ẹAẽI HOẽC HUE
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE
KHOA QUAN TRề KINH DOANH

H

T

H

U



----- -----

IN

KHểA LUN TT NGHIP I HC

K

GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V



C

TIN GI TIT KIM I VI KHCH HNG

IH


Hu, 05 - 2015
i


LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em đã

Ế

nhận được nhiều sự hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh

U

chị và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ những lời cảm ơn chân

H

thành nhất.

Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo

TẾ

trường Đại học Kinh tế Huế, trong suốt bốn năm học đã truyền đạt cho em những kiến
thức chuyên môn cũng như những kỹ năng, kinh nghiệm quý báu làm nền tảng vững

H


thầy cô giáo và các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

TR

Ư

Ờ

N

G

Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!

i


MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ..........................................................vi

U

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii

H


1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6
1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại................................................6

Ạ

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...............................................................6

Đ

1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại.................................................................6

G

1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại ..............................................................8

N

1.1.1.4. Chức năng của ngân hàng thương mại........................................................9

Ờ

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................................11
1.1.2.1. Dịch vụ ......................................................................................................11

Ư

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................13

TR

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...........................................................................28

H

2.1.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam ..........................................................28

IN

2.1.2. Tổng quan về NHNo&PTNT huyện A Lưới ...................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng ...............................................30

K

2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ........................................................31

C

2.1.5. Tình hình lao động giai đoạn 2012 – 2014 ......................................................32

Ọ

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 .............33

IH

2.1.7. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014...................34
2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................37

Ạ


2.2.2.4. Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”............................................43
iii


2.2.2.5. Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .....................................44
2.2.2.6. Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”......................................................45
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................45
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett......................................................................45

Ế

2.2.3.2. Phân tích nhân tố .......................................................................................46

U

2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett lần thứ hai....................................................48

H

2.2.3.4. Phân tích nhân tố lần thứ hai.....................................................................48

TẾ

2.2.3.5. Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng”....................................50
2.2.3.6. Đặt tên và giải thích các nhân tố ...............................................................51

H

2.2.3.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ........52



G

2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Năng lực phục vụ” .......61

N

2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự đồng cảm”..62

Ờ

2.2.5.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự tin cậy” .......62

Ư

2.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tiền

TR

gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới...................................................................63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI
NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................65
3.1. Định hướng .............................................................................................................65
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm............................65
iv


3.2.1. Giải pháp về năng lực phục vụ ........................................................................66


N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

: Ngân hàng

NHNN


CLDV

: Chất lượng dịch vụ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H



Bảng 2.4. Cơ cấu về độ tuổi ..........................................................................................37
Bảng 2.5. Cơ cấu về nghề nghiệp ..................................................................................38

H

Bảng 2.6. Cơ cấu về thu nhập của khách hàng..............................................................38

IN

Bảng 2.7. Mức kì hạn gửi tiết kiệm...............................................................................39
Bảng 2.8. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ..................................39

K

Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” .....................................41

C

Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng”.........................41

Ọ

Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” lần 2................42

IH

Bảng 2.12. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ..............................43
Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”.......................43


Bảng 2.23. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ....................................................54
Bảng 2.24. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................56
Bảng 2.25. Phân tích ANOVA ......................................................................................56
vii


Bảng 2.26. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa ........................57
Bảng 2.27. Kiểm định giá trị trung bình về “Phương tiện hữu hình” ...........................60
Bảng 2.28. Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng”....................................61
Bảng 2.29. Kiểm định giá trị trung bình về “Năng lực phục vụ”..................................61

Ế

Bảng 2.30. Kiểm định giá trị trung bình về “Sự đồng cảm” .........................................62

U

Bảng 2.31. Kiểm định giá trị trung bình về “Sự tin cậy” ..............................................62

H

Bảng 2.32. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

TR

Ư

Ờ

N


H

U

Ế

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ sự phân phối chuẩn của phần dư .................................................59

TẾ

DANH MỤC HÌNH

H

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................17

IN

Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................18
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984..........................................22

K

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................25

C

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới ...........30



U

đại hóa và phát triển đất nước. Cũng như nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn

H

đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là cơ sở để
ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận. Để có

TẾ

được nguồn vốn này, huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong những hoạt động chủ
yếu. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, hàng loạt các ngân

H

hàng mới được thành lập, cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế,…khiến cho

IN

việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay càng gặp nhiều khó khăn.

K

Các ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường
từ các doanh nghiệp và cá nhân. Trong đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất,

C



Ư

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng

TR

từ đó đề ra giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm có ý
nghĩa thiết thực.
Trên cơ sở đó, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới,

tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1


2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối

Ế

với khách hàng cá nhân.

U

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tiền gửi


- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với ngân hàng?

IH

- Cần có những biện pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Agribank A Lưới.

Ạ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền

G

gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Agribank A Lưới và giải pháp nâng cao
chất lượng.

N

 Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

Ờ

Agribank chi nhánh huyện A Lưới.

TR


hỏi để tìm hiểu ý kiến của khách hàng.

TẾ

Nghiên cứu chính thức: sẽ tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác
định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.

H

4.3. Phương pháp chọn mẫu

IN

Xác định kích thước mẫu
Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ





Ọ

C



1

IH


1, vì vậy .

Ư
TR

thước mẫu lớn nhất:
1

0.25.

10%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích

Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là


0.5 nên .

sẽ lớn nhất khi

1.96

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 96.

0.5
0.1

0.5




Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5).

90

H

8

U

quy phải thỏa mãn điều kiện:

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể có thể

H

tiến hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề

IN

ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 125. Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong quá trình điều
tra và tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích

K

nên số lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 130 phiếu.

C

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp

+ Thống kê mô tả: thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình.

Ư

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ

TR

tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quan
sát có hệ số Cronbach’Alpha nằm trong khoảng:
 0.8 – 1.0: Thang đo tốt
 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được
 0.6 – 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới

4


Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Ế

+ Phân tích nhân tố EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

U

+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tố



IH

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

Ế

hoặc cổ phần lớn hoặc tự xây dựng nên các ngân hàng. Những ngân hàng này thường

H

được nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị

TẾ

phá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các ngân hàng này phải thực hiện các chính
sách của nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh.

H

- Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai

IN

hay nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tận
dụng lợi thế của nhau.

K

 Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động

C

- Ngân hàng chuyên doanh và đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên

Ọ


Ư

hàng lớn. Tính đa dạng sẽ làm ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.
- Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn là ngân hàng

chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước,
cho doanh nghiệp lớn... Ngân hàng bán buôn thường là những ngân hàng lớn hoạt
động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Ngân
hàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và
các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ.
7


 Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cơ cấu tổ chức
- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty. Ngân hàng sở
hữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công ty, cho phép ngân hàng
được quyền tham gia quyết định các hoạt động cơ bản của công ty. Các ngân hàng

Ế

không sở hữu công ty: Có thể do vốn nhỏ, hoặc quy định của luật không cho phép...

U

- Ngân hàng đơn nhất: được hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là các

H

dịch vụ ngân hàng chỉ do một cơ sở ngân hàng cung cấp. Ngân hàng có chi nhánh


của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các

Ạ

tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và đến nền kinh tế. Ngược

Đ

lại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng,
giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền

G

kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính phủ và NHTW có những chính sách điều

N

tiết thích hợp với nền kinh tế.

Ờ

 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế

Ư

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các

TR

doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của

H

tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ

IN

cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM đóng vai trò
là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả

K

các bên tham gia.

C

Đối với người gửi tiền: Họ thu được khoản lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình

Ọ

dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo

IH

cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh, chi tiêu,

Ạ

thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm những




vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời, nó cũng là cơ sở
để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo

Ế

yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền

U

hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng

H

và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai

TẾ

trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ
tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện

H

chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng.

IN



nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách

N

hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân

Ờ

hàng thương mại.

TR

Ư

 Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để

ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Từ một số dự trữ ban đầu
thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng
tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi
là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận một món
tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền
10


này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay
từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn
thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại
thực hiện được chức năng tạo tiền.

thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

C

(Phan Văn Sâm, 2007).

Ọ

“Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của

IH

con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại” (Đặng Đình Đào, 2003).

Ạ

1.1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đ

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là

G

một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,

N


U

bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động

H

vốn và cho vay.

TẾ

1.1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: không thể nhìn thấy được, không thể nếm

H

được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ

IN

không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng

K

hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp

C

tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

TR

Ư

dịch vụ là một thách thức trong quản lý.
- Tính không đồng nhất hay dị chủng của sản phẩm dịch vụ: không có tính chất

đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng
nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Những gì
công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

12


- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Sự có mặt của khách hàng như
một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm,
phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty.

Ế

1.1.2.1.4. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

U

Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết

H


tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo khoản 8, Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, Quyết

Ạ

định số 1160/2004/QĐ-NHNN, 13/09/2004).

Đ

Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa

G

thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định (Theo khoản 1, Điều

N

1, Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN, 25/09/2006).

Ờ

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Ư

1.1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu

TR



H

và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

IN

1.1.2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác

K

các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có

C

nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là

Ọ

các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985,

IH

Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy

Ạ


element), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles), yếu tố
cộng đồng (social responsibility).

14


Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo
cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
(Đỗ Tiến Hòa, 2007)

Ế

1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

U

1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

H

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa

TẾ

mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng:
“Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

H

kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Satisfaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception)
là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của

G

khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương

Ờ

N

trình toán học sau:

S=P-E

TR

Ư

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng
Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng

của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn, nếu
mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng,
nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài
15