ
- Số lượng đối tượng tiếp cận DV NHBL đông, thành phần đa dạng do
đó Dịch vụ được thiết kế phải phù hợp với “nhu cầu đám đông”. Có như vậy
mới đảm bảo cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng và khách hàng có
thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh : chi nhánh, phòng giao
dịch, phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…
- Nhu cầu thụ hưởng DV NHBL của các đối tượng thường xuyên thay
đổi, đặc biệt trong điều kiện hội nhập quốc tế, nhu cầu này càng thay đổi
nhanh hơn. Vì vậy DV NHBL phải vừa kết hợp DV truyền thống với DV hiện
đại, vừa mang tính dân tộc, vừa hòa nhịp với khu vực và thế giới. Nếu thiết kế
được như vậy thì DV NHBL mới đảm bảo được tính cạnh tranh cao.
Khái niệm trên làm rõ hơn về bản chất của dịch vụ bán lẻ. Do mục tiêu là
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa & nhỏ, nên dịch vụ được
thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất nhiều người, mọi lúc,
mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng.
Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ thực
hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin. Cụ thể là: (1) Công nghệ thông tin là tiền
đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch
trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn
và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi
thông tin tức thời công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo điều kiện xử lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể các chi phí giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
16
- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.

quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ
liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán nhất.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Huy động vốn
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm
mọi cách để huy động được tiền. Có 03 hình thức huy động vốn là: huy động
từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm của khách hàng, và
giấy tờ có giá. (1) Về tài khoản thanh toán, đây là tiền mà khách hàng gửi vào
ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể
yêu cầu ngân hàng phát hành và các phương tiện thanh toán như séc, thẻ.
Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới
không tính lãi suất khoản tiền này tỷ trọng của khoản tiền này cũng chiếm
tương đối trong tiền gửi tại ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành
được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần
thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt
và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh.
(2) Về tiền gửi tiết kiệm, đây là hình thức huy động truyền thống của
ngân hàng. Nguồn tiền này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc huy
động vốn của ngân hàng. Có các loại hình tiết kiệm như sau: tiết kiệm không
kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
(3) Về giấy tờ có giá, đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để
huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân
18
hàng và người mua. Một số loại hình giấy tờ có giá như giấy tờ có giá vô
danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.
Huy động vốn chỉ tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng.
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. Căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã

là: phương pháp hệ thống điểm (scoring system): là tập hợp các tiêu thức khác
nhau liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức tương ứng với
một số điểm nhất định, tùy theo tiêu thức và tầm quan trọng trong hệ thống
tiêu thức. Tuy nhiên, phương pháp hệ thống điểm số trên phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác như môi trường, kinh tế xã hội…nếu các yếu tố này có biến động
lớn thì ngân hàng cần phải điều chỉnh lại các tiêu thức cho phù hợp đảm bảo
chất lượng cho vay và thu hồi nợ. Phương pháp thứ hai là phương pháp đánh
giá: là quá trình trong đó ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ
thông tin định tính và định lượng về khách hàng nhằm hạn chế các khoản vay
có rủi ro cao. Bởi vì khi quyết định cho vay, ngân hàng cần phải quan tâm đến
nhiều vấn đề khác như khả năng trả nợ của khách hàng, các điều kiện khác
của khách hàng có phù hợp với cơ chế, chính sách của ngân hàng hay không.
Về hình thức cho vay kinh doanh : đây là hình thức ngân hàng tài trợ
cho các hộ sản xuất, cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động
hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
Về cho vay không có tài sản đảm bảo: Với các dịch vụ trong nhóm này,
ngân hàng cho vay không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay
phải dựa trên uy tín của người vay. Ngoài ra, số tiền cho vay thường căn cứ
trên thu nhập của khách hàng. Một số loại hình dịch vụ của nhóm này bao
20
gồm: cho vay tiêu dùng, thấu chi, thẻ tín dụng…
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền là một trong các dịch vụ truyền thống,
cốt lõi của ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
thường chiếm từ 30-50% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng. Có
02 hình thức: thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu chuyển tiền trong nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ đã được phát triển như: thẻ