GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
ĐẠI HỌC HUẾ
G
̀N
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đ
̣C
O
̣I H
A
IN
i
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
̀N
Ơ
Lời cảm ơn
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học, ngoài ý thức
G
trách nhiệm, sự phấn đấu, nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
Đ
quý báu và nhiệt tình từ nhiều phía.
A
thuận lợi, hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
́H
Tôi muốn gửi lời cảm ơn của mình đến gia đình và người thân,
Ế
U
những người luôn yêu quý, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt
nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn và lời chúc tốt đẹp đến tất cả bạn bè
của tôi, những người đã luôn sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi những lúc khó
khăn, cùng nhau gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghĩa.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Hồ Thị Thu Nhi
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
ii
Ư
TR
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2
̣C
1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
K
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3
IN
1.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu ..................................................................... 3
H
1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 4
TÊ
1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu.................................... 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 5
́H
1.7. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 6
Ế
U
G
1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................... 10
1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................... 12
Đ
A
1.4.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng .......................... 13
̣I H
1.4.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng................................ 14
1.4.3. Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng .......................................... 14
O
1.4.4. Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng................................... 14
̣C
1.4.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng ............................................. 15
K
1.4.6.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền miệng của
2.1.1.3. Tình hình sử dụng lao động ......................................................... 20
2.1.1.4. Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua .............. 22
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
iv
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
2.1.2. Giới thiệu về khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân ..................... 24
Ơ
̀N
2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu..................................................................... 29
G
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 29
2.2.2. Làm sạch dữ liệu .............................................................................. 33
Đ
TÊ
2.3.1.2. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mô hình 49
2.3.1.3. Kết quả hồi quy phương trình 1 ................................................... 51
́H
2.3.2. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến sự truyền miệng của khách hàng ......... 52
Ế
U
2.3.2.1. Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................ 52
2.3.2.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................. 52
2.3.2.3. Kết quả hồi quy phương trình 2 ................................................... 53
2.4. Mô hình kết quả ......................................................................................... 54
2.5. Sử dụng thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... 54
2.5.1. Đối với thang đo sự đảm bảo ........................................................... 55
2.5.2. Đối với thang đo sự đáp ứng............................................................... 56
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
v
Ư
TR
O
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng ........................................................... 61
̣C
3.2.3. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................... 62
K
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 64
IN
1. Kết luận .......................................................................................................... 64
H
2. Kiến nghị.......................................................................................................... 64
TÊ
3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 66
́H
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận trong nghiên cứu định tính ................................... 67
Ế
A
Bảng 1.4: Thang đo sự truyền miệng của khách hàng ..................................................17
̣I H
Bảng 2.1: Nhân sự của Công ty qua 3 năm 2013 – 2015 ..............................................21
O
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................22
̣C
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ........................................36
K
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1....................................................38
IN
Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố 1 .................................................................................39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng.......................................................41
H
Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng..............................................................42
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.19: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 2 .........................53
Ơ
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................53
̀N
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test.....................................................................54
G
Bảng 2.22: Bảng thống kê mô tả thang đo đảm bảo......................................................55
Đ
Bảng 2.23: Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng ......................................................56
A
Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo HUUHINH.................................................57
̣I H
Bảng 2.25: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng................................58
Ơ
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................................5
̀N
G
Hình 2: Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....10
Hình 3: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 13
Đ
Hình 4: Hồ nước khoáng nóng ngoài trời......................................................................25
A
Hình 5: Hồ trượt nước mát ............................................................................................26
̣I H
Hình 6: Trò Highwire ..................................................................................................28
O
Hình 7: Trò zipline .............................................................................................. 28
̣C
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
ix
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ơ
Alba
: Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân
2.
HUUHINH
: Phương tiện hữu hình
DONGCAM
: Sự đồng cảm
9.
EFA
10.
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
11.
SPSS
: Phần mềm thống kê
12.
VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
3.
G
̀N
1.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Ơ
1.1. Lý do chọn đề tài
̀N
Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước
G
ta. Đặc biệt những năm gần đây các ngành như du lịch vui chơi, giải trí, nghỉ
Đ
dưỡng…lại càng được đầu tư phát triển mạnh. Sự đầu tư này khẳng định tiềm năng du
A
lịch nước ta rất lớn.
̣I H
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ
́H
dưỡng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ
doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Ế
U
phía khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với
Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và những thông tin
cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tác động như thế nào
đối với sự thỏa mãn nhu cầu của họ đối với dịch vụ này sẽ giúp cho các nhà cung cấp
dịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, tác
động đến sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ
đưa ra những chiến lược giữ được khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm
năng hơn và tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Đặc biệt là đối với Thanh Tân sau khi đã đánh dấu sự chuyển mình bằng việc
chính thức thay đổi thương hiệu thành thương hiệu Alba (tạo sự khác biệt, mới lạ nâng
cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường và tiếp tục nỗ lực nâng cao
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
1
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
̣I H
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ tác động trực tiếp đến việc thỏa mãn
nhu cầu, từ đó tác động đến sự truyền miệng của khách hàng.
O
Từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tạ Công ty cổ phần Alba, tôi đã
chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và truyền miệng
̣C
của khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân” làm khóa luận tốt nghiệp
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài
H
lòng của khách hàng.
Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng dựa trên
TÊ
IN
suối khoáng nóng Alba Thanh Tân?
Thang đo nào để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng?
Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức
độ thỏa mãn của khách hàng và sự truyền miệng của khách hàng hay không?
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
2
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Ơ
O
1.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu
̣C
+ Tổng thể: Mục tiêu chính của đề tài là đo lường cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.
K
+ Đối tượng điều tra ở đây là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại khu
IN
suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.
+ Đơn vị lấy mẫu: Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát theo từng cá nhân. Tác giả
H
sẽ tiếp xúc với những đối tượng khách hàng tại khu du lịch suối khoáng nóng Alba
TÊ
Thanh Tân .
+ Kỹ thuật lấy mẫu: Do đây là sản phẩm tiêu dùng nên việc xác định được tổng
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Ơ
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:
̀N
Các báo cáo thống kê của công ty cổ phần Alba Thanh Tân Thừa Thiên Huế
như số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báo
G
cáo tổng kết công tác trong 3 năm 2013, 2014, 2015…
Đ
Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chí
A
trên các website của một số trang như huefestival.com, dulich.vnexpress.net…
̣I H
́H
niệm nghiên cứu. Đồng thời, nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định lượng thông
qua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để kiểm định lại mô
Ế
U
hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình, sử dụng
phần mềm SPSS 20 trong xử lý số liệu thu thập được.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và
tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA loại bỏ các biến có thông số nhỏ
bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được.
Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm
định các giả thuyết, kiểm định giá trị trung bình One sample t-test, thống kê mô tả…
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
4
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Ư
hỏi
IN
K
Nghiên cứu định
lượng (n= 145)
̣C
O
̣I H
Điều tra thử và
điều chỉnh
Sử dụng SPSS xử lý số liệu
thu được.
H
Xử lý và phân
tích kết quả
Đề xuất kiến nghị
Ế
U
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
tạo được lòng trung thành của khách hàng.
̀N
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành
marketing và quản trị kinh doanh sau này về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài
G
lòng của khách hàng.
Đ
1.7. Kết cấu đề tài
̣I H
chương.
A
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, nội dụng chính của đề tài được chia thành 3
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
̀N
Ơ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
G
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Đ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, sau đây là một số khái niệm dịch
A
vụ cơ bản:
̣I H
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
Theo Philip Kotler và Kellers (2006): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Ế
U
Việc thực hiên dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát.
Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm
nhận và thời gian phục vụ. Như vậy, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
Tính không thể chia tách: Việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử
dụng dịch vụ đó là rất khó. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn
tạo thành và giai đoạn tiêu dùng nó. Hai giai đoạn này xảy ra gần như là đồng thời.
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
7
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
O
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhâu cá nhân khác nhau nên cảm
̣C
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
K
Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất
IN
lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
H
(Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005).
nhu cầu”.
TÊ
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với
́H
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
dưới mức mong muốn.
̀N
Theo Bachelet (1995) “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch
G
vụ”.
Đ
Theo Kotler (2001) “sự thỏa mãn là mức độ của trang thái cảm giác của một
̣I H
người đó”.
A
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
́H
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) đó bằng bốn khoảng cách
Ế
U
+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
kỳ vọng của khách hàng và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
+ Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng bị sai.
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
9
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4
Ư
KC5
O
Dịch vụ nhận được
̣C
K
KC4
IN
KC1
Cung cấp dịch vụ
H
Thị trường
Thông tin đến
khách hàng
Ế
U
KC2
́H
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toan; (9) hiểu biết
̀N
của khách hàng; (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
G
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
Đ
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
A
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
̣I H
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
O
́H
Sự đáp ứng
TÊ
hữu hình
một cách kịp thời.
Ế
U
Sự đảm bảo
Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự
đảm bảo.
Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.
(Nguồn: Nguyễn Văn Minh)
Sự hữu hình
Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
Ơ
giải quyết trở ngại đó.
Công ty XYZ thự hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
G
̀N
Đ
Sự đáp ứng
Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
H
IN
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
nóng Alba Thanh Tân.
̀N
Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả
sử dụng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:
G
Hình 3. Mô hình nghiên cứu
̣I H
A
Đ
Phương tiện hữu
hình
H1-1
IN
H1-4
K
Sự đảm bảo
Ế
U
Bao gồm:
+ Các biến độc lập trong mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: phương
tiện hữu hình, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, tin cậy.
+ Hai biến phụ thuộc trong mô hình là sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền
miệng, trong đó sự thỏa mãn khách hàng đồng thời là biến độc lập khi đo lường tác
động của sự thỏa mãn khách hàng đối với sự truyền miệng của khách hàng.
1.4.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui
chơi, nghỉ dưỡng khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu này đứng
trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ
dưỡng luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
13
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
̣I H
1.4.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác
O
động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng cao hơn.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến
̣C
khách hàng mọi lúc mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho doanh
K
nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
IN
của khách hàng. Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 2 này như sau:
H1-2: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của
H
khách hàng.
TÊ
1.4.3. Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng
có và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên,... Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng cùng sự thỏa mãn khách
̀N
hàng. Giả thuyết 4 được phát biểu như sau:
H1-4 : Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của
G
khách hàng.
Đ
1.4.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng
A
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn
̣I H
doanh nghiệp của mình mà không mất chi phí. Càng thỏa mãn về dịch vụ thì khách hàng
quan hệ cùng chiều với sự truyền miệng của họ đối với dịch vụ.
1.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Ế
U
1.5. Xây dựng thang đo
́H
H2: Sự thỏa mãn với dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng của khách hàng có mối
SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch
vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần. Sau
nhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm,
(3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) tin cậy.
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên
thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh, bổ sung dựa trên nghiên cứu định tính
cho phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng và điều kiện ở Huế.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 khách
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp
15
Copyright: Tài liệu đại học ©