LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ
một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ đã được cảm ơn

U

Ế

và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

Huế, ngày 14 tháng 11 năm 2011

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


Huế; Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH; các Khoa, Phòng ban chức năng của Trường đã
trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

H

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Sở Văn hoá,

IN

Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn Hương Giang, khách sạn Kinh

K

Thành, bạn bè và các sở, ban, ngành liên quan đã nhiệt tình cộng tác, giúp đỡ, cung

̣C

cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành Luận văn này.

O

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt

Huế, ngày 14 tháng 11 năm 2011

Đ
A

̣I H


Hiện nay, tình trạng chuyển đổi thường xuyên vị trí làm việc của các vị trí lãnh

TÊ

đạo và người lao động đã tạo cảm giác không an toàn cho người lao động trong lĩnh
vực du lịch, đồng thời có nguy cơ giảm tính đặc thù riêng có của từng công ty, hình

H

thành nên các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh trên thị trường. Việc xây dựng và phát

IN

triển được một lực lượng lao động chuyên nghiệp có vai trò quyết định cho sự phát
triển của các công ty du lịch nội địa, góp phần quan trọng đưa du lịch tỉnh Thừa

K

Thiên Huế phát triển nhanh và ổn định. Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi đã chọn

̣C

đề tài “Nghiên cứu so sánh phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch liên

O

doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế” làm đề tài luận

̣I H


UBND:

Ủy ban nhân dân

Ế

KT - XH: Kinh tế - xã hội

U

UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới

́H

UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc
Chỉ số cạnh tranh của ngành lữ hành và du lịch

TTCR:

Báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh của ngành lữ hành và du lịch

VIP:

Vị khách quan trọng

WEF:

Diễn đàn Kinh tế thế giới

Đ

nghiên cứu giai đoạn 2007-2009......................................................54
Biểu đồ biểu thị công tác tuyển dụng ở hai khách sạn nghiên cứu ..59

Biểu đồ 2.3:

Biểu đồ so sánh về phân công bố trí lao động đúng với chuyên môn

Ế

Biểu đồ 2.2:

Biểu đồ so sánh về về mức độ thực hiện chức trách nhiệm vụ của

́H

Biểu đồ 2.4:

U

đào tạo của hai khách sạn nghiên cứu ..............................................69

Đ
A

̣I H

O

̣C



Bảng 2.6: Đánh giá về chính sách đào tạo ảnh hưởng đến việc thực hiện chức

TÊ

trách nhiệm vụ của nhân viên ở hai khách sạn nghiên cứu ...................63
Bảng 2.7: Kiểm định giá trị Mean (Independent Samples T Test) đối với các ý

H

kiến của nhân viên về các hình thức đào tạo ở hai khách sạn nghiên cứu

IN

...............................................................................................................64
Bảng 2.8: Đánh giá của nhóm nhân viên về phân công bố trí lao động đúng với

K

chuyên môn đào tạo của khách sạn Hương Giang và khách sạn

̣C

Kinh Thành ............................................................................................69

O

Bảng 2.9: Kiểm định giá trị Mean (Independent Samples T Test) đối với các ý

̣I H


MỞ DẦU.....................................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Những đóng góp chủ yếu của đề tài........................................................................7

IN

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................7
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................................8

K

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC.............................8

̣C

1.3.6. Khen thưởng và kỷ luật ...................................................................................32
1.3.7. Thuyên chuyển, đề bạt ....................................................................................32
1.3.8. Các vấn đề về an toàn và sức khỏe lao động ..................................................33
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÔNG TY DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ HUẾ ............................................34

Ế

1.4.1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến công tác phát triển nguồn nhân lực

U

trong công ty du lịch .....................................................................................................

́H

1.4.2. Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến c ô n g t á c phát triển nguồn nhân
lực trong công ty du lịch ...........................................................................................37

TÊ

1.5. Ý NGHĨA CỦA PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY DU
LỊCH..........................................................................................................................39

H

1.6. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA MỘT SỐ NƯỚC

IN


viii


2.2. KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LIÊN
DOANH KHÁCH SẠN KINH THÀNH VÀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
RESORT & SPA .......................................................................................................48
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh Thành48
2.2.2. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Hương Giang ..............................51
2.2.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Liên doanh Khách sạn
Kinh Thành và khách sạn Hương Giang...................................................................53

Ế

2.3. SO SÁNH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG

U

CÔNG TY DU LỊCH LIÊN DOANH NƯỚC NGOÀI VÀ TRONG CÔNG TY DU

́H

LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................56
2.3.1. Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ...........................................................56

TÊ

2.3.2. Về công tác tuyển dụng lao động....................................................................58
2.3.3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................61

H

ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm tới ........85
3.1.2. Nhiệm vụ chiến lược .......................................................................................85
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY DU
LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................86

ix


3.2.1. Chủ động trong công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ..................................86
3.2.2. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng ......................................................87
3.2.3. Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực ..........................................................................................................89
3.2.4. Phân công và bố trí lao động hợp lý trong các bộ phận của doanh nghiệp.....92
3.2.5. Xây dựng chính sách lương phù hợp đối với người lao động.........................93
3.2.6. Hoàn thiện chính sách khen thưởng đối với người lao động ..........................95

Ế

3.2.7. Nâng cao chất lượng môi trường làm việc và thực hiện tốt công tác chăm sóc

U

sức khỏe cho người lao động trong các công ty du lịch nội địa................................96

́H

3.2.8. Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động ........................97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................98
Kết luận..............................................................................................................98

đến quá trình phát triển KT - XH. Do đó, ở hầu hết các quốc gia, đồng thời với việc
nói đến chiến lược phát triển KT - XH, các nhà lãnh đạo mỗi quốc gia đều nói đến
chiến lược phát triển con người - chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Điều đó cho

Ế

thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển kinh tế nhanh và

U

bền vững của một quốc gia.

́H

Trong lĩnh vực du lịch cũng vậy, để ngành du lịch mỗi quốc gia luôn giữ

TÊ

được tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định, thì một trong những yếu tố quan
trọng nhất quyết định đó là sự phát triển của nguồn nhân lực du lịch cả về mặt số

H

lượng và chất lượng.

IN

Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, trong những năm trở lại đây, du lịch luôn đóng một
vai trò quan trọng vào tốc độ tăng trưởng chung của tỉnh Thừa Thiên Huế, và du


1


43 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Như vậy các
công ty du lịch phát triển khá nhanh về số lượng trên địa bàn thành phố Huế. Tuy
nhiên, hiện nay, trong các công ty du lịch nội địa, đặc biệt tại các khách sạn nội địa
vẫn còn thiếu cán bộ quản lý khách sạn có trình độ chuyên môn cao như giám đốc
và các trưởng bộ phận, lương thấp và tình trạng chuyển đổi thường xuyên vị trí làm
việc của các vị trí lãnh đạo và người lao động đã tạo cảm giác không an toàn cho
người lao động trong lĩnh vực du lịch, đồng thời có nguy cơ giảm tính đặc thù riêng

Ế

có của từng công ty, hình thành nên các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh trên thị

U

trường. Nguyên nhân chính của tình trạng trên là do việc tăng trưởng về số lượng

́H

công ty du lịch chưa tương xứng với việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
mỗi công ty. Từ đó có thể tạo ra sự phát triển không ổn định trong mỗi công ty du

TÊ

lịch và điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch của toàn tỉnh. Ở các
công ty du lịch liên doanh nước ngoài, với mức lương tương đối cao, cán bộ quản lý

H

phát từ những vấn đề đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu so sánh phát triển nguồn
nhân lực trong công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội
địa ở thành phố Huế” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
+ Góp phần xây dựng và hoàn thiện cơ sở lý luận về nguồn nhân lực nói chung
và phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch nói riêng.

2


+ Làm rõ vai trò của nguồn nhân lực trong công ty du lịch
- Mục tiêu cụ thể
+ Đề ra giải pháp để phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch nội
địa ở thành phố Huế một cách có hiệu quả.
+ Góp phần định hướng và xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực
trong các công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ế

- Nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch

́H

- Thời gian nghiên cứu: 3 năm từ 2007 – 2009

U

liên doanh nước ngoài và trong các công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế.


Đ
A

4.1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là hai phương pháp được

sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ luận văn để xem xét các vấn đề một cách khách
quan và khoa học.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu sẽ được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu, cụ thể như sau:
- Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận về nguồn gốc nguồn
nhân lực:

3


Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn vấn đề thích hợp với vấn đề
nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình,
tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài cấp bộ, luận án
tiến sỹ, luận văn thạc sỹ liên quan đến phát triển nguồn nhân lực. Lý thuyết tổng
hợp được rút ra là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá cho công tác phát triển nguồn
nhân lực tại các công ty du lịch và đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác này
trong thời gian tới.

Ế

- Đối với mục tiêu đánh giá thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực và


̣C

kê…) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận.

̣I H

+ Phương pháp điều tra, nghiên cứu định lượng được dùng để đánh giá cơ cấu
chất lượng lao động, cùng với việc bố trí nhân lực, điều hành hoạt động của công ty

Đ
A

du lịch và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm từ 2007 – 2009
để đưa ra các kết luận về mối liên hệ giữa các yếu tố của phát triển nguồn nhân lực
tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty du lịch.
- Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá tăng trưởng kinh tế chung và
tăng trưởng các bộ phận và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh
doanh, thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch liên doanh nước
ngoài và công ty du lịch nội địa. Để phân tích các số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng
phương pháp phân tích so sánh ý kiến đánh giá của các nhóm nhân viên của hai loại
hình công ty du lịch theo một số tiêu thức như: độ tuổi, năm công tác, trình độ

4


chuyên môn… thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định
Independent Samples T Test để so sánh, phân tích các khía cạnh, chính sách triển
nguồn nhân lực trong các công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong các công
ty du lịch nội địa. Các kết quả thu được sẽ được sử dụng để phân tích và là cơ sở
cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển nguồn nhân lực trong các công

K

phận rất quan trọng mang tính quyết định đến kết quả nghiên cứu mang tính thực
tiễn cao của đề tài. Bởi vì chỉ thông qua đến việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát

O

̣C

thực tế mới nắm được thực chất suy nghĩ, đánh giá của người lao động về công tác

̣I H

phát triển nguồn nhân lực hiện tại của các công ty du lịch, cùng những mong muốn
của họ về việc làm, về tiền lương, về cơ hội thăng tiến… làm tiền đề cho việc định

Đ
A

hình và đề xuất các giải pháp cũng như các điều kiện để thực hiện các giải pháp.
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn

nhân viên đang làm việc trong hai công ty nghiên cứu, những vấn đề về phát triển
nguồn nhân lực hiện tại của công ty, liên quan đến mục đích và nội dung nghiên
cứu. Nội dung điều tra là những vấn đề về bố trí lao động, chất lượng hoàn thành
công việc, chất lượng lao động, chất lượng điều hành, công tác đào tạo, mức lương
hiện tại, những nguyện vọng, mong muốn của người lao động… Những nội dung
trên đã được cụ thể hóa thành những câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu
điều tra. Đồng thời để làm cơ sở cho việc lượng hóa các mức độ ảnh hưởng của



Người được

Số lao

Người được

lao động

điều tra

động

điều tra

22

12

22

12

14

30

14

52


2

Nhà hàng

3

Buồng

4

Bảo vệ

5

Bảo trì

6

Vui chơi giải trí

25

2

11

2

7

Nhân sự

5

1

02

1

9

Sale và marketing

11

3

06

3

10

Bếp

43

17



Ế

thực trạng hoạt động du lịch của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên

U

Huế, các báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, bảng tổng hợp

́H

về số lượng và chất lượng lao động của Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh Thành

TÊ

Huế và Khách sạn Hương Giang. Ngoài ra luận văn còn sử dụng các báo cáo khoa học,
các đề tài cấp bộ, các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ về các vấn đề liên quan đến luận
học và được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng.

H

văn. Các nguồn tài liệu quý giá đó được kế thừa, phát triển một cách biện chứng, khoa

IN

5. Những đóng góp chủ yếu của đề tài

K

Phân tích được thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch

7


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Nhân lực
Nhân lực của doanh nghiệp là toàn bộ những khả năng lao động mà doanh
nghiệp cần và huy động được cho việc thực hiện, hoàn thành những nhiệm vụ trước

Ế

mắt và lâu dài của doanh nghiệp. Nhân lực của doanh nghiệp còn gần nghĩa với sức

U

mạnh của lực lượng lao động; sức mạnh của đội ngũ lao động; sức mạnh của đội

́H

ngũ cán bộ, công nhân viên chức của doanh nghiệp. Sức mạnh đó là sức mạnh hợp

TÊ

thành từ khả năng lao động của từng người lao động. Khả năng lao động của một
con người là khả năng đảm nhiệm, thực hiện hoàn thành công việc bao gồm các

H

nhóm yếu tố: sức khỏe, trình độ, tâm lý, mức độ cố gắng [19].

xuất”. Sức lao động là toàn bộ thể lực và trí lực trong thân thể của một con người.
Theo khái niệm trên thì sức lao động chỉ tồn tại khi người đó sống, nghĩa là sức lao
động là sản phẩm của lịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ
thường xuyên duy trì và khôi phục lại sau mỗi quá trình lao động. Thể lực của con
người phụ thuộc vào tình trạng của sức khỏe, mức sống, mức thu nhập, chế độ sinh

8


hoạt, y tế, tuổi tác hay giới tính… Trong khi đó, trí lực lại phụ thuộc vào năng khiếu
bẩm sinh, quá trình học tập, rèn luyện của mỗi cá nhân. Trong sản xuất kinh doanh
truyền thống thì thể lực đã được khai thác triệt để, nhưng trí lực lại chưa được khai
thác một cách hiệu quả. Khác với thể lực có giới hạn, thì trí lực lại dường như là vô
hạn. Tuy nhiên cùng với sự hoàn thiện của khoa học quản trị nhân lực, các doanh
nghiệp ngày nay đã quan tâm hơn đến việc khai thác các khía cạnh của trí lực như:
tài năng, quan điểm, lòng tin, nhân cách… của người lao động để phục vụ cho mục

Ế

tiêu phát triển của doanh nghiệp.

U

1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực

́H

Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực. Căn
cứ vào các góc độ nghiên cứu nguồn nhân lực trong phạm vi doanh nghiệp, tổ chức


A

không có giới hạn trên về tuổi của nguồn nhân lực.
Ở nước ta cũng có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực:
- Theo cách xác định của Tổng cục thống kê Việt Nam, nguồn nhân lực xã hội

bao gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, có tính thêm cả
lao động trẻ em và lao động cao tuổi.
- Nguồn nhân lực còn được hiểu là số dân và chất lượng con người, bao gồm
cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm chất, thái độ và
phong cách làm việc.
Sở dĩ có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực là do có nhiều cách tiếp

9


cận khác nhau về nguồn nhân lực, tôi xin đưa ra hai cách tiếp cận sau:
- Thứ nhất, coi nguồn nhân lực là nhân tố cơ bản để phát triển kinh tế xã hội.
Một đất nước phát triển thực sự dân giàu nước mạnh thì trước hết phải phát triển
các ngành y tế, giáo dục, đào tạo và dạy nghề nhằm nâng cao chất lượng dân số từ
đó mà nâng cao chất lượng nguồn lao động – nhân tố con người trong quá trình
phát triển.
- Thứ hai, coi nguồn nhân lực là yếu tố đầu vào của sản xuất nên khi nghiên

Ế

cứu chỉ chú ý từ yếu tố phát triển nguồn nhân lực là đào tạo kỹ năng lao động và

U



̣I H

T rong phạm vi doanh nghiệp, nguồn nhân lực được hiểu như sau:
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân thì khái niệm này được hiểu

Đ
A

như sau:

“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động

làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con
người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực” [18].
1.1.3. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực
Khái niệm phát triển nguồn nhân lực cũng có nhiều khái niệm khác nhau ở
góc độ vĩ mô và vi mô.
Ở góc độ vĩ mô, trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau như sau:
- UNESCO quan niệm phát triển nguồn nhân lực là làm cho sự lành nghề của

10


dân cư luôn luôn phù hợp trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước.
- Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) cho rằng phát triển nguồn nhân lực bao
hàm phạm vi rộng hơn. Nó không chỉ là trình độ lành nghề hay rộng hơn là đào tạo
mà còn là phát triển năng lực và sử dụng năng lực đó của con người để tiến tới có
được việc làm hiệu quả, cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân. Sự
lành nghề được hoàn thiện không chỉ nhờ quá trình đào tạo, bồi dưỡng mà còn cả sự


động đến phát triển nguồn nhân lực. Bao gồm các nhân tố như kế hoạch phát triển
của doanh nghiệp hiện tại và tương lai, từ đó xác định được nhu cầu về số lượng

O

̣C

cũng như chất lượng lao động, nhu cầu đào tạo và đào tạo lại lao động, đáp ứng

̣I H

được yêu cầu phát triển doanh nghiệp.
Như vậy, có thể coi phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm nâng cao năng lực

Đ
A

của con người về mọi mặt: thể lực, trí lực và tâm lực, đồng thời phân bổ, sử dụng và
phát huy có hiệu quả nhất năng lực của nguồn lao động để phát triển doanh nghiệp.
Trên đây là một số khái niệm về phát triển nguồn nhân lực. Mỗi doanh nghiệp

thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực phải xem xét các yếu tố tác động đến
phát triển nguồn nhân lực, từ đó xác định được nhu cầu về số lượng cũng như chất
lượng lao động, nhu cầu đào tạo và đào tạo lại lao động, đáp ứng được yêu cầu phát
triển của doanh nghiệp.
1.2. ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

11

tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ. Họ phải thường xuyên tiếp xúc với

IN

nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội,

K

phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, tuổi… Điều này đòi
hỏi nhân viên phải có phong cách ứng xử, phục vụ khách khác nhau đối với từng

O

̣C

đối tượng khách cụ thể, phải luôn tươi cười niềm nở tạo được thiện cảm với khách

̣I H

hàng. Tuy nhiên, điều này lại phụ thuộc vào tâm trạng của mỗi người trong từng
thời điểm khác nhau. Do đó, để dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có

Đ
A

sức chịu đựng về mặc tâm lý, kìm nén cảm xúc của bản thân để luôn làm hài lòng
khách. Ngoài ra, ở một số bộ phận nhân viên phải làm việc trong môi trường cám
dỗ về vật chất và khả năng truyền nhiễm bệnh tật cao như: phục vụ phòng, tắm hơi,
massage… Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm
lý xã hội cần thiết, có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm trong quá trình phục vụ


lao động và để giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao [34].
+ Lao động trong khách sạn thường phải sử dụng nhiều nhân công

H

Lao động sống chiếm chủ yếu trong chi phí kinh doanh khách sạn, đặc biệt là

IN

lao động chân tay phục vụ khách. Trong tất cả các bộ phận, các khâu của quy trình

K

phục vụ đều rất phức tạp, mang tính nghệ thuật cao và rất khó áp dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật. Sau khi đã sản xuất ra sản phẩm thì việc đưa nó đến với

O

̣C

người tiêu dùng cũng là một công việc hết sức tinh tế mà nếu người lao động thực

̣I H

hiện không chuẩn mực có thể làm hỏng hoàn toàn sản phẩm. Đặc điểm này yêu cầu
người lao động không những phải giỏi tay nghề chuyên môn mà phải có sự tinh tế,

Đ
A


́H

phát triển nguồn nhân lực [34].
+ Cơ cấu lao động trong khách sạn

TÊ

Có hai loại cơ cấu xã hội cơ bản trong cơ cấu lao động của khách sạn là:
- Cơ cấu dân cư: dân tộc, tuổi, giới tính, thành phần xã hội.

H

- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: văn hóa, chuyên môn, ngoại ngữ.

IN

Do đặc điểm hoạt động của khách sạn mà đặc điểm về lao động, về cơ cấu lao

K

động trong kinh doanh khách sạn cũng luôn biến động, điều này thể hiện rất rõ ở
tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Mức độ luân chuyển lao động trong khách

̣I H

tác quản lý.

O


Ế

dụng lao động thuộc nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn

U

thường được chia làm các nhóm:

́H

- Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn như: Lễ tân,
buồng, bàn, bếp.

TÊ

- Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động
kinh doanh khách sạn như: Kế toán, ngân hàng, y tế và một số ngành chuyên môn

H

về kỹ thuật như: Lái xe, sữa chữa điện nước…

IN

Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ trong kinh doanh khách

K

sạn có những đặc trưng khá khác biệt so với các loại hình sản xuất kinh doanh khác
thể hiện qua các yếu tố sau: