ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

IN

H

TẾ

H

U

Ế

--------

C

K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ọ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IH

GIÁO DỤC ĐÀO TẠO DƯỚI GÓC NHÌN


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2

U

2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2

H

2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

TẾ

4. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................4
4.1. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin .................................4

IN


4.5.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6
4.6. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................7

G

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................................7

N

6. Kết cấu nội dung nghiên cứu.......................................................................................7

Ờ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................8

Ư

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................8

TR

1.1.1. Khái niệm về chất lượng .......................................................................................8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.......................................................................9
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục.........................................................11
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................11
1.1.3.2. Chất lượng giáo dục. ........................................................................................14
1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học ...............................................18

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

IN

H

2.1.2. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................37
2.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Trường.................................................37
2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và

K

cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế .............................................................38

C

2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................38
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

Ọ

hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học

IH

Kinh tế Huế....................................................................................................................44

Ạ

2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của các sinh viên và cựu
sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

2.2.6.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố ...........................................................................................................................58
2.2.7. Đánh giá của của sinh viên và cựu sinh viên về chất lượng giáo dục Trường Đại
học Kinh tế Huế.............................................................................................................60

Ế

2.2.7.1. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật................................................60
2.2.7.2. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật .........................................62

U

2.2.7.3. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu.............................64

H

2.2.7.4. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Khả năng tiếp cận .................................65
2.2.7.5. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học ..................................67

TẾ

2.2.7.6. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh.............................69
2.2.7.7. Đánh giá chung của sinh viên về chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế.


IH

Ọ

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................38
Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo khóa học...........................................................................39

Ế

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo chuyên ngành ...................................................................40

U

Bảng 2.4: Mẫu điều tra về kết quả học tập ....................................................................41

H

Bảng 2.5: Thống kê các ý định sau khi tốt nghiệp của sinh viên ..................................43
Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................44



Ạ

Bảng 2.18: Phân tích Anova ..........................................................................................57
Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov..........................................58

Đ

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................58

G

Bảng 2.21: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật ..........................................60

N

Bảng 2.22: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật....................................62

Ờ

Bảng 2.23: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu .......................64
Bảng 2.25: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học ............................67

Ư

Bảng 2.26: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh .......................69

TR

Bảng 2.27: Đánh giá chung của sinh viên .....................................................................70

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

Biểu đồ 2.4: Kết quả học tập. ........................................................................................41
Biểu đồ 2.5: Động cơ học tập của sinh viên..................................................................42

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

có trình độ cao và phát triển xã hội trên nhiều phương diện. Trước đây, giáo dục được

IN

xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi

K

lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài,
đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động

C

này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo

Ọ

dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng có thể bỏ tiền

IH

ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Đó chính là nguyên nhân
mà các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với

Ạ

nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu đến liên thông, đào

Đ



1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Đứng trước những mối lo ngại đó, các trường đại học hiện nay, dưới sự chỉ đạo
của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo, đã và đang tăng cường công cuộc kiểm định, kiểm tra
chặt chẽ các hoạt động quản lý chất lượng giáo dục. Mục đích của hoạt động này là
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà

Ế

trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo

U

một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và phát triển đúng

H

chuẩn chất lượng, tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.

TẾ

Qua đó ta thấy được những đánh giá kịp thời của các bên liên quan chính là bằng
chứng hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp


Đ

nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ giáo dục đại học
chính là sinh viên bởi vì sinh viên là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ giáo dục. Vậy

G

nên, nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo đánh giá chất lượng giáo dục đại học dựa

N

trên các ý kiến của những người đã và đang sử dụng dịch vụ này là sinh viên và cựu

Ờ

sinh viên hệ chính quy.

Ư

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

TR

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Khảo sát các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên đối với chất

lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và
nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế.
Mục tiêu cụ thể

sinh viên với các yếu tố liên quan đến chất lượng.

H

 Đề xuất kiến nghị liên quan đến chất lượng của giáo dục đại học nhằm bảo

IN

đảm và duy trì lâu dài mức độ đánh giá cao của sinh viên.
2.1. Câu hỏi nghiên cứu

K

 Mức độ đánh giá của sinh viên về chất lượng giáo dục của Trường Đại học

C

Kinh tế Huế?

Ọ

 Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục

IH

vụ,...có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ đánh giá của sinh viên và cựu sinh viên?
 Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ đánh giá của sinh viên ?

Ạ



3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Trường Đại học Kinh tế Huế, từ đó đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hoạt động
quản lý, đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế.
 Phạm vi không gian: Trường Đại học Kinh tế Huế
 Phạm vi thời gian: từ ngày 19/01/2015 đến ngày 22/05/2015.

Ế

4. Phương pháp nghiên cứu.

H

4.1.1. Nguồn thông tin

U

4.1. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin

TẾ

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Thông tin về Trường Đại học Kinh tế Huế thông qua cổng thông tin điện tử của


Đ

Kinh tế Huế.

4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin

G

Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra bảng

N

hỏi. Phương pháp phỏng vấn được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu định tính đề

Ờ

làm cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số. Phương pháp bảng

Ư

câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tạo cơ sở dữ liệu phân tích, đánh

TR

giá, kiểm định mô hình lý thuyết.
4.1.3. Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là kế
hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi là bảng câu hỏi

cứu định lượng.

H

4.3. Nghiên cứu định lượng

IN

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinh

K

viên về chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế. Bước nghiên cứu này

4.4.1. Thiết kế thang đo

IH

4.4. Thiết kế nghiên cứu

Ọ

định các giả thuyết đã được nêu ra.

C

nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm

Ạ

Ngoài ra còn sử dụng một số câu hỏi định tính, câu hỏi mở nhằm làm rõ ràng

hơn về những đánh giá của sinh viên và cựu sinh viên trong Trường.
4.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc
tính sau:
+ Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc.

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

+ Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng, câu hỏi mở.
Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 đối tượng xem
họ có hiểu đúng từ ngữ, mục đích, ý nghĩa, trả lời đúng logic các câu hỏi đưa ra hay
không. Cuối cùng, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành điều tra

Ế

phỏng vấn.

U

4.5. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu



Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương

IH

ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu

Ạ

Do tính chất p  q  1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q  0,25 . Ta

Đ

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó mẫu ta cần

N

G

chọn sẽ có kích cỡ mẫu tối thiểu:
N=

∗

,

∗ . ∗

,


4.6. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sử dụng công cụ hỗ trợ là phân mềm phân tích sử lý số liệu SPSS 20.0 để thực
hiện những phân tích cần thiết để phục vụ cho nghiên cứu theo các bước:
 Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy của thang đo

U

 Phân tích nhân tố khám (EFA)

Ế

 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

H

 Kiểm định KOLMOGOROV – SMIRNOV (kiểm định giả thuyết phân phối

TẾ

chuẩn của số liệu)
 Kiểm định Mann- Whitney và kiểm định Kruaskal Wallis

H

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

IN

 Phân tích mức độ đánh giá của các sinh viên đối với các biến trong mô hình
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

N

thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý.

Ờ

6. Kết cấu nội dung nghiên cứu

TR

Ư

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết



Giáo sư người Mỹ - Philip Crosby cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu

Ọ

cầu hay đặc tính nhất định”. Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất

IH

lượng trong mối tương quan với các nhu cầu.
Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ, đã nhận thấy rằng các yêu cầu về quy

Ạ

phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng lại

Đ

là không phải cái mà khách hàng cần. Do đó, theo ông “Chất lượng là sự phù hợp với

G

mục đích”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ

N

được tạo ra với ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.

Ờ


Ế

chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.

U

 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một

H

mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất

TẾ

lượng là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các
đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn nhu cầu

H

của người tiêu dùng. Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không phải là do

IN

người sản xuất.

K

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách


Ờ

nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,

Ư

định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, có thể

TR

tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất (Từ điển Wikipedia).
Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association,
AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể


K

Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực

C

tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ.

Ọ

 Đặc điểm

các đặc điểm cơ bản:

IH

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch vụ có

Ạ

 Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy

Đ

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn

G

mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho


khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra
nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
 Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu

Ế

trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch

U

vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.

H

Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá

TẾ

trình sản xuất mới có thể tiến hành được.

 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển

H

từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời

IN


 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

N

(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990,
dẫn theo Thongsamak, 2001)

Ư

Ờ

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục

TR

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp
đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

11


Khóa luận tốt nghiệp


Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

K

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được

C

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc

Ọ

mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh

IH

tranh”. Hay theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

Ạ

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

Đ

thức về những thứ ta nhận được. Rõ ràng với 2 quan điểm này, ta có thể thấy rằng

G



IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo

Ạ

Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Đ

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
 Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

Ế

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985)

U

cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ

H

thuộc vào 4 khoảng cách trước.

TẾ

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề khái niệm chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các

H

Đ

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau

G

khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.3.2. Chất lượng giáo dục.

N

 Giáo dục

Ờ

Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con

Ư

người. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là

TR

phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Bởi giáo dục cũng có
những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô
hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác
không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có
thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác
không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công.



H

dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương

IN

lai. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” còn quá xa lạ và mới
mẻ. Cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều

K

coi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế

C

nhưng, Việt Nam từ sau khi gia nhập WTO đã có nhìn rộng hơn về giáo dục. Theo GS

Ọ

Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007) thì giáo dục đại học Việt Nam không còn thuần túy là một

IH

lợi ích công, nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công.
Theo những quan điểm trên thì giáo dục được xem như là một dịch vụ với một

Ạ

chất lượng nhất định và làm thế nào để ta có thể đo lường được chất lượng dịch vụ

chức tài trợ và các cơ quan kiểm định (Burrows và Harvey, 1993); trong nhiều bối

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước. Trong
các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng giáo dục đại học” của nhiều tác
giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát và hệ thống hơn cả và đã
được nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển. Họ đề cập đến năm khía

Ế

cạnh chất lượng giáo dục đại học:

U

 Chất lượng là sự vượt trội - quality as exceptional (hay sự xuất sắc). Với

H

quan niệm này thì "chất lượng" được xem là hiển nhiên và không thể chối bỏ, hay

TẾ



niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương quan với mục tiêu của

Đ

một trường đại học. Theo Harvey và Green, mục tiêu có thể do trường đại học hay

G

khách hàng của trường đại học đặt ra. Vậy ai là khách hàng của dịch vụ giáo dục đại

N

học: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyển dụng, hay chính phủ? Liệu mục
tiêu đó có tương thích với mục tiêu của khách hàng hay không? Đó là câu hỏi mà mỗi

Ư

Ờ

trường đại học cần phải xác định và làm rõ.
 Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền - quality as value for money (trên

TR

khía cạnh đáng giá để đầu tư). Quan niệm này khá gần với quan niệm “chất lượng là
phù hợp với mục tiêu”, nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả kinh tế. Quan
điểm này tiếp tục nhấn mạnh vai trò quản lý: nếu một trường đại học có chính sách và
cách thực hiện đúng đắn để khai thác các nguồn lực sẵn có (cơ sở vật chất, tài liệu
giảng dạy, con người,….) ở mức ít tốn kém nhất, nó vẫn có thể đảm bảo tiến trình đào

học, tăng khả năng phân tích chỉ trích vấn đề và tăng sự mẫn cảm đối với các vấn đề
xung quanh. Nói cách khác, một trường sẽ được xem là có chất lượng cao hơn một

H

trường khác nếu sinh viên tốt nghiệp trường đó có thể xoay sở cuộc sống tương lai của

IN

mình với những kiến thức, kỹ năng học được ở trường tốt hơn (Parri, 2006).
Thật khó để có thể xác định được chất lượng giáo dục đại học là như thế nào, bởi

K

mỗi người có mỗi quan điểm riêng, tùy theo cách suy nghĩ của mỗi người mà họ có thể

C

đi tìm một định nghĩa cụ thể cho nó. Tuy nhiên, cái quan trọng nhất là phải làm sao để

Ọ

có thể đảm bảo được chất lượng giáo dục đại học một cách tốt nhất, toàn vẹn nhất, quản

IH

lý chặt chẽ nhất, hoàn thiện nhất đó, là vấn đề nan giải cần phải được cọi trọng. Trong
những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đáng giá chất lượng đã

Ạ

mà nó phục vụ.

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Tóm lại, khách quan mà nói thì đánh giá chất lượng giáo dục là một mảng đề
tài nghiên cứu vô cùng rộng lớn, phong phú bởi nó tác động đến rất nhiều nhân tố,
mà nhân tố chính là các sinh viên - các khách hàng mà các trường đại học đang
hướng phục vụ. Vậy nên, trên cơ sở đó, tôi quyết định chọn hướng đề tài nghiên cứu

Ế

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu

TẾ

1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học

H

từ đó đưa ra các giải pháp để giải các hạn chế đang gặp phải.

U


Ạ

thuận tiện được áp dụng, các dữ liệu được thu thập từ 280 người được hỏi tại Đại

Đ

học Công nghệ Durban (DUT). Nghiên cứu này đã đo sự mong đợi và nhận thức
của sinh viên để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một tổ chức giáo dục đại học.

G

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả năm chiều - dịch vụ cơ sở vật chất học tập,

N

cam kết phục vụ, yếu tố con người, yếu tố hình ảnh, và thái độ chung - sinh viên

Ờ

không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được tại DUT, họ đã có những kỳ vọng

TR

Ư

cao hơn so với mức độ mà họ cảm nhận được.
Năm 2013, Toni Lupo - Đại học Palermo (Ý) đã cáo bài nghiên cứu “A fuzzy

ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian
higher education area” (Thang đo Fuzzy Servqual đo lường chất lượng trong lĩnh vực

TẾ

hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như kiến thức
chuyên môn của giảng viên, các khóa học, môi trường học tập và các thiết bị trong

H

phòng học. Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng với

IN

thang đo likert 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường công
hay trường tư. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tác

K

động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác

C

nhau. Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhất

Ọ

trong số tất cả các biến. Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạch

IH

định chiến lược phát triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm phát
triển đội ngũ giảng dạy có chất lượng cao.

(Multicriteria Satisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính,
Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh
viên khoa Quốc tế và Châu Âu Học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong
trường đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy

Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM

19