TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

uế

-----------

tế

KHÓA LUẬN T ỐT NGHI ỆP ĐẠI HỌC

in

h

GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO
DI ĐỘNG VINAPHONE ĐỐI VỚI SINH VIÊN

họ

cK

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Hồng Thắm

Ths. Bùi Văn Chiêm

tế

Bên cạnh đó, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh,

h

chị phòng Kinh doanh Trung tâm viễn thông Thừa Thiên Huế, dù rất bận rộn

in

với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn, tạo điều kiện
này.

cK

thuận lợi nhất để giúp tôi tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình,

họ

toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp
tôi có thể hoàn thành tốt đề tài.

Đ
ại

Với kiến thức và thời gian có hạn nên chuyên đề không tránh khỏi nhiều
sai sót.Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp
ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.


h

- DNVN: Doanh Nghiệp Việt Nam

cK

- CTKM: Chương Trình Khuyến Mãi
- CTƯĐ: Chương Trình Ưu Đãi

Đ
ại

họ

- CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1:

Quy trình nghiên cứu .................................................................................29

Sơ đồ 2:

Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế ....................................................32

Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính.....................................................................................45


Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 ...............................33

Bảng 3.

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 .......................................35

Bảng 4.

So sanh giá cước gói vinaphone sinh viên với các nhà mạng....................41

Bảng 6:

Mức độ quan tâm của sinh viên đến các ưu đãi ...........................................50

Bảng 7:

Mức độ liên tưởng của sinh viên đến nhà mạng vinaphone ........................52

Bảng 8:

Đánh giá của sinh viên về giá cước vinaphone............................................55

Bảng 9:

Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “giá

H

uế



Bảng 17: Kết quả Kiểm định giá trị trung bình đối với các tiêu chí trong nhóm
thương hiệu ..................................................................................................64

Bảng 18: Đánh giá của sinh viên về chương trình khuyến mãi vinaphone........ 65
Bảng 19: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm
“chương trình khuyến mãi”..........................................................................66
Bảng 20: Đánh giá của sinh viên về chương trình chăm sóc khách hàng vinaphone .67
Bảng 21: Kết quả Kiểm đinh giá trị trung bình đối với nhóm
“ Chăm sóc khách hàng” ..............................................................................68
Bảng 22: Đánh giá của sinh viên về chương trình quảng cáo vinaphone ...................69


Bảng 23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm
“chương trình quảng cáo” ............................................................................70
Bảng 24: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với mạng vinaphone..............71
Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng mạng vinaphone..................71
Bảng 26: Đánh giá mức độ trung thành của sinh viên đối với mạng vinaphone.........72

Đ
ại

họ

cK

in

h


h

1.1.1. Khái niệm về thị phần............................................................................................5

in

1.1.2. Sự cần thiết nâng cao thị phần của doanh nghiệp .................................................5

cK

1.1.3. Các giải pháp gia tăng thị phần của doanh nghiệp ................................................6
1.1.4. Các chỉ tiêu để tính thị phần ..................................................................................7
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động ..................................................13

họ

1.2.3. Đặc điểm của ngành dịch vụ viễn thông di động ................................................14
1.2.4. Vai trò của dịch vụ viễn thông di động ...............................................................15

Đ
ại

1.2.5. Các công cụ cạnh tranh trong thị trường thông tin di động.................................16
1.2.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thông tin di động..............17
1.3. Đặc điểm sinh viên .................................................................................................22
1.4. Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone thừa thiên huế ...........................23
1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................25
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................25
1.5.2. Phương pháp phân tích xữ lý dữ liệu...................................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG


in

2.2.1.1. Cơ cấu về giới tính ...........................................................................................45

cK

2.2.1.2. Về năm học.......................................................................................................46
2.2.1.3. Quê quán...........................................................................................................46
2.2.1.4. Chi tiêu trung bình hàng tháng cho mạng di động ...........................................47

họ

2.2.2. Thực trạng sử dụng mạng di động vinaphone của nhóm khách hàng là sinh viên
đại học kinh tế-đại học Huế...........................................................................................48

Đ
ại

2.2.3. Mức độ quan tâm của sinh viên đến các ưu đãi của nhà mạng ...........................50
2.2.4. Mức độ liên tưởng của sinh viên đến các tiêu chí của nhà mạng vinaphone ......52
2.2.5. Đánh giá của nhóm sinh viên đại học kinh tế Huế đối với dịch vụ viễn thông di
động của nhà cung cấp dịch vụ vinaphone....................................................................54
2.2.5.1. Đánh giá của sinh viên về giá cước vinaphone ................................................55
2.2.5.2. Đánh giá về chất lượng mạng vinaphone .........................................................58
2.2.5.3. Đánh giá về nhân viên vinaphone ....................................................................60
2.2.5.4. Đánh giá của sinh viên về điểm bán hàng vinaphone ......................................61
2.2.5.5. Đánh giá của sinh viên về thương hiệu vinaphone...........................................63
2.2.5.6. Đánh giá của sinh viên về các chương trình dịch vụ vinaphone ......................65


3.2.2 Về hoạt động truyền thông ...................................................................................79

cK

3.2.3. Về kênh phân phối...............................................................................................81
3.2.4. Về giá cước..........................................................................................................82

họ

3.2.5 Về chương trình khuyến mãi ................................................................................83
3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng: ....................................................................85
3.2.7 Về các dịch vụ giá trị gia tăng ..............................................................................86

Đ
ại

3.2.8 Về nhân viên.........................................................................................................86
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................87
1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ..................................................................................................................89
2.1. Đối với lãnh đạo Thừa Thiên Huế..........................................................................89
2.2. Đối với vinaphone-VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................90
PHỤ LỤC .....................................................................................................................92


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Chính Viễn Thông Việt Nam( VNPT), là một trong những nhà mạng ( cùng với
mobiFone) trước đây được xem là “ông độc quyền ” của thị trường viễn thông, nhưng
trước sự cạnh tranh cũng như các chính sách điều tiết của cơ quan quản lý nhà nước đã

họ

đem đến sự thay đổi lớn khi thị trường viễn thông di động tại Việt nam được ví như
chiếc vạc nghiêng với một chân cao lớn hơn hẳn khi vietel đang nắm giữ 52,2 % thị

Đ
ại

phần còn vinaphone và mobiFone đang cùng nắm giữ thị phần là 18% thấp hơn so với
vietel và thấp hơn so với luật cạnh tranh đưa ra ( theo số liệu vừa được Bộ TT&TT
công bố tại hội nghị Giao ban QLNN tháng 5/ 2015). Đặc biệt từ năm 2014 khi VNPT,
vinaphone và mobiFone đồng loạt tái cơ cấu, mobiFone và vinaphone giờ đây đã trở
thành hai nhà mạng độc lập không con trực thuộc chung một chủ thể là VNPT, chuyển
từ anh em sang đối thủ cạnh tranh, điều này làm tăng áp lực cạnh tranh cho thị trường
viễn thông nói chung và của mạng di động vinaphone nói riêng. Đứng trước thị phần
của vietel, sự tái cơ cấu của VNPT để có thể cạnh tranh đòi hỏi vinaphone phải cố
gắng mở rộng thêm thị phần của mình không chỉ tập trung vào đối tượng cán bộ công
nhân viên chức mà còn là những khách hàng là học sinh-sinh viên. Mặc dù với chi tiêu

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 1


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm


Tìm hiểu thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone tại trường đại học

cK

kinh tế huế, phân tích những đánh giá của sinh viên kinh tế- đại học huế về dịch vụ
mạng vinaphone, từ đó biết được những mặt tích cực, hạn chế của mạng vinaphone,

họ

qua đó nâng cao hơn nữa thị phần của vinaphone đối với sinh viên kinh tế- đại học huế
Mục tiêu:

Đ
ại

- Hệ thống hóa lý luận về các vấn đề nâng cao thị phần
- Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone của sinh viên tại trường đại

học kinh tế Huế

- Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động vinaphone đối với sinh viên
kinh tế- đại học huế
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng sinh viên kinh tế sử dụng thuê bao di động vinaphone hiện tại
như thế nào

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 2


cK

Phạm vi nghiên cứu:

in

ba khóa k47, k48 và k49 hệ chính quy của trường đại học kinh tế Huế

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trường đại học kinh tế

họ

Huế

 Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp

Đ
ại

được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2016 đến tháng 1/5/2016)
 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung đối với nhà mạng vinaphone về

vấn đề thị phần của vinaphone tại trường đại học kinh tế-đại học Huế , từ đó là cơ sở
tìm ra được những hạn chế, điểm mạnh cũng như nguyên nhân khiến sinh viên không
sử dụng nhà mạng này nhằm đưa ra giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động
vinaphone đối với sinh viên kinh tế- đại học Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp các phương pháp:



tế

H

 Kiểm định One Sample t-Test

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 4


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các vấn đề về thị phần
1.1.1. Khái niệm về thị phần
Theo (Từ điển Wikipedia) Thị phần là một khái niệm quan trọng số một trong
marketing và quản trị chiến lược hiện đại, là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh

uế

được.Thực chất nó là phần phân chia thị trường của doanh nghiệp đối với các đối thủ
cạnh tranh trong ngành hay nói cách khác:

H

Thị phần là phần thị trường têu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh


quyền lực của người đi đầu trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới, phân chia
phạm vi và cường độ quảng cáo từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường cũng như khẳng định uy tính, thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời
góp phần hạch toán đầy đủ trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh cho doanh nghiệp. Vậy nên việc nâng cao thị phần là rất cần thiết đối với tất cả

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 5


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

các doanh nghiệp, là mục tiêu, là định hướng xuyên suốt của doanh nghiệp trong bất
kỳ giai đoạn nào
1.1.3. Các giải pháp gia tăng thị phần của doanh nghiệp
Thị phần ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi công ty dù lớn hay nhỏ
thường muốn gia tăng thị phần. Và có nhiều cách để gia tăng thị phần khác nhau tùy
vào mục tiêu và năng lực của doanh nghiệp như thay đổi sản phẩm/ dịch vụ, giá cả,
phương pháp quảng bá, gia tăng ngân sách tiếp thị hay cải thiện hệ thống kênh phân

uế

phối, tăng cường các dịch vụ sau bán hàng. Và thông thường các doanh nghiệp thường

H

tập trung vào các đối tượng khách hàng như bán nhiều hơn cho khách hàng hiện tại,
thu hút lại khách hàng đã mất và tìm kiếm khách hàng tiềm năng




Một số biện pháp để gia tăng thị phần:

Đa dạng hóa sản phẩm: có nghĩa là pát triển và giới thiệu các sản phẩm và dịch
vụ mới hay nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm hiện tại. Việc giới thiệu sản phẩm
mới hay cải tiến sản phẩm cũ có thể giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần đáng kể
nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro tổn thất lớn khi sản phẩm thất bại

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 6


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

Chính sách giá cả:giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén để củng cố chế
độ tài chính, kinh tế nhằm thu được lợi nhuận cao. Do vậy khi sản xuất bất kỳ loai sản
phẩm nào yêu cầu đầu tiên đối với nhà sản xuất là xây dựng cho được chính sách giá
cả sao cho phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Cần xác định giá cả hợp lý
để có thể tăng khối lượng tiêu thụ mà vẫn đảm bảo thu được lãi
Tiếp cận thị trường mới: tiếp cận thị trường mới là một cách khác để gia tăng
thị phần, ví dụ sản phẩm của bạn đang phục vụ chính cho khách hàng 30-40 tuổi làm

uế

nội trợ và bạn muốn mở rộng để bán các sản phẩm này cho phụ nữ làm văn phòng. Để

cáo trực tiếp, tiếp thị bằng email, mạng xã hội


ại

khách hàng như quảng cáo trên tivi, đài, tờ rơi, tăng cường công tác xâm nhaapjthij
trường thông qua tiếp thị chào hàng, sử dụng cửa hàng giới thiệu sản phẩm, sử dụng
các dịch vụ sau bán hàng
1.1.4. Các chỉ tiêu để tính thị phần
 Công thức tính thị phần
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp/ tổng doanh số của thị trường
Hay Thị phần= số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/tổng sản phẩm tiêu thụ
của thị trường

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 7


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

Bên cạnh đó, còn xét tới thị phần tương đối:
Thị phần tương đối =phần doanh số của doanh nghiệp/phần doanh số của đối
thủ cạnh tranh hay thị phần tương đối=số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/số sản
phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh
Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp
Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ

 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu

H

của đối thủ như nhau

nhu cầu thị trường thì dẫn tới cung vượt cầu, sản phẩm không tiêu thụ hết, hàmg hoá bị

Đ
ại

ứ đọng, gây hậu quả xấu cho sản xuất kinh doanh điều này ảnh hưởng tới lợi nhuận
của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu khối lượng sản phẩm sản xuất ra nhỏ hơn nhu cầu
thị trường thì doanh thu sẽ giảm và gây ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của doanh
nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu thị trường, khả năng sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm để xác định khối lượng sản xuất cho phù hợp. Đây được coi là nhân tố
mang tính chủ quan thuộc về doanh nghiệp, nó phản ánh những cố gắng của doanh
nghiệp trong công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
 Nhân tố chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 8


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

Chất lượng sản phẩm thường thể hiện ở phẩm cấp, kiểu dáng mẩu mã, màu sắc,
khả năng thoả mãn thị hiếu người tiêu dùng…. chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
có ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa, dịch vụ, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu
tiêu thụ sản phẩm. Nếu sản phẩm có chất lượng cao giá bán sẽ cao hơn và ngược lại,
chất lượng thấp giá sẽ hạ. Chất lượng sản phẩm cao là một trong những điều kiện
quyết định mức độ tín nhiệm đối với người tiêu dùng, nó là một trong ba yếu tố cơ bản
tạo ra lợi thế trong cạnh tranh, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh

uế

của mặt hàng đó so với tổng giá trị các mặt hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ
nhất định. Trong thực tế, nếu tăng tỷ trọng mặt hàng có mức sinh lời cao, giảm tỷ

Đ
ại

trọng bán ra những mặt hàng có mức sinh lời thấp dù mức lợi nhuận cá biệt của từng
mặt hàng không thay đổi thì tổng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên và ngược lại,
tăng tỷ trọng mặt hàng có mức sinh lời thấp, giảm tỷ trọng những mặt hàng có mức
sinh lời cao sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp bị giảm đi. Như vậy, thay đổi kết
cấu mặt hàng tiêu thụ sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thay đổi.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt việc giữ “chữ tín” với khách
hàng là đặc biệt quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì
vậy, một mặt doanh nghiệp có thể thay đổi kết cấu mặt hàng để tăng doanh thu nhưng
phải luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ những đơn đặt hàng theo yêu cầu của khách hàng,
hạn chế chạy theo lợi nhuận trước mắt mà ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 9


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

 Nhân tố giá bán sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu bán hàng. Trong điều
kiện các yếu tố khác không thay đổi, giá bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ tăng lên thì
doanh thu bán hàng sẽ tăng lên và ngược lại, giá giảm sẽ làm doanh thu giảm đi.Tuy
nhiên, thông thường khi tăng giá bán sản phẩm thì khối lượng tiêu thụ lại có xu hướng
giảm xuống và ngược lại, khi giảm giá thì khối lượng tiêu thụ lại có xu hướng tăng lên.


họ

nghiệp sẽ dễ dàng tăng khối lượng tiêu thụ để tăng doanh thu. mặt khác, việc vận dụng
các phương thức thanh toán khác nhau luôn ảnh hưởng đến công tác tiêu thụ. Do vậy,

Đ
ại

muốn nâng cao doanh thu bán hàng, một mặt phải biết vận dụng các phương thức
thanh toán hợp lý, có chính sách tín dụng thương mại phù hợp, mặt khác phải thực
hiện đầy đủ các nguyên tắc kiểm nhập xuất giao hàng hóa. Đặc biệt là trong thanh toán
quốc tế, để đảm bảo thu hồi tiền hàng một cách đầy đủ và an toàn, doanh nghiệp phải
tuân thủ một cách đầy đủ các điều kiện về tiền tệ, về địa điểm , về thời gian và phương
thức thanh toán
 Thị trường tiêu thụ và phương thức tiêu thụ, thanh toán tiền hàng.
Thị trường tiêu thụ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có thị trường tiêu thụ rộng lớn không

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 10


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

chỉ trong nước mà cả thị trường quốc tế; khả năng cạnh tranh của sản phẩm doanh
nghiệp cao ngay tại những thị trường đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao và có sức mua
lớn thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện tăng doanh thu nhanh. Vì vậy việc khai thác, mở
rộng thị trường tiêu thụ là một nhân tố quan trọng để tăng doanh thu của doanh nghiệp.

còn phản đối quyết liệt. Vì vậy khi xây dựng chương trình quảng cáo doanh nghiệp

họ

phải hết sức thận trọng để hoạt động thức đẩy nhanh mức tiêu thụ của doanh nghiệp từ
đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đ
ại

 Các yếu tố kinh tế.

Thu nhập bình quân đầu người tác động lớn tới nhu cầu của người tiêu dùng,

GNP càng tăng cao sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, về số lượng hành hóa làm cho
tốc độ tiêu thụ hàng hóa tăng lên từ đó ảnh hưởng đến tăng doanh thu
 Yếu tố lạm phát
Lạm phát làm tăng giá cả của yếu tố đầu vào, àm tăng giá bán và hạn chế mức
tiêu thụ
Lãi suất cho vay của ngân hàng

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 11


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

Lãi suất cho vay tăng làm chi phí kinh doanh tăng đẫn đến giá bán tăng và tiêu
thụ giảm từ đó làm giảm doanh thu

 Khái niệm dịch vụ:

họ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,

Đ
ại

định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 12


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

cK

 Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của do động là đảm bảo thong tin liên
lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng

họ

dịch vụ viễn thông di động . Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng
phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách
hàng

Đ
ại

 Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại như

nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế , tải nhạc chuông , xổ số, hiện số, dấu số,
hộp thư thoại để mang lại giá trị cho khách hàng . Chát lượng thành phần này thể hiện
ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng , kênh phân phối rộng khắp thuận tiện , giải
đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
 Dịch vụ bổ sung: các dịch vụ hậu mãi , các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo
nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất luuwongj dịch vụ
thông tin di động

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 13


GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm


cK

ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ , hình ảnh tượng trưng và sử dụng
các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc
cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ tạo ra các ý niệm hữu hình cho

họ

các dịch vụ của họ

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được.

Đ
ại

Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn , phải đảm bảo

tiến trình , toán mạng, không thể phân cắt. Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
viễn thông diễn ra cùng một lúc , đối với dịch vụ viễn thông nếu không có tiêu dùng
thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động . Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông
ở từng công đoạn , từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn nhưng trong cả hệ thống
dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày .Vì vầy nếu khách hàng không
sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống
- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định.

SV: Lê Thị Hồng Thắm

Page 14


in

xuất và quá trình têu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc. Dịch vụ viễn thông có tính không

cK

ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của
nhà cung cấp . Dịch vụ viễn thông không thể dự trự cất vào kho được vì nó chỉ tồn tại
trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những đặc điểm trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động

họ

đầu tư vào ngành viễn thông

1.2.4. Vai trò của dịch vụ viễn thông di động

Đ
ại

Có thể nói rằng trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng

.Người nào nắm được thông tin nhanh chóng và chính xác thì người đó sẽ chiến thắng
.Đặc biệt thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có một vai trò rất lớn
trong xã hội .Điện thoại di động đã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người ,
mọi miềm ở mọi lúc mọi nơi .Sự ra đời của dịch vụ thông tin di động giúp chúng ta
tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng chung của thế
giới tránh được sự tụt hậu .Dịch vụ thông tin di động đáp ứng nhu cầu cần thiết về
trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh,
quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người



nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức

in

khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích
tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng

cK

cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá.
Dịch vụ thông tin di động tuy còn khá trẻ nhưng tốc độ phát triển rất cao, doanh

họ

thu không ngừng tăng cao, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động và mỗi năm
nộp ngân sách nhà nước hàng trăm tỷ đồng

Đ
ại

Nhận thức vai trò quan trọng của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ thông
tin di động nói riêng trong cuộc sống xây dựng và bảo vệ tổ quốc, chính phủ đã phê
duyệt chiến lược phát triển bưu chính viễn thông đến năm 2020
1.2.5. Các công cụ cạnh tranh trong thị trường thông tin di động
- Các yếu tố cạnh tranh trong thị trường thông tin di động bao gồm:
- Chất lượng dịch vụ
- Giá cước
- Sự đa dạng của các dịch vụ gia tăng và nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng
- Kênh bán hàng, hệ thống các điểm giao dịch