LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng
trong luận văn đều đƣợc dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi
hiểu biết của tôi.

Tác giả

Nguyễn Thị Nhƣ Trang

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... vi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... vii
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................1
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ.......................................1
1.1.1. Chất lƣợng ................................................................................................1
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................3
1.2. Cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch ............................................................... 8
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch .......................................8
1.2.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch ................................10
1.3. Cơ sở lý thuyết về đào tạo, đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo ............12
1.3.1. Khái niệm đào tạo...................................................................................12
1.3.2. Đặc điểm đào tạo ....................................................................................13


Tiến hành đánh giá ..............................................................................34

2.3.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu .................................................................39
2.4. Kết luận, đánh giá kết quả phân tích ...........................................................53
2.5. Tóm lược nội dung chương 2 .........................................................................64
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN
LỰC DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT
NGHỆ AN ..............................................................................................................66
3.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ...66
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam và tỉnh Nghệ An ......................66
3.1.2. Xu hƣớng hội nhập quốc tế trong du lịch và chuẩn trong tiêu chí nghề
du lịch ...............................................................................................................69
3.1.3. Tầm quan trọng của việc xây dựng giải pháp ........................................72
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An ......................................................................73
3.2.1. Giải pháp 1: Đổi mới chƣơng trình đào tạo theo hƣớng tiếp cận năng lực
..........................................................................................................................73
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên trong trƣờng Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An .................................................................77
3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp ...............................................................................77
3.3. Giải pháp 3: Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng
dạy và học tập .........................................................................................................81
3.3.1. Mục tiêu giải pháp ..................................................................................81
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................87
PHỤ LỤC
iii



v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Ý nghĩa của cụm từ viết tắt

Chữ viết tắt

1

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations - Hiệp hội
các Quốc gia Đông Nam Á

2

AEC

ASEAN Economic Community – Cộng đồng kinh tế
ASEAN

3

MRA - TP

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch
ASEAN


9

CLĐT

Chất lƣợng đào tạo

10

VTOS

Vietnam Tourism Occupational Standards – Tiêu
chuẩn nghề du lịch Việt Nam

11

EFA

Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố

12

VTCB

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

13

GDP


đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng đào
tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An” đƣợc
hình thành trong nghiên cứu này

vii


I. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:
1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch
của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
2. Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố này lên chất lƣợng đào tạo nhân
lực du lịch của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch
của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
II. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Thời gian thực hiện: Hoàn thành trƣớc 30/04/2016
 Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng tham gia vào các chƣơng trình đào
tạo nhân lực du lịch ở trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
 Không gian nghiên cứu: Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch, trƣờng Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
III.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp, bao gồm:
 Phƣơng pháp nghiên cứu lý định tính: sử dụng các phƣơng pháp phân tích,
tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi
theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia đang tham gia các chƣơng trình

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Khái niệm về chất lƣợng ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng
trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối
tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Do con ngƣời và các nền văn
hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lƣợng cũng khác nhau.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu của thị trƣờng đƣợc coi là xuất phát
điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù
hợp. Quan điểm chất lƣợng cần phải đƣợc nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lƣợng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lƣợng sản phẩm hƣớng theo khách
hàng: “Chất lƣợng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp
với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lƣợng đƣợc nhìn từ
bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Mức độ
nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lƣợng sản phẩm đạt đƣợc.
Quan điểm chất lƣợng sản phẩm hƣớng theo công nghệ: “chất lƣợng sản
phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm, có thể đo hoặc so sánh,
đƣợc phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu cho
trƣớc trong những điều kiện kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này, chất lƣợng sản
phẩm đƣợc quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố
bên ngoài.
Một quan điểm về chất lƣợng sản phẩm khác đƣợc tổ chức chất lƣợng tiêu
chuẩn quốc tế (ISO) đƣa ra nhằm khắc phục những hạn chế của quan điểm trên
“Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trƣng kinh tế kỹ thuật của
nó, thể hiện đƣợc sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng của sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng mong muốn”.


Còn theo cục tiêu chuẩn đo lƣờng nhà nƣớc chất lƣợng sản phẩm công
nghiệp nhƣ sau: “Chất lƣợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng
2


nhƣng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nƣớc” (
TCVN, 5814 – 1994)
Nhƣ vậy, quan điểm chất lƣợng đƣợc nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau.
Mỗi quan điểm có mặt ƣu điểm và nhƣợc điểm của nó. Nhƣng nhìn chung những
quan điểm đƣa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lƣợng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các
công ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trƣờng.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng.


Đặc điểm của dịch vụ

Các đặc điểm về dịch vụ đƣợc nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ
đƣợc tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính không hiện hữu,
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không tồn trữ (Regan, 1963;
Rathmell, 1966; Shostack, 1977 và Zeithhaml et at 1985) (dẫn theo Harris et at
1998)
-

Tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tính không hiện hữu
đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định
đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hỏa và các mức độ trung gian giữa
dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
-

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do hoạt

động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc
hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra đƣợc
dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là
ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
4


điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá

khách nhau về chất lƣợng dịch vụ.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là cảm nhận của khách
hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lƣợng dịch vụ
nhƣ là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt quá mong đợi của khách
5


hàng. Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kithchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc
tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự bảo
đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn dàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kithchroen, 2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
đƣợc tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật – cái mà khách hàng chấp nhận
nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, chất lƣợng thuộc về chức năng –
bao gồm thời gian trong đó dịch vụ đƣợc cung cấp và hình ảnh hợp tác của công ty.
Chất lƣợng thuộc về chức năng chiếm ƣu thế trong quá trình đánh giá của khách
hàng. Còn với Eiglier và Langeard thì “một dịch vụ có chất lƣợng tốt là một dịch vụ
thỏa mãn các khách hàng”. Các học giả đã thống nhất với nhau rằng chất lƣợng nên
đƣợc đánh giá theo các tiêu chí nhƣ: môi trƣờng vật chất, giao tiếp cá nhân dịch vụ
và quá trình phân phối. Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối và phụ thuộc trực
tiếp và nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn.
Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán”
Mỗi khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách
khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. Đào
tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lƣợng đào tạo mang đầy đủ tính chất

phục vụ; độ phức tạp trong hoạt động chyển giao dịch vụ.
 Sự an toàn: khách hàng không bị nguy hiểm, không bị mạo hiểm, không nghi
ngờ. Đảm bảo cho khách hàng về sự an toàn vật chất, tài chính, bí mật cá nhân.
 Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dầu hiệu vật chất của dịch vụ nhƣ
phƣơng tiện vật chất, gƣơng mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch
vụ, những khách hàng khác, đầu mối vật chất của dịch vụ.


Sự hiểu biết khách hàng: doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu của khách hàng

gồm: chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen thuộc.
b. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hƣớng tới để phục vụ. Vậy nên biết đƣợc khách hàng
thực sự cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình là điều cần
7


thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng cũng là một phƣơng pháp có hiệu qủa
để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ. Dựa và kết quả từ những cuộc điều tra, khảo sát
đối với khách hàng về nhận xét, cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ
khách sạn cung cấp, để từ đó biết đƣợc sản phẩm dịch vụ đạt đến mức độ hài lòng
nào với khách hàng.
c. Thông qua hiệu quả kinh tế
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lƣợng dịch vụ. Thông thƣờng nó đƣợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi
phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đƣợc bao
nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đƣợc đầu tƣ của khách sạn vào chất
lƣợng đã hợp lí hay chƣa, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã
đáp ứng đƣợc những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là

chơi giải trí – các phƣơng tiện thể thao, rạp hát, song bạc, công viện giải trí, viện
bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hàng, vận chuyển – các hãng
lữu hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu thủy, taxi.
+ Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch tuyến sau bao
gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục vụ
du lịch tuyến trƣớc nhƣ: công ty xây dựng, kiến trức, công ty quảng cáo, công ty bia
rƣợu, nƣớc giải khác, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải, thƣơng mại
bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trƣờng, cung cấp điện nƣớc, kỹ thuật, y tế…
+ Hoạt động của các cơ quan Quản lý nhà nƣớc chuyên ngành có liên quan
đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ Du
lịch nhƣ: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự
an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý
văn hóa…
+ Hoạt động của cộng đồng dân cƣ liên quan đến phục vụ du lịch nhƣ: các
gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít ngƣời tham gia quá trình
phục vụ khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Hoạt động của các đơn vị đào tạo cung cấp nguồn nhân lực cho các doanh
nghiệp tuyến trƣớc và tuyến sau.
Tóm lại, nguồn nhân lực du lịch đƣợc hiểu là lực lƣợng lao động tham gia
vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣ
trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ
quan quản lý du lịch… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ
trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣ: cung ứng thực phẩm cho
khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hóa cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du
9


lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch,
xây dựng khách sạn, sản xuất các trang thiết bị phục vụ khách du lịch…

theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hƣớng tài nguyên rõ
nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thƣờng diễn ra tại các khu, điểm du
lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và đƣợc đầu tƣ đồng bộ về hạ tầng, cơ
10


sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc
tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thƣờng thiếu
lao động.
Trong ngành du lịch thƣờng có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản
đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện đƣợc, dẫn đến tình
trạng tỷ lệ lao động chƣa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngƣợc lại, ở
những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thƣờng đƣợc
trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo
ngoại ngữ tƣơng đối cao.
-

Có sự biến động mạnh về số lƣợng theo thời gian trong năm: Do ảnh hƣởng

của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thƣờng diễn ra sôi động trong một
thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời gian cao điểm của
mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thƣờng phải tuyển dụng thêm các lao động
thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp
điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời
vụ.
Lực lƣợng lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch lại
đƣợc chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trƣng khác nhau trong quá trình
hoạt động kinh doanh du lịch:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý chung: nhóm này gồm những ngƣời
đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ

cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho ngƣời đó thích nghi với cuộc sống và khả năng
nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài ngƣời, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và
học tập trong nhà trƣờng gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”
Theo tác giả Nguyễn Minh Đƣờng (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục
đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ
xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể
vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”
Nhƣ vậy, có thể hiểu đào tạo là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng
nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho ngƣời học để họ có
12


thể trở thành ngƣời công dân, ngƣời cán bộ, ngƣời lao động có chuyên môn và nghề
nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi các nhân, đáp
ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra
trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chƣơng trình, thời gian quy
định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp ngƣời học đạt đƣợc một trình độ nhất
định trong hoạt động lao động nghề nghiệp.
1.3.2. Đặc điểm đào tạo
Đào tạo đƣợc xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản
phẩm của đào tạo là kiến thức, kỹ năng và thái độ; mà kiến thức, kỹ năng và thái độ
đều là thứ không hữu hình.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo đƣợc xác định nhƣ là một
“dịch vụ tƣ” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh
tranh trong sử dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng vì ngƣời học không thể tham gia
hƣởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện: phải thi đầu vào, phải đóng học phí…
Nếu học viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng
thụ dịch vụ đào tạo. Dịch vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học
của ngƣời học này sẽ ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời học khác. Ví dụ số lƣợng

Một quan điểm khác về chất lƣợng giáo dục cho rằng “đầu ra” của giáo dục
có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính
là sản phẩm của giáo dục đƣợc thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay
khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trƣờng đó.
Có hai vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận của quan điểm này : Một là,
mối liên hệ giữa “ đầu vào” và “đầu ra” không đƣợc xem xét một cách đúng mức.
Trong thực tế mối liên hệ này là có thực cho dù đó không phải là mối quan hệ nhân
quả. Một trƣờng có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc không có nghĩa là
sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp xuất sắc. Hai là, cách đánh giá “ đầu ra” của các
trƣờng rất khác nhau.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ ba về chất lƣợng giáo dục cho rằng một trƣờng học có tác
động tích cực đến sinh viên khi nó tạo ra đƣợc sự khác biệt trong sự phát triển về trí
tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” đƣợc xác định bằng giá trị của “đầu
14


ra” trừ đi giá trị của “ đầu vào”, kết qủa thu đƣợc là “giá trị gia tăng” mà trƣờng đại
học đã đem lại cho sinh viên và đƣợc đánh giá là chất lƣợng giáo dục.
Nếu theo quan điểm này về chất lƣợng giáo dục của một trƣờng, một loạt vần
đề phƣơng pháp luận nan giải sẽ nảy sinh, khó có thể thiết kế một thƣớc đo thống
nhất để đánh giá chất lƣợng “đầu vào” và “đầu ra ” để tìm đƣợc hiệu số của chúng
và đánh giá chất lƣợng của trƣờng đó. Hơn nữa các trƣờng trong hệ thống giáo dục
lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trƣờng.
Vả lại cho dù có thể thiết kế đƣợc bộ công cụ nhƣ vậy, giá trị gia tăng đƣợc xác
định sẽ không cung cấp gì cho chúng ta về sự cải tiến qúa trình đào tạo trong từng
trƣờng.
1.3.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo
Chất lƣợng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo. Nói đến hiệu quả
đào tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt đƣợc ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu

hội, dễ dàng hơn cho nhà nƣớc trong việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh
tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa, các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi
nhuận trong việc học của các cá nhân. Ví dụ nhƣ sinh viên học xong sẽ có lợi ích
trong việc học, sẽ làm cho các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả
lƣơng cho sinh viên tốt nghiệp, nhƣng mức lƣơng bao giờ cũng thấp hơn năng suất
lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà
doanh nghiệp có đƣợc do việc học của sinh viên. Nhƣ vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác
mà ngƣời đi học không nhận đƣợc, nên ngƣời đi học không đầu tƣ đúng mức cho
việc đi học vì họ quyết định đầu tƣ cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh giữa chi
phí tƣ nhân và lợi ích tƣ nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâm đến lợi ích
xã hội
d. Môi trường vi mô
Trong phân tích về chiến lƣợc nói chung, môi trƣờng vi mô đƣợc xem xét
bởi 5 lực lƣợng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực
nhà cung cấp, quyền lực ngƣời mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối
thủ tiềm năng.
Riêng với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong môi trƣờng vi mô đƣợc xem
là có ảnh hƣởng rõ nhất đến công tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện
tại và yếu tố khách hàng.
Trƣớc hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trƣờng, các
doanh nghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trƣờng, cạnh tranh sản phẩm mà
16