tế

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

h

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

họ

cK

in

PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN
CHUYỂN ĐỔI
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ


Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học
Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Trần Đức Trí

uế

đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt

H

đề tài này.

tế

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

h

chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện

in

cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc

cK

biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của Phòng Kinh
doanh IBB1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá


họ

cK

in

h

tế

H

uế

LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................0
MỤC LỤC .................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................ix
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
2.1
Mục tiêu chung ..................................................................................................2
2.2

6.2
Phương pháp xử lý số liệu..................................................................................7
7.
Kết cấu của đề tài ...............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................9
1.1
Những cơ sở lý luận chính đã được áp dụng để nghiên cứu vấn đề ..................9
1.1.1 Dịch vụ ...............................................................................................................9
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................26
2.1.2 Sơ lược kết quả kinh doanh của FPT những năm gần đây...............................29
2.2
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế...30
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................30
2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty .....................................................................................31
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý .............................................................................31
2.2.2.2 Chức năng các bộ phận.....................................................................................32
2.2.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty..........................................................................33
2.2.4 Tình hình nguồn lực công ty ............................................................................34
2.2.4.1 Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................34
2.2.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .....................................................................35
2.2.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh.......................................................................36

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Đ
ại

họ

cK


thành ..........................................................................................................................56
2.3.4.2 Kiểm tra mô hình hồi quy.................................................................................59
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể ........................................................60
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Giá cả của dịch vụ ADSL của FPT .......61
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Chi phí chuyển đổi của dịch vụ ADSL
của FPT..........................................................................................................................62
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng đường truyền của dịch vụ
ADSL của FPT ..............................................................................................................63
2.3.6 Kiểm định sự khác biệt hai trị trung bình của hai nhóm riêng biệt..................64
2.3.6.1 Đối với nhóm nhân tố 1: Giá cả .......................................................................65
2.3.6.2 Đối với nhóm nhân tố 2: Chi phí chuyển đổi ...................................................66
2.3.6.3 Đối với nhóm nhân tố 3: Thái đô phục vụ khách hàng ...................................67
2.3.7 Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính và biến phụ thuộc .......................67
2.3.7.1 Kiểm đinh sự khác nhau về mức độ trung thành của khách hàng với nhóm Độ
tuổi
..........................................................................................................................68
2.3.7.2 Kiểm đinh sự khác nhau về mức độ trung thành của khách hàng với nhóm
Thu nhập ........................................................................................................................68
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Đ
ại


Xây dựng ma trận SWOT cho công ty FPT .....................................................76
3.4.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ ..............................................................................79
3.4.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi..............................................................................80
3.4.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng đường truyền..............................................80
3.4.4 Giải pháp về dịch vụ phục vụ khách hàng .......................................................81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................83
1.
Kết luận ............................................................................................................83
2.
Kiến nghị ..........................................................................................................83
2.1
Đối với cơ quan Nhà nước ...............................................................................83
2.2
Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................84
2.3
Đối với công ty FPT Thừa Thiên Huế..............................................................84
3.
Giới hạn của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu ............................................85
3.1
Những hạn chế, khó khăn.................................................................................85
3.2
Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai ......................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC SPSS

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

v




in

Bảng 2.9: Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ ADSL của FPT..............................40

cK

Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .........................................41
Bảng 2.11: Thống kê thu nhập hàng tháng của khách hàng .........................................42
Bảng 2.12: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng ................................................43

họ

Bảng 2.14: Thống kê thứ tự ưu tiên các tiêu chí khi lựa chọn nhà mạng ADSL của
khách hàng .....................................................................................................................44

Đ
ại

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Chi-Square ..................................................................46
Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát thành phần của
rào cản chuyển đổi.........................................................................................................47
Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến quan sát thành phần của lòng
trung thành .....................................................................................................................50
Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập....................................................51
Bảng 2.19: Ma trận hệ số nhân tố tải của phân tích EFA của biến độc lập .................51
Bảng 2.20: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc................................................54
Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc.......................................................54
Bảng 2.22: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..............58
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

Đ
ại

họ

cK

in

h

Bảng 2.34: Kết quả phân tích hồi qui đa biến...............................................................70

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu của FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 ....................29
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013............29
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................39
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Huế...41

uế

họ

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành.......72

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
AAG

Asia - America Gateway (Tuyến cáp quang biển Châu Á Thái
Bình Dương)

ADSL

Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao số
bất đối xứng)

BAS

Broadband Access Server (thiết bị đặt giữa DSLAM và POP của
ISP)
Cao đẳng


h

nhập đường dây thuê bao số tập trung)

Đầu tư Công nghệ)

Fiber To The Home (Internet cáp quang)

GTGT

Giá trị gia tăng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

IP

Internet Protocol (Giao thức Liên mạng)

họ

ISDN

cK

FTTH

Integrated Services Digital Network (Mạng số tích hợp đa dịch



Megabit per second (Megabit trên giây)

PC

Personal Computer (Máy tính cá nhân)

POP

Tụ điểm

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

ix


Khóa luận tốt nghiệp
PPPoA

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Point-to-point Protocol over ATM (Giao thức điểm nối điểm qua
môi trường ATM)

PPPoE

Point-to-point Protocol over Ethernet (Giao thức điểm nối điểm
qua môi trường Ethernet)

TC


Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

VoIP

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông và dịch vụ ADSL thế giới


lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Đối với mạng di động, khách hàng rời
mạng thì nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đối với dịch vụ

họ

ADSL thì phải kéo cáp đến tận nhà nên việc rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tốn
kém. Mặc khác, các doanh nghiệp đưa ra các gói khuyến mãi lớn liên tục, phục vụ ân
cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ, nhập mạng mới

Đ
ại

ngày một tăng. Chính vì lẽ đó mà đặt ra một nhiệm vụ cho các Nhà cung cấp đó là
phải giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm - dịch vụ của Nhà cung cấp,

họ có xu hướng duy trì mối quan hệ, nói tốt về công ty và có hành vi mua lặp lại trong
những lần tiếp theo. Việc khách hàng có hành vi mua lặp lại và trung thành với công ty
sẽ đem lại lợi nhuận, đảm bảo sự sống còn của một công ty; đặc biệt là những doanh
nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ như viễn thông. Ngược lại, “những khách hàng không
hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của
công ty” (Levesque và Mcdougall 1996).

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

1


Khóa luận tốt nghiệp


Mục tiêu chung

cK

2.

in

h

ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” nhằm giải quyết

Mục tiêu chung của đề tài là Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và

họ

lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh
Huế. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm tạo được các rào cản hợp lý hơn,

Đ
ại

đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
ADSL của công ty.
2.2

Mục tiêu cụ thể




Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ ADSL của FPT Huế.
Câu hỏi 2: Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành

uế

của khách hàng.
Câu hỏi 3: Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/ thấp nhất đến lòng trung thành của

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1

Đối tượng nghiên cứu


tế

3.

H

khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng

h

4.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:

4.1

Nghiên cứu sơ bộ
 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính với phỏng vấn
chuyên sâu. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 7 người (2 trưởng phòng kinh doanh, 3
leader của phòng IBB1 và 2 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT)
bằng những câu hỏi sau:

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

1. Bạn đã có khi nào đã từng chưa hài lòng về dịch vụ ADSL của FPT
chưa?
2. Lý do nào bạn vẫn sử dụng dịch vụ ADSL của FPT?
3. Các yếu tố mà bạn quan tâm khi lựa chọn sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ
ADSL?


giá và bổ sung thêm những biến cần thiết nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho

Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân

họ

trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ ADSL của FPT Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với cỡ mẫu 170.
5.

Phương pháp nghiên cứu

Đ
ại

Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm:

5.1

Phương pháp thu thập dữ liệu



Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:


Thu thập thông tin từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh của công ty để



Các bộ máy tìm kiếm trên mạng.



Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

uế

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì

5.2

H

vậy nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu

tế

5.2.1 Phương pháp chọn mẫu

h

Để tài sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn mức và phát triển mầm. Theo

in

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Chính vì thế, nghiên cứu chọn phương pháp tính mẫu theo trung bình để xác
định kích thước mẫu cho đề tài nghiên cứu của mình.

Với :

n: Kích thước mẫu cần tiến hành điều tra thực tế
: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)
: Độ lệch chuẩn của tổng thể nghiên cứu

uế

ε: Sai số do chọn mẫu

H

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy

tế

95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai


SPSS 20. Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được sử dụng
trong bài này.
6.1

Phương pháp phân tích

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

6


Khóa luận tốt nghiệp
6.1.1

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Phân tích thống kê mô tả
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu

và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được từ thống kê, tiến hành tổng hợp lại để biết được một số đặc điểm của đối
tượng điều tra về một số thông tin như giới tính, độ tuổi, thu nhập, số người dùng
chung dịch vụ...
6.1.2

Thống kê tần số (Frequencies)

uế

Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 bằng các kỹ thuật sau:
 Xác định các yếu tố rào cản và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành dựa

họ

trên phần mềm SPSS, từ đó phân tích mối quan hệ của chúng và đề ra giải pháp, định
hướng cho công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Đ
ại

 Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin
cậy của thang đo.

 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-

Test.

 So sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm riêng biệt bằng kiểm định
Independent-Sample T-Test.
 Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc
trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương.
 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng trong
tổng thể bằng kiểm định Kruskal Wallis.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

7


Khóa luận tốt nghiệp


h

Phần III: Kết luận, kiến nghị và đề xuất

tế

thành của khách hàng

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1

Những cơ sở lý luận chính đã được áp dụng để nghiên cứu vấn đề

1.1.1

Dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất



họ

kỳ hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, về bản chất là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”. (1991, Principles of Marketing, 9th
edition).

Đ
ại

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.


Cách hiểu thứ nhất:


Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với

cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.

SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

9



tế

đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

in

h

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái

cK

vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
1.1.2

Dịch vụ ADSL

họ

1.1.2.1 Khái niệm

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng

Đ
ại


Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển

H

thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.

tế

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường
nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các

h

cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là “Splitters”

cK

1.1.2.2 Cơ chế hoạt động

in

có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.

ADSL tìm cách khai thác phần băng thông tương tự còn chưa được sử dụng trên
đường dây nối từ thuê bao tới tổng đài nội hạt. Ðường dây này được thiết kế để chuyển

họ

tải dải phổ tần số (frequency spectrum) chiếm bởi cuộc thoại bình thường. Tuy nhiên,

thành công và phát triển bền vững. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ, do những đặc
tính riêng biệt của nó (tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính mau
hỏng) việc khiến khách hàng không hài lòng là điều không thể tránh khỏi, vấn đề là tỉ
lệ lớn hay bé mà thôi.

uế

Tuy nhiên, có thể thấy rằng, sự không hài lòng không đồng nghĩa với việc
chuyển đổi Nhà cung cấp dịch vụ, không phải tất cả những khách hàng không hài lòng

H

đều rời bỏ Nhà cung cấp hiện tại. Jones & Sasser (1995) trong bài nghiên cứu của
mình cũng khẳng định rất rõ điều này. Ông cho rằng, nguyên nhân là do yếu tố rào cản

tế

chuyển đổi.

Rào cản chuyển đổi là những khó khăn sẽ gặp phải nếu thay đổi qua Nhà cung

h

cấp khác khi khách hàng không thoả mãn với dịch vụ hiện tại hay các gánh nặng tài

in

chính, xã hội và tâm lý mà khách hàng sẽ cảm nhận khi thay đổi sang Nhà cung cấp

cK

Tác giả

Các nhân tố

Klemperer (1987)

Chi phí chuyển đổi: Việc giao dịch với Nhà cung
cấp mới (transaction)
Học tập để quen với Nhà cung cấp mới (learning)
Chi phí mà công ty hiện tại phải chịu, ví dụ như

uế

giảm giá cho khách quen (artificial)
Fornell (1992)

-Chí phí tìm kiếm (search cost)

H

-Phí giao dịch (transaction costs)

-Chi phí làm quen với Nhà cung cấp mới (learning

tế

costs)

h



-Mối quan hệ giữa khách hàng và Nhà cung cấp

and Beatty (2000)

- Sức hút từ đối thủ cạnh tranh

Bozzo 2002; Ranaweera &

-Quán tính, thói quen của khách hàng

Neely 2003;
White &Yanamandram 2004
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Klemperer là một trong số những tác giả đầu tiên tập trung vào nghiên cứu vào
chi phí chuyển đổi. Ông tìm hiểu tác động của chi phí chuyển đổi trong một môi
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh

13