CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở
của nhiều người trong xã hội. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc
đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn trường
luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và
trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới. Mặt khác xuất phát
từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các
trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng dịch vụ
giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn bằng II. Vì
vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên
chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ
tại Trường. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục
những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2. Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối
với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc
Dân.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ
giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
1
- Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch
vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ
(excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ
đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên không
thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên
này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là
hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học
thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá
đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục
đại học.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ
khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó
khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm
hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay
dịch vụ đó.
3
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
 Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.
 Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ
tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ
yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài
khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại
học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất

lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết
bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu
quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào
thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước
vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại,
tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời
của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình
được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của
mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.
5
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh
giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục

thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic
(1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al.
(1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al. (1997);
Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te
al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);...
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập
tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang
đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy
và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng
định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy
rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL
trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán
và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều
tra.
b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
7
Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng
- Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm
- Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
- Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan
Mạch, và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng

tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận. Khi có được sự hài
lòng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng .
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Ưu điểm của mô hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng
chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước
khác nhau, hơn hẳn so với mô hình SERVQUAL. Hơn nữa, mô hình là đã đề cập tới yếu tố
“sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng
“trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ”. Điều này là hết sức cần
thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu.
Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã
có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số.
Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát
triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Ở các nước này, CSI được coi như
là một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà
khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ thống
9
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
10
Trong mô hình này:
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối
với từng tiêu chí ở trên. Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá
của sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ giáo
dục của nhà trường.
- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục
của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Trên thực tế, khi sự
mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ
giáo dục sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự
mong đợi.
- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.
Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà
sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục. Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các
tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm,.). nhưng chi phí về thời gian, công sức,…
Chương trình
đào tạo
Cơ sở vật chất
Sự
mon
g đợi
Chất
lượn
g
cảm
nhận
Giá
trị
cảm