BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH CÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH CÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Để thực hiện nghiên cứu đề tài trên, luận án đã xác định các mục tiêu nghiên cứu,
các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và để đạt được
mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
với phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá các khía cạnh vấn đề
liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
Luận án đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội hàm liên quan đến
khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng, chất lượng dịch vụ và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các tiêu
chí đo lường chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ,…Đồng thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá quá trình phát
triển của một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu trên


ii

thế giới để qua đó luận án đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của
Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, luận án đã điều chỉnh bổ sung các tiêu chí đo
lường trên cơ sở mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị
trường tài chính Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu
hình; (2) Tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận; và 2
nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Từ kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các phương pháp phân tích độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp
phân tích khẳng định (CFA), luận án đã xác định được mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ VBSQ gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4)
Phương tiện hữu hình và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng”. Tiếp theo, luận án đã tiến hành đo lường và phân tích đánh

dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần phải chú ý đến phân khúc khách hàng theo
trình độ học vấn, tức giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học và nhóm khách hàng
có trình độ từ đại học trở lên.
Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy luận án đã đạt được tất cả các mục tiêu
nghiên cứu của luận án cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu.
Đặc biệt, luận án đã đưa ra được 8 hàm ý cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam như: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ; (2) đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại; (3) đa dạng
hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý; (4)
chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới
kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng; (7)
nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính nhất
quán trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng chỉ ra các hạn chế mà luận án
chưa thể thực hiện được và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu
sau này.


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN THÀNH CÔNG
Sinh ngày: 18/06/1979
Quê quán: Bình Phước
Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Số 927 Trần
Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh.
Là nghiên cứu sinh khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Mã số nghiên cứu sinh: 010114090003
Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương
mại Việt Nam”

Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia
đình đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Tác giả
Nguyễn Thành Công


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
ACB
AFTA
Agribank
ALM
ANZ
AMA
ASEAN
ATM
ASS
BCTN
BIDV
BSC
BVSC
CAD
CBNV
CLDV
COD
CON
CP

Joint Stock Commercial Bank
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
for Investment and Development
Việt Nam
of Vietnam
Balanced Scorecard
Thẻ cân bằng điểm
Công ty Cổ phần Chứng khoán
Bao Viet Securities Company
Bảo Việt
Phương thức giao chứng từ
Cash against documents
nhận tiền
Cán bộ nhân viên
Chất lượng dịch vụ
Phương thức giao chứng từ
Cash on delivery
nhận tiền
Convenience
Tính thuận tiện
Cổ phần
Chính phủ
Công nghệ thông tin
Cộng sự
Chỉ thị
Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng


vii

Dong A Joint Stock Comercial
Bank
Exploratory Factor Analysis
Empathy

TÊN TIẾNG VIỆT
Kỳ vọng của khách hàng
Ngân hàng TMCP Đông Á

Phân tích nhân tố khám phá
Đồng cảm
Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập
Việt Nam Export Import Bank
khẩu Việt Nam
General Agreement on Trade in Hiệp định chung về thương mại
Services
dịch vụ của WTO
Khoảng cách
Hanoi Building Commercial
Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
Joint Stock Bank
Ho Chi Minh City Home
Ngân hàng TMCP Phát triển
Development Commercial Joint
nhà Thành phố Hồ Chí Minh
Stock Bank
Hiệp hội ngân hàng
Hongkong
and
Shanghai Ngân hàng Hồng Kông –

NN
NHTMCP NN
NK
NQ
P
PGD
POS
PNS
QĐ
QH
QTK
REL
RES
SAT
Sacombank
SBV
SCB
SERVQUAL
SERVPERF
SHB
SMS
SQ
STT
SWIFT
TAN
TCKT
TCTD

TÊN TIẾNG ANH


Thương tín
The State Bank of Viet Nam
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại Cổ
Sai Gon Commercial Bank
phần Sài Gòn
Service Quality
Chất lượng dịch vụ
Service Performance
Hiệu quả dịch vụ
Ha Noi Joint stock Comercial Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Bank
Hà Nội
Short Message Services
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Service Quality
Chất lượng dịch vụ
Số thứ tự
Society for Worldwide Interbank Hiệp hội viễn thông tài chính
FinancialTelecommunication
liên ngân hàng toàn thế giới
Tangibles
Phương tiện hữu hình
Tổ chức kinh tế
Tổ chức Tín dụng


ix

TỪ VIẾT TẮT

Thứ tự
Thông tư
Thanh toán
Chuyển tiền bằng điện
Thủ tướng
Thanh toán quốc tế
Ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm thu
Việt Nam Asset Management Công ty Quản lý tài sản của các
Company
tổ chức tín dụng Việt Nam
Công ty TNHH NHTMCP
Vietcombank Securities
Ngoại thương Việt Nam
Ví dụ
Vốn Điều lệ
Vietnam International Bank
Ngân hàng TMCP Quốc tế
Bank for Foreign Trade of Ngân hàng Ngoại thương Việt
Vietnam
Nam
Vietnam Joint Stock Commercial Ngân hàng Công thương Việt
Bank for Industry and Trade
Nam
Very Important Person
Khách hàng thân thiết
World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới



Bảng 3.9
Bảng 3.10

17

Bảng 4.1

18

Bảng 4.2

19

Bảng 4.3

20

Bảng 4.4

21

Bảng 4.5

22

Bảng 4.6

23

Bảng 4.7

77
Thang đo “Đồng cảm”
78
Thang đo “Năng lực phục vụ khách hàng”
80
Thang đo “Đáp ứng”
81
Thang đo “Tiếp cận”
82
Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”
84
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
85
kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
87
Tổng doanh số huy động của nền kinh tế giai đoạn
95
2009 – 2014
Thị phần huy động của hệ thống ngân hàng thương
98
mại giai đoạn 2009 – 2014
Tổng dư nợ của nền kinh tế giai đoạn 2009 – 2014
100
Thị phần cho vay của hệ thống ngân hàng thương mại
101
giai đoạn 2009 – 2014
Doanh số mua bán ngoại tệ của nền kinh tế giai đoạn
103
2009 – 2014
Doanh số kiều hối của nền kinh tế giai đoạn 2009 –


Bảng 4.13

30

Bảng 4.14

31

Bảng 4.15

32

Bảng 4.16

33

Bảng 4.17

34

Bảng 4.18

35

Bảng 4.19

36

Bảng 4.20


Bảng 4.28

45

Bảng 4.29

46

Bảng 4.30

TÊN BẢNG
đoạn 2009 – 2014
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giai đoạn
2009 – 2014
Tổng số lượng ATM và POS giai đoạn 2009 – 2014
Thị phần máy ATM và POS của các NHTM giai đoạn
2011 – 2013
Kết quả thống kê mẫu
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng
thể
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Nhân viên phục vụ”
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Tin cậy”
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Tiếp cận”
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Phương tiện hữu hình”
Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

146
148
148
150
150
152
152
154
154


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

TT BẢNG

1

Biểu đồ 4.1

2

Biểu đồ 4.2

TÊN BIỂU ĐỒ
TRANG
Mức độ ưu tiên lựa chọn hình thức giao dịch của
129

6

Hình 4.1

7

Hình 4.2

8

Hình 4.3

9

Hình 4.4

10

Hình 4.5

TÊN HÌNH VẼ
TRANG
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
55
(SQ2)
Quy trình nghiên cứu
63
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính –
74
ngân hàng

1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam....................................................................2
1.2.2. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài .................................................................4
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................12
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................12
1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................13
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................14
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .................................................................14
1.8. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN ...........................................................15
1.9. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN .......................................................................................16

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
2.1. GIỚI THIỆU ...............................................................................................................17
2.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ........................................................................................17
2.3. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ...................................................................19
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng ............................................................19
2.3.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng ..................................................................21
2.3.3. Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng .............................................................22
2.3.3.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn ..........................................................................................22
2.3.3.2. Dịch vụ sử dụng nguồn vốn ...................................................................................26
2.3.3.3. Dịch vụ thu phí ......................................................................................................28
2.3.3.4. Dịch vụ hỗn hợp ....................................................................................................34


xiv

2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG .......................................37
2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng ..........................................37
2.4.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng ..................................39


3.4.4. Thang đo “Năng lực phục vụ” .................................................................................79
3.3.5. Thang đo “Đáp ứng” ................................................................................................80
3.3.6. Thang đo “Tiếp cận” ................................................................................................81
3.3.7. Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” ..................................................83
3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO...............................................................................84
3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................................84
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................................86
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM (CFA) ...............89
3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................91

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
4.1. GIỚI THIỆU ...............................................................................................................93
4.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .......................................93
4.2.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn .............................................................................................93
4.2.2. Dịch vụ sử dụng nguồn ............................................................................................98
4.2.3. Dịch vụ thu phí ...................................................................................................... 102
4.2.4. Dịch vụ hỗn hợp .................................................................................................... 111
4.3. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .................................... 119
4.3.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................. 119
4.3.2. Kết quả đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam ......................................................................................................................... 122
4.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 144

5.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5......................................................................................... 195
KẾT LUẬN
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU


xvii

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 2– Bảng tổng hợp điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 3 – Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng
Phụ lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phụ lục 5 – Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phụ lục 6 – Danh mục các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Phụ lục 7 – Bảng phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ
Phụ lục 8 – Kết quả thống kê mức độ ưu tiên lựa chọn ngân hàng để giao dịch của
khách hàng theo các tiêu chí
Phụ lục 9 – Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Phụ lục 10 – Kết quả kiểm định Boostrap


1

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt
Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã

tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính
bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam
và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố. Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy
cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với
một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa
thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các
phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu
quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của
toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ
khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính –
ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là
một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng
dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong
việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh
tranh trên thị trường tài chính.
1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự
quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng,
các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài
chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu
là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù
hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman,


3

Gronroos, Cronin & Taylor…trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM
tại Việt Nam.
Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã

Nordic do chỉ số R2adj SERVQUAL > R2adj Nordic, nhưng tương tự như công trình
nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ
thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm
Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn
nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo
được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ
hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện
tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam.
Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết
của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về
CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín. Tuy nhiên, kết quả
nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân
hàng.
1.2.2. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt
Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện
theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công
trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô
hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &
Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)…; (2) xu hướng nghiên
cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể
hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999),
Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)… thì các công trình nghiên cứu của các tác giả
nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên
cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các
tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để
xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập


5


hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử
lý cho khách hàng.
Thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng

Thông tin

bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và
phân phát thông báo kịp thời.

Khả năng tiếp cận

Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện