BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM

Ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện
MSSV: 107405080

:
Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011


i
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


iii

2.1.1. Lịch sử và vị trí .................................................................................................... 23
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ ........................................................................................... 23
2.1.2.1 Lưu trú.............................................................................................................. 23
2.1.2.2. Ẩ m thực .......................................................................................................... 25
2.1.2.3. Dịch vụ khác .................................................................................................. 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 27
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


iv
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

2.1.4. Thị trường khách.................................................................................................. 28
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại ............................................................................... 28
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm............................. 29
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial .............. 34
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản............................................................ 34
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp ........................................................... 41
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ............................................................................ 46
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực ......................................................... 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 50
CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
3.1. Định hướng phát triển ............................................................................................ 51
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ................ 52
3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng ................................................. 52
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)....................................................... 53
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) .......................................................................... 54

Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 .................... 46
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng....................................................... 48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn ...................................................................... 27
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho................................................................................ 53

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


vi
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TRKS

Tổng doanh thu của khách sạn

TR1

Doanh thu dịch vụ lưu trú

TR2

Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3

Doanh thu dịch vụ bổ sung


Số ngày khách

Sn

Số chỗ ngồi

Td

Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi

Mij

Suất ăn thứ i loại j

Nij

Giá suất ăn thứ i loại j

Bij

Dịch vụ thứ i loại j

Cij

Giá dịch vụ thứ i loại j

Xij

Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác
triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo
cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho
hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát
triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một
cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch
vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều s ự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu
Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-2GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng

-

Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ

phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-3GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

Phương pháp thu thập số liệu:

-

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Equatorial.
-

Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.

-

Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn


90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay
khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra
như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-5GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch

những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-6GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách
sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút
khách đến với điểm du lịch đó.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một

khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng
rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn
đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư
phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn
chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ


Theo vị trí
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố

lớn hay khu vực thương mại s ầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông
nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả
năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời
gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy
đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-8GVHD: TH.S Lê Đình Thái



Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-9GVHD: TH.S Lê Đình Thái

1.2.

Luận văn tốt nghiệp

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt
so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm
nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ
được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo
ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của
khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm
so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”.

1.2.2. Phân loại
-



đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...
+

Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian

sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để
phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm…
+

Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được

khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu
này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính
ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận
và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...

1.2.3. Đặc điểm
-

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải

thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường
mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công
vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách
sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
-

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn

không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung
để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống
đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du
lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các
đối thủ.
-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM



ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu
trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
-

Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá

trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


- 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống
còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa s o với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông
đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách