Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
MỤC LỤC
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 8
1. Sự cần thiết của đề tài 8
2. Câu hỏi nghiên cứu 9
3. Mục tiêu nghiên cứu 9
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 9
5. Phương pháp nghiên cứu 10
5.1. Nghiên cứu định tính 10
5.2. Nghiên cứu định lượng 10
5.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 10
5.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp 13
5.3. Xây dựng thang đo 14
6. Giả thuyết và mơ hình đề xuất 16
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ ĐƯỢC NGHIÊN CỨU
(NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ) 18
1.1. Q trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế 18
1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế 19
1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 19
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 20
1.3. Tình hình lao động tại Eximbank Huế 21
1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây 23
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
3.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu 57
3.7. Đánh giá của khách hang về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng trung thành 59
3.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế 59
3.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng 60
3.8. Nhận xét chung 61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 63
1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu 63
1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng khi họ khơng hài lòng về ngân hàng 63
1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành 63
2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn 64
3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 64
3.1. Những điểm hạn chế của đề tài 65
3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mơ hình 15
Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank
chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013 21
Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất 22
Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm vừa qua 23
Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính 36
Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 37
Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch 38
Bảng 8: những sự cố khiến khách hàng khơng hài lòng 39
Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett 40

Hình 1: Logo ngân hàng Eximbank 18
Hình 2: Sơ đồ bộ máy quản lý 19
Hình 3: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng 32
Hình 4: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 48
Hình 5: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 50
Hình 6: Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 54
Hình 7: Mơ hình hiệu chỉnh 56
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách
hàng chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ
chức. Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm
đáng kể lượng khách hàng của công ty ( Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng
từ các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan
tâm đến lợi ích của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng(Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008).
Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu
hướng duy trì mối quan hệ và tiếp tục mua trong những lần tiếp theo. Rõ ràng, việc
mua lại và sự trung thành của khách hàng chính là nhân tố tạo nên sự thành công và là
tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững của công ty, giúp cho công ty tạo lập một chỗ
đứng vững chắc trên thị trường. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, Homlund and
Kock và rất nhiều tác giả khác cũng đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều
kiện tiên quyết cho bất kì ngân hàng nào muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và giữ
chân khách hàng.
Ndubisi (2004) trong nghiên cứu của ông có đề cập đến việc phục vụ một khách
hàng trung thành có chi phí thấp hơn rất nhiều so với chi phí thu hút và phục vụ một
khách hàng mới, chúng ta cũng rất dễ gặp những khẳng định trên trong các nghiên cứu
của các tác giả nổi tiếng khác.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại huế, ngày càng nhiều ngân hàng thiết lập

khách hàng
•Xác định mức độ tác động của từng u tố đến lòng trung thành của khách hàng.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
a)Đối tượng nghiên cứu
•Khách thể nghiên cứu: khách hàng gửi tiền tại Thành phố Huế
•Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành
của khách hàng tại Ngân hàng Eximbank
b) Phạm vi nghiên cứu
•Về khơng gian: Nghiên cứu tại ngân hang Eximbank.
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
•Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 21/1/2013
đến 11/5/2013
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật
phỏng vấn các chun gia mà cụ thể ở đây là ban giám đốc ngân hàng Eximbank chi
nhánh Huế; nhân viên phòng dịch vụ khách hàng để xác định các yếu tố về rào cản
chuyển đổi cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Đối tượng
phỏng vấn: 7 khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành gửi tiền tại ngân hàng Eximbank
chi nhánh Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mơ hình đã
xây dựng từ trước. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho việc điều chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi
đưa vào nghiên cứu chính thức.
5.2. Nghiên cứu định lượng

2
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95%, thơng qua tra bảng: Z=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị σ = 0,32.
Z
2
σ
2
(1,96)
2
*(0,32)
2
n = = = 157,342 (mẫu)
e
2
(0,05)
2
Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm thực hiện trước
đây thì với số câu hỏi trong bảng hỏi là 31 câu thì cỡ mẫu 158 đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm
bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu,
phân tích EFA,
 Về phương pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu

đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên khơng thu thập được thơng
tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến
hành thu thập thơng tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để
tiến hành phỏng vấn.
Do có 2 trường hợp kể trên nên thời gian điều tra sẽ dự phòng thêm 1 ngày.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Q trình thu thập dữ liệu sơ cấp thơng qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với hai giai
đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.
Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thơng qua bảng
hỏi nhằm thu thập thơng tin có mức độ tin cậy cao.
5.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp
Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mơ
hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 7.0 (Analysis Of Moment Structures). Với kỹ thuật
phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mơ hình và sự tin cậy của dữ liệu thị trường
cũng được xem xét thơng qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiến hành như sau:
v Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá rào cản chuyển
đổi có độ kết dính cao hay khơng và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để xem
xét khơng. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố
|Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50%
(Gerbing & Anderson,1988), hệ số KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống
kê.
v Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mơ hình đo lường có đạt u cầu khơng, các thang đo có
đạt u cầu của một thang đo tốt hay khơng. Để đo lường mức độ phù hợp của mơ
hình với thơng tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square

4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
5. Sử dụng mơ hình cấu trúc SEM để
phân tích mối liên hệ giữa rào cản
chuyển đổi và lòng trung thành của KH
6. Kiểm định phân phối chuẩn
7. Kiểm định one sample t-test nhận định
khách hàng về các yếu tố rào cản chuyển đổi
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
khơng hài lòng khi gửi tiền tại ngân hàng hay khơng?. Nếu câu trả lời là khơng, Việc
điều tra sẽ chấm dứt, chuyển sang khách hàng kế tiếp.
Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mơ hình
Khái niệm Item Nguồn
Uy tín của
ngân hàng
(organizationa
l credibility)
Tơi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này
Điều chỉnh từ
thang đo của
Aldlaigan &
Buttle 2005
Tơi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây
Ngân hàng này rất đáng tin cậy
Ngân hàng ln thực hiện đúng cam kết với tơi
Tơi đánh giá cao ngân hàng này
Sự cân bằng
về giá trị
Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tơi
chọn

gia đình
Người thân của tơi đều giao dịch tại ngân hàng này Xuất phát từ
nghiên cứu
định tính của
bài
Họ đều có cảm tình với ngân hàng
Tơi khơng muốn khác ngân hàng với họ
Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức
Người thân của tơi đều giao dịch tại ngân hàng này
Chi phí
chuyển đổi
Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tơi
nhiều rắc rối
Điều chỉnh từ
Ping(1993)
Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và cơng sức
Tơi nghĩ chi phí cho thời gian và cơng sức tơi bỏ ra khi
thay đổi ngân hàng là lớn
Hành vi
trung thành
Tơi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch
tại ngân hàng
Trích từ thang
đo của
Valenzuela et
al. 2006
Tơi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài
Tơi gửi tồn bộ số tiền của tơi tại đây
Thái độ
Trong thời gian tới, tơi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này

khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H12: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và thái độ
trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
16
Mối liên hệ
Sức hút từ đối
thủ
Chi phí chuyển
đổi
Gắn kết xã hội
Cân bằng về
giá trị
Sự tin cậy
Thái độ trung thành
Hành vi trung thành
H1(+)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
H6(+)
H7(+)
H8(+)
H9(+)
H10(+)
H11(-)
H12(-)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT

Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney - một tạp chí tiếng
Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội
địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”. Đây là một động lực lớn để Eximbank tiếp tục
củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại
Việt Nam
Eximbank chi nhánh Huế chính thức khai trương đi vào hoạt động vào ngày
4/6/2010
Địa chỉ : 205- Trần Hưng Đạo- Phường Phú Hòa- Tp Huế
Điện thoại : 054.3588678
Fax: 054.3588603
Đây là chi nhánh thứ 37 và là điểm giao dịch thứ 155 của ngân hàng TMCP Xuất
nhập khẩu Việt Nam trên cả nước. Chi nhánh Huế hoạt động với các sản phẩm và
dịch vụ là huy động vốn bằng VNĐ, ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, cho vay ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn, chuyển tiền, thanh tốn quốc tế, dịch vụ thẻ bảo lãnh, uỷ thác,
chiết khấu các thương phiếu, dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu khác…
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Eximbank chi nhánh Huế đi vào hoạt động sẽ
góp phần đa dạng hố các hoạt động dịch vụ ngân hàng, cạnh trang một cách lành
mạnh để khách hàng chọn lựa. Đồng thời, Ngân hàng sẽ góp phần bổ sung nguồn lực
vốn vay cho các dự án, doanh nghiệp có điều kiện phát triển kinh tế địa phương
1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế
1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý
Hình 2: Sơ đồ bộ máy quản lý
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
19
BAN GIÁM ĐỐC
PHỊNG
DVKH
PHỊNG
KHDN
PHỊNG

20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
1.3. Tình hình lao động tại Eximbank Huế
Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank
chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013
Phòng / ban chi nhánh
Ban
giám đốc
Phòng
DVKH
Phòng
KHDN
Phòng
KHCN
Phòng
NQ- HC
Số lượng nhân sự
Số lượng 2 19 11 14 21
Phân loại theo giới tính
Nam 1 3 8 8 9
Nữ 1 16 3 6 12
Phân loại theo trình độ
Đại học, trên đại học 2 17 11 14 9
Cao đẳng, trung cấp 2 2
khác 10
Phân loại theo loại hợp đồng lao động
Khơng thời hạn 2 1 1 1 2
Có thời hạn 18 10 13 18
Tính tới thời điểm ngày 31/1/2013, ngân hàng TMCP Eximbank Huế có tổng cộng
67 cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận khác nhau Phòng NQ- HC với số lượng

%
2011/2010 2012/2011
+/- % +/- %
Nhà cửa, kiến trúc 270 11.25 360 12 550 16.17 90 33.3 190 52.7
Máy móc 860 35.85 1020 34 1157 34.03 160 18.6 137 13.4
Trang thiết bị khác 1270 52.9 1620 54 1693 49.8 350 27.5 73 4.5
Tổng 2400 100 3000 100 3400 100 600 25 400 13.3
Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại là một trong các yếu tố tạo lập niềm tin cho khách
hàng cũng như tạo ra mơi trường làm việc tốt giúp nâng cao hiệu quả làm việc của mỗi
cán bộ nhân viên. Ý thức được điều đó, Eximbank Huế việc thường xun trang bị,
nâng cấp cũng như hiện đại hóa cơ sở vật chất.
Về nhà cửa, kiến trúc năm 2010 trị giá 270 triệu đồng, năm 2011 con số này tăng
lên 360 triệu đồng, tăng 33.3%. Đến năm 2012, giá trị nhà cửa kiến trúc tăng lên 550
triệu, ứng với 52.7%. Sỡ dĩ tăng đáng kể như vậy là do năm 2012 Eximbank huế mở
thêm điểm giao dịch mới tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch.
Trong năm 2011, Eximbank Huế tiến hành mua thêm nhiều máy vi tính, máy
đếm tiền, điều hòa…chính vì vậy từ năm 2010 giá trị máy móc là 860 triệu thì tới năm
2011, con số này đã lên tới 1.020 triệu, tăng 18.6%. Đến năm 2012, máy móc được
nâng cấp, giá trị tăng 137 triệu đồng, ứng với tăng 13.4%
Trang thiết bị khác ( trang thiết bị truyền dẫn, máy chiếu…vv) cũng tăng theo
từng năm cụ thể : năm 2010 có giá trị 1.270 triệu, năm 2011 Eximbank Huế đầu tư
phòng họp trực tuyến với khá nhiều thiết bị đắt tiền, giá trị thiết bị lên tới 1.620 triệu
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
đồng, so với năm 2010 tăng 27.5%. Đến năm 2012, giá trị trang thiết bị này là 1.693
triệu đồng, tăng 4.5% so với năm 2011.
1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây
Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm vừa qua
ĐVT: Tỷ đồng

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Rào cản chuyển đổi
Trong thời đại hiện nay, các doanh nghiệp ln xem sự thỏa mãn của khách hàng
là trọng tâm, định hướng cho mọi hoạt động, xem đấy như chìa khóa cho sự thành
cơng và phát triển bền vững. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ, do những đặc tính
riêng biệt của nó( tính vơ hình, tính bất khả phân, tính khơng đồng nhất, tính mau
hỏng) việc khiến khách hàng khơng hài lòng là điều khơng thể tránh khỏi, vấn đề là tỉ
lệ lớn hay bé mà thơi. Keavenay(1995) đã nêu ra 8 nhóm ngun nhân cơ bản khiến
khách hàng khơng hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Trong các ngun nhân này, Một số ngun nhân liên quan đến cảm giác khơng hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, số còn lại là do các yếu tố tình huống bên
ngồi tác động. Tuy nhiên, có thể thấy rằng, sự khơng hài lòng khơng đồng nghĩa với
việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, khơng phải tất cả những khách hàng khơng hài
lòng đều rời bỏ nhà cung cấp hiện tại. Jones & Sasser (1995) trong bài nghiên cưu của
mình cũng khẳng định rất rõ điều này. Ơng cho rằng, ngun nhân là do yếu tố rào cản
chuyển đổi. Theo Jones, Mothersbaugh and Beatty (2000) thì rào cản chuyển đổi là
bất kì yếu tố nào khiến cho việc chuyển sang nhà cung cấp khác là khó khăn và tốn
kém. Đây là định nghĩa được chấp nhận và trích dẫn khá nhiều trong các nghiên cứu
về rào cản chuyển đổi, tuy nhiên khi nghiên cứu về vấn đề này thì những tác giả khác
nhau lại đưa ra những cách phân loại khác nhau. Sau đây là bảng tóm tăt những nghiên
cứu trước đây về rào cản chuyển đổi và cách phân loại chúng.
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Tác giả Các nhân tố
Lund (1985) Cấp độ phát triển của mối quan hệ( investment in
relationship)
Sự cam kết(commitment): khả năng tiếp tục sử dụng
dịch vụ
Klemperer (1987) Chi phí chuyển đổi: Việc giao dịch với nhà cung cấp

Sự cơng bằng( Value congruency), Mối quan hệ
(relational values)
-Rào cản chuyển đổi nghịch( khiến khách hàng phải ở
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing
25

Trích đoạn xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

---