LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn đã

tháng

U

Thừa Thiên Huế, ngày

Ế

được chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

́H

Người cam đoan

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, các phòng và tập thể cán bộ, nhân
viên của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nhà Nước Một Thành Viên Xây dựng

H

và Cấp nước Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận

IN

lợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại đơn vị.

K

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh
động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

̣C

Măc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

̣I H

O

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo và
bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.

Đ


- Mục đích nghiên cứu: Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phát

́H

triển thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã của Công ty TNHHNN MTV
Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế.

TÊ

- Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động phát triển thương hiệu nước uống
tinh khiết Bạch Mã của công ty và đối tượng điều tra là khách hàng đã hoặc đang

IN

2. Phương pháp nghiên cứu

H

sử dụng nước uống tinh khiết Bạch Mã và các loại nước uống tinh khiết khác.
- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

K

- Phương pháp tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu

̣C

- Phương pháp sơ đồ


DT

Doanh thu

ĐVT

Đơn vị tính

GIS

Hệ thống thông tin địa lý

HTQLCL

Hệ thống Quản lý chất lượng

HueWACO

Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Nhà nước Một thành

Ế

CNKT

U

viên Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế

International Electrotechnical Commission - Ủy ban Kỹ
thuật Điện Quốc tế


H

IN

K

̣C

̣I H

STT

Sản phẩm

O

SP

TÊ

ISO

Số thứ tự

TNHHNN MTV Trách Nhiệm Hữu Hạn Nhà Nước Một Thành Viên

Đ
A



DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1:

Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2011-2013.......................52

Bảng 2.2:

Kết quả sản xuất kinh doanh nước uống tinh khiết Bạch Mã của công
ty giai đoạn 2011-2013........................................................................54
Khung giá bán sản phẩm của Công ty năm 2013................................62

Bảng 2.4:

Mức khuyến mãi chung.......................................................................68

Bảng 2.5:

Mức khuyến mãi theo doanh số bán loại bình 20 lít ...........................68

Bảng 2.6:

Sản lượng tiêu thụ nước uống tinh khiết Bạch Mã đối với từng loại sản


Doanh thu tiêu thụ nước uống tinh khiết Bạch Mã qua các thị trường

̣C

Bảng 2.10:

K

công ty trên các thị trường năm 2013..................................................76

O

từ năm 2011-2013 ...............................................................................77
Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................79

Bảng 2.12:

Nhận biết của khách hàng về các thương hiệu nước uống tinh khiết .81

Bảng 2.13:

Yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn nước uống tinh khiết của khách hàng

Đ
A

̣I H

Bảng 2.11:



Kết quả mô hình hồi quy .....................................................................94

Bảng 3.1:

Ma trận SWOT kết hợp .....................................................................101

Số hiệu biểu đồ

Trang

Sự lựa chọn thương hiệu khi mua nước uống tinh khiết ...............84

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ



Hình 2.2: Bao bì sản phẩm nước uống tinh khiết Bạch Mã.....................................58

Tên sơ đồ

Trang

H

Số hiệu sơ đồ

TÊ

́H

Hình 2.3: Một số hình ảnh về bảng quảng cáo nước uống tinh khiết Bạch Mã ......66

IN

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của HueWACO ............................................................50

Đ
A

̣I H

O

̣C


2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2

H

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...........................................................2

IN

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2

K

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................3

̣C

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu ...................................................................................3

O

4.2 Phương pháp tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu .......................................................3

̣I H

4.3 Phương pháp sơ đồ....................................................................................................3
4.4 Phương pháp phân tích..............................................................................................4

Đ
A

́H

1.2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .................................20
1.2.2.3 Định vị và tái định vị thương hiệu ................................................................22

TÊ

1.2.2.4 Xác định chiến lược phát triển thương hiệu..................................................24
1.2.2.5 Triển khai các công cụ, chính sách phát triển thương hiệu...........................27

H

1.2.2.6 Quản lý thương hiệu......................................................................................33

IN

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới thương hiệu ................................................................34
1.2.3.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp...............................................................34

K

1.2.3.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ..............................................................36

̣C

1.3 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NƯỚC UỐNG TINH KHIẾT Ở VIỆT NAM VÀ

O

THỪA THIÊN HUẾ .....................................................................................................38


2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ ...........................................................................................51

U

2.1.4 Tình hình lao động ...............................................................................................51

́H

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nước uống tinh khiết Bạch Mã của công
ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế.....................................53

TÊ

2.2 TÌNH HÌNH XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NƯỚC UỐNG TINH KHIẾT
BẠCH MÃ.....................................................................................................................55

H

2.2.1 Sự hình thành nhãn hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã....................................55

IN

2.2.2 Đăng ký và bảo hộ thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã........................56

K

2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NƯỚC UỐNG TINH KHIẾT
BẠCH MÃ.....................................................................................................................59


2.3.3.3 Nhận biết của khách hàng về thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã ..85
2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về nước uống tinh khiết Bạch Mã........................89
2.3.3.5 Sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với
thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã..............................................................92
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU NƯỚC TINH KHIẾT BẠCH MÃ 96
2.4.1 Những thành công ................................................................................................96

Ế

2.4.2 Những tồn tại........................................................................................................97

U

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NƯỚC UỐNG TINH

́H

KHIẾT BẠCH MÃ CỦA CÔNG TY TNHHNN MTV XÂY DỰNG VÀ CẤP

TÊ

NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................99
3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO GIẢI PHÁP.....................................................................99

H

3.1.1 Định hướng phát triển chung của công ty trong những năm tới.........................99

IN


3.3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác............................................................................106
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................................108

xi


1. Kết luận....................................................................................................................108
2. Kiến nghị đối với Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên
Huế...............................................................................................................................109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................111
PHỤ LỤC ....................................................................................................................113

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

Ế

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

K



́H

tranh để tồn tại. Cạnh tranh không chỉ ở chất lượng, mẫu mã sản phẩm mà còn ở tâm

TÊ

trí người tiêu dùng.Tạo ra thương hiệu đã khó nhưng phát triển thương hiệu sẽ càng
khó hơn nhiều. Để tạo dựng và duy trì uy tín đối với sản phẩm đòi hỏi các công ty cần

H

chủ động và sáng tạo trong các chiến lược phát triển thương hiệu của mình. Bên cạnh

IN

đó, để tạo dựng được một thương hiệu mạnh thì công tác xây dựng và phát triển
thương hiệu cần phải được tiến hành một cách kiên định và nhất quán tuyệt đối, như

K

thế mới tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

̣C

Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế là một

O

doanh nghiệp Nhà nước có bề dày thành tích về xây dựng và cấp nước trên địa bàn


Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển thương hiệu nước

U

uống tinh khiết Bạch Mã của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước

́H

Thừa Thiên Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể

TÊ

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển thương hiệu;
- Đánh giá tình hình xây dựng và phát triển thương hiệu nước uống tinh khiết

H

Bạch Mã của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế

IN

trong thời gian qua;

- Đề xuất các giải pháp để phát triển thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch

K

Mã trong giai đoạn sắp tới.

+ Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng đã từng
sử dụng các loại nước uống tinh khiết theo các câu hỏi phỏng vấn của phiếu điều tra.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
- Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu, báo cáo thống kê được
thu thập từ phòng Kế hoạch, phòng Kế toán, phòng Nhân sự và Xí nghiệp sản xuất
nước uống tinh khiết Bạch Mã của công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước

Ế

Thừa Thiên Huế; tài liệu từ giáo trình, sách báo, tạp chí, báo điện tử, các báo cáo

U

khoa học, công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả liên quan đến lĩnh vực

́H

nghiên cứu.

- Số liệu sơ cấp: Được tổng hợp dựa trên kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp

TÊ

150 khách hàng đã hoặc đang sử dụng các loại nước uống tinh khiết theo các câu

* Phương pháp chọn mẫu:

H


theo các tiêu thức phục vụ cho yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Các dữ
liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, xử lý bằng kỹ thuật phân tích mô tả trong
phần mềm SPSS.16.
4.3 Phương pháp sơ đồ
Phương pháp sơ đồ được sử dụng để mô tả kênh tiêu thụ sản phẩm nước
uống tinh khiết Bạch Mã.
3


4.4 Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả giá bán của từng chủng
loại sản phẩm và tình hình tiêu thụ theo từng kênh phân phối, thị trường và từng
chủng loại sản phẩm nước uống tinh khiết Bạch Mã.
Vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế, phương pháp
hồi quy tương quan và kiểm định thống kê để cụ thể hóa các mục tiêu của đề tài.
+ Mô hình hồi quy đa biến: được sử dụng để phân tích đánh giá của khách

Ế

hàng và khả năng mua lặp lại nước uống tinh khiết Bạch Mã của khách hàng.

U

+ Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha

́H

Việc kiểm định độ tin cậy của các biến phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha
dựa trên những thang đo lường được xây dựng công phu theo các hiện tượng kinh


A

3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng ta sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Một trong
những phương pháp kiểm tra tính đơn hướng (đơn khía cạnh) của thang đo được gọi
là kiểm định độ tin cậy chia đôi.
Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là α = N/[1 + (N-1)] [17]
4


Trong đó  là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp 
(Pro) tượng trưng cho tương quan trình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt
phải có hệ số α ≥ 0,8 [17]. Hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên
kết với nhau hay không.
Nhiều nhà nghiên cứu thống nhất khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần
1 thì thang đo lường rất tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu

Ế

đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

U

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh


̣I H

H1: Giá trị trung bình của biến tổng thể ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
(α: là mức ý nghĩa của kiểm định, với α= 0,05)

Đ
A

Nếu sig. ≥ 0,05: chấp nhận giả thiết H0
Nếu sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1
+ Phân tích ma trận SWOT
Phân tích ma trận SWOT dùng để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội, nguy cơ và đề xuất giải pháp. Ma trận SWOT biểu hiện 4 nhóm vấn đề cốt lõi
trong công tác quản trị nói chung và cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói riêng
của một doanh nghiệp gồm: (1) Strengths: Thế mạnh biểu hiện nền tảng trên đó
chiến lược thành công có thể được xây dựng và phát huy; (2) Weaknesses: Điểm

5


yếu, sở đoản của doanh nghiệp; (3) Opportunities: Những cơ hội của doanh nghiệp;
(4) Threats: Những nguy cơ đe dọa hoạt động của doanh nghiệp.
Căn cứ vào mối quan hệ giữa các yếu tố, sẽ lựa chọn những giải pháp chiến
lược phù hợp thông qua những kết hợp điểm mạnh - cơ hội (S - O), điểm mạnh nguy cơ (S - T), điểm yếu - cơ hội (W - O) và điểm yếu - nguy cơ (W - T).
5. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu một cách khá toàn diện về tình hình phát triển thương

Ế

hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp

̣C

- Làm rõ và đưa ra quan điểm, đề xuất giải pháp phát triển thương hiệu nước

̣I H

uống tinh khiết Bạch Mã của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước
Thừa Thiên Huế trong thời kỳ mới.

Đ
A

7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận và kiến nghị luận văn gồm 03 chương với

bố cục như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thương hiệu
Chương 2: Tình hình phát triển thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã
của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp phát triển thương hiệu nước uống tinh khiết Bạch Mã
của Công ty TNHHNN MTV Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU
1.1.1 Khái niệm về thương hiệu

kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm người

̣C

bán) và phân biệt sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh” [3].

O

Theo Philip Kotler - cha đẻ của Marketing hiện đại cho rằng: “Thương hiệu

̣I H

có thể được hiểu như là: tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp
giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản

Đ
A

phẩm của đối thủ cạnh tranh” [10].
Còn theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (viết tắt là WIPO) thì

thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản
phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một
cá nhân hay một tổ chức [3].
Ở Việt Nam, khái niệm thương hiệu thường được hiểu đồng nghĩa với nhãn
hiệu hàng hóa. Theo Luật Sở hữu Trí tuệ số 50/2005/QH11 của Việt Nam: “Nhãn
hiệu được bảo hộ nếu đáp ứng các điều kiện sau đây: 1/ Là dấu hiệu nhìn thấy được
dưới dạng chữ cái, từ ngữ, hình vẽ, kể cả hình ba chiều hoặc sự kết hợp các yếu tố đó,
7


IN

Tóm lại, dù sử dụng những cách thức và câu chữ khác nhau để thể hiện,
nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu, cũng như các nhà kinh doanh trong thực tế ngày

K

nay đều có chung một thống nhất rằng “thương hiệu không chỉ là sản phẩm, mà nó

̣C

có những yếu tố giúp phân biệt sản phẩm đó với những sản phẩm khác được thiết kế

O

để đáp ứng cùng một nhu cầu”. Những sự khác biệt này có thể là lý tính và hữu hình

̣I H

hoặc cảm tính và vô hình. Các thuộc tính hữu hình thuộc về vật chất của sản phẩm
là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng thị giác đáp ứng cho khách

Đ
A

hàng loại nhu cầu về chức năng, cung cấp giá trị lợi ích cơ bản của sản phẩm. Các
thuộc tính vô hình của thương hiệu còn đáp ứng cả loại nhu cầu thứ hai là nhu cầu
tâm lý như cảm giác an toàn, thích thú và tự hào về quyền sở hữu, sử dụng… Mỗi
thương hiệu muốn có khách hàng phải chiếm lĩnh được một vị trí nhất định trong
nhận thức của họ. Theo đó, nơi mà các thương hiệu cạnh tranh với nhau không phải


H

các cơ sở khác nhau sản xuất và kinh doanh (thường là trong cùng một khu vực địa

IN

lý, gắn với các yếu tố xuất xứ, địa lý nhất định).
- Thương hiệu quốc gia

K

Thương hiệu quốc gia là thương hiệu gắn chung cho các sản phẩm, hàng hóa

̣C

của một quốc gia nào đó (nó thường gắn với những tiêu chí nhất định, tuỳ thuộc vào

O

từng quốc gia, từng giai đoạn).

̣I H

1.1.3 Các yếu tố của thương hiệu
Các yếu tố của thương hiệu được sử dụng nhằm mục đích nhận diện và tạo

Đ
A



qua ý nghĩa tự có của nó hoặc qua chương trình tiếp thị hỗ trợ.

TÊ

So với nhãn hiệu, logo có tính trừu tượng độc đáo và dễ nhớ hơn, nhưng
cũng tiềm ẩn nguy cơ khách hàng không hiểu logo có ý nghĩa gì, có liên hệ gì với

H

nhãn hiệu nếu không được giải thích rõ. Như vậy, logo là một tài sản rất quan trọng

IN

của doanh nghiệp, nó là đại diện của một thương hiệu [3, tr 166].
- Tích cách thương hiệu

K

Thương hiệu cũng thể hiện tích cách của mình, có thương hiệu mang tính trẻ

̣C

trung năng động, có thương hiệu mang tính quý phái, sang trọng… Nó là một yếu tố

O

đặc biệt của thương hiệu, thể hiện đặc điểm của con người hoặc một phong cách

̣I H


U

thực chất đây là một hình thức mở rộng câu khẩu hiệu. Nhạc hiệu thường có sức thu

́H

hút và lôi cuốn người nghe và làm cho mục quảng các trở nên hấp dẫn và sinh động.
Có rất nhiều nhạc hiệu chỉ cần nghe, khách hàng đã biết ngay đó là thương hiệu gì

TÊ

[3, tr 172].
- Bao bì sản phẩm

H

Yếu tố bao bì không chỉ có tác dụng là bảo vệ sản phẩm mà nó còn đóng vai

IN

trò quan trọng trong việc tạo dựng giá trị thương hiệu. Với những điểm khác biệt về

K

chức năng và tính thẩm mỹ, bao bì có thể tăng cường sự nhận biết và gợi nhớ đến
thương hiệu [3].

O



Thương hiệu -

như một tổ chức

như

như một biểu

́H

Thương hiệu -

7. Đặc tính của

người

tổ chức, sự kết

9.

H

hợp giữa tính

con

Tính

tượng

IN

thương hiệu

Hình 1.1: Đặc tính của thương hiệu

Đ
A

̣I H

O

1. Phạm vi sản
phẩm
2. Thuộc tính sản
phẩm
3. Giá trị/chất
lượng
4. Tính hữu dụng
5. Người sử dụng
6. Nước xuất xứ

một

TÊ

Thương hiệu như một sản
phẩm



U

rất cơ bản và ngược lại sự hiện diện của nó nhiều khi đóng vai trò then chốt đối với

́H

sự phát triển thương hiệu.

- Thương hiệu - như một con người (tính cách thương hiệu, mối quan hệ giữa

TÊ

thương hiệu - khách hàng)

Cũng giống như một con người, thương hiệu cũng có thể được cảm nhận với

H

các cá tính như tính vượt trội, tính cạnh tranh, độc đáo - ấn tượng, tin cậy, hài hước,

IN

hóm hỉnh, năng động, cầu kỳ, trẻ trung hoặc trí tuệ. Những cá tính này có thể tạo

K

nên một thương hiệu mạnh qua các cách khác nhau.
Trước hết, nó có thể giúp khách hàng tự thể hiện bản thân tức là như một