Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

họ

cK

in

h

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Đ

giá cho tôi trong thời gian 4 năm học vừa qua.

tế

H

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Tài Phúc đã tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này.

in

h

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, công nhân Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập,

họ

cK

nắm bắt tình hình thực tế.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia
đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý
kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài.

Đ
ại


H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2

tế

3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 2

h

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3

in

4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 3
4.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 3

cK

4.1.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................ 3
4.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 3

họ

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................. 4
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 4
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................... 4

Đ


1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............ 21
1.1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo ....................................................................... 21

H

1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 21
1.1.6.2. Các thang đo ................................................................................................... 23

tế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

h

NHÁNH HUẾ.............................................................................................................. 25

in

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).... 25

cK

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank ..................................................... 25
2.1.2. Quá trình phát triển............................................................................................ 25
2.2. Đôi nét về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ............ 27

họ


2.3.2.6. Kiểm định giá trị trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình .......... 61
2.3.2.7. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách

uế

hàng đối với các tiêu chí về khách hàng...................................................................... 65
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

H

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ................................................. 68

tế

3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế........... 68

h

3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

in

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế....................... 69

cK

3.2.1. Giải pháp chung................................................................................................. 69
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế ............. 71


PGD:

Phòng giao dịch

KH:

Khách hàng

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

VCB:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CSKH:

Chăm sóc khách hàng

NHTM:

Ngân hàng thương mại

DN:

Doanh nghiệp

HCNS:


Ngân hàng trung ương

Đ
ại

họ

PGS.TS:

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..................................18
Bảng 2 : Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ.................................................23
Bảng 3: Thang đo sự thỏa mãn.....................................................................................24
Bảng 4: Tình hình cơ cấu lao động tại NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012 – 2014.......30

uế

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014.... 33
Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân VCB qua 3 năm 2012 - 2014...........37


ại

Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần năng lực phục vụ ...........62
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm .......................63
Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình ...................64
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình thang đo sự thỏa mãn ..................................... 65
Bảng 22: Kiểm định One Way Anova cho các tiêu chí khách hàng ............................66

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)....................... 17
Sơ đồ 2: tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế............................................................................................................................... 28
Hình 1: Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 3

uế

Hình 2: Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 22
Hình 3: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng về thành phần tin cậy..................... 49

H



GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập quốc tế cùng với xu thế toàn cầu hóa mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng
đặt ra không ít thách thức cho các tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trên thị
trường. Bất kì một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài việc quan
tâm đến sản phẩm dịch vụ mình cung ứng để tạo lợi thế cạnh tranh còn phải quan tâm
đến khách hàng, đối tượng phục vụ của mọi hình thức cung – cầu trên thế giới. Công

uế

tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là điều kiện nhất thiết cần được chú trọng trong tất
cả các tổ chức, doanh nghiệp. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài vòng xoáy khi

H

mà hiện nay các ngân hàng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, cung tăng vượt

tế

bậc về ngành ngân hàng dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng về thị phần
khách hàng.

h

Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển các ngân hàng phải có chính sách về các gói

in


1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, trong quá
trình thực tập tại Ngân hàng tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP

uế

Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế hiện nay nhằm đưa ra một số giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

H

Mục tiêu cụ thể:

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

tế

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến


hàng Vietcombank Huế.
Phạm vi về thời gian:
Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng từ tháng
3/2015 đến tháng 4/2015.

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi. (2) Nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.1.1. Nghiên cứu định tính
Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

uế

thông qua việc tham khảo các đề tài trước đó.
Dữ liệu định tính được thu thập từ các dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra phỏng

H

họ

cứu liên quan

Đ
ại

Điều chỉnh

Thang đo chính
thức

Giải thích kết quả

Xử lý và phân

Nghiên cứu

và đưa ra giải pháp

tích dữ liệu

định lượng

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

3


in

4.3.2. Dữ liệu sơ cấp

h

hàng của các doanh nghiệp, tổ chức.

cK

Phỏng vấn 1 số khách hàng về ý kiến của họ về những yếu tố liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng từ đó để có cơ sở điều chỉnh thang đo từ lý
thuyết đến thang đo thực hiện nghiên cứu của tác giả tại ngân hàng.

họ

Nghiên cứu chính thức:

Sau khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, bảng hỏi được thiết kế gồm 2

Đ
ại

phần như sau:

+ Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu nhập sự đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được đem đi phỏng vấn. Phần I của


như sau:

n: Kích cỡ mẫu

tế

q: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- )/2 tính từ trung tâm của miền
phân phối chuẩn.

in

h

p: Tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn

q=1-p: Tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn

cK

e2: Sai số mẫu cho phép
Do tính chất

p  q  1 , vì vậy

p.q

sẽ lớn nhất khi

p  q  0, 5 nên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

4.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Khách hàng của ngân hàng gồm nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới
tính, thu nhập, nghề nghiệp và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên
phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng là phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể là
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa. Tiến hành điều tra trong quá trình
nghiên cứu thực tập tại chi nhánh sao cho đủ số lượng mẫu yêu cầu khi so sánh với tỷ
lệ mẫu.

uế

4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi

H

nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu.

Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích

tế

Trước hết, tác giả thực hiện phân tích mô tả về một số đặc tính của mẫu. Sau
đó, đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số

h

+ 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0,7≤ Cronbach’s Alpha < 0,8 thang đo có thể sử dụng được

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

+ 0,6≤ Cronbach’s Alpha < 0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) > 0,3; những biến < 0,3
sẽ bị loại (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Với nghiên cứu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA:
exploratory factor analysis) với mục đích rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ

uế

thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các yếu tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của biến nguyên thủy (biến quan sát hay các

H

thuộc tính đo lường).

Yêu cầu cho phương sai trích là phải đạt từ 50% trở lên và trọng số nhân tố


chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước
nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
Điều kiện để kiểm tra:
Nếu Sig < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có
tương quan mạnh với nhau.
Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

– r < 0,2: không tương quan
– r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu
– r từ 0,4 đến 0,6: tương quan trung bình
– r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh
– r từ 0,8 đến < 1: tương quan rất mạnh
 Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm

uế

các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần
dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –


Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Đ
ại

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.

 Kiểm định One-sample T-test
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của

một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0,05
SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

8


Khóa luận tốt nghiệp
Nếu:

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0


Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong chăm sóc khách hàng cá nhân

cK

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Đ
ại

họ

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
 Khách hàng


Theo Christine Hope: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp
cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

họ

Chăm sóc khách hàng chính là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng trọn
gói cho khách hàng. Hướng đến khách hàng trục tiếp nhằm thỏa mãn khách hàng tốt nhất.

Đ
ại

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả câc quan
điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự thỏa mãn
toàn diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ
nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng được Howerd Senter (2000)
đưa ra như sau:
Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam
kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc


người tạo ra.

cK

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

họ

cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình

Đ
ại

Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm

bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa
việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá
SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD


in

 Tính không thể tồn trữ

h

ra thường xuyên hơn.

cK

Chúng ta không thể cất giữ, lưu kho dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ
sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một
dịch vụ không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ

họ

nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.1.3 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Đ
ại

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Zeithaml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dang của thái

tế

khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Chất lượng
dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất

h

lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của

in

khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng,

cK

thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường
xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình
ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến

họ

khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong
một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn,

Đ
ại

phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và


H

khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.

+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

tế

 Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể.

in

h

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có
thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là

cK

phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn
mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự
sai lệch này gồm:

họ

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

Đ

dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…

uế

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,

H

 Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa.

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được

tế

với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng
cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ

h

vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận

in

được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa.

marketing nội bộ.

cK

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5,
cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4) }
Với:
- CLDV: chất lượng dịch vụ.
- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

uế

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg (1988) đã cố gắng xây

H

dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

tế

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên

h

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

in

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

h

tế

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

H

Khoảng cách 5


Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg ( 1985)
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)
SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD

17