BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM ANH THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 62.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS, TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính
phủ phệ duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch
mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín
dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như giúp cho
việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng; hạn chế được các
hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp... Bên cạnh đó, các sản phẩm phi tín dụng mang
lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM mặc dù các NHTM phải cạnh tranh gay
gắt trong môi trường khốc liệt. Do đó, các NHTM Việt Nam phải chuẩn bị những bước đi
phù hợp trong thời gian sắp tới để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng
bảo bộ cho các NHTM trong nước ngày càng phải nới lỏng đến không còn. Bên cạnh đó,
việc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội như quá trình tích
tụ vốn hiệu quả hơn; các giao dịch tiền tệ diễn ra an toàn, chính xác và tiện dụng hơn; các
thu nhập bất hợp pháp được kiểm soát chặt chẽ hơn…
Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn góp phần tham gia vào việc phát
triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM Việt Nam, tác giả chọn nội dung: “Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm đề tài luận án nghiên cứu sinh
kinh tế tài chính, ngân hàng. Hy vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ
ngân hàng của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.
2. Tổng quan về công trình nghiên cứu:
Tại Việt Nam, theo thống kê của tác giả, hiện chưa có luận án nào nghiên cứu về phát
triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian qua, cũng có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về
dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ và thời gian
khác nhau. Do đó, đề tài không trùng lắp hoàn toàn với các đề tài nghiên cứu trước đó.
Đặc biệt, điểm mới của đề tài là tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu
gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô) và
phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng).



6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh
mục tài liệu tham khảo… nội dung của luận án gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện
ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về
ngoại hối, bảo lănh, tư vấn…
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng


5

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu
1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng
1.1.3.1. Dịch vụ phi tín dụng
+ Dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ
+ Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
+ Dịch vụ bảo lãnh (thu phí)
+ Dịch vụ ủy thác
+ Dịch vụ tư vấn

rủi ro thấp
- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại
cán bộ
- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và
khảo sát nhu cầu thị trường
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân
hàng


6

- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển
+ Đối với nền kinh tế:
- Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của nền
kinh tế
- Yêu cầu hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển
nền kinh tế hiện đại
1.2.2.3. Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM chia thành 2
nhóm:
+ Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Một là, năng lực tài chính
Hai là, hạ tầng công nghệ thông tin
Ba là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Bốn là, kênh phân phối
Năm là, chính sách khách hàng
+ Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Một là, cơ sở pháp lý
Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

1.2.3. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.3.1. Rủi ro thanh khoản
1.2.3.2. Rủi ro lãi suất
1.2.3.3. Rủi ro tỷ giá
1.2.3.4. Rủi ro tác nghiệp
1.2.3.5. Rủi ro công nghệ và hoạt động
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên
thế giới
1.3.1.1. Hang Seng Bank (Hồng Kông)
1.3.1.2. Standard Chartered
1.3.1.3. Citibank (Nhật Bản)
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Một là, xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng, nhất
là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là
các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.
Ba là, phát triển và nâng cao năng lực quản trị điều hành và tính chuyên nghiệp của
cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Bốn là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền
thống với dịch vụ hiện đại.
Năm là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới.
Sáu là, có chính sách khách hàng đúng đắn.
Bảy là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ ngân
hàng trong công chúng.
Tám là, xây dựng phương thức giá cả hợp lý.
Kết luận chương 1:
Trong chương 1, luận án đã trình bày tổng hợp có hệ thống những lý luận cơ bản về

nhất, mức dư nợ quá cao so với cung bậc hiện tại của nền kinh tế đi kèm với vấn đề nợ xấu;
Thứ hai, khó khăn về thanh khoản thể hiện qua cuộc chạy đua lãi suất trong thời gian qua;
Thứ ba, các vấn đề yếu kém về quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro, hoạt động kinh
doanh thua lỗ, kém hiệu quả.
2.1.1. Năng lực tài chính
2.1.1.1. Vốn và hệ số an toàn toàn vốn của ngân hàng thương mại
+ Vốn của ngân hàng thương mại
Năm 2011, vốn điều lệ bình quân của các NHTM Việt Nam là 6.043 tỷ đồng (tương
đương 290 triệu USD - theo tỷ giá bình quân liên ngân hàng do NHNN Việt Nam công bố
ngày 31/12/2011). Hiện có 14/40 ngân hàng có vốn điều lệ trên 5.000 tỷ đồng, trong đó có 7
ngân hàng vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng là Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam
(21.511 tỷ đồng), NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (20.230 tỷ đồng), NHTM cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (19.698 tỷ đồng), NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(12.947 tỷ đồng), NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (12.355 tỷ đồng), NHTM cổ
phần Sài Gòn Thương Tín (10.740 tỷ đồng), NHTM cổ phần Sài Gòn (10.584 tỷ ðồng).
Đến ngày 31/12/2011, còn 3 ngân hàng nhỏ có vốn điều lệ dưới 3.000 tỷ đồng là
NHTM cổ phần xăng dầu Petrollimex (1.000 tỷ đồng), NHTM cổ phần Bảo Việt (1.500 tỷ
đồng) và NHTM cổ phần Sài Gòn Công thương 2.460 tỷ đồng).
+ Hệ số CAR
Bảng 2.4: Hệ số CAR của các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: %
Năm
Chỉ tiêu
2008
2009
2010
2011
Hệ số CAR
8,94
9,53

ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
2011
1. Thu nhập hoạt động tín dụng
46.291 52.466 54.932
84.969 132.067
2. Lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng
8.377 10.722 11.743
14.202
12.707
3. Lãi thuần từ các hoạt động khác
5.674
7.658 12.698
12.364
6.470
4. Tổng thu nhập hoạt động (1+2+3)
60.342 70.846 79.373 111.535 151.244
5. Tổng chi phí hoạt động
17.016 21.041 29.844
43.945
57.926
6. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín 43.326 49.805 49.529
67.590
93.318

4,3
8,4

12,7

15,1
14,8

70%
60%
50%
87,3
40%

76,7

74,1

69,2

76,2

30%
20%
10%
0%
Năm

2007


355
765
882
3. Lãi thuần từ dịch vụ bảo lãnh
547 1.098 1.599 2.018 2.752
4. Lãi thuần từ dịch vụ ủy thác
26
53
101
397
303
5. Lãi thuần từ dịch vụ tư vấn
15
6
150
112
24
6. Lãi thuần từ dịch vụ khác
1.822 2.199 2.560 3.338 2.332
I. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ (1->6)
3.791 5.925 8.504 12.318 12.500
II. Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh
4.586 4.797 3.239 1.884
207
ngoại hối
III. Lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng
8.377 10.722 11.743 14.202 12.707
(I+II)
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]
Bảng 2.12: Cơ cấu lãi thuần từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng

1,3
0,8
0,2
Lãi thuần từ dịch vụ khác
21,8 20,5
21,8
23,5
18,4
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
54,7 44,7
27,6
13,3
1,6
Lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng
100
100
100
100
100
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]
Qua bảng 2.12 cho thấy, trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, các dịch vụ
có lãi thuần ổn định và tăng trưởng là dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo
lãnh. Các dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác và dịch vụ kinh doanh ngoại
hối tăng trưởng không ổn định. Đặc biệt lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối giảm
mạnh qua các năm trong giai đoạn 2007-2011 và chiếm tỷ trọng ngày càng thấp trong tổng
thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
Thứ ba, về thu nhập lãi thuần từng hoạt động kinh doanh sau khi phân bổ chi phí
hoạt động



dụng
II. Lãi thuần từ hoạt động phi tín dụng sau
6.015
7.538
7.328
8.606
7.840
phân bổ chi phí hoạt động
6. Lãi thuần từ các hoạt động khác
5.674
7.658 12.698 12.364
6.470
7. Chi phí phân bổ cho hoạt động khác
1.600
2.275
4.775
4.871
2.478
III. Lãi thuần từ hoạt động khác sau phân
5.383
7.923
7.493
3.992
4.074
bổ chi phí hoạt động
IV. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng = Tổng lợi nhuận 15.310 23.317 34.879 44.353 56.022
trước thuế
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]
Bảng 2.14 là kết quả thu nhập thuần từng hoạt động kinh doanh (gồm hoạt động tín

26,6
23,1
22,7
16,9
7,1
bổ chi phí hoạt động
4. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng = Tổng lợi nhuận
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
trước thuế
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]


12

Bảng 2.16: Cơ cấu thu nhập hoạt động các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: %
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
2011
1. Lãi thuần từ hoạt động tín dụng
76,7

2.1.2. Tỷ suất sinh lợi (%)
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ QUY MÔ
2.2.1. Hoạt động dịch vụ
2.2.1.1. Dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
+ Thứ nhất, dịch vụ tài khoản tiền gửi:
- Về sản phẩm và tính năng sản phẩm:
Gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, được đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho bên thứ ba vay
vốn tại ngân hàng; thu chi hộ tiền theo yêu cầu của khách hàng; một số sản phẩm khách
hàng có thể nộp thêm tiền ðể gia tãng vốn gốc hay rút một phần hoặc toàn bộ vốn ðầu tý
theo kỳ hạn quyền chọn khi có nhu cầu.
Về tính tiện ích và chất lượng dịch vụ:
Gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán; Nhận tiền lương hàng tháng; Thấu chi
tài khoản; Phát hành thẻ; Phát hành séc; Đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ ngân
hàng trực tuyến qua internet; Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động; Dịch vụ ngân hàng
qua điện thoại 24/7; Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ; Thực
hiện các giao dịch nộp, rút, chuyển tiền mua bán chứng khoán, tham gia đấu giá, nhận cổ
tức… trực tuyến với các công ty chứng khoán có liên kết; Dùng để xác nhận khả năng tài
chính cho quý khách hoặc thân nhân đi du lịch, học tập, … ở nýớc ngoŕi; Cá nhân ngýời cý
trú đýợc sử dụng tŕi khoản tiền gửi tiết kiệm để thanh toán tiền vay hoặc chuyển khoản sang
tŕi khoản khác của chính chủ tài khoản tại ngân hàng.
Về kết quả hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.19: Huy động vốn từ khu vực kinh tế tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010

- Về tính tiện ích và chất lượng dịch vụ:
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, các NHTM Việt Nam không ngừng mở
rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM trên khắp các tỉnh và thành
phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
Khách hàng có thể sử dịch vụ thanh toán thông qua thẻ ATM và các POS thanh toán
như chi trả tiền điện nước, cước phí bưu chính, mua sắm tại các trung tâm thương mại…
- Thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế của các NHTM Việt Nam đã có sự tăng trưởng tốt nhờ
vào mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới.
- Về kết quả dịch vụ thanh toán:
Bảng 2.20: Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007 2008
2009 2010 2011
Thu nhập dịch vụ thanh toán
1.582 3.022 4.462 6.830 7.828
Chi phí dịch vụ thanh toán
346
692
723 1.143 1.620
Lãi thuần dịch vụ thanh toán
1.236 2.331 3.739 5.687 6.208
Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ thanh
78,1
77,1
83,8
83,3 79,3
toán (%)

vị khác.
- Về tiện ích và chất lượng sản phẩm:
Thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản; Có thể mở tài khoản bằng
VND hoặc ngoại tệ; Tiền trên tài khoản của doanh nghiệp sẽ được an toàn, bảo mật; Gửi và
rút tiền dễ dàng thuận tiện tại tất cả các chi nhánh ngân hàng; Thực hiện chuyển khoản tức
thời từ tài khoản; Sử dụng các dịch vụ thanh toán đa dạng một cách thuận tiện và chi phí
thấp nhất thông qua mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp của các ngân hàng;
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại; Cung cấp các hỗ trợ đặc biệt như: Đầu tư
tự động, quản lí vốn tập trung.
- Về kết quả dịch vụ ngân quỹ:
Bảng 2.21: Lãi thuần từ dịch vụ ngân quỹ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007 2008 2009 2010 2011
Thu nhập dịch vụ ngân quỹ
207
416
567 1.021 1.194
Chi phí dịch vụ ngân quỹ
62
178
212
256
311
Lãi thuần dịch vụ ngân quỹ
145
238
355
765

13,4
17
24
40
Nguồn: Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam [44]
2.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Về sản phẩm và tính năng sản phẩm:
Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.


15

ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân
hàng qua tổng đài điện thoại.
Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử,
Fax, Video.
- Về tiện ích và chất lượng sản phẩm:
Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển
khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.
- Về kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức
rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần
tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
2.2.1.4. Dịch vụ bảo lãnh
- Về tính năng dịch vụ bảo lănh: Các dịch vụ bảo lãnh hiện các NHTM Việt Nam
đang cung cấp là bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực

99,6
Tốc độ tăng giảm lãi thuần dịch vụ bảo lãnh so với
100,7
45,7
26,2
36,3
năm trước (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]
Qua bảng 2.25, ta nhận thấy tỷ suất lãi thuần từ dịch vụ bảo lãnh luôn đạt mức từ trên
99%. Tỷ suất lãi thuần từ dịch vụ bảo lãnh tính theo giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 là
trên 99% . Như vậy, dịch vụ bảo lãnh là dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận rất cao cho các
NHTM Việt Nam.


16

2.2.1.5. Dịch vụ ủy thác
Bảng 2.26: Lãi thuần từ dịch vụ ủy thác tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007 2008 2009 2010 2011
Thu nhập dịch vụ ủy thác
349
763
743
746
648
Chi phí dịch vụ ủy thác
323

2010
2011
Thu nhập dịch vụ tư vấn
480
501
820
520
475
Chi phí dịch vụ tư vấn
465
495
669
408
452
Lãi thuần dịch vụ tư vấn
15
6
150
112
24
Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ tư vấn (%)
3,1
1,2
18,3
21,6
5,0
Tốc độ tăng giảm lãi thuần dịch vụ tư vấn (%)
(60)
2.363,2 (25,3)
(79,0)



17

2.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
2.2.2.1. Ngoại hối
Bảng 2.29: Lãi thuần từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối giao ngay
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
2011
Thu dịch vụ KDNH giao ngay
9.199 10.615 11.202 12.931 12.872
Chi dịch vụ KDNH giao ngay
4.811
6.035
7.715 10.540 12.732
Lãi thuần từ dịch vụ KDNH giao ngay
4.388
4.579
3.487
2.391
140
Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ KDNH
47,7
43,1

31,9 32,3 (23,2) (40,7)
3,0
phái sinh (%)
Tốc độ tăng giảm lãi thuần dịch vụ KDNH
10,1 (214,0) 104,0 (113,1)
phái sinh (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên tại 38 NHTM Việt Nam và xử lý của tác giả [8, 10, 11]
Bảng 2.31: Lãi thuần từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam
ĐVT: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
2011
Thu nhập dịch vụ KDNH
9.820 11.289 12.271 14.174 15.072
Chi phí dịch vụ KDNH
5.234
6.492
9.032 12.291 14.865
Lãi thuần dịch vụ KDNH
4.586
4.797
3.239
1.884
207
Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ KDNH

2.3.3.1. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt
Nam thông qua kết quả khảo sát
2.3.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều có hệ số lớn hơn 0,7 và hệ số
tương quan tổng biến > 0,3. Vì vậy các thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến
quan sát sẽ tiếp tục được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.39: Kết quả cuối cùng phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng
dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam
Component
Variances
1
2
3
4
5
6
TC03
,743
TC05
,711
TC01
,703
TC02
,649
TC04
,648
NLPV10
,778
NLPV11

,567
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả


19

2.3.4. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
thương mại Việt Nam tác động đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.1. Đánh giá thang đo sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
2.3.4.2. Phân tích nhân tố EFA
2.3.4.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự
hài lòng của khách hàng - hiệu chỉnh lần 1
2.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.3.5.1. Xem xét ma trận tương quan các biến
2.3.5.2. Phân tích hồi quy bội
Bảng 2.49: Các thông số thống kê của biến trong phương trình hồi quy
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
Model
T
Sig.
VIF
B
Std. Error
Beta
Constant
-,176
,103
-1,715

,000 1,263
TT
,124
,023
,170
5,422
,000 1,422
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Bảng 2.49 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0,214STC+0,136NLPV+0,223HH+0,477DU+0,242DC+0,170 TT
Mô hình cho thấy nhân tố Đáp ứng (có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất) có tác động
cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng kế đến
là các nhân tố Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Tin vậy, Thuận tiện và Năng lực phục vụ.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh
hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi điểm đánh giá của những
biến này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
2.4.1. Các kết quả đạt được và nguyên nhân
2.4.1.1. Các kết quả đạt được
+ Các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng tăng cường tiềm lực tài chính,
kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
+ Chất lượng dịch vụ phi tín dụng từng bước được cải thiện và nâng cao dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng.
+ Lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ít rủi ro cho các ngân hàng
thương mại
+ Các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng tăng cường sức mạnh nguồn
nhân lực và phát triển sản phẩm dịch vụ và quan tâm công tác chăm sóc khách hàng
+ Hệ thống mạng lưới rộng khắp, am hiểu thị trường nội địa và đội ngũ khách hàng
khá đông đảo

2.4.2.2. Các nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế
+ Môi trường pháp lý còn nhiều hạn chế đối với hoạt động ngân hàng
+ Hệ thống thanh toán điện tử liên hàng còn hạn chế
+ Môi trường kinh tế chưa thật sự đảm bảo cho việc phát triển mạnh của không ít
dịch vụ ngân hàng
+ Nguồn nhân lực còn hạn chế
+ Ngân hàng nhà nước còn hậu thuẫn quá nhiều cho nhóm ngân hàng thương mại
Nhà nước
Kết luận Chương 2
Trong chương 2, trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết được xây dựng trong chương 1,
luận án khái lược thực trạng hoạt động các NHTM Việt Nam thông qua các mặt năng lực tài
chính tỷ suất sinh lời.
Tiếp theo, luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại các NHTM Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề cập đến các dịch vụ tiền gửi, tài
khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; các dịch
vụ phi tín dụng khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối.
Sau đó, luận án tiến hành khảo sát và nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ
phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Các nội dung được thể hiện gồm xây dựng mô hình
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ phi tín
dụng, kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng thông qua đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA;
kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.


21

Tiếp theo, luận án khái quát các kết quả đạt được, các hạn chế và các nguyên nhân
hạn chế của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam.
Những kết quả đạt được trong chương 2 là cơ sở khoa học thực tiễn cho các giải pháp
và kiến nghị đối với phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam.

khoản đầu tư tự động cho các trường đại học; dịch vụ thu hộ và dịch vụ tài khoản tập trung
cho điện lực…
Các NHTM có thể phát triển các dịch vụ mới như tính thuế và nộp thuế thu nhập cá
nhân cho các khách hàng. Người có thu nhập một nơi duy nhất có thể ủy quyền cho đơn vị
chi trả thu nhập. Tuy nhiên, các khách hàng có thu nhập nhiều nơi thì việc tính thuế, kê khai
và nộp thuế/hoàn thuế thu nhập rất nhiều thủ tục và tốn thời gian, các NHTM cần khai thác
dịch vụ mới này trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ủy thác cần được đẩy mạnh phát triển trong thời
gian tới.
3.2.1.3. Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng
Phát triển mạng lưới ngân hàng thông qua việc phát triển các chi nhánh, phòng giao
dịch và hệ thống máy chấp nhận thẻ. Tiến hành thâm nhập, khảo sát, điều tra và phân loại
khách hàng và nghiên cứu thị trường, xác định đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng
mục tiêu, khách hàng chiến lược và vòng đời lưu giữ khách hàng.


22

Các NHTM hàng đầu phải nhanh chóng lập đề án thâm nhập vào thị trường nước
ngoài. Khi mở rộng thị trường sang nước ngoài, các NHTM cần quan tâm điều kiện kinh
doanh, luật pháp, môi trường kinh doanh của nước sở tại.
3.2.1.4. Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng lợi nhuận kế hoạch
của ngân hàng
Từ việc nhận thức được sự cần thiết của việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, các
NHTM Việt Nam phải xây dựng một tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận của
ngân hàng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý này.
3.2.1.5. Mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng
Phát triển mạng lưới ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ, các trường đại học, các
trung tâm thương mại, các chung cư, căn hộ…nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu, tạo h́ nh
tượng trong khách hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo vận hành theo nguyên tắc 24/7.

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng:


23

3.2.2.6. Giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện”
Nhân tố thứ sáu tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng là Sự Thuận tiện. Các
địa điểm giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu và kệ
tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
3.2.3. Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng
3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh
3.2.3.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ phi tín dụng là dễ bắt chước nên nếu như trình
độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự
khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giữa các ngân hàng.
3.2.3.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ngày nay, khi mà các NHTM trong nước đã thực sự tham gia vào “sân chơi quốc tế”
với sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài cùng với những bước tiến dài về công nghệ
của họ đã giúp họ có ưu thế vượt trội về: Sự đa dạng của dịch vụ phi tín dụng, chất lượng và
tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đó đã giúp các NHTM trong nước nhận thức được vai
trò của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân
hàng nói riêng nên các NHTM trong nước đã có những bước đầu tư thích đáng cho việc
phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
3.2.3.4. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự
trung thành của khách hàng luôn là điều các NHTM Việt Nam cần làm.

Nam
Các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học để đạt được các
đề tài mang tính ứng dụng cao nhằm đóng góp hiệu quả kinh doanh cho các NHTM Việt
Nam.
3.2.3.10. Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng
3.2.4. Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho từng loại hình dịch vụ phi tín
dụng
3.2.4.1. Biện pháp đối với dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Đối với dịch vụ thanh toán, nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của các
khách hàng lớn, đặc thù (định chế tài chính, các Tổng công ty, Doanh nghiệp lớn), trên cơ
sở đó bổ sung các tính năng tiện ích mới của chương trình phần mềm, xây dựng cơ chế, các
gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối với dịch vụ ngân quỹ, các NHTM Việt Nam cần năng động, tích cực thiết lập
mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn, có nguồn thu lớn và ổn định để thực hiện các nghiệp
vụ thu/chi hộ.
3.2.4.2. Biện pháp đối với dịch vụ thẻ
Tiếp tục đầu tư và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để phục vụ cho việc phát
hành và thanh toán thẻ.
Kiện toàn hệ thống máy ATM và các POS thanh toán.
Các NHTM Việt Nam cần có sự hợp tác trong việc đầu tư các máy ATM và POS để
tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu.
3.2.4.3. Biện pháp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải mang tính chiến lược của quốc gia.
Trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
điện tử ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu
của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web; mobile banking; homebanking.
3.2.4.4. Biện pháp đối với dịch vụ bảo lãnh
Đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh của ngân hàng theo nhiều chiều hướng khác nhau
phát triển dịch vụ mới trên cơ sở hoàn thiện các dịch vụ hiện có về nội dung và
hình thức, phát triển dịch vụ mới tương đối và phát triển dịch vụ mới tuyệt đối.

NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài chính tiền tệ bằng các biện
pháp hành chính mà nên để thị trường tự điều tiết.
3.3.6. Tạo môi trường lành mạnh, công bằng giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam
Trong thời gian qua, các NHTM Nhà nước nhận được hậu thuẫn và ưu ái của NHNN.
Kết luận Chương 3
Trong chương 3, luận án đã khái quát chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của
các NHTM Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn năm 2020, tiềm năng phát triển dịch vụ
phi tín dụng đến năm 2020.
Trên cơ sở các thành tựu, hạn chế và các nguyên nhân đã đề cập ở chương 2, luận án
đã đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam
trong thời gian sắp tới gồm:
Thứ nhất, nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt quy mô
Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
KẾT LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận; phân tích, đánh giá thực trạng, rút
ra các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các NHTM Việt Nam thời gian qua; xác định các thành phần chất lượng dịch vụ phi tín
dụng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM Việt Nam;
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, giải pháp phát triển dịch vụ phi tín
dụng dụng của các NHTM Việt Nam trong thời gian sắp tới, luận án đã thực hiện được
những nội dung chủ yếu sau:
Một là, luận án đã tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín
dụng của các NHTM.
Bên cạnh đó, luận án còn nêu lên một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển
dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Hang Seng (Hồng Kông), Standard Chartered (Singapore)
và Citibank (Nhật Bản). Qua đó, tác giả tổng hợp thành 8 bài học kinh nghiệm chủ yếu có
giá trị tham khảo đối với các NHTM Việt Nam. Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc
thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Hai là, luận án khái lược thực trạng hoạt động các NHTM Việt Nam thông qua các
mặt năng lực tài chính, tỷ suất sinh lời.