LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao đẳng chuyên ngành Marketing Thương mại và
báo cáo thực tập tốt nghiệp em xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại Đà Nẵng đã hết lòng tận tụy truyền
đạt những kiến thức quý báo, kinh nghiệm về ngành trong suốt thời gian học tại
trường.
Thầy Tống Phước Phong khoa quản trị kinh doanh đã giúp đỡ, hướng dẫn tận
tình để em hoàn thành tốt nội dung bài tốt nghiệp.
Các anh chị, cán bộ nhân viên tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà
Nẵng đã tạo cho em thực tập tại công ty, giúp em có cơ hội tiếp cận thực tế, qua đó có
một cái nhìn đầy đủ về vai trò và tầm quan trọng về lĩnh vực kinh doanh hơn trong
doanh nghiệp. Anh chị đã tận tình giúp đỡ cung cấp cho em những tài iệu để em hoàn
thành báo cáo của mình.
Cuối cùng em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè cùng khóa đã động viên,
chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo của mình tuy đã có những ý kiến đóng
góp của anh chị trong công ty và tham khảo tài liệu, song cũng có những sai sót. Rất
mong nhận được thông tin góp ý của thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 26 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Diễm Ái
i
CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
TÊN VIẾT TẮT
TÊN ĐẦY ĐỦ
KTT
Kế toán trưởng
TC-KT
Tài chính-kế toán
TNKD
Trưởng nhóm kinh doanh
TVBH
Thành viên bán hàng
SR
showroom
KD DVPT
Kinh doanh dịch vụ phụ tùng
PT
Phụ tùng
CSKH
TH/KH
Thực hiện/kế hoạch
26
TH
Thực hiện
34
KH
Kế hoạch
14, 29
19
23, 24
ii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Danh mục các dòng sản phẩm kinh doanh tại công ty……….……………..16
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm…...………………19
Bảng 2.3 Kết quả thị phần của công ty và đối thủ cạnh tranh qua các năm…...……...20
Bảng 2.4 Số lượng xe bán ra theo khu vực thị trường qua các năm…………...……...21
Bảng 2.5 Kế hoạch bán các dòng xe của công ty qua các năm…………….………....26
1.1.4.4. Bán lẻ....................................................................................................................4
1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng.......................................................................................................4
1.1.4.6. Bán hàng qua internet..........................................................................................4
1.1.5.Khái niệm về quản trị bán hàng...............................................................................4
1.1.6 Vai trò của quản trị bán hàng...................................................................................5
1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng........................................................5
1.2.1.Thị trường.................................................................................................................5
1.2.2.Khách hàng...............................................................................................................5
1.2.3.Đối thủ cạnh tranh....................................................................................................6
1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng....................................................................6
1.3.1 .Lập kế hoạch bán hàng...........................................................................................6
1.3.1.1. Phân tích môi trường............................................................................................6
1.3.1.2. Dự báo doanh số..................................................................................................7
1.3.1.3.Xác định chỉ tiêu bán hàng..................................................................................7
1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng.......................................................................................7
1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng.................................................................................8
1.3.2. Xây dựng đội ngũ bán hàng....................................................................................8
1.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên bán hàng..........................................................................8
1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán.........................................................................................9
1.3.3. Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng.................................................................9
1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện...............................................................9
1.3.3.2. Lựa chọn phương pháp đào tạo,huấn luyện........................................................9
1.3.3.3. Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo...........................................................10
1.3.4.Động viên lực lượng bán.......................................................................................10
v
1.3.4.1.Lương bổng........................................................................................................10
1.3.4.2.Động viên ngoài lương.......................................................................................10
2.4.2 Thực trạng về tổ chức lực lượng bán hàng............................................................28
2.4.2.1 Đặc điểm lực lượng bán hàng của công ty.........................................................28
2.4.2.3 Thực trạng về phân chia khu vực bán hàng và phân bố lực lượng bán hàng....29
vi
2.4.2.4 Thực trạng đào tạo tuyển dụng lực lượng bán...................................................31
2.4.3 Thực trạng về động viên lực lượng bán.................................................................33
2.4.3.1 Chính sách lương bổng của lực lượng bán.........................................................33
2.4.3.2 Chính sách hoa hồng...........................................................................................34
2.4.4 Thực trạng về kiểm tra đánh giá lực lượng bán....................................................36
2.4.4.1 Các tiêu chuẩn đánh giá......................................................................................36
2.4.4.2 Thực hiện đánh giá..............................................................................................37
2.5 Nhận xét chung về công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty..................37
2.5.1 Ưu điểm..................................................................................................................37
2.5.2 Tồn tại....................................................................................................................38
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG
HẢI CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG...............................................................................39
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.............................................................................................39
3.1.1 Phương hướng phát triển của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường hải chi
nhánh đà nẵng.................................................................................................................39
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty...................................................................................39
3.2.1.1 Đầu tư hơn nữa cho hoạt động chăm sóc khách hàng........................................39
3.2.1.3 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ bán hàng.......................................................41
3.2.2 Giải pháp cho công tác quản trị lực lượng bán hàng.............................................43
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tuyển dụng...........................................................43
3.2.2.2 Cải tiến phương pháp đào tạo huấn luyện nhân viên bán hàng.........................43
3.2.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng...................................44
3.3 Kiến nghị và kết luận................................................................................................45
được những kết quả đáng khích lệ trong trong bán hàng. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường như hiện nay thì những năm gần đây lực lượng bán hàng của
công ty đã rất khó khăn trong việc tìm kiếm khai thác nhu cầu thị trường và thuyết
phục khách hàng.
Với mong muốn tiếp cận thực tế tìm hiểu quá trình bán hàng và quản trị lực
lượng bán của công ty. Chính vì vậy, luận văn đã tập trung nghiên cứu về vấn đề "Bán
hàng và quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh
Đà Nẵng", từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động bán hàng và công tác quản trị
lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực
lượng bán hàng ở Công ty.
Kết cấu bài báo cáo gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng tại
công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng.
1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1.Khái quát về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng
1.1.1.Khái niệm về bán hàng
Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng
miệng về hàng hóa/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng
để bán được hàng.
Theo James M.Comer, bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân),
trong đó người bán khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người
tiêu dùng để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
• Bán hàng: Với tư cách là nhân viên bán hàng thì chức năng bán hàng là chức
năng quan trọng hàng đầu của họ. Với chức năng này thì trách nhiệm của họ là bán
những sản phẩm của công ty một cách thành công, và họ có thể thực hiện một số
nhiệm vụ: giao dịch trực tiếp với khách hàng, giao dịch qua điện thoại với khách hàng,
thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng.
2
• Quản lý điều hành: Để tổ chức tốt trong địa bàn được phân công cũng như thực
hiện chức năng bán hàng, các đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số chức năng,
nhiệm vụ mang tính chất điều hành quản lý. Có thể liệt kê một số công việc liên quan
đến chức năng này như: giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch dự
báo,đánh giá và thậm chí cả việc đào tạo, huấn luyện. Mỗi công việc trên là một loạt
các kỹ năng mà đại diện bán hàng phải thực hiện.
• Trách nhiệm tài chính: Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý các khoản phải
thu trong khu vực được phân công.
• Thu thập thông tin thị trường: Đại diện bán hàng là người thường xuyên tiếp
xúc với thị trường vì vậy họ chính là kênh truyền dẫn thông tin hết sức quan trọng đến
khách hàng và từ thị trường đến nhà sản xuất.
Đại diện bán hàng phải thông thuộc thông tin về tình hình khách hàng, về hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật… trước khi tung sản phẩm
mới ra thị trường. Để làm tốt điều này họ cần phải được đào tạo huấn luyện.
Đại diện bán hàng là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên
một số phương diện như: thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình,
những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị
trường.
• Thi hành những chương trình marketing: đại diện bán hàng cần phải thực hiện
một số nhiệm vụ sau:
- Giúp các trung gian thương mại (nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ) xây dựng kế
giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn)…
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ
- Tư vấn hỗ trợ giúp đỡ.
1.1.4.3.Bán buôn
Bán buôn là loại hoạt động bán hàng hóa cho người mua để bán lại hay sử dụng
cho việc kinh doanh. Bán buôn thường bán với số lượng lớn, giá cả ổn định. Các hình
thức bán buôn bao gồm:
- Mua bán theo hình thức đại lý, ký gởi
- Liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4.4. Bán lẻ
Bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mau bán hàng bằng
tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Bởi vậy khi nói đến thị trường người
ta phải nói đến phương thức bán lẻ.
1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký
kết giữa các bên. Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua để sản xuất
hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao.
Phương thức thanh toán:
- Bên mua có thể đặt cọc trước 1 khoản tiền khi mua hàng, khi nào bên bán giao
hàng thì bên mua mới cần thanh toán nốt.
- Ngoài ra theo hình thức này thì bên bán hàng phải có trách nhiệm bảo hành sản
phẩm đúng như trong quy kết của bản hợp đồng đã đề ra.
- Trong buôn bán quốc tế, hợp đồng mua bán ngoại thương là một văn bản pháp
lý rất quan trọng, nó thể hiện một cách đầy đủ thẩm quyền và nghĩa vụ của các bên với
nhau, thông thường sau khi đã đàm phán, đi đến thỏa thuận các điều khoản, cần phải
sửa lại từng câu, đầy đủ chính xác và không thể bị suy diễn sang nội dung khác trước
khi kí.
- Có thể căn cứ vào tình hình thực tế của các bên khi tham gia kí kết để có thể lựa
chọn phương thức ký kết thuận lợi, phù hợp nhất, cần xem xét lợi ích, tập quán thương
đạo và điều tra.
- Quản trị hành chính: lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn
phòng.
- Tiếp thị: trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc tùy thuộc từng công ty,
từng ngành. Công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói, giám đốc và
nhân viên phát triển tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong trường hợp khác, nhiệm
vụ của giám đốc giới hạn ở việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.2.1.Thị trường
Thị trường là tập hợp những người mua hiện đang mua và những người sẽ mua
một sản phẩm nhất định, tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến khả năng trao đổi.
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu
cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn
nhu cầu hay mong muốn đó.
Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm,dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về cùng một sản phẩm nhất định theo thông
lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm,dịch vụ.
Thực chất thị trường là tổng thể các tiềm năng cần có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa
đáp ứng và khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu.
Quy mô thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể đối với một loại sản
phẩm nhất định nào đó mà người bán cống hiến cho thị trường có 3 đặc điểm: sự quan
tâm, thu nhập,khả năng tiếp cận thị trường. Quy mô thị trường phụ thuộc vào một số
người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem
lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn.
Nhân tố thị trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình thức phân phối, hàng hóa là
yếu tố không gian của thị trường trong lĩnh vực kinh tế vĩ mô, người ta quan niệm thị
trường là hình thức biểu hiện sự tương tác giữa cung và cầu về hàng hóa tại một không
gian, thời điểm cụ thể.
1.2.2.Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng
Mọi doanh nghiệp đều có đối thủ cạnh tranh khác nhau, do đó việc phân tích đối
thủ cạnh tranh là một trong những vấn đề có nội dung quan trọng và là cơ sở của chiến
lược marketing, khi phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần xác định:
- Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu?
- Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ là gì?
Đối thủ cạnh tranh đã được phân chia như sau:
- Các doanh nghiệp khác đưa sản phẩm, dịch vụ cho một loại khách hàng ở mức
giá tương tự.
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh một hay một số loại sản phẩm.
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm khách hàng nhất
định.
1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng
1.3.1 .Lập kế hoạch bán hàng
1.3.1.1. Phân tích môi trường
• Cầu: Cầu = sự cần thiết/ước muốn + khả năng mua + sẵn sàng mua
• Phân tích người tiêu dùng:
- Thói quen
- Tần suất sử dụng
- Số lượng sử dụng
• Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường:
- Thu nhập đầu người/tổng sản phẩm quốc dân đầu người
- Số liệu nhân khẩu học
- Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác
- Các yếu tố thị trường khác
6
• Những kỹ thuật cơ bản để tiềm được tiềm năng:
- Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor dẻivation)
- Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thỗ bán hàng
• Các loại chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng
- Chỉ tiêu trên lợi nhuận
- Chỉ tiêu trên chi phí
- Chỉ tiêu hoạt động
- Kết hợp các loại chỉ tiêu
1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng
• Lợi ích từ việc lập ngân sách:
- Cân đối dòng tiền mặt
- Quản lý chi phí hiệu quả
- Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu
• Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào
- Doanh thu
- Chi phí bán hàng
7
+ Của lực lượng bán hàng
+ Của lực lượng khác
- Chi phí hành chính
- Chi phí chiêu thị ( Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực
tiếp, tiếp thị trên internet)
- Chi phí động viên
- Chi phí linh tinh.
1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng
Ngoài việc quản lý nhân viên bán hàng, các nhà quản trị bán hàng còn tìm cách
tăng năng suất bán hàng của từng cá nhân và đơn vị mà họ quản lý. Để thực hiện được
mục tiêu đó cần thực hiện các vấn đề sau:
- Các giám sát viên cần chỉ cho nhân viên bán hàng hoặc đại diện bán hàng quản
được phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi. Tùy thuộc vào vị trí mỗi công việc mà nhà
quản trị sử dụng các phương pháp phỏng vấn khác nhau để tìm ra người phù hợp.
8
1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán
• Cấu trúc lực lượng bán: Phải phù hợp với nhu cầu thị trường, khách hàng và sản
phẩm là một đòi hỏi kiên quyết nhằm thực hiện những mục tiêu và chính sách thương
mại của doanh nghiệp.
• Các bước thiết lập cấu trúc lực lượng bán:
- Xác định các hoạt động thống kê chức năng, nhiệm vụ cần ưu tiên thực hiện
- Thiết lập một cấu trúc phù hợp trên cơ sở phân tích những thuận lợi khó khăn
- Chọn lựa cấu trúc theo mức phấn đấu bán hàng cần thực hiện
- Tiêu chuẩn hóa chức danh công việc theo cấu trúc lựa chọn.
• Các loại cấu trúc lực lượng bán hàng
- Cấu trúc theo địa lý
- Cấu trúc theo sản phẩm
- Cấu trúc theo thị trường, kiểu khách hàng
- Cấu trúc hỗn hợp
1.3.3. Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng
1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện
Các chương trình đào tạo cho các thành viên mới của lực lượng bán hàng là cung
cấp cho học viên bán hàng giới thiệu tổng quát về công ty với các chính sách thủ tục,
kiến thức chi tiết về sản phẩm của công ty, sự phát triển kỹ năng và kỹ thuật bán hàng
thích hợp. Đối với nhân viên cũ của lực lượng bán hàng là cung cấp thông tin chính
sách, sản phẩm mới, kỹ năng kỹ thuật bán hàng hiệu quả. Nội dung của chương trình
đào tạo lực lượng bán hàng bao gồm:
- Kiến thức về công ty: gồm lịch sử công ty, cơ cấu tổ chức, mục tiêu chung
trong ngắn hạn dài hạn của công ty, chính sách hiện hành, thủ tục hành chính, thu
trình đào tạo và mức độ hiểu nội dung của người tham gia.
- Trong dài hạn: chương trình đào tạo có tạo kết quả thực hiện tốt trên hiện
trường hay không. Thông qua sự giám sát về kỹ năng bán hàng của lực lượng bán
hàng, kết quả bán hàng, biểu hiện của lực lượng bán trên thị trường.
1.3.4.Động viên lực lượng bán
1.3.4.1.Lương bổng
Lương gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp. Có ba phương pháp trả lương trực
tiếp bằng tiền: lương cơ bản, hoa hồng và lương kết hợp với hoa hồng. Khoản không
trực tiếp gồm công tác phí và phúc lợi.
- Lương cơ bản là số tiền thanh toán trực tiếp, được xác định trước và cố định
cho các công việc thực hiện trong một khoản thời gian cụ thể.
- Hoa hồng: khác với lương cơ bản, phương pháp hoa hồng trả công cho nhân
viên trên cơ sở kết quả bán hàng.
- Lương kết hợp hoa hồng: là phương pháp liên kết lương và hoa hồng, là
phương pháp khó thực hiện.
- Công tác phí: có thể do công ty thanh toán trực tiếp, hoặc do lực lượng bán
hàng trả, hoặc công ty trả khoán.
1.3.4.2.Động viên ngoài lương
Để thực sự động viên lực lượng bán hàng làm việc hiệu quả ngoài lương mà họ
nhận được cần có những động viên tinh thần, nhằm tạo niềm tin, sự năng động hơn
trong công việc, phát huy hết khả năng bán hàng hiệu quả nhất cũng như sẽ gắn bó với
công ty lâu dài. Có thể sử dụng các công cụ động viên sau:
- Chương trình công nhận thành tích: bằng nhiều hình thức thông báo trên báo
chí, biểu dương và phong tặng danh hiệu, ra mắt các cuộc họp hằng năm của công ty.
- Thi đua: tổ chức thi đua nhân viên xuất sắc qua doanh số, số khách hàng mới.
- Cơ hội thăng tiến: tạo cho nhân viên có những cơ hội thăng tiến trong công việc
mà họ có thể tiến đến vị trí cao hơn.
- Hội nghị bán hàng: các cuộc hội nghị bán hàng khu vực hay toàn công ty tạo
lòng nhiệt tình và động viên nhân viên bán hàng làm việc tích cực hiệu quả hơn.
- Duy trì chính sách mở cửa, giám đốc cần phải luôn luôn lắng nghe, chia sẽ, hỗ
hàng, điều này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt của cả hai bên. Để chuẩn bị cho cuộc đánh giá,
các nhà quản trị cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên
và thông báo thời gian địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá cho
nhân viên điền vào.
1.3.5.4.Các hoạt động sau đánh giá
Sau khi đánh giá, các nhà quản trị cần thông báo cho nhân viên bán hàng về kết
quả đánh giá và các ý kiến kết luận như: khen thưởng, đề bạt, các hoạt động cần khắc
phục cải thiện cho lần sau hay các biện pháp tiêu cực khác như giáng chức, sa thải.
1.3.6.Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất
cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì
và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của
doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay
không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay
không ?
Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu
càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6
lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài
doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác
của các khách hàng.
Có 3 giai đoạn chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi
bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
11
Được thành lập ngày: 22/01/2001
Trụ sở tại: 405 Tôn Đức Thắng-Hòa Minh-Liên Chiểu-Đà Nẵng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1 Chức năng của công ty
Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng có chức năng cơ bản sau:
- Phân phối và tiêu thụ sản phẩm ô tô Trường Hải trên toàn thị trường Đà Nẵng
và miền trung. Các sản phẩm chính phân phối của công ty là các loại xe tải, xe ben, xe
bus,xe khách.
- Cung cấp các loại thiết bị phụ tùng chính hãng.
- Công ty có nhiệm vụ bảo hành, sữa chữa các loại xe chính hãng.
12
- Công ty còn thiết kế, cải tạo, sữa chữa,lắp ráp, kiểm định, đong mới các
phương tiện cơ giới đồng bộ.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty
Xây dựng và thực hiện kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng kinh
doanh, thu được lợi nhuận tối đa, nâng cao giá trị công ty, tăng lợi tức cho các cổ
đông.
Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và chịu trách nhiệm về hoạt động
kinh doanh của mình.
Quản lý sử dụng vốn kinh doanh theo đúng chế độ, chính sách đạt hiệu quả kinh
tế, đảm bảo trang trải về tài chính, thực hiện đầy đủ nghiêm túc các chính sách của nhà
nước.
Quản lý, bồi dưỡng nâng cao trình độ, thực hiện phân phối hợp lý, chăm lo đời
sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên. Tạo công ăn việc làm ổn định cho
người lao động.
Làm tròn nghĩa vụ với nhà nước: bảo vệ vật chất, môi trường, gìn giữ trật tự an
ninh xã hội, thực hiện theo các quy định pháp luật đối với công ty.
lợi về mặt địa lý và nó cũng là thị trường có mức tăng trưởng cao nhất trong các thị
trường còn lại của chi nhánh. Nên chi nhánh cần phải khai thác lợi thế của mình để
đứng vững trên thị trường cạnh tranh. Vì vậy bên cạnh tăng cường củng cố hệ thống
phân phối hiện tại của chi nhánh cần phải đầu tư phát triển để luôn là một doanh
nghiệp chủ đạo trong công tác phân phối ở thị trường này.
-Thị trường Huế:
Huế đang trên đà phát triển và trở thành đô thị loại 1, đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao, kinh tế phát triển và đây là thị trường chính mà công ty tập
trung để phát triển thương hiệu. Huế là thị trường mà chi nhánh ô tô Trường Hải Đà
Nẵng nhắm vào sớm. Huế đã đem lại cho chi nhánh một số lượng tiêu thụ tương đối
cao. Dòng xe tiêu thụ chủ yếu ở đây là tải nhẹ và xe bus.
- Thị trường Quảng Nam:
Tại thị trường này, công ty tập trung vào 3 khúc thị trường chính đó là 3 huyện
Quảng Nam: Điện Bàn, Đại Lộc và Hội An. Bởi vì 3 huyện này có nhu cầu mua xe
nhiều hơn so với các huyện khác của Quảng Nam, và đang trên đà phát triển về kinh
tế. Tuy vậy, công ty cũng nên khai thác tối đa nhu cầu mua xe ở các khúc thị trường
khác ở Quảng Nam.
2.1.6 Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn
của công ty. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào.
Ngoài các nhà tiêu thụ trực tiếp nhỏ lẻ sản phẩm của công ty như các cá nhân, gia
đình có nhu cầu đi lại cũng như kinh doanh nhỏ lẻ thì khách hàng của công ty chủ yếu
là các đại lý, doanh nghiệp, các chủ đầu tư vận tải, hợp tác xã, ủy ban…
15
Các khách hàng của chi nhánh Đà Nẵng công ty cổ phần ô tô Trường Hải bao
gồm các đối tượng chủ yếu sau:
KIA K3000S
2. Tải nhẹ
KIA K2700II
2 Xe Tải, xe
Ben THACO
– FOTON
1.Xe Tải
thùng ngắn
Trọng
Tải
1,4 tấn
1,25 tấn
990
990
1,25
1,5
2
kg
kg
tấn
tấn
tấn
Đặc điểm chính của xe
+ Công ty
vận tải xây
dựng
+ Hộ kinh
doanh cá thể
16
2.Xe Tải
thùng dài
3.Xe Tải
4.Xe Ben
Xe Bus
THACO
1. THACO JB
70
3
2. THACO
KB
3. THACO
JB86L
Xe Khách
THACO –
KINGLONG
1.THACO
JB70
2.THACO –
KINGLONG
8
12
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
kg
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
28 chỗ
30,35,39,
47 chỗ
35 chỗ
trọng.
+ Thùng tải, thùng ben được cấu tạo vững chắc.
+ Động cơ Diesel tiêu chuẩn EUROLL, mạnh mẽ và
tiết kiệm nhiên liệu.
+ Công ty xe
khách nội
thành
+ Tư nhân
+ Hộ kinh
doanh cá thể
chạy xe tuyến
51 chỗ
42 chỗ
(Nguồn: phòng kinh
doanh)
17
Nhìn chung, sản phẩm của công ty ô tô Trường Hải rất da dạng về chủng loại
và mẫu mã, bao gồm 4 dòng xe, mỗi dòng xe lại có rất nhiều loại với các kiểu dáng
tính năng khác nhau. Mỗi loại xe lại có một tính chất riêng biệt, có thiết bị hiện đại
được nhấp khẩu từ các nước có nền công nghiệp ô tô mạnh nhất thế giới. Điều này sẽ
tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình loại xe theo nhu cầu và sở
thích của họ. Đồng thời cũng giúp cho lực lượng bán hàng dễ dàng phục vụ nhu cầu
của khách hàng hơn trong điều kiện biến động của thị trường. Bởi vì nhu cầu của thị
trường thường xuyên thay đổi một cách chóng mặt, nhưng với sự đa dạng của sản
phẩm về mẫu mã chủng loại là một lợi thế cho công ty đáp ứng kiệp thời nhu cầu
khách hàng.
2.1.8 Đối thủ cạnh tranh
Trước sự hội nhập và mở rộng thị trường ô tô như hiện nay, đã tạo điều kiện cho
rất nhiều hãng xe đầu tư và nhập khẩu vào Việt Nam. Và thị trường ô tô vừa mới phát
triển nhưng khá sôi động khiến các nhà đầu tư chú ý và đầu tư vào thị trường này.
là thành viên của tập đoàn Hyundai-Kia (Hàn Quốc) và là một trong những công ty
hoạt động thành công trên thế giới. Hyundai hiện tại nằm trong tóp 10 nhà sản xuất ô
tô lớn nhất thế giới.
18
Copyright: Tài liệu đại học ©