Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
TRỊNH THỊ MAI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS ……………………………
Hµ Néi - 2013
MỤC LỤC
1.3.1.1 Kinh nghiệm của HSBC
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ANZ
1.3.2Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
2.1.2. Tổ chức bộ máy của Gpbank Hoàn Kiếm
Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hoàn Kiếm được áp dụng theo mô hình
quản lý trực tiếp, Ban giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh thông qua việc quản lý các phòng tại trung tâm, các Phòng giao
dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Trong đó người quản lý cao nhất là Giám đốc
Chi nhánh theo quy định tại Điều lệ của GPbank và văn bản uỷ quyền của
Tổng giám đốc. Với mô hình tổ chức đó cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hoàn
Kiếm đã đảm bảo được chế độ một thủ trưởng, cho phép tổ chức và sử dụng
hợp lý các nguồn lực, phân định từng người, từng việc, từng trách nhiệm
trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh
Đơn vị: triệu đồng
2.2.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
2.2.1.5. Dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.1.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài còn có các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại khác như:
SMS banking cho phép KH tra cứu số dư, GPMplus cho phép KH thực hiện
Trước hết cần tiếp tục phát huy lợi thế mạng lưới, uy tín, công nghệ hiện có
duy trì hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tiếp theo là hoàn thiện
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã triển khai trên nền tảng
công nghệ thời gian qua. Đồng thời nghiên cứu khảo sát thị trường để thực
hiện những sản phẩm mà xã hội và nền kinh tế có nhu cầu trong mục tiêu
của dự án hiện đại hóa ngân hàng
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán
bộ công nhân viên
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những
chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công
việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch
3.2.4. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ
3.2.5. Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách
hàng
3.2.6. Đổi mới công nghệ
3.2.7. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
3.2.8. Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác
Marketing trong quá trình cung cấp sản phẩm
DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt Nguyên văn
ATM Máy rút tiền tự động
CN Chi nhánh
GPbank Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu
GPBank Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu – Chi nhánh
Hoàn Kiếm
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
PGD Phòng giao dịch
Tổng giám đốc. Với mô hình tổ chức đó cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hoàn
Kiếm đã đảm bảo được chế độ một thủ trưởng, cho phép tổ chức và sử dụng
hợp lý các nguồn lực, phân định từng người, từng việc, từng trách nhiệm
trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, 43
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, 43
* Cho vay, đầu tư: 43
* Cho vay, đầu tư: 43
* Bảo lãnh: 43
* Bảo lãnh: 43
* Thanh toán và tài trợ thương mại 43
* Thanh toán và tài trợ thương mại 43
- Chi trả kiều hối 44
- Chi trả kiều hối 44
* Thẻ và ngân hàng điện tử: 44
* Thẻ và ngân hàng điện tử: 44
* Hoạt động khác: 44
* Hoạt động khác: 44
Đơn vị: triệu đồng
Đơn vị: triệu đồng
2.2.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
2.2.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
2.2.1.5. Dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.1.5. Dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.1.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài còn có các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại khác như:
SMS banking cho phép KH tra cứu số dư, GPMplus cho phép KH thực hiện
một số dịch vụ NH trên điện thoại di động,
Ngoài còn có các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại khác như:
2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan 72
2.3.3.2. Những nguyên nhân chủ quan 74
3.2.1. Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng
3.2.1. Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng
Trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh , các ngân hàng đều hướng tới
mục tiêu tăng trưởng quy mô, bảo đảm an toàn vốn và có lợi nhuân. Điều
kiện để nâng cao doanh thu từ việc mở rộng kinh doanh sản phẩm ngoài tín
dụng không thể thực hiện trong ngắn hạn, phải xác định lộ trình tứng bước
lâu dài. Định hướng phát triển của ngân hàng phải gắn liền mục tiêu phát
triển kinh tế, xã hội, chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Bản thân nội tại
từng ngân hàng muốn phát triển, nhất là những dịch vụ hiện đại, đòi hỏi đầu
tư ban đầu rất lớn về công nghệ, nguồn nhân lực, tìm kiếm thị trường. Vì
vậy, mỗi NHTM phải dựa vào lợi thế và năng lực cạnh tranh của mình để
hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận, doanh thu
một cách phù hợp
Trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh , các ngân hàng đều hướng tới
mục tiêu tăng trưởng quy mô, bảo đảm an toàn vốn và có lợi nhuân. Điều
kiện để nâng cao doanh thu từ việc mở rộng kinh doanh sản phẩm ngoài tín
dụng không thể thực hiện trong ngắn hạn, phải xác định lộ trình tứng bước
lâu dài. Định hướng phát triển của ngân hàng phải gắn liền mục tiêu phát
triển kinh tế, xã hội, chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Bản thân nội tại
từng ngân hàng muốn phát triển, nhất là những dịch vụ hiện đại, đòi hỏi đầu
tư ban đầu rất lớn về công nghệ, nguồn nhân lực, tìm kiếm thị trường. Vì
vậy, mỗi NHTM phải dựa vào lợi thế và năng lực cạnh tranh của mình để
hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận, doanh thu
một cách phù hợp
Xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng để tăng doanh thu cho NH trong
điều kiện dịch vụ tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, CN Hoàn Kiếm cần
triển khai tích cực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo lộ trình phù hợp.
Trước hết cần tiếp tục phát huy lợi thế mạng lưới, uy tín, công nghệ hiện có
hàng
3.2.6. Đổi mới công nghệ
3.2.6. Đổi mới công nghệ
3.2.7. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
3.2.7. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
3.2.8. Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác
Marketing trong quá trình cung cấp sản phẩm
3.2.8. Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác
Marketing trong quá trình cung cấp sản phẩm
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng số dư huy động qua các năm Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng của CN Hoàn Kiếm giai đoạn
2009-2012 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.4 Thu phí TTQT qua các năm Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPDV ngoài tín dụng Error:
Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bối cảnh chung
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội
nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ
150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách
pháp lý của Nhà nước, nguồn thu từ tín dụng tuy vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhưng lợi
nhuận từ tín dụng không còn hấp dẫn như trước, hậu quả của việc tăng trưởng tín
dụng quá nhanh dẫn đến gia tăng tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thì việc đẩy mạnh,
phát triển các dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn thu cho ngân hàng là điều hết
sức cần thiết.
Xuất phát từ thực tiễn trên em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu – CN Hoàn Kiếm” là đề tài cho
luận văn thạc sĩ của mình. Sự gia tăng doanh thu của các dịch vụ phi tín dụng sẽ
góp phần tăng tổng doanh thu của Ngân hàng trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện
nay. Đây là nguồn vốn ổn định, rủi ro thấp, nó sẽ trở thành đệm chống đỡ rủi ro cho
các hoạt động tín dụng, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động của ngân hàng, cũng như
tăng tính cạnh tranh trong cuộc chiến giành thị phần với các ngân hàng thương mại
nước ngoài.
2. Tổng quan nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu, điều tra cho thấy ở Việt Nam trước đây đã có một số
các công trình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng:
- Đề tài thạc sĩ: “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân
hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Hồ Ngọc – Trường Đại học Kinh tế TP
Hồ Chí Minh
- Đề tài thạc sĩ: “Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam” của Lê Thị Kim Loan – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
2
- Đề tài thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Lê Nguyễn Anh Đào – Đại học Đà Nẵng
Tuy nhiên các đề tài trên mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu làm cứu thế
nào để tăng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng mà chưa chú trọng vào việc phát
triển các dịch vụ này sao cho đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng hoặc chỉ
nghiên cứu phát triển các dịch vụ theo chiều rộng mà chưa phát triển theo chiều sâu,
chưa phân chia nhóm đối tượng khách hàng để hướng đến các dịch vụ đáp ứng các
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu trong đó chủ
yếu là:
- Phương pháp thu thập thông tin số liệu.
Các số liệu được thu thập từ:
+ Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh
doanh của GPBank từ năm 2009-2012.
+ Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, sản phẩm dịch vụ của GPbank.
- Phương pháp thống kê điều tra.,
+ Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao dịch tại
ngân hàng.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…
+ Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2009-2012)
+ Phân tích tổng hợp theo không gian: Các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội
+ Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng: Các ngân hàng khối TMCP
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Dầu khí Toàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Dầu khí Toàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm
4
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1Khái quát về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các
doanh nghiệp thông thường, NHTM thực hiện các chức năng trung gian tín dụng,
trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách
hàng Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm
trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có
quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những người chủ sở hữu thực của
các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là "quyền sử
dụng các khoản tiền tệ" - là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao
- do vậy các sản phẩm dịch vụ của NHTM có nhiều đặc điểm riêng biệt, cụ thể:
a) Đặc tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể dự
trữ, không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại hàng hóa thông thường khác. Vì
vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản
phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo
kịp nhịp độ mua như: giản đơn quy trình nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có
khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung
ứng tại giờ cao điểm, v.v…
b) Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời
Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng
dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách
hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem
trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan
6
trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách
hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không
chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng
dịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng trong phong cách phục vụ và thao tác
nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch
vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất quá
trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
hàng, bao gồm các dịch vụ sau :
a) Dịch vụ thanh toán
Nếu như tiền có chức năng phương tiện thanh toán thì người kinh doanh tiền
– những Ngân hàng thương mại có chức năng làm dịch vụ thanh toán. Với tư cách
là khâu tài chính trung gian, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, thực hiện
dịch vụ này đem lại cho Ngân hàng thương mại những khoản phí dịch vụ; mặt khác
nó mang tới cho khách hàng những tiện ích to lớn, chu chuyển lưu thông hàng hóa –
tiền tệ nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian. Ở tầm vĩ mô, dịch vụ thanh toán
còn đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chính sách tiền tệ quốc gia.
- Thanh toán và chuyển tiền trong nước
Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo
lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTM
trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoản
của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định.
Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các
phương thức thanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ,
chi hộ giữa các ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài
khoản tiền gửi tại các NHTM khác với các công cụ thanh toán chủ yếu:
+ Thanh toán séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiện thanh toán)
trả không điều kiện một số tiền nhất đinh cho người thụ hưởng có tên trên séc hay
8
cho chính người cầm tờ séc. Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp
thuế, trả nợ hoặc để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc vô
danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch
+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi
là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi
hoặc uỷ nhiệm chi. Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền
toán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng.
Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tín
dụng (người nhập khẩu hàng hóa); Ngân hàng mở thư tín dụng (ngân hàng phục vụ
người nhập khẩu); Người thụ hưởng (người xuất khấu); Ngân hàng thông báo thư
tín dụng (ngân hàng đại lý cho ngân hàng mở L/C và phục vụ người thụ hưởng).
Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong
đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ
tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên
cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: người uỷ nhiệm thu
(người xuất khẩu); Ngân hàng thu hộ (ngân hàng phục vụ người xuất khẩu); Ngân
hàng xuất trình (ngân hàng xuất trình chứng từ cho người trả tiền - ngân hàng đại lý
cho ngân hàng thu hộ); Ngân hàng trả tiền (người nhập khẩu).
Phương thức thanh toán chuyển tiền: Thanh toán chuyển tiền là phương thức
thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua ngân
hàng đại lý hay chi nhánh ở nước chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Các bên tham gia phương thức thanh toán chuyển tiền: Người chuyển tiền
(người có nhu cầu chuyển tiền cho người thụ hưởng nước ngoài); Ngân hàng
chuyển tiền (ngân hàng nhận thực hiện chỉ thị chuyển tiền của người chuyển tiền);
Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); Ngân hàng đại lý (Ngân hàng phục vụ
cho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền).
10
b) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy
một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
chủ yếu của một NHTM gồm có:
- Giao dịch giao ngày (Spot Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bán
ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất trong hai ngày làm việc kể từ khi ký
kết hợp đồng mua bán. Giao dịch giao ngay được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu
mua bán ngoại tệ giao ngay của các nhà kinh doanh xuất khẩu và của chính NHTM.
hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa,
dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.
Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng
thẻ và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định của NHTM phát hành thẻ. Các
NHTM ngày nay đang phát hành và thực hiện thanh toán các loại thẻ:
Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán
hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi
trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của
NHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó. Khi khách hàng sử
dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài
khoản của khách hàng đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng
thông qua mạng máy tính điện tử tự động.
Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là loại “thẻ có”, nó cũng do ngân
hàng phát hành. Tuy nhiên điểm khác ở đây là khi phát hành thẻ, không nhất thiết
trên tài khoản tiền gửi của khách hàng phải có số dư mà ngân hàng sẽ cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của họ. Việc thanh toán hàng
hóa dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có ký
hiệu của loại thẻ tín dụng mà máy chấp nhận. Với loại thẻ này, ngân hàng dễ dàng
kiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ thẻ. Thẻ tín dụng mang tính chất của tín
dụng song nó an toàn hơn, gọn nhẹ hơn, tiện lợi hơn và vì vậy các ngân hàng thương
mại Việt Nam đang rất chú trọng phát triển loại hình hiện đại và mới mẻ này.
12
b) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM muốn sử dụng
các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thoả thuận trước với NHTM về việc yêu cầu
NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng
qua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truy
cập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thoả mãn thì các dịch
vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện. NHTM cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử như internet Banking, Telephone Banking, Homebanking với
Thứ nhất: Nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch
vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp.
Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiều
loại hình dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, thẻ thông minh đang được mở
rộng và phát triển. Các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh
chứng khoán đang được nhiều ngân hàng nghiên cứu triển khai nhằm phục vụ yêu
cầu của khách hàng.
Thứ hai: Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện đang
cung cấp.
Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất
lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản suất vì khách hàng
luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy. Và những tiếp xúc đó (hay
cũng gọi là khoảnh khắc sự thật - moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng
có trở lại giao dịch với ngân hàng hay không hoặc sẽ chuyển sang giao dịch với một
ngân hàng khác. Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích,
bằng độ thoả mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Một ngân hàng chú trọng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải theo dõi và chú trọng các vấn đề có
liên quan đến khách hàng như sau:
- Thời gian xử lý các dịch vụ phi tín dụng như mở tài khoản mới, thẻ ATM,
chuyển tiền, chi trả séc…
- Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và
thời gian xếp hàng.
14
Copyright: Tài liệu đại học ©