Mẫu 1a

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN VĂN TÂN

---------------------------------------

NGUYỄN VĂN TÂN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIGLACERA HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2010A

Hà Nội – Năm 2012


Mẫu 1b

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN VĂN TÂN



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

7

2. Mục đích, đối tượng, ý nghĩa của luận văn

10

3. Phương pháp nghiên cứu

10

4. Kết cấu của luận văn

11

Chương I. Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
1.1 Khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng

12

1.1.2. Quản lý Chất lượng

20

1.2. Vai trò của Quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường


23

1.3.7. Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

23

1.3.8. Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

23

1.4. Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng
1.4.1. Kiểm tra chất lượng

23

1.4.2. Kiểm soát chất lượng

23

1
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


38

1.6.3. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại tỉnh Quảng Ninh

43

1.6.4. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000

45

1.6.5. Các nguy cơ đối với việc duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000

49
55

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương II. Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

56

2.1.2. Những đặc điểm về kinh tế kỹ thuật

56

2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty



Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.3. Kết quả việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
2.3.1. Mặt tích cực

83

2.3.2. Mặt hạn chế

92
95

TÓM TẮT CHƯƠNG II

Chương III. Đề xuất một số giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.1. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2015
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty

96

3.1.2. Giải pháp thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước và phát
triển ra thị trường khu vực
3.2.

Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL

116

3
Nguyễn Văn Tân

99

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

119

TÓM TẮT CHƯƠNG III
KẾT LUẬN

120

TÀI LIỆU THAM KHẢO

122

PHỤ LỤC

124

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT


- Đại diện Lãnh đạo về chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

- Quản lý chất lượng

CTTNHH

- Công ty trách nhiệm hữu hạn

VN

- Việt Nam

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

4
Nguyễn Văn Tân


41

Hình 2.1a

Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

60

Hình 2.1b

Qui trình Công nghệ trong sản xuất của công ty

64

Bảng 2.2a

Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008

74

Hình 2.2

Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty

75

Bảng 2.2b

Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, HTQLCL ISO
9001: 2008


87

Bảng 2.3d

Kết quả hoạt động tài chính của Công ty từ năm 2006 – 2010

88

Hình 2.3

Biểu đồ doanh thu thực hiện kế hoạch 5 năm 2006 - 2010

89

Hình 3.3a

Mô hình sơ đồ xương cá

113

Bảng 3.3

Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X

114

Hình 3.3b

Sơ đồ Peart

6
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường
càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm sẽ là một trong những yếu tố quyết
định sự thành bại của các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người
đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất lượng. Để thoả
mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm
các phương pháp tối ưu nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao
nhất với giá thành hợp lý nhất. Đó chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn
tại và phát triển lâu dài. Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản
quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công
hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước. Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối
với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển,
đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp được tự
chủ trong kinh doanh, hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp
luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh
gay gắt để tồn tại và phát triển. Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận
nóng bỏng. Hơn nữa, từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập, của

những ưu thế và chuyển biến tích cực từ việc triển khai duy trì HTQLCL ISO 9000.
Họ thực sự sử dụng HTQLCL ISO 9000 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt
được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng
cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của TC/ DN
mình. Tuy nhiên cũng không ít các TC/ DN không coi HTQLCL ISO 9000 của
mình như một công cụ quản lý hữu hiệu, một phương thức quản lý mới mang lại
hiệu quả, mà coi việc được cấp chứng chỉ là một mục tiêu thoả mãn qui định hàng
rào kỹ thuật trong thương mại, để xuất khẩu hàng hoá. Vì vậy họ gặp rất nhiều khó
khăn trong việc vận hành hệ thống và khai thác hiệu quả hệ thống sau khi được cấp
chứng chỉ. Hệ thống được vận hành một cách máy móc, hình thức, bị động, đối phó
không gắn với các hoạt động chung của tổ chức, giữa thực tế triển khai và các quy
định của hệ thống không trùng khớp. Họ không nhận thức được rằng họ chính là
chủ thể của hệ thống chứ không phải là các chuyên gia đánh giá hay khách hàng của
họ từ bên ngoài, cũng như không tự nhận thức được rằng sau khi có chứng chỉ mới
là bắt đầu của việc triển khai hệ thống một cách hiệu quả, bắt đầu một cuộc hành
trình vươn tới sự hoàn thiện không có đích cuối cùng.
Vấn đề đặt ra là nguyên nhân tại sao các DN trong lĩnh vực sản xuất không thực
sự duy trì HTQLCL ISO 9000 của mình một cách hiệu quả? Và những giải pháp
8
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nào có thể tăng cường duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 một cách

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên, thông qua việc tìm hiểu hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đang áp dụng tại công ty, tác giả
đã chọn đề tài luận văn là: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long”
2.

Mục đích, đối tượng, ý nghĩa của luận văn
2.1. Mục đích nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về QLCL, HTQLCL và ISO 9000
- Phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại

Công ty Viglacera theo các nội dung:
+ Lý do áp dụng ISO9000
+ Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống tài liệu, văn bản
+ Lợi ích của việc triển khai HTQLCL
+ Chi phí của việc xây dựng và triển khai HTQLCL
+ Các yếu tố thành công, thất bại
+ Kiến nghị các giải pháp nâng cao tính hiệu quả để HTQLCL ISO
9001:2008 trở thành một công cụ quản lý hữu hiệu, tăng cường sức cạnh tranh và
tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
2.2. Đối tượng nghiên cứu: Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng

+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Công
ty.
4. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Phần mở đầu
Chương I. Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
Chương II. Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
Chương III. Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO
9001 : 2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
Kết luận

11
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1


Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo
lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều
thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của
họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để
trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh
không có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để
tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách
hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối
đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các
TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền
kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị

định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được
đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng
buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,
tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.[2]
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng
phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
[1]
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí
do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về
trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất
có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy
ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm
soát. Trong [1] ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm
soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây
một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện

14
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại
này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi
người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác
định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.

15
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

 Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…
 Có 3 khía cạnh chất lượng mà SP/ DV cần đáp ứng là:


Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các

yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà
còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy
định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên
cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có
thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).


Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1
sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX...
Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất
lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương
ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp
hơn. Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác.
Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.


Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt

hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là
mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu)
và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác. [20]


Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,

quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng
nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ
không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng,

chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng
của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/ DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý
nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống,
công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với
cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản
phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút
ra:
 Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận
18

lượng và những vấn đề liên quan.
1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.

19
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
1.2 VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ
TRƯỜNG
1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới,
muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn
nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn
vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá
công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai,
không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh
đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều
quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập
trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách
hàng trong nước và quốc tế.
1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển
Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang
phát triển chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên
việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù
hợp tiêu chuẩn.
21
Nguyễn Văn Tân

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh
nghiệp.
1.3.3 Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
22
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.4 Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
1.3.5 Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
1.3.6 Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
1.3.7 Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.