Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH

in

h

tế
H

uế

--------------------------

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ng

Đ
ại

họ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Đểhoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sựđộng viên, giúp
đỡvà tạo nhiều điều kiện thuận lợi từrấ
t nhiều người.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Kế
toán – Tài Chính cùng toàn thểcác thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huếđã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian gần 4
năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏlòng biết ơn sâu ắ
sc
đến ThS. Nguyễn Việt Đức đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đềcương, nghi

i
Sacombank Huếtheo chươngình
tr “Thự
c tậ
p viên tiề
m năng Sacombank 2014” nhờvậ
y
đã giúp tôi tích lũy đư
ợ
c nhiề
u kiế
n thứ
c và kinh nghiệ
m quý giá cho việ
c hoàn thành
luậ
n văn và công việ
c thự
c tếsau này.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn
thểbạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi
có thểhoàn thiện tố
t luận văn này.
Tuy đã có nhiều cốgắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn
không thể tránh khỏ
i những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cùng những
người quan tâm đến đềtài đóng góp ý kiến đểluận văn này được hoàn thiện
hơn.
Mộtlần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế,tháng 5 năm 2014

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5

in

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.......................5
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM .....................................................................5

cK

1.1.1. Tổng quan về DNNVV..........................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV ............................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV.......................................................................................6

họ

1.1.1.3. Vai trò của DNNVV ...........................................................................................8
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM...............................................................................9

Đ
ại

1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV.....................................9
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV .....................................10

ng

1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV ........................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM ................................................................12



1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu................................................................................19
1.5. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm.........................................................................21

tế
H

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN

HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........... 22
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thừa
Thiên Huế...................................................................................................................................... 22

in

h

2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh .......................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23

cK

2.1.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................24
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013: ..................25
2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .................................................27

họ

2.2.1. Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế....................................27
2.2.2. Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế ................................................29


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .39
2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại .............................................................39
2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha ..................................40
2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA) ...........................................42

uế

2.3.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................45
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến

tế
H

phân loại qua phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ...........................49
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình
doanh nghiệp..................................................................................................................49
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành

in

h

nghề kinh doanh.............................................................................................................50
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian


3.1. Định hướng về cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...........................................58
3.1.1. Về định hướng cho vay theo ngành nghề kinh doanh .........................................58
3.1.2. Về định hướng tiếp thị tiền vay đến các DNNVV trên địa bàn tỉnh ...................59
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài
lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế ...................................................................59
3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”......................................................59
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các Chuyên viên Khách hàng: .................59
3.2.1.2. Nâng cao hành vi của Chuyên viên Khách hàng trong việc tạo sự tin cậy với
khách hàng vay vốn .......................................................................................................60
3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”.......................................................61

uế

3.2.2.1.Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho
doanh nghiệp..................................................................................................................61

tế
H

3.2.2.2. Lên kế hoạch cụ thể và thông báo đầy đủ, kịp thời cho doanh nghiệp được biết



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr

ườ

PHỤ LỤC

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Doanh nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DNCV

Dư nợ cho vay

DNNVV


NHTM

Ngân hàng thương mại

NLPV

Năng lực phục vụ

P. Kinh doanh

Phòng kinh doanh

P.QLRR

Phòng quản lý rủi ro

tế
H
h
in

cK

họ

Đ
ại

PTHH

Sacombank

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam .................................................................5
Bảng 1.2: Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL. ..................................14

uế

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ..................................24
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ...............25

tế
H

Bảng 2.3: DSCV, DSTN và DNCV đối với DNNVV giai đoạn 2011-2013 ...........................29
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013 ............................30
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp.............................................31
Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu của DNNVV ................................................................................34

h



ườ

Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo mối quan hệ với ngân hàng khác ........................................51
Bảng 2.22: Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV...........................................................52

Tr

Bảng 2.23: Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU..........................................................53
Bảng 2.24: Đánh giá CLDV đối với thành phần SĐC .............................................................54
Bảng 2.25: Đánh giá CLDV đối với thành phần DTC .............................................................55

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. DNCV theo loại hình DN.....................................................................................31

uế

Biểu đồ 2.2: DNCV theo ngành nghề KD ................................................................................32
Biểu đồ 2.3: DNCV theo thời hạn ............................................................................................33

Tr

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

uế

khách hàng ...............................................................................................................................20
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ........................................................................21

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................................23


lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với

in

Sacombank Huế theo mô hình SERVERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế

cK

nơi nghiên cứu từ đó tiếp tục đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm
nhận của khách hàng. Trên cơ sở đó cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất

họ

lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế đề tài sẽ đề xuất
các giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến

Đ
ại

sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất gồm có 5 thành phần
(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin

ng

cậy” và “Sự đồng cảm”) với 25 biến quan sát và thang đo “Sự hài lòng “ với 3 biến
quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy

ườ


tế
H

DNNVV tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm
nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được
khách hàng đánh giá trên mức trung bình.

h

Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank

in

Huế cho thấy ngân hàng vừa mở rộng được cho vay đến đối tượng DNNVV, vừa đảm
bảo được chất lượng tín dụng ở mức an toàn thì đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra

cK

các tiêu chí phân loại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho
vay thông qua việc phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) thu được kết quả là có

họ

sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay tại Sacombank Huế đối với
các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề khác nhau. Cụ thể các doanh nghiệp
“Thương mại dịch vụ” là loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu

Đ
ại

1. Lý do lựa chọn đề tài
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành chiến lược

uế

quan trọng hàng đầu của các ngân hàng và việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng
tốt nhất luôn là việc mà các ngân hàng cần phải luôn hướng đến. Nhiều công trình

tế
H

nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các

ngân hàng. Trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì dịch vụ cho vay là dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng hiện nay do vậy việc

cầu bức thiết đặt ra đối với các ngân hàng.

in

h

nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của khách hàng là yêu

cK

Được thành lập từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi
nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank Huế) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh


SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theo
chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trực
tiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa
chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

uế

CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –

tế
H

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay

h

và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô

 Về không gian: nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi Sacombank Huế.

Việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của các DNNVV được tiến hành tại Sacombank chi

Tr

nhánh Huế và phòng giao dịch Phú Bài.
 Về thời gian:
 Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát từ
đầu tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2014.
 Số liệu thứ cấp: các số liệu do Sacombank Huế cung cấp trong giai đoạn 2011-2013.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu:
 Dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF có hiệu
chỉnh trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử 20

uế

khách hàng trước khi đi vào khảo sát chính thức 150 khách hàng . Mẫu điều tra được

tế

hiểu các đặc điểm của mẫu điều tra.

o Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Chronbach’s Alpha: Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác

ng

trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Chronbach’s Alpha.

ườ

o Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis):

Tr

phương pháp này được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố .
o Phương pháp phân tích hồi quy (Multiple Regression): nghiên cứu đã tiến

hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng
một lúc (Enter), đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng hệ số R2 hiệu chỉnh,
kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F và dò tìm một số vi
phạm cần thiết như Đo lường đa cộng tuyến bằng “Độ chấp nhận của biến”
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

3


Khóa luận tốt nghiệp



việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra

6. Kết cấu của đề tài:

họ

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ.

Đ
ại

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề cần nghiên cứu.

ng

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

ườ

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng tới sự hài

Tr

lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –


thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài

in

sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình

cK

quân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên”.

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam
DN nhỏ

họ

Ngành nghề

DN
siêu nhỏ

Số lao động

Tổng
nguồn vốn

10 người trở 20 tỷ đồng
xuống
trở xuống



Số lao động

Từ trên 10
người đến
200 người

Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ

Từ trên 200
người đến
300 người

Từ trên 10
người đến
200 người
Từ trên 10
người đến
50 người

Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 20
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng

Từ trên 200

uế

a) Lợi thế của các DNNVV:

tế
H

o Cơ cấu quản lý gọn nhẹ: Trong một chừng mực nào đó, so với các doanh
nghiệp lớn, một ưu thế rõ rệt của các DNNVV là gọn nhẹ và linh hoạt. Về mặt quản lý,
so với những bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc ở các doanh nghiệp lớn, việc ra các
quyết định kinh doanh của những DNNVV không cần “thỉnh thị” nhiều cấp, nên khi

in

h

gặp khó khăn mọi người đều có thể nhanh chóng giải quyết.

o DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:

cK

DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng
nhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanh
chóng hướng vào những lĩnh vực kinh doanh phục vụ trực tiếp đời sống, sản phẩm có

họ

sức mua cao, có thị trường tiêu thụ lớn.


6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

mới công nghệ ở mức thấp, thậm chí vẫn còn một số DNNVV sử dụng máy móc lạc
hậu, đã khấu hao hết nhưng vẫn tận dụng, sửa chữa để sử dụng.
 Doanh nghiệp nhỏ và vừa khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi:
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ

uế

không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm

tế
H

kiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý .

 Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị
trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận
công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến. Do đó, các DNNVV thường chỉ

h

quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình,

in


Tr

tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả
năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế.
 Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Hơn

nữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối với
DNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

hơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu.
 Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với
các cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy. Một số DN không thực hiện đúng
chế độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của

uế

đơn vị mình. Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh
của DN không có hoặc thiếu. Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin

tế

tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể.
Ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và
vừa là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn. Sự điều chỉnh hợp đồng thầu

ng

phụ tại các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định. Vì thế, doanh nghiệp

ườ

nhỏ và vừa được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế.
Làm cho nền kinh tế năng động: vì doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô nhỏ,

Tr

nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động.
Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: doanh nghiệp nhỏ

và vừa thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp
thành một sản phẩm hoàn chỉnh.
Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ
sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa lại có mặt ở
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

trong hợp đồng tín dụng; Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà

họ

người vay vốn phải trả và các loại chi phí khác (nếu có).
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV

Đ
ại

 Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro
cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểm
chung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp,

ng

khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng

ườ

chống đỡ rủi ro còn thấp... ).
 Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động,

Tr

đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để
đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn.
 Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng,

đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều

Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó

in

chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động
trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV

cK

cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng
trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao

họ

vị thế cạnh tranh.

Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi

Đ
ại

chảy hơn. Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục
đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn
việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh.

ng

Cho vay ngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể



tế
H

vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Phương thức này thường chỉ áp dụng cho
các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín
nhiệm từ phía ngân hàng.

 Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận

h

một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm cơ bản

in

của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải
ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có

cK

thể được duy trì trong một thời gian nhất định.

 Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn

họ

vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn
cho vay.


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

Trong đó: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường
xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV. Còn cho vay trung dài hạn thường nhằm
giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu câu đầu tư vào tài sản cố định hoặc đầu tư vào dự án.
Tuy nhiên, tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các

uế

DNNVV Việt Nam hiện nay.
 Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:

tế
H

 Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn lưu
động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu
cho sản xuất. Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn

lưu động thiếu hụt tạm thời. Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay

h

dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ dưới

in

hình thức chiết khấu kỳ phiếu.

Tr

Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg ,

uế

1988, trang 17).
“Chất lượng dịch vụ như là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua

tế
H



Đ
ại

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chất năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

 Chất lượng kỹ thuật: đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp

ng

xúc với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình
tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và

ườ

khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
 Chất lượng chất năng: thể hiện quá trình dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh

Tr

việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.
 Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ.

SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH